鄭步勇

（上海市普陀區(qū)人民醫(yī)院，上海200060）

·醫(yī)院管理·

流程優(yōu)化在醫(yī)院門診管理中的實踐和思考

鄭步勇

（上海市普陀區(qū)人民醫(yī)院，上海200060）

目的分析門診醫(yī)療服務流程中存在的主要問題及原因，探索構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、低耗的門診服務流程的新思路。方法根據(jù)門診流程現(xiàn)狀及弊端，提出了信息化輔助流程、簡化就診流程、加強導醫(yī)服務、增加門診預約系統(tǒng)等方面的解決方案，觀察流程優(yōu)化后效果。結(jié)果2011年度上海市網(wǎng)上測評、問卷調(diào)查患者滿意度由優(yōu)化前的68名上升到第4名，滿意率達到94.7%；門診量由改造前的1 000人/d上升到3 000人/d，平均就診時間由優(yōu)化前的2.5 h縮短到小于1 h。結(jié)論門診流程優(yōu)化是一項患者和醫(yī)院雙贏的舉措，且需要持續(xù)、動態(tài)不斷改進。

門診流程；流程優(yōu)化；醫(yī)院管理

門診流程是醫(yī)院的核心流程，門診醫(yī)療服務水平直接反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平和綜合服務能力，我們以門診改建為契機，通過分析門診醫(yī)療服務中存在的主要問題及其問題產(chǎn)生的原因，探尋提高門診醫(yī)療服務水平的可行路徑。

1 資料與方法

1.1 一般資料收集本院2006年1月至2010年1月(優(yōu)化前)、2011年1～12月(優(yōu)化后)期間門診就診患者相關(guān)資料、上海市醫(yī)院綜合滿意度問卷調(diào)查結(jié)果、上海市行風建設(shè)評定結(jié)果及涉及門診醫(yī)療服務的整個過程進行流程優(yōu)化的策劃、設(shè)計、實施和效果評價等有關(guān)資料。對上述資料進行分項分析。

1.2 目前現(xiàn)狀及存在問題

1.2.1 布局不合理門診掛號、收費、輔助檢查、內(nèi)外科各門診科室分布不同樓層，增加了患者診療時來回奔波的移動距離。

1.2.2 流程繁瑣門診就診崗位包括掛號、就診、收費、檢查、處方、領(lǐng)藥等各種環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)中涉及的部門相互獨立、各自為政，缺乏有效的協(xié)調(diào)與銜接，當患者在流程中發(fā)生問題，都要患者自己反映和解決，消耗了時間和精力，給患者帶來不必要的麻煩。

1.2.3 等候時間長一般患者通常在等候時浪費時間最多，分為就診等候、繳費等候、檢查等候，粗略統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)門診患者就醫(yī)時間少則1.5～2.5 h，多則1 d[1]。而醫(yī)生直接診療時間平均為15～20 min，大部分時間消耗在非醫(yī)療行為上。

1.2.4 就醫(yī)時段密集與科室分布不均衡患者就診習慣趕早，上午8:30～10:30是醫(yī)院內(nèi)最為擁擠的時候，在接診高峰期，患者無論是掛號、候診、檢查都會遇到排隊時間長和診查時間短的問題，造成門診各環(huán)節(jié)等候時間長。同時科室就診人數(shù)分布不均衡，通常醫(yī)院的專長科室人滿為患，造成有些科室擁擠，有些科室患者相對較少，患者就診流量分布不均衡，使門診部分診區(qū)空間異常擁擠。

1.2.5 導向系統(tǒng)的缺乏因?qū)驑酥静磺?，導醫(yī)缺少，導致患者盲目、無效移動，增加醫(yī)院中的患者流動量和不必要的感染，增加非醫(yī)療時間，造成高峰時間延長。

1.3 優(yōu)化方案及措施實施

1.3.1 所有的輔助科室集中在一個樓層醫(yī)院以門診改擴建為契機，將所有的輔助科室集中在門診三樓一個樓層，攝片室、CT室、DSA、核磁共振等這些影像科室劃在一個區(qū)域中，心電圖、腦電圖、超聲中心、ECT等雖在另一幢樓，但是通過連廊連接在一起，患者可以在一個樓面完成所有的特殊檢查，減少了患者上下樓梯和無效往返。

1.3.2 充分運用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在每個門診醫(yī)生處建立“醫(yī)生工作站”，在掛號、收費、診療、化驗和特殊檢查處設(shè)置相關(guān)網(wǎng)絡(luò)連接，這一措施大大簡化就診環(huán)節(jié)，在患者尚未到達目的地的時候，信息已經(jīng)準確無誤地捷足先登。電子檢查申請單避免了手工申請帶來的人為差錯，檢驗人員通過掃描條形碼就可以快速準確錄入檢驗申請信息，提高工作效率，減少差錯[2]。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院又建立了PACS系統(tǒng)，支持醫(yī)學影像資料傳輸?shù)结t(yī)生工作站，節(jié)省了洗片、借片等繁瑣環(huán)節(jié)，醫(yī)生能夠在第一時間看到所需資料，大大提升了診療質(zhì)量。

