鄭志平

一、引言

網(wǎng)絡(luò)的開放性、隱匿性、互動(dòng)性、離散性邏輯擴(kuò)散滲透到整個(gè)社會(huì)，正在顛覆著傳統(tǒng)的金字塔社會(huì)，形塑了一種扁平化的社會(huì)組織和權(quán)力結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)這種新的社會(huì)形態(tài)中，“人類以往的社會(huì)結(jié)構(gòu)提供給人們的安全感和生活的延續(xù)性不復(fù)存在，變化和不確定是這一時(shí)代人們生活的主題”①陳立輝：《互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)組織模式重塑》，載《社會(huì)學(xué)研究》，1998年第6 期。。如果說(shuō)危機(jī)是指常態(tài)方式和工具的失效，或者發(fā)展的確定性消散無(wú)形，那么危機(jī)實(shí)際上已成為“人類社會(huì)的常態(tài)”②[ 英]齊格蒙特·鮑曼：《尋找政治》，洪濤等譯，上海世紀(jì)出版社2006年版，第75 頁(yè)。，危機(jī)社會(huì)已然來(lái)臨。只不過(guò)，在當(dāng)下社會(huì)階層斷裂明顯、社會(huì)利益分化加速、社會(huì)矛盾十分突出、社會(huì)力量增長(zhǎng)迅速、公共領(lǐng)域尚不發(fā)達(dá)、政治參與機(jī)制不完備的中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)帶來(lái)了“話語(yǔ)平權(quán)”，為“邊緣話語(yǔ)”的建構(gòu)提供了一席之地。由于處置不當(dāng)，許多個(gè)體性事件、行業(yè)性危機(jī)和地區(qū)性問(wèn)題發(fā)端于或借助于網(wǎng)絡(luò)而迅速發(fā)展成為群體性事件、公共性危機(jī)和全國(guó)性問(wèn)題，從而對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和公共治理造成極大的壓力。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已成為當(dāng)今中國(guó)的主要公共危機(jī)之一，社會(huì)危機(jī)的常態(tài)化亦更加凸顯。如何有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是擺在執(zhí)政黨和政府面前的一個(gè)重要而緊迫的課題。

烏利?！へ惪苏J(rèn)為，我們面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)是人為的,意即風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的根源不是在“我們之外”的另一種力量，而是在我們的制度結(jié)構(gòu)當(dāng)中①[ 德]烏利?！へ惪耍骸讹L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》，何博聞譯，譯林出版社2004年版，第18 頁(yè)。。技術(shù)層面的應(yīng)對(duì)或制度層面的建設(shè)，對(duì)于危機(jī)應(yīng)對(duì)和治理無(wú)疑是十分重要的；但“觀念決定制度，制度決定行為”，危機(jī)越治越“?！备旧戏从沉穗[含其背后的理念偏差。因此，面對(duì)愈演愈烈的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就需要人們跳出危機(jī)本身、危機(jī)應(yīng)對(duì)和公共治理中存在的理念缺陷?；谶@一邏輯，本文將以湖南省2009—2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理為例，評(píng)估并反思地方黨委和政府在危機(jī)治理過(guò)程中的理念偏差，并提出理念矯正的建議，以化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)建設(shè)。

二、背景：湖南省2009—2011年網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)掃描

近幾年，中國(guó)整體的網(wǎng)絡(luò)輿情壓力正呈逐增趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所的研究②喻國(guó)民：《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2011）》，人民日?qǐng)?bào)出版社2011年版，第11—20 頁(yè)；喻國(guó)民：《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2012）》，人民日?qǐng)?bào)出版社2012年版，第20—30 頁(yè)。，中國(guó)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件（輿情指數(shù)③網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)由3 個(gè)一級(jí)指標(biāo)（即輿論穩(wěn)定性、輿情的分布、輿情的強(qiáng)度）、5 個(gè)二級(jí)指標(biāo)（時(shí)間維度、意見維度、數(shù)量維度、顯著維度、集中維度）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)算而來(lái)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重相同。網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)越高，表明事件受關(guān)注度越高。90 分以上）數(shù)量由2009年的20 個(gè)增加到2010年的27 個(gè)、2011年的31 個(gè)，其中負(fù)面重點(diǎn)事件由2010年的16 個(gè)增至2011年的18 個(gè)；2009—2011年重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的高頻詞主要為死亡、官方（局長(zhǎng)、警方、領(lǐng)導(dǎo)）、事故、拆遷、爭(zhēng)議等，三分之一以上的事件集中在公檢法系統(tǒng)和職能部委，反映出官民矛盾、社會(huì)公平、司法公正仍然是公眾高度關(guān)注的主題和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根源。

