網(wǎng)絡(luò)團購商品質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀及存在的問題分析

北京物資學(xué)院 劉艷榮 張耀荔 張燕燕

網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新型消費方式，近幾年在全球范圍內(nèi)掀起了一股巨大的浪潮。作為全球團購網(wǎng)站鼻祖的美國團購網(wǎng)站Groupon，自2008年11月上線以來，在短短一年多時間內(nèi)，就已經(jīng)擁有2000萬用戶，公司估值更在一年半內(nèi)就超過13.5億美元，風(fēng)頭蓋過Twitter和Facebook。團購作為傳統(tǒng)B2C領(lǐng)域一個新型分支應(yīng)用，整合了電子商務(wù)、線下消費、web2.0、互聯(lián)網(wǎng)廣告等因素，其商業(yè)模式極具創(chuàng)新性，市場前景廣闊。

2010年3月，Groupon的模式被引入到中國，迅速被國內(nèi)網(wǎng)民所接受。到了2011年已經(jīng)到7800多億元人民幣，增長了29倍。2012年估計網(wǎng)購銷售量在1.1萬億至1.2萬億元。這也意味著網(wǎng)購在整個社會商品零售總額中已經(jīng)起到比較大的作用，從過去只占0.34%到現(xiàn)在已經(jīng)占到4.32%。而且網(wǎng)購每年增長的幅度也非?？?。網(wǎng)購正在改變著人們生活、消費的方式，對于促進整個國家用消費來拉動經(jīng)濟起到很大的作用。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心和領(lǐng)團網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測，截至2012年底全國共誕生團購網(wǎng)站數(shù)量達到6177家，尚在運營中團購網(wǎng)站2695家，覆蓋城市城鎮(zhèn)數(shù)量達到675座，全年交易額高達348.85億元。

但是，迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)團購引發(fā)大量消費糾紛，從315投訴網(wǎng)站的投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)團購消費者投訴呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，網(wǎng)絡(luò)團購的種種亂象已成為社會關(guān)注的一大熱點，網(wǎng)絡(luò)團購商品質(zhì)量如何監(jiān)管成為保護消費者合法權(quán)益的重點問題。

1 網(wǎng)絡(luò)團購的含義及特征

1.1 網(wǎng)絡(luò)團購的含義

網(wǎng)絡(luò)團購的基本概念隨著它在我國的發(fā)展有不同的描述，但其基本意思是指一定數(shù)量互不相識的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)聚集起來，以最優(yōu)的折扣購買同一種商品。網(wǎng)絡(luò)團購具有便利性、價格優(yōu)惠的特點，這種電子商務(wù)的營運模式是每日推出一件或多件商品。網(wǎng)絡(luò)團購作為網(wǎng)購的新生力量，雖然發(fā)展時間并不長，目前也不是主流的消費模式，但是它的出現(xiàn)及其所呈現(xiàn)出來的影響力足以引起關(guān)注。

從團購者的角度看，網(wǎng)絡(luò)團購是網(wǎng)絡(luò)購物方式的一種，具有網(wǎng)絡(luò)購物的一般特點，但與傳統(tǒng)的B2C、C2C電子商務(wù)不同，網(wǎng)絡(luò)團購是一種C2B的模式，也就是說眾多的消費者聚合起來，與商家進行談判和交易。其中，團購網(wǎng)站在其中起到中介的作用。

從組織網(wǎng)絡(luò)團購的商家角度看，網(wǎng)絡(luò)團購是一種營銷策略，既適合新產(chǎn)品的推介和熱銷產(chǎn)品的促銷，也適合尾貨、斷貨的清倉，同時也是商家品牌營銷的方式之一。

1.2 網(wǎng)絡(luò)團購的特征

1.2.1 購買最低數(shù)量限制

團購交易成立的前提條件是購買數(shù)量需達到最低數(shù)量。網(wǎng)絡(luò)團購之所以能以超低折扣來進行交易，很大的原因就是因為每件商品都對消費者的數(shù)量有一定的預(yù)期和規(guī)定。這樣，大量的訂單會對商品的低價給予彌補。由于生產(chǎn)、配送等方面的問題，通常團購活動也會設(shè)置數(shù)量上限。

