浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱林婷

擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，切實(shí)解決民生問(wèn)題，是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本立足點(diǎn)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的具體體現(xiàn)。

電子商務(wù)作為信息化社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果，在拉動(dòng)內(nèi)需和解決就業(yè)問(wèn)題上的潛力已初現(xiàn)端倪。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)5.38億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)2.10億，與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物緊密相關(guān)的網(wǎng)上支付用戶規(guī)模也達(dá)1.87億。相應(yīng)的，國(guó)內(nèi)有超過(guò)50萬(wàn)用戶在網(wǎng)上開(kāi)店直接解決就業(yè)問(wèn)題，而第三方物流和支付也間接帶來(lái)了很多的就業(yè)機(jī)會(huì)，為我國(guó)實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)內(nèi)需保民生”的重大戰(zhàn)略目標(biāo)奠定強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。因此，如何在電子商務(wù)大環(huán)境中有效保障消費(fèi)者權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)內(nèi)需”的同時(shí)“保民生”，成為了丞待解決的問(wèn)題。

1 電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障存在的問(wèn)題

電子商務(wù)開(kāi)放性、靈活性的特點(diǎn)給網(wǎng)絡(luò)商家?guī)?lái)了廣闊的商業(yè)空間，也給消費(fèi)者帶來(lái)舒適、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。但電子商務(wù)的跨越式發(fā)展除了帶來(lái)急劇上升的交易量，還給消費(fèi)者的權(quán)益保障帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

1.1 隱私權(quán)難以保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)受侵害的現(xiàn)象主要表現(xiàn)為網(wǎng)站運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)個(gè)人隱私的收集、分析、利用，甚至買(mǎi)賣(mài)。

網(wǎng)絡(luò)交易前，消費(fèi)者必須提供姓名、出生年月、郵箱及身份證號(hào)碼等以獲得網(wǎng)站通行證。交易過(guò)程中，消費(fèi)者必須向商家和網(wǎng)站提供收貨地址、支付方式和手機(jī)號(hào)碼等以完成交易流程。交易完成后，部分消費(fèi)者還必須公開(kāi)交易商品詳情、支付銀行賬號(hào)、聊天記錄等以獲得相關(guān)售后服務(wù)。而對(duì)于以上信息，很多網(wǎng)站并沒(méi)有采取保密措施，反倒大量收集和存儲(chǔ)消費(fèi)者的個(gè)人信息并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至以此獲得不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益，從而對(duì)消費(fèi)者的隱私權(quán)產(chǎn)生威脅。

1.2 知情權(quán)難以滿足

了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況是消費(fèi)者實(shí)施正確消費(fèi)行為的前提。電子商務(wù)作為一種遠(yuǎn)程銷(xiāo)售模式，消費(fèi)者在購(gòu)物中的尋找、選擇、購(gòu)買(mǎi)、支付等環(huán)節(jié)都是在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中完成的，只有收貨和驗(yàn)貨過(guò)程是在真實(shí)環(huán)境中完成，而實(shí)體商品的試用環(huán)節(jié)更是無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

消費(fèi)者在收到商品或服務(wù)之前，能了解到的信息完全取決于商家向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的描述和圖片，消費(fèi)者不能鑒別其真實(shí)性和有效性，導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方信息的不對(duì)稱，無(wú)法滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。

1.3 公平交易權(quán)難以保障

以網(wǎng)絡(luò)作為媒介的電子商務(wù)交易模式中，買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)需當(dāng)面交涉，甚至有時(shí)需要消費(fèi)者通過(guò)“自助購(gòu)物”的方式實(shí)現(xiàn)交易過(guò)程。消費(fèi)者在點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”按鈕的同時(shí)，就被直接確認(rèn)為接受所有合同條款。這些條款是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和商家根據(jù)自己的需求事先擬定的格式條款，難免會(huì)出現(xiàn)一些維護(hù)自身權(quán)益的傾向，而消費(fèi)者在交易過(guò)程中極難對(duì)這些條款進(jìn)行更改協(xié)商，使其交易公平權(quán)難以保障。

1.4 求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

在交易過(guò)程中，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行索賠。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者作為交易中相對(duì)弱勢(shì)的群體，很難從商務(wù)網(wǎng)站上獲得商家詳細(xì)信息和操作流程信息，部分商家甚至在交易完成后擅自修改電子數(shù)據(jù)以逃避相關(guān)責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的求償進(jìn)程。

2 權(quán)益保障問(wèn)題產(chǎn)生的原因

2.1 商家利用交易平臺(tái)規(guī)避責(zé)任，阻礙了消費(fèi)者維權(quán)的可行性

電商平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)交易的中間商，一方面需要制訂相關(guān)交易規(guī)則幫助消費(fèi)者開(kāi)展維權(quán)行動(dòng)，另一方面也會(huì)針對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求和利益傾向，有針對(duì)性地制訂一些免責(zé)條款、不保證退換貨條款或退換期限短于法定期限的條款以便商家規(guī)避責(zé)任。如部分平臺(tái)在消費(fèi)者應(yīng)享受的“消費(fèi)者保障”、“7天無(wú)理由退換貨”、“假一賠三”等服務(wù)條款中設(shè)定了具體的時(shí)間要求和商品范圍，給商家推卸責(zé)任帶來(lái)便利，卻阻礙了消費(fèi)者維權(quán)的可行性。