在此大環(huán)境下，湖南官方在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)官民互動(dòng)、輿論引導(dǎo)等方面均有不小進(jìn)步，呈現(xiàn)向好趨勢(shì)，但是，2009—2011年間湖南的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)仍十分突出。2009—2011年間，網(wǎng)絡(luò)輿情事件（輿情指數(shù)60 分以上）最多的省域分別為廣東、河南、浙江、湖南等，此三年分別位列第十位、第四位、第五位；事件量占全國(guó)比例由2009年的3.1% 增至2010年的6.3%，2011年略有下降（5.3%）①喻國(guó)民：《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2011）》，人民日?qǐng)?bào)出版社2011年版，第23 頁(yè)；喻國(guó)民：《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2012）》，人民日?qǐng)?bào)出版社2012年版，第34 頁(yè)。。輿情危機(jī)指數(shù)由2009年的160.2 激增至2010年的817.5，增長(zhǎng)率為410.3%，增長(zhǎng)絕對(duì)值為全國(guó)省級(jí)單位中的第三位，2011年為670；湖南2009—2011年的輿情危機(jī)總指數(shù)位列全國(guó)第四位②同上，第243 頁(yè)。。就具體網(wǎng)絡(luò)輿情事件而言，2010年9月湖北少女邱阿紅遭鳳凰警察猥褻跳樓、10月衡陽(yáng)公安局內(nèi)女青年蘇莉墜樓事件、11月常德“搶尸案”等3 件事件均涉及死亡與警方，在全國(guó)引起強(qiáng)烈反響，給湖南警方及政府形象造成了惡劣影響。2011年4月株州強(qiáng)拆事件（1人死亡）、5月邵陽(yáng)計(jì)生官員涉嫌搶嬰兒牟利事件、6月新化上訪村官游濟(jì)安浮尸案（1人死亡）、9月邵陽(yáng)沉船事故（12人死亡），在應(yīng)對(duì)這幾大事件過(guò)程中，涉事主體應(yīng)對(duì)能力嚴(yán)重不足，突出表現(xiàn)在地方政府公信力差、網(wǎng)絡(luò)技巧差和信息透明度低，從一個(gè)側(cè)面反映出湖南網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理理念有較大缺陷。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的理念偏差：以湖南為例

在評(píng)估地方政府應(yīng)對(duì)事件的得失時(shí)，不少研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者僅關(guān)注信息透明度、應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)把握、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布技巧等危機(jī)處理的技術(shù)層面，將處理技巧的不當(dāng)看作網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)惡化的主要原因。如此解讀是有失偏頗的，因?yàn)檫@些技巧和方法是很容易習(xí)得的。如果經(jīng)過(guò)多次演練，簡(jiǎn)單明了的技巧和方法仍然屢次“不當(dāng)”，那么就需要跳出這些表層問(wèn)題，探究更深層、最本質(zhì)的影響因素。