1.2.2 價格低

消費者之所以參與網(wǎng)絡(luò)團購就是看中團購商品或服務(wù)價格低，這也是網(wǎng)絡(luò)團購最鮮明的特點之一。網(wǎng)絡(luò)團購的核心優(yōu)勢就是低價折扣，即商家以低于市場價一定份額的折扣將商品或服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)和消費者達成成交協(xié)議。目前網(wǎng)絡(luò)團購市場所能提供的折扣從一折到七折不等，可以為中國消費者節(jié)省相當(dāng)多的消費開支。不少工資收入不是很高、精打細算的省錢一族被團購的低價所吸引。

1.2.3 社交性

網(wǎng)絡(luò)團購是以團體的形式購買產(chǎn)品和服務(wù)，所以在網(wǎng)絡(luò)自然形成了一個利益群體，利益群體形成個體一般具有相同的愛好、購物趨向等共同的特征，使得團購具有了一定的社交性，除了購物之外，還可以交流心得，增加了購物樂趣。

1.2.4 團購用戶多為年輕白領(lǐng)

根據(jù)2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告顯示，約一半團購用戶為企事業(yè)單位白領(lǐng)，年齡在25～29歲之間的占45%，本科學(xué)歷用戶占比達到40%。這是因為白領(lǐng)一般計算機水平較高，工作時使用電腦便利，而且追求時尚，又缺乏購物時間，目前的白領(lǐng)一般都是大學(xué)畢業(yè)，工作五六年之后有一定消費能力，他們成為網(wǎng)絡(luò)團購的主力軍。

2 網(wǎng)絡(luò)團購消費安全問題及監(jiān)管現(xiàn)狀

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心2012年5月《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》顯示，消費者對網(wǎng)絡(luò)團購的商品或服務(wù)評價并不高，其中表示“滿意”的僅占被調(diào)查者的16.16%，“一般”或“不滿意”的超過80%。此外，還有2.12%的消費者表示在網(wǎng)絡(luò)團購過程中，出現(xiàn)合法權(quán)益被侵害的現(xiàn)象。

2.1 團購中存在的消費安全問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)團購過程中出現(xiàn)多種侵害消費者合法權(quán)益的問題，總體來看，位于前三位的問題，一是宣傳過度，實際商品或服務(wù)與網(wǎng)站廣告宣傳不符，出現(xiàn)夸大宣傳和虛假宣傳的現(xiàn)象；其次是團購產(chǎn)品虛高標(biāo)價，再以較大折扣吸引消費者，實際價格并不優(yōu)惠；第三是所購商品貨不對板，或存在質(zhì)量瑕疵及假冒偽劣現(xiàn)象。遇到這三大問題的參與調(diào)查者均超過10%。

具體問題分類如下：夸大宣傳，實際商品或服務(wù)與網(wǎng)站廣告宣傳不符17.05%；團購產(chǎn)品虛高標(biāo)價，再以較大折扣吸引消費者12.75%；所購商品貨不對板，或存在質(zhì)量瑕疵及假冒偽劣現(xiàn)象10.61%；團購網(wǎng)站承諾的服務(wù)縮水9.47%；團購網(wǎng)站或商家不主動提供發(fā)票甚至拒絕提供發(fā)票8.59%；送貨延遲8.08%；退貨(款)難，故意延遲退款或者退款程序極其復(fù)雜7.83%；售后服務(wù)差，出現(xiàn)問題團購網(wǎng)站和商家互相推諉7.58%；商家故意設(shè)置條件，限制消費5.81%；消費時受到商家歧視性區(qū)別對待，或遭遇隱性消費4.80%；團購網(wǎng)站或商家單方違約取消訂單3.41%；支付安全得不到保障2.40%；錢款被騙1.64%。