1.3.3 分樓層收費和設(shè)置自助掛號收費系統(tǒng)設(shè)置分樓層收費，患者可根據(jù)就診科室位置選擇距離較近的交費窗口交費，這樣可方便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。同時醫(yī)院在上海銀行的支持下，協(xié)調(diào)財務科和信息科，在門診各層樓面設(shè)立“銀醫(yī)通”自助掛號收費系統(tǒng)。對醫(yī)保和自費的患者，只要一次性充值，可以多次續(xù)用，方便易懂的操作界面適合所有年齡層次的就診患者，一卡在手，隨到隨付，減少了患者排隊時間。

1.3.4 實施前臺發(fā)藥后臺配藥模式患者就診后，醫(yī)生將處方輸入電腦，處方信息會通過網(wǎng)絡(luò)自動傳輸?shù)剿幏?。藥房后臺的調(diào)配人員可在患者未取藥前做好相應的調(diào)劑及審方等準備工作，將配好的藥品送到前臺?；颊呷∷帟r，前臺藥師通過患者的收據(jù)姓名，通過電腦核對藥品、規(guī)格、數(shù)量、金額等，點擊“發(fā)藥”進行處方確認，并做好相應的用藥指導，電腦自動減去該藥房的藥品庫存數(shù)，這樣真正地起到了雙人核對的作用，縮短了患者等候時間，減少了工作差錯。

1.3.5 舒適的等待區(qū)域和候診區(qū)，敞開式健康講堂重新改建后的門診大廳寬敞明亮，安排了舒適、足量的座椅方便患者等候。為了更好地利用醫(yī)院專家資源，為患者提供醫(yī)療指導，門診部推出了“健康驛站”活動。門診候診區(qū)變成了健康講堂，各科主任對疾病深入淺出的講解，吸引了一批批忠實的患者學生及附近的居民。

1.3.6 完善門診導向系統(tǒng)，在門診大廳設(shè)立便民服務流動崗和志愿者服務隊醫(yī)院重新布局調(diào)整了一套完善的環(huán)境標識系統(tǒng)，統(tǒng)一顏色和格調(diào)，進行中英文對照，減少患者盲目、無效移動。同時設(shè)置流動崗位，流動崗位人員對年老行動不便、無人陪伴的患者代掛號、代付費、代配藥、代取化驗單、代叫車等。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院社工部推進基地、項目、崗位、活動四位一體的志愿者服務體系，向社會招募義工，大學教師、退休醫(yī)務人員、公司白領(lǐng)、大學生、本院職工及子女等都積極參與志愿者服務，全新的服務理念和服務形式受到了患者的歡迎。

1.3.7 更新門診預約系統(tǒng)為了緩解患者看病難、掛專家號難，方便患者提前安排就醫(yī)計劃，減少患者等候時間，醫(yī)院從各種途徑，如電話預約、網(wǎng)站預約、現(xiàn)場預約、自助掛號系統(tǒng)預約等方式等探索門診新機制，彈性管理預約時間，建立合理的門診預約系統(tǒng)使患者到達時間分流，這樣能錯開就醫(yī)時段密集高峰期，避免科室患者分布不均衡情況的發(fā)生，從而提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。

2 結(jié)果

2.1 門診優(yōu)化的效率評價門診服務流程的效率我們采用服務流程運行時間和服務流程產(chǎn)生的門診總量來表達。我們通過采集醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)中門診患者診療數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計處理。結(jié)果顯示，優(yōu)化前門診患者就診全程平均(從來院掛號至取藥離院)用時大于2.5 h，優(yōu)化后用時小于1 h，縮短了60%的診療時間。我們對本院2006年1月至2010年1月(優(yōu)化前)、2011年1～12月(優(yōu)化后)期間門診就診患者相關(guān)資料進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)門診量由優(yōu)化前的1 000人/d上升到3 000人/d，年門診量由優(yōu)化前五年的平均水平40萬/年上升到90萬/年。

2.2 門診優(yōu)化對象的滿意度評價上海市每年都對全市二級甲等以上醫(yī)院進行患者滿意度調(diào)查和政風、行風網(wǎng)上測評，我院2011年度上海市問卷調(diào)查患者滿意度由優(yōu)化前的68名上升到第4名，滿意率達到94.7%，見表1。

表1 門診優(yōu)化對象的滿意度(%)