2.2 缺乏有效的監(jiān)督手段和救濟(jì)機(jī)制，默許了商家的侵權(quán)經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)商家只要符合電商平臺(tái)的要求而無(wú)需經(jīng)過(guò)工商部門(mén)的資質(zhì)審查即可入駐經(jīng)營(yíng)，使得相關(guān)職能部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)管處于缺失狀態(tài)。現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》和民法、合同法等雖然對(duì)處理電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題有指導(dǎo)作用，但并未對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品信息披露的內(nèi)容方式、商品質(zhì)量潛伏期等極易出現(xiàn)糾紛的問(wèn)題做詳細(xì)說(shuō)明，也未對(duì)懲罰性賠償機(jī)制和救濟(jì)機(jī)制做明確規(guī)定，降低了侵權(quán)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)成本，最終只能靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德來(lái)維持交易秩序，默許了網(wǎng)絡(luò)商家的侵權(quán)經(jīng)營(yíng)。

2.3 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不足，助長(zhǎng)了商家的侵權(quán)行為

大多數(shù)電子商務(wù)交易糾紛都來(lái)自于商品質(zhì)量和售后服務(wù)的“所見(jiàn)非所得”。經(jīng)營(yíng)者通常為了吸引消費(fèi)者而應(yīng)用虛假?gòu)V告或夸大描述，甚至在產(chǎn)生糾紛后隨意更改廣告內(nèi)容以推卸責(zé)任。相比經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者可能會(huì)由于擔(dān)心因小失大、規(guī)避訴訟風(fēng)險(xiǎn)等原因而放棄維權(quán)行為。即使有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)者也很少能在經(jīng)營(yíng)者修改廣告之前留下證據(jù)，致使客服介入后，難以提供有效的證據(jù)以澄清事實(shí)，助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為。

3 電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制

在“擴(kuò)內(nèi)需保民生”戰(zhàn)略目標(biāo)要求下，針對(duì)內(nèi)涵豐富外延寬泛的電子商務(wù)消費(fèi)者主體，構(gòu)建政府、市場(chǎng)、行業(yè)、企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者共同合作實(shí)施的、具備社會(huì)適應(yīng)性的權(quán)益保障機(jī)制，有利于規(guī)范賣(mài)家行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，為電子商務(wù)的發(fā)展提供強(qiáng)大的保障支撐。

3.1 “保民生”政策支持機(jī)制，重視消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)和消費(fèi)權(quán)益的保障

消費(fèi)者權(quán)益保障是民生法制建設(shè)中不可或缺的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為實(shí)施“擴(kuò)內(nèi)需”的有效途徑，其消費(fèi)者主體范圍不斷擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富。“保民生”政策應(yīng)推進(jìn)維權(quán)法律和理論建設(shè)，引導(dǎo)政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)；引導(dǎo)行業(yè)組織發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、同業(yè)監(jiān)督的作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，注重將消費(fèi)維權(quán)與行業(yè)規(guī)范相結(jié)合；引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者積極履行社會(huì)責(zé)任和法律義務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)；引導(dǎo)電商平臺(tái)把保障消費(fèi)者權(quán)益作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，促使商家誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)；引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)交易并強(qiáng)化其維權(quán)意識(shí)，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。

3.2 法律保障機(jī)制，明確電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益范圍和交易各方的法律責(zé)任

有針對(duì)性的、可操作的電子商務(wù)權(quán)益保障法律首先應(yīng)明確擴(kuò)大化的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益范圍，并在此基礎(chǔ)上明確交易各方的法律責(zé)任和權(quán)益保障職責(zé)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)完善信息披露制度和隱私保護(hù)制度，規(guī)定信息披露的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，明確其對(duì)消費(fèi)者信息收集行為的依據(jù)、使用權(quán)限和保密準(zhǔn)則，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和隱私權(quán)。對(duì)于交易平臺(tái)，應(yīng)督促其建立合理合法的準(zhǔn)入機(jī)制、交易規(guī)則和安全保障制度，保障交易雙方的權(quán)益。

3.3 誠(chéng)信認(rèn)證機(jī)制，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易的透明度