筆者在2011年4月對網(wǎng)購消費群體也做過調(diào)研?？傮w來說，用戶對團購過程中反映出的問題同樣突出。25.58%的受訪者對團購產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，另外有20.16%的受訪者分別表示對退貨難和團購品類太少表示不滿。這其中，遇到的主要問題是貨不對板，占25.58%。

據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從2010年到2011年，涉及團購詐騙類的投訴已經(jīng)占到投訴總量的42.56%。2010年團購的投訴量為2090宗，而到了2011年，僅前三個月的投訴量就達1573宗，消費者在享受團購優(yōu)惠的同時，也遭受著消費侵權(quán)的煩惱。

2.2 我國網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀

總體來看，網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻低，魚龍混雜，普遍服務(wù)較低，尤其是一些小型團購網(wǎng)站，不發(fā)貨、不退款、貨不對板、服務(wù)縮水現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。甚至一些釣魚網(wǎng)站，推出虛假團購活動，收款后消失。因此，網(wǎng)絡(luò)團購加強監(jiān)管是關(guān)鍵。具體問題如下：

2.2.1 入行門檻低

據(jù)了解，注冊一個網(wǎng)站，需要在工信部門備案。如果是經(jīng)營性網(wǎng)站，還需要在工商部門備案。但是在實際操作中，沒有在工信部和工商部備案的團購網(wǎng)站仍然可以在網(wǎng)絡(luò)市場中存在。而即使是備案的網(wǎng)站，也有很多使用的是虛假信息。

另外，建立一套團購網(wǎng)站系統(tǒng)的費用比較低，最低4000元左右就能建立一個團購網(wǎng)站平臺，加上支付系統(tǒng)、企業(yè)信箱、短信服務(wù)等，創(chuàng)建一個團購網(wǎng)站成本可以控制在1萬元以內(nèi)。

2.2.2 法律監(jiān)管尚屬空白

目前國內(nèi)團購行業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多、魚龍混雜，但多數(shù)是些名不見經(jīng)傳、規(guī)模微小的非主流團購網(wǎng)站。這些網(wǎng)站自身的運營狀況就很成問題，其誠信度就更難以保障。目前國內(nèi)的團購消費中不斷地出現(xiàn)投訴與糾紛，而且很多案例沒有得到妥善的解決。這一現(xiàn)象不僅僅危及個別團購網(wǎng)站的信譽和名聲，更對國內(nèi)團購行業(yè)的信譽體系構(gòu)成嚴(yán)重的威脅。長此以往，消費者對于團購這個行業(yè)的信任都將出現(xiàn)危機，那樣整個團購行業(yè)都會面臨滅頂之災(zāi)。

2010年7月1日起實施的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》主要規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的行為規(guī)范、義務(wù)與職責(zé)，以及有關(guān)部門的監(jiān)督管理職責(zé)。但這部《辦法》同樣不具強制性的法律效力。

目前為止，還沒有一部強制性的、獨立性的、針對性的法律對網(wǎng)絡(luò)團購中出現(xiàn)的問題進行監(jiān)管，這成為了我國在網(wǎng)絡(luò)團購監(jiān)管中的最大缺失。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)團購缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

商務(wù)部部長陳德銘在2013年3月兩會期間回答記者提問時也提到加快推進網(wǎng)購法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)體系建立。目前在我國還沒有政府和行業(yè)協(xié)會組織研究制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團購的相關(guān)規(guī)定和規(guī)章，致使網(wǎng)絡(luò)團購團購業(yè)態(tài)呈現(xiàn)魚目混珠現(xiàn)象。