3 討論

3.1 打破傳統(tǒng)模式優(yōu)化門流程門診醫(yī)療服務是醫(yī)院為患者提供診療服務的第一個環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的門診服務流程模式存在著分工過細、就診環(huán)節(jié)多等諸多弊端[2]。一個合理的流程可以提高醫(yī)院的工作效率，避免流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的人力、資源浪費。對預約、掛號、計費等傳統(tǒng)模式的優(yōu)化改造，打破檢查、檢驗、藥房等舊有方式，大大減少了患者的無效等待和往返，也提高了檢查結(jié)果的準確性和醫(yī)療安全。

3.2 流程優(yōu)化的最高標準是患者滿意這就需要全過程了解患者的需求，觀察患者的體驗和反映，必要時召開設(shè)計人員、醫(yī)務人員、患者溝通會議，請大家共同對流程進行診斷把脈、開出良方。也就是按照以人為本的服務理念，針對目前門診沒有從患者需求角度設(shè)計的老傳統(tǒng)進行優(yōu)化更新，減少各部門條塊割裂和無效流程，讓患者更滿意，使醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟效益和社會效益[3]。流程再造的結(jié)果就是實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

3.3 信息化建設(shè)是門診流程優(yōu)化的支持和保障以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為標志的醫(yī)院信息化，在沖擊醫(yī)院傳統(tǒng)工作流程的同時，為探索和開創(chuàng)新的管理模式提供契機和實現(xiàn)手段，在門診管理中注入了前所未有的生機和活力，改進或摒棄了過去落后的工作方式、管理手段和工作流程?？梢灶A測，未來醫(yī)院信息化建設(shè)將依附于醫(yī)院的主動和被動的競爭選擇戰(zhàn)略，服務于醫(yī)院競爭和經(jīng)營管理戰(zhàn)略需求，最終成為中國醫(yī)院最基本的基礎(chǔ)設(shè)施[4]?？梢哉f，未來醫(yī)院競爭，誰擁有并利用信息，誰就會在醫(yī)療市場的激烈競爭中占據(jù)主動權(quán)，信息化建設(shè)是醫(yī)院經(jīng)營管理策略中的軸心之一，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件。

3.4 門診流程更新優(yōu)化需要院部領(lǐng)導持續(xù)參與和職工認同門診流程需要大量經(jīng)費支撐，需要優(yōu)秀的設(shè)計人員和相關(guān)部門的通力協(xié)作。在這整個過程中，都需要醫(yī)院領(lǐng)導全程參與、支持、決策以及持續(xù)改進，缺一不可。對于醫(yī)院門診來說，改善流程是一個大的動作和“手術(shù)”，領(lǐng)導者應該從戰(zhàn)略高度和醫(yī)院的利益考慮它的可行性和發(fā)展方向，自上而下進行，這是成功的保證。同時，職工的認可也至關(guān)重要，要多考慮職工的因素，包括位置、環(huán)境、職工流轉(zhuǎn)的方便性、工作時間、互相之間的協(xié)作等，力爭打造患者與職工共同認可的流程。

門診流程的整合與再造不是“一勞永逸”的，而是一個持續(xù)不斷改進的過程。它是在吸取醫(yī)院優(yōu)秀管理成果的基礎(chǔ)上，將醫(yī)院服務工作標準化、科學化、規(guī)范化和流程化，以更好的競爭力適應患者的需求，不斷提升醫(yī)院服務能力，保障醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

[1]何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現(xiàn)狀凋查分析與思考[J].實用醫(yī)院臨床雜志,2005,2(1):92-93.

[2]蔡晶,強福林,陸會均,等.醫(yī)院門診流程整合與再造實踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2010,8(3):49-51.

[3]郭冰,金焱樊,周晶,等.門診醫(yī)療服務水平提高的路徑分析與實踐[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(3):42-43.

[4]楊凡,王琦.醫(yī)院門診流程再造研究[J].中國醫(yī)院管理,2010, 30(10):48-49.

Process optimization in the hospital outpaient management.

ZHENG Bu-yong.People's Hospital of Putuo District, Shanghai 200060,CHINA

ObjectiveTo analyze the main problems and reasons of medical service in the outpatient process,and to explore a superior,convenient,efficient and energy-saving initiative.MethodsAccording to the present disadvantages of outpatient procedure,measures including information auxiliary process,a simplified medical process,strengthening the guide service,optimizing the outpatient appointment system were carried out.ResultsIn 2011 Shanghai online questionnaire,patient satisfaction survey was increased from the 68thup to the 4th,and the satisfaction rate was 94.7%.Outpatients was increased from 1 000/d to 3 000/d,and the average visit time was reduced to less than 1 hours in spite of 2.5 hours before the optimization.ConclusionThe outpatient process optimization is a win-win initiative for the patient and the hospital,which requires continuous,dynamic improvement.

Outpatient process;Process improvement;Hospital management

R197.323

C

1003—6350(2013)01—0135—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.01.0060

2012-07-24)

鄭步勇。E-mail：zhengbuy@126.com