組織行為是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，而目標(biāo)體現(xiàn)了某種價(jià)值和理念。具體而言，當(dāng)面對(duì)公共危機(jī)和網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，政府采取任何行動(dòng)（置之不理、靜觀其變也是一種反應(yīng)和行動(dòng)）均是為了達(dá)到某一預(yù)設(shè)的目標(biāo)，目標(biāo)則有意或潛意識(shí)地受其價(jià)值和理念的影響。照此邏輯，我們甚至可以大膽地推測(cè)：某些政府部門和官員在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)看似明顯失當(dāng)甚至違背基本常識(shí)的行為，要么是一種長(zhǎng)期固化的行為習(xí)慣（如：漠視民意、輕視民權(quán)、封鎖消息、打壓異見），要么是明知后果的主動(dòng)選擇，不管是前者還是后者，均因受傳統(tǒng)落后理念的驅(qū)使。由是觀之，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理時(shí)技巧和方法的失當(dāng)只是表象，根本而言還在于理念的缺陷與偏差。

下文將通過(guò)兩個(gè)案例來(lái)分析湖南基層黨政部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過(guò)程中存在的理念偏差與缺陷。

案例一①資料來(lái)源：劉希平：《拒刪新聞帖 耒陽(yáng)一民間網(wǎng)站疑遭有關(guān)部門問(wèn)罪》，載《法治周末》，2011年4月13日。：

2011年2月28日上午，湖南耒陽(yáng)市龍?zhí)伶?zhèn)政府辦公樓發(fā)生了一起導(dǎo)致鎮(zhèn)長(zhǎng)和犯罪嫌疑人當(dāng)場(chǎng)死亡的縱火案。當(dāng)天中午就有網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)帖談?wù)摯耸?，但版本各異、流言四起，公眾和媒體渴求真相。為了平息各界猜疑，耒陽(yáng)市委、市政府當(dāng)天及時(shí)在其政府網(wǎng)站發(fā)布了有關(guān)此案的消息。草根網(wǎng)站“耒陽(yáng)社區(qū)”（http://www.lyxxc.cn）也獲得授權(quán)以政府名義發(fā)布了此新聞通稿，隨即，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易等各大門戶網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載了此消息。不過(guò)，當(dāng)晚6時(shí)左右，耒陽(yáng)政府網(wǎng)站刪除了此“新聞通稿”?！榜珀?yáng)社區(qū)”負(fù)責(zé)人“迷俠”也接到了40 多個(gè)來(lái)自政府部門的“刪帖”電話，但其拒絕刪帖。第二天上午，耒陽(yáng)市有關(guān)政府部門以各種理由對(duì)“耒陽(yáng)社區(qū)”進(jìn)行審查，暗示要強(qiáng)行關(guān)閉；“耒陽(yáng)社區(qū)”管理員“狂人”又被耒陽(yáng)市公安局叫去并進(jìn)行了嚴(yán)厲的談話。迫于壓力，“耒陽(yáng)社區(qū)”當(dāng)天刪除了耒陽(yáng)市政府新聞中心提供的“縱火案”新聞通稿。關(guān)網(wǎng)風(fēng)波發(fā)生后，許多民間論壇紛紛發(fā)帖聲援“耒陽(yáng)社區(qū)”，一些媒體記者也趕往耒陽(yáng)采訪此事。耒陽(yáng)市委宣傳部副部長(zhǎng)、新聞辦主任譚才余表示，“上級(jí)有關(guān)部門考慮到當(dāng)時(shí)正值耒陽(yáng)‘兩會(huì)’期間，發(fā)布這樣的新聞不太合適，所以才要求刪除此新聞稿，通稿內(nèi)容沒(méi)有問(wèn)題?！?/p>

