吳秀蘭

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

一、公共圖書館的服務(wù)類型及原則

（一）服務(wù)類型

根據(jù)數(shù)字圖書館的發(fā)展階段，可以將數(shù)字圖書館的信息服務(wù)分為三種類型：

1.基于傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館所提供的信息服務(wù)方式，仍然會在數(shù)字圖書館的信息服務(wù)方式中出現(xiàn)，只不過是利用新的信息技術(shù)，使服務(wù)效果和內(nèi)容得到更好的發(fā)揮。如向用戶提供傳統(tǒng)圖書館的書目信息和相關(guān)服務(wù)，仍是數(shù)字圖書館的一個服務(wù)項(xiàng)目；

2.基于Inerent資源的信息服務(wù)；

3.集成化綜合服務(wù)。將數(shù)字圖書館自建資源與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行綜合整理與組織，聯(lián)合軟件供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫提供商、出版者等與信息生產(chǎn)、加工等一系列活動有關(guān)的組織與機(jī)構(gòu)，建立一個龐大的信息聯(lián)盟。該聯(lián)盟以用戶為中心，以競爭互利、利益互補(bǔ)為宗旨，開展全方位服務(wù)，滿足用戶不同層次的信息需求。

具體來說，目前數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)方式主要有以下幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)；（2）網(wǎng)絡(luò)信息傳遞。如電子郵件服務(wù)，用戶可以通過電子郵箱與館員聯(lián)系，也可以通過數(shù)字圖書館提供的公共郵箱了解有關(guān)政策；（3）電子文獻(xiàn)傳遞與館際互借。利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，與國內(nèi)外的同行和有關(guān)部門建立同盟，達(dá)成文獻(xiàn)傳遞的協(xié)作關(guān)系，向各自的服務(wù)對象提供電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；并通過電子郵件、傳真、復(fù)印等方式傳遞給用戶；（4）數(shù)字參考。數(shù)字參考是基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)，是由學(xué)科專家組成小組，提供生動、交互和同步的參考服務(wù)；（5）網(wǎng)絡(luò)教育。網(wǎng)絡(luò)教育是一種全新的教育方式，采用遠(yuǎn)程教學(xué)，利用多媒體技術(shù)，將課程教育、專題教育、普及教育等方式進(jìn)行結(jié)合，滿足用戶教育的需求；（6）中間代理服務(wù)。如為用戶提供代查代檢、課題查新等方式服務(wù)；（7）個性化服務(wù)。利用信息過濾、信息推送和數(shù)據(jù)挖掘等智能技術(shù)，針對不同用戶采取不同的服務(wù)策略，提供主動服務(wù)，使用戶通過盡可能小的努力獲得盡可能好的服務(wù)；（8）資源導(dǎo)航服務(wù)。利用導(dǎo)航技術(shù)，幫助用戶查找、鑒別和選用信息資源。如資源分類瀏覽服務(wù)、新書導(dǎo)讀、學(xué)科指南、數(shù)據(jù)庫指南等。

（二）服務(wù)質(zhì)量基本原則

讀者感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量管理方法表明，服務(wù)質(zhì)量管理存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下：

1.服務(wù)質(zhì)量是讀者感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是顧客對服務(wù)的主觀感知；

2.服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程）中剝離出來。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是讀者感知服務(wù)質(zhì)量的一個組成部分。讀者將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對服務(wù)過程的感知、對顧客與服務(wù)提供者之間的互動關(guān)系的感知構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性；

3.質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸及互動關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過程的重要性，讀者與服務(wù)提供者的互動關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸，對于讀者感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點(diǎn)，是因?yàn)樽x者與服務(wù)提供者互動關(guān)系具有局部性。所以服務(wù)質(zhì)量的計劃和設(shè)計必須從局部入手。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計可以進(jìn)行總體規(guī)劃，但必須將與讀者相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量；

4.圖書館所有人員對讀者感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和讀者與圖書館互動關(guān)系中形成的，眾多的員工都會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。與讀者接觸的員工的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對讀者感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用；

5.必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因?yàn)閳D書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。因?yàn)楣芾硎聞?wù)過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故，員工會輕松地將責(zé)任推到質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

二、服務(wù)內(nèi)容

深化服務(wù)內(nèi)容是圖書工作者的工作實(shí)質(zhì)，是圖書館工作的核心。其內(nèi)容包括傳統(tǒng)工作的信息化運(yùn)作、現(xiàn)代科技方面的拓展、開展個性化服務(wù)等。