強(qiáng)化誠(chéng)信認(rèn)證機(jī)制，建立、健全一個(gè)覆蓋全社會(huì)的第三方認(rèn)證評(píng)價(jià)體系，在涵蓋現(xiàn)有的交易雙方互評(píng)機(jī)制和電商平臺(tái)誠(chéng)信認(rèn)證機(jī)制的基礎(chǔ)上，通過(guò)以下三種方法增強(qiáng)交易的透明度。一是對(duì)電商平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者、物流企業(yè)、支付中介和消費(fèi)者開(kāi)展權(quán)威、公正的誠(chéng)信認(rèn)證，以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)交易各方身份和信息的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。二是公布實(shí)時(shí)交易情況以監(jiān)督交易流程，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并為消費(fèi)者在權(quán)益受損后的維權(quán)行為提供依據(jù)。三是聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和工商部門(mén)為交易各方建立信用檔案，方便消費(fèi)者根據(jù)信用評(píng)價(jià)正確認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)者，彌補(bǔ)現(xiàn)有電商平臺(tái)自身的認(rèn)證評(píng)價(jià)體系在效力和可信度上的不足。

3.4 安全支付機(jī)制，樹(shù)立電子商務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)信心

電商結(jié)算支付的安全性是影響消費(fèi)者安全感的最主要因素。要充分應(yīng)用第三方支付平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銀行中介的功能完善安全支付機(jī)制，強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者的收款方式，鼓勵(lì)消費(fèi)者的安全支付方式，保障支付環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確、安全和及時(shí)。同時(shí)，在消費(fèi)者遇到侵權(quán)而經(jīng)營(yíng)者又遲遲不賠償?shù)臅r(shí)候，安全支付平臺(tái)可以起先行賠付的作用，并借助認(rèn)證評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，取消或限制屢次違規(guī)經(jīng)營(yíng)者的安全支付權(quán)限，最大程度降低消費(fèi)者的損失。

3.5 第三方驗(yàn)貨機(jī)制，利用公權(quán)力的監(jiān)督降低網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)品和服務(wù)的“所見(jiàn)即所得”是消費(fèi)者希望的，第三方驗(yàn)貨機(jī)制可以通過(guò)以下兩種方式來(lái)降低交易風(fēng)險(xiǎn)。一是對(duì)于電子產(chǎn)品、食品、藥品等質(zhì)量存在緩沖期的特殊產(chǎn)品，借助有專業(yè)能力的行業(yè)機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行售前質(zhì)量檢驗(yàn)，將公權(quán)力的監(jiān)督納入交易流程。二是設(shè)立專門(mén)的第三方驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)進(jìn)行收貨前檢驗(yàn)，也可將驗(yàn)貨資質(zhì)賦予一些大型的物流企業(yè)，要求在接單時(shí)檢驗(yàn)產(chǎn)品品質(zhì)，以降低網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險(xiǎn)，并在產(chǎn)生糾紛時(shí)便于認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者與物流企業(yè)之間的責(zé)任。

3.6 售后保障機(jī)制，提升電子商務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)安全感

加大“無(wú)理由退換貨”、“即時(shí)服務(wù)響應(yīng)”等售后保障機(jī)制的實(shí)施力度，在明確無(wú)理由退換貨的條件和范圍的前提下，規(guī)定無(wú)理由退換貨的猶豫期，并在猶豫期內(nèi)賦予消費(fèi)者對(duì)合同的解除權(quán)，以彌補(bǔ)消費(fèi)者在遠(yuǎn)程交易中不能獲悉商品真實(shí)信息的缺陷，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，提升其消費(fèi)安全感。

3.7 權(quán)益救濟(jì)機(jī)制，保障電子商務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

實(shí)施權(quán)益救濟(jì)，首先要明確交易雙方的責(zé)任和義務(wù)，可以建立包括在線的投訴、協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式在內(nèi)的爭(zhēng)端解決機(jī)制，節(jié)省人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，并在提供便利的糾紛解決方式的同時(shí)維持交易雙方友好合作的關(guān)系。其次要加大違法行為的懲處力度，在明確規(guī)定消費(fèi)者索償范圍、程序的前提下提高賠償額度，相應(yīng)提高違法經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到警戒作用。最后要完善舉報(bào)制度，簡(jiǎn)化舉報(bào)程序，降低索賠成本，鼓勵(lì)公眾參與對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督。

4 結(jié)語(yǔ)

在“擴(kuò)內(nèi)需”戰(zhàn)略方針的指引下，網(wǎng)絡(luò)交易的快速發(fā)展凸顯出了消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障，是傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保障在網(wǎng)絡(luò)上的延續(xù)和再體現(xiàn)。我們必須正確對(duì)待電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保障存在的問(wèn)題及其成因，促使政府、市場(chǎng)、電商平臺(tái)、企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者合作實(shí)施有效的保障機(jī)制，廣泛而全面地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展，在保證“保民生”的前提下實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)內(nèi)需”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,2012(06).

[2]張亞飛,丁齡.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保障的理論基礎(chǔ)與困境分析[J].商業(yè)文化,2011(07).

[3]趙琦.網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制的建立和完善[J].法制與社會(huì),2010(03).

[4]劉麗華.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究[D].上海交通大學(xué),2008.