案例分析：（1）值得肯定的是，案發(fā)當(dāng)天，耒陽(yáng)市委、市政府就在官網(wǎng)和“耒陽(yáng)社區(qū)”上發(fā)布了消息，其迅速反應(yīng)及與民間網(wǎng)站的合作對(duì)于消除坊間流言是十分重要和有效的，這表明耒陽(yáng)官方對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視和對(duì)“耒陽(yáng)社區(qū)”的認(rèn)可。（2）但是，隨后迅速刪除官網(wǎng)上的消息，并以“關(guān)網(wǎng)”作為威脅粗暴地逼迫“耒陽(yáng)社區(qū)”刪除新聞通稿，導(dǎo)致即將消除的猜疑再度紛起，其原因僅僅是正值“兩會(huì)”期間，對(duì)政府形象有負(fù)面影響。這一行為邏輯背后反映的理念是：政府的權(quán)力維護(hù)意識(shí)重，權(quán)利保障意識(shí)輕，政府形象、公權(quán)威嚴(yán)有時(shí)比案件真相、利益訴求更加重要。（3）“耒陽(yáng)社區(qū)”創(chuàng)立之初得到了政府的大力支持。成立11年，會(huì)員數(shù)超過(guò)20 萬(wàn)人，發(fā)貼總量超過(guò)371 萬(wàn)，每天有近5 萬(wàn)人同時(shí)在線。憑借不輕易刪帖、堅(jiān)持真實(shí)報(bào)道、引導(dǎo)正確輿論、敢于替老百姓說(shuō)話、敢于披露當(dāng)?shù)夭徽L(fēng)，“耒陽(yáng)社區(qū)”已成為當(dāng)?shù)厥忻褚粋€(gè)重要的輿論陣地和民意平臺(tái)，在當(dāng)?shù)貥O有聲望。這個(gè)充分發(fā)揮了信息傳遞、輿論監(jiān)督和公共參與等功能的民間網(wǎng)站，曾因反映官煤勾結(jié)、監(jiān)督城管已兩次被強(qiáng)行關(guān)閉。此次“關(guān)網(wǎng)風(fēng)波”再次透視出基層黨政部門傳統(tǒng)落后的管制理念和封閉意識(shí)仍在作祟，習(xí)慣上更傾向于封鎖而非公開信息；一元思維仍占主導(dǎo)地位，對(duì)于社會(huì)力量參與公共事務(wù)還處于默許與限制，甚至敵視之間搖擺，體現(xiàn)出當(dāng)前基層黨政部門多元思維和協(xié)作意識(shí)的確立還需一個(gè)過(guò)程。

案例二①資料來(lái)源：錢亞平：《湖南常德?lián)屖录{(diào)查》，載《望東方周刊》，2010年第48期；劉鵬飛：《湖南常德警察搶尸事件輿情研判》，人民網(wǎng)輿情頻道http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event412s1.htm（最后訪問(wèn)時(shí)間2013年9月4日）。：

2010年11月19日晚，湖南常德城區(qū)茉莉村玫瑰崗一條巷子里發(fā)生警察“搶尸”事件。事發(fā)前，在家中自盡的79 歲老太太李× 枝及家人均遭警方24 小時(shí)監(jiān)視，起因是因?qū)ζ渥优c桃源縣委書記的經(jīng)濟(jì)糾紛案判決感到不公與鄭家起沖突。湖南省多名人大代表曾就此案對(duì)桃源縣法院的判決提起質(zhì)詢案。法學(xué)專家、省人大代表胡肖華致湖南省高院的《關(guān)于桃源縣共同創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)公司企業(yè)破產(chǎn)案調(diào)研情況的匯報(bào)》中稱，“該案是一起典型的由桃源縣委縣政府精心策劃并利用法院公權(quán)力作為工具而人為制造出來(lái)的案件，該案的處理基本上背離了事實(shí)和法律，其違法情形令人觸目驚心?！薄皳屖笔录螅而P凰周刊》記者鄧飛、死者孫女熊惟藝一直進(jìn)行微博直播；21日國(guó)內(nèi)網(wǎng)站出現(xiàn)多篇圖文并茂的網(wǎng)頁(yè)，還有一段二十秒的短片，指數(shù)十名警員和黑幫分子19日晚踢開死者家門，恐嚇家屬，并強(qiáng)行用床單包尸扔入車廂運(yùn)走，當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載近60 次；常德市與桃園縣方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情仍未做出任何動(dòng)作，央視國(guó)際、中國(guó)新聞社、《北京青年報(bào)》、《南方農(nóng)村報(bào)》、《重慶商報(bào)》和《華商晨報(bào)》等影響力巨大的中央和省級(jí)媒體紛紛躍進(jìn)，網(wǎng)民大都質(zhì)疑事件別有內(nèi)情。處于輿論的風(fēng)口浪尖下，在家人的強(qiáng)烈要求下，11月22日上午，常德市鼎城區(qū)民政局將遺體送回，當(dāng)?shù)卣兄Z負(fù)擔(dān)老人的所有喪葬費(fèi)用。但當(dāng)天桃園縣委書記對(duì)“搶尸”表示并不知情，和常德市宣傳部“出動(dòng)警方是為了‘維穩(wěn)’”的粗略回應(yīng)，引起網(wǎng)友和媒體的如潮批評(píng)，不少媒體和評(píng)論員關(guān)注公權(quán)力行使和司法公正等深層問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情再度反彈。