（一）現(xiàn)代技術(shù)方面的拓展

開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是一項(xiàng)服務(wù)的深化工作，它是利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源和先進(jìn)的通信技術(shù)開展圖書管理的服務(wù)模式。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息獲取已趨網(wǎng)絡(luò)化和國際化，圖書館開展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也取得了一定的成績，圖書館為廣大讀者開放的數(shù)字圖書館就是很好的例證。即利用網(wǎng)絡(luò)信息資源在自己圖書館網(wǎng)頁上用超級鏈接方式建立信息導(dǎo)航系統(tǒng)，幫助讀者在其指引下到特定的網(wǎng)址快速檢索自己所需的信息，形成了特色的“虛擬館藏”。但大部分的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量還不夠高，網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下用戶對信息服務(wù)提出了更高和更新的要求。

（二）現(xiàn)代技術(shù)模式運(yùn)行傳統(tǒng)工作

書刊的采集、整理和編排以及現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)等，都屬于服務(wù)工作的范圍，因?yàn)檫@些工作的目標(biāo)都是為讀者服務(wù)。書刊的采集、整理和編排屬于傳統(tǒng)的工作，但是隨著計算機(jī)在圖書行業(yè)的運(yùn)用，其工作的性質(zhì)也發(fā)生了相應(yīng)的改變，變成了運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)運(yùn)行模式的服務(wù)工作。

（三）開展個性化服務(wù)

即根據(jù)不同用戶特定的信息要求，向其提供個性化信息內(nèi)容和針對性服務(wù)。圖書館僅要保留以前個性化服務(wù)，還要深化其個性化服務(wù)。由過去的“以文獻(xiàn)資源為中心”轉(zhuǎn)化為“以用戶為中心”，根據(jù)用戶的不同信息需求，提供更多個性化信息服務(wù)途徑，使用戶個性化需求得到滿足。

圖書館可為用戶提供個性化定制服務(wù)、個性化推薦服務(wù)和個性化知識決策服務(wù)。深化圖書館個性化服務(wù)主要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)著手，利用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，進(jìn)行信息搜索服務(wù)、檢索幫助服務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)等，應(yīng)憑借網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突破自身館藏，利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為廣大用戶提供多元化信息服務(wù)，如開展電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等服務(wù)，擴(kuò)展信息服務(wù)空間，深化服務(wù)內(nèi)容，開展個性化服務(wù)。

三、服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量是信息技術(shù)飛速發(fā)展、信息資源環(huán)境逐漸轉(zhuǎn)變對圖書管理者提出的時代性要求，也是傳統(tǒng)管理模式向信息化管理模式轉(zhuǎn)變過程中傳統(tǒng)與信息化并存的矛盾所致。

（一）提高傳統(tǒng)用戶的信息化服務(wù)質(zhì)量

計算機(jī)技術(shù)、微電子技術(shù)和多媒體技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，使得傳統(tǒng)的圖書借閱服務(wù)向信息化方面轉(zhuǎn)化。而圖書館的圖書查詢系統(tǒng)會有很多讀者不太熟悉，這就需要圖書管理員幫助查詢，加快書籍借閱的速率，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，借閱信息提示也是提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)內(nèi)容。在借、還書的電腦上配置打印機(jī)，當(dāng)讀者借、還書之后，打印出借還記錄，以便于讀者核對所借、還圖書的書名及日期，減少延誤現(xiàn)象，也讓工作人員及時發(fā)現(xiàn)操作中的失誤，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高對網(wǎng)絡(luò)用戶的信息化服務(wù)質(zhì)量

提供讀者個人存儲空間，就是數(shù)字化圖書館為每個用戶開辟的不同存儲空間。它可以通過計算機(jī)操作平臺，把讀者所需的信息存儲進(jìn)去，建立專題信息數(shù)據(jù)庫，為日后提供及時、全面、新穎而又快捷的服務(wù)。但是，為了保護(hù)數(shù)字資源的知識產(chǎn)權(quán)，個人存儲空間中的資料僅為指向圖書館資源超級鏈接，使個人空間中的操作平臺與圖書館中的資料連接一起，杜絕原始資料的復(fù)制和粘貼。另外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)合咨詢和查詢，通過遠(yuǎn)程合作服務(wù)將全國圖書館聯(lián)結(jié)為一個整體，不僅文獻(xiàn)信息資源可以共享，而且各圖書館咨詢館員的知識智慧、成功咨詢案例、各類課題調(diào)研成果等將成為共事資源，從而提高圖書的借閱率，暢通借還流程，提高服務(wù)的質(zhì)量。

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