案例分析：（1）在“破產(chǎn)第一街”的經(jīng)濟(jì)糾紛案開始，桃源縣有關(guān)部門的行為就存在失當(dāng)之處，隨后則采取越來(lái)越強(qiáng)硬的手段掩蓋，直至李× 枝自殺，居然又采取違背國(guó)法、人倫的“搶尸”手段，而不顧當(dāng)事人背后的權(quán)利訴求，其赤裸裸與無(wú)顧忌顯示出面對(duì)權(quán)益糾紛時(shí)權(quán)力蠻橫到何等地步！重權(quán)力維護(hù)、輕權(quán)利保障的觀念表露無(wú)遺。（2）面對(duì)微博大肆傳播和各方質(zhì)疑，當(dāng)?shù)毓俜揭恢蹦惶幹瑢?duì)于網(wǎng)上的“搶尸”曝光錄相根本不予理睬，事發(fā)10 天仍無(wú)詳細(xì)信息披露；縣委書記作為涉事方居然表示對(duì)“搶尸”事件毫不知情。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的這些表現(xiàn)，足見當(dāng)?shù)卣块T與官員對(duì)輿論監(jiān)督權(quán)和信息公開訴求的藐視，損害的是政府公信力和民心。

小結(jié)：

從以上案例分析來(lái)看，基層黨政部門在治理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)存在的理念缺陷主要有：第一，權(quán)力維護(hù)意識(shí)重，權(quán)利保障意識(shí)輕。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，基層黨政部門總是習(xí)慣性地將維護(hù)自身權(quán)威、避免形象受損置于首位，而將公眾的知情權(quán)、言論權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)甚至生存權(quán)置之一旁，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件迅速惡化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。第二，管制理念濃重，服務(wù)意識(shí)淡薄。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，基層黨政部門應(yīng)對(duì)時(shí)仍習(xí)慣于動(dòng)用行政權(quán)力管制言論，封鎖消息，而非公開信息、解決訴求，這正是由于傳統(tǒng)落后的管制理念、封閉意識(shí)在作祟。第三，集權(quán)思想主導(dǎo)，分權(quán)思想缺失?；鶎狱h政部門習(xí)慣于自上而下地依賴行政命令推動(dòng)問(wèn)題的解決，而非培育社會(huì)，引導(dǎo)公民自治自律。第四，一元思維難除，多元思維難立，基層黨政部門習(xí)慣于“單打獨(dú)斗”應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，而非支持、鼓勵(lì)媒體和公眾的參與和協(xié)作。第五，對(duì)抗意識(shí)依舊存在，協(xié)作意識(shí)還需加強(qiáng)，基層黨政部門習(xí)慣于將不同于官方的民間聲音、公眾的正當(dāng)利益訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情事件看成是民眾對(duì)抗官方、要挾政府、擾亂秩序、危及穩(wěn)定的政治事件，而非改革和發(fā)展的重要參與者和推動(dòng)力量。

一旦持有這種管理理念，那么壓制輿論、刪帖關(guān)網(wǎng)、緘默不語(yǔ)、封鎖消息、隱藏真相、被動(dòng)回應(yīng)、拖延搪塞，甚至侵犯公眾正當(dāng)權(quán)益的行為就都不足為怪。因?yàn)橐苊膺@些不當(dāng)行為，“方法”和“技巧”再簡(jiǎn)單不過(guò)，重要性亦不言自明。在分析近幾年湖南發(fā)生的一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，這些行為并不鮮見。

四、理念創(chuàng)新：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的關(guān)鍵

黨的十八大報(bào)告指出，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制。制度建設(shè)，理念先行。創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，更需創(chuàng)新治理理念。針對(duì)上文的分析，本文以為，糾正網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的理念偏差，創(chuàng)新治理理念，需從以下幾個(gè)方面著手：

1.樹立宗旨意識(shí)和服務(wù)理念

黨的十八大報(bào)告指出，“為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，以人為本、執(zhí)政為民是檢驗(yàn)黨一切執(zhí)政活動(dòng)的最高標(biāo)準(zhǔn)。任何時(shí)候都要把人民利益放在第一位，始終與人民心連心、同呼吸、共命運(yùn)”，“始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”?！敖鉀Q好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，維護(hù)最廣大人民的根本利益”是社會(huì)建設(shè)和社會(huì)管理的出發(fā)點(diǎn)。要加強(qiáng)和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情，建設(shè)和諧網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，黨政部門和領(lǐng)導(dǎo)干部須牢固樹立宗旨意識(shí)和服務(wù)理念，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)真誠(chéng)傾聽群眾呼聲，真實(shí)反群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，最大程度地滿足公眾的信息需求，解決公民的參與欲求，迎合人民的監(jiān)督要求，回應(yīng)公眾的利益訴求。

2.強(qiáng)化權(quán)利導(dǎo)向意識(shí)

要化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，建設(shè)和諧、有序、繁榮的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，黨政部門和領(lǐng)導(dǎo)干部在治理理念上應(yīng)實(shí)現(xiàn)由權(quán)力導(dǎo)向走向權(quán)利導(dǎo)向。這一治理理念的轉(zhuǎn)向，既是改變權(quán)利在與權(quán)力博弈中過(guò)于弱小的現(xiàn)實(shí)需要，也契合了世界和中國(guó)的現(xiàn)代政治價(jià)值。一方面，由于中國(guó)普通民眾幾無(wú)自身的利益代言組織，現(xiàn)實(shí)社會(huì)更缺乏權(quán)益表達(dá)和維護(hù)的順暢渠道和有效平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)因其虛擬性與隱蔽性、平等性與離散性、互動(dòng)性與自主性而迅速成為草根階層維護(hù)權(quán)益、聲張正義的工具和場(chǎng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情的喧囂在很大程度上反映了民眾權(quán)利意識(shí)的覺醒和增強(qiáng)，也反映了民眾權(quán)利維護(hù)與實(shí)現(xiàn)的艱難，“網(wǎng)民自由隱匿地暢所欲言之時(shí)，也許就是公民正當(dāng)權(quán)利失落之時(shí)”①楊耕身：《從“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”通往“公民社會(huì)”》，載《新京報(bào)》，2009年3月2日。。另一方面，“一切權(quán)力源于人民授予，執(zhí)政合法性源于人民認(rèn)可”已成世界現(xiàn)代國(guó)家的基本共識(shí)，“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”是我黨向全世界作出的莊嚴(yán)的政治承諾。重視公眾權(quán)利保障，是普世價(jià)值，是民心所愿。強(qiáng)化權(quán)利導(dǎo)向意識(shí)，就是要切實(shí)保障人民應(yīng)享的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，切實(shí)解決輿情背后的民眾權(quán)益訴求，從而確保權(quán)力服務(wù)權(quán)利、權(quán)利約束權(quán)力。

3.加強(qiáng)分權(quán)意識(shí)和社會(huì)自治理念

在當(dāng)今高度集權(quán)體制下，自上而下的社會(huì)動(dòng)員效率低，社會(huì)管理和維穩(wěn)成本高，上級(jí)力不從心、下級(jí)動(dòng)力不足、社會(huì)空間局促的窘局明顯；基層政府對(duì)分權(quán)放權(quán)，社會(huì)對(duì)弱化管制、強(qiáng)化自治的要求十分強(qiáng)烈。黨政部門應(yīng)順應(yīng)這一趨勢(shì)，發(fā)揮基層的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，善用人民的智慧和強(qiáng)國(guó)富民的意愿，強(qiáng)化分權(quán)意識(shí)，逐步、逐級(jí)下放權(quán)力，授權(quán)給基層，還權(quán)于社會(huì)，動(dòng)員社會(huì)各階層共同參與建設(shè)和管理網(wǎng)絡(luò)社會(huì)；強(qiáng)化社會(huì)自治理念，允許、鼓勵(lì)、支持各網(wǎng)站等虛擬社區(qū)和廣大網(wǎng)民自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我約束，引導(dǎo)網(wǎng)民理性表達(dá)、有序參與，從而可以增強(qiáng)社會(huì)活力，節(jié)約公共資源，減少官民矛盾。

4.確立多元共治理念和協(xié)作意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，政府不能，也無(wú)法壟斷所有資源，無(wú)法成為社會(huì)管理的唯一主體和單一權(quán)威，多元治理才能激發(fā)社會(huì)活力、凝聚社會(huì)力量、達(dá)成社會(huì)共識(shí)。面對(duì)嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和活躍的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，黨政部門和領(lǐng)導(dǎo)干部須確立多元共治理念，加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)，明確政府責(zé)任，更需充分發(fā)揮社會(huì)協(xié)同的作用，吸納民間力量，引導(dǎo)并鼓勵(lì)各門戶網(wǎng)站尤其是民間網(wǎng)站、個(gè)人微博共同分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理責(zé)任，共建和諧網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。網(wǎng)民的言辭或許稍顯激烈，行為或許略有沖動(dòng)，但絕非對(duì)抗政府、擾亂秩序、危及穩(wěn)定的蓄意之舉，而是飽含著推進(jìn)民主、深化改革、強(qiáng)國(guó)富民的愛國(guó)之情。官方要有“拜人民為師”的謙遜、包容、雅量和智慧，拋棄對(duì)抗思維，樹立協(xié)作意識(shí)，相信公眾，依靠群眾，坦然面對(duì)、虛心傾聽公眾批評(píng)，齊心協(xié)力，改善公共政策，解決社會(huì)問(wèn)題，化解社會(huì)矛盾，共建和諧社會(huì)。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的迅速崛起，中國(guó)普通民眾開始擁有了史無(wú)前例的話語(yǔ)權(quán)，監(jiān)督公權(quán)、參與政治開始有了切實(shí)的渠道，由網(wǎng)絡(luò)輿情所催生的網(wǎng)絡(luò)民主亦“重新激活了民主的活力，改變了傳統(tǒng)的政治格局和政治運(yùn)行方式”①郭小安：《超越抑或拯救代議民主：網(wǎng)絡(luò)民主價(jià)值辨析與合理定位》，載《公共行政評(píng)論》，2010年第4 期。。網(wǎng)絡(luò)輿情演變?yōu)楦纳乒舱?、促進(jìn)社會(huì)公正的有效工具和有力推手，重視、傾聽、回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情正逐漸成為各級(jí)黨委和政府的習(xí)慣。然而，在改革關(guān)鍵期和社會(huì)轉(zhuǎn)型期的當(dāng)下，各種社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突相繼凸顯，無(wú)論是環(huán)視中國(guó)，還是定焦湖南，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)仍很嚴(yán)峻，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理還存在諸多缺陷和不足，其中理念缺陷與偏差尤為突出，創(chuàng)新治理理念較之應(yīng)對(duì)技巧更為關(guān)鍵。需要強(qiáng)調(diào)的是，本文對(duì)于湖南省網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理理念的分析并非僅僅指對(duì)湖南，對(duì)于全國(guó)各地同樣具有相當(dāng)?shù)倪m用性和借鑒意義。