2010年10月29日，由中國國際電子商務(wù)中心制定的我國首個《電子商務(wù)信用規(guī)則》正式發(fā)布試行。對網(wǎng)站規(guī)模、經(jīng)營者的注冊資金、實名登記、信用記錄進行審核。之后陸續(xù)有團購網(wǎng)站通過認證，其中包括團購網(wǎng)站行業(yè)排名前20的大型經(jīng)營企業(yè)。通過認證的團購網(wǎng)站的市場份額接近整個行業(yè)的40%。此規(guī)則的發(fā)布，無疑對引導(dǎo)消費、規(guī)范團購市場起到一個良好的引導(dǎo)作用。但是，它并沒有強制性的法律效力，也就是說，即使不通過這個認證，團購網(wǎng)站仍然可以存在并經(jīng)營。

3 對我國網(wǎng)絡(luò)團購商品質(zhì)量監(jiān)管的措施

2012年3.15前夕，針對網(wǎng)絡(luò)團購的特點和消費投訴中反映出的熱點問題，工商總局制定出臺《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》。規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)以下七項責(zé)任義務(wù)：對團購商品(服務(wù))供應(yīng)者的經(jīng)營主體資格和團購商品(服務(wù))質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團購商品(服務(wù))供應(yīng)者、消費者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；團購商品(服務(wù))供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費者個人信息保護；不正當(dāng)競爭行為禁止；保護消費者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團購促銷活動。這些責(zé)任義務(wù)的規(guī)定對加強我國網(wǎng)絡(luò)團購商品質(zhì)量的監(jiān)管起到保障作用。具體監(jiān)管措施有如下幾項。

3.1 加強網(wǎng)購法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)體系建立

一是加快推進網(wǎng)絡(luò)團購的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，現(xiàn)在還缺少這方面的法律法規(guī)，特別是網(wǎng)絡(luò)的零售，第三方交易平臺的問題，電子商務(wù)企業(yè)認定等相關(guān)方面還缺少一些規(guī)定。二是要加強執(zhí)法部門之間的溝通和協(xié)作。因為網(wǎng)絡(luò)的交易行為非常復(fù)雜，是跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的交易，如果沒有多部門的協(xié)作，形成合力，有一些執(zhí)法是比較難進行的。三是要加大創(chuàng)新執(zhí)法的力度，特別是違規(guī)處罰力度。

3.2 提高行業(yè)自律性

市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場具有一定的主動性，市場主體也具有自主性。但是無論從事什么行業(yè)都要求具有自律性。自律，意指沒有人監(jiān)督的情況下自覺約束自己的言行，以形成井然的秩序和環(huán)境。因此，對于各大網(wǎng)站和商家來說，提高行業(yè)自律性，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，制定真實的折扣價格，并同時做好售后服務(wù)，是基本的前提。

3.3 設(shè)計合理的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)

可以通過團購網(wǎng)站登記備案制度，辦理工商登記注冊，頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照等形式加強對網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站的審核。同時對注冊資金有一定的要求。例如：成都市工商局明確規(guī)定了團購網(wǎng)站的準(zhǔn)入門檻，申辦條件是注冊資本在100萬元以上。根據(jù)四川省通信管理局規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營性信息服務(wù)屬于增值電信業(yè)務(wù)，因此經(jīng)營性的團購網(wǎng)站也應(yīng)該取得增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。今后，要在成都市開設(shè)經(jīng)營性的團購網(wǎng)站，必須同時辦理注冊資本在100萬元以上的營業(yè)執(zhí)照以及增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

3.4 完善監(jiān)督機制

完善質(zhì)量控制監(jiān)督機制，構(gòu)建團購網(wǎng)站消費糾紛處理機制。建立質(zhì)量監(jiān)督平臺，在網(wǎng)站主頁面上鏈接12315網(wǎng)上投訴舉報中心。在明顯位置標(biāo)注網(wǎng)站聯(lián)系電話、電子郵箱、公示網(wǎng)站處理投訴、退換貨流程；對消費者反映的情況認真調(diào)查處理；對于重大糾紛及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T報備，并將處理結(jié)果在網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫中同步發(fā)布等等。

3.5 提高消費者自身安全意識

作為消費者，在任何時候進行消費都要保持理智和警惕性。尤其是在相關(guān)法律法規(guī)還未出臺的情況下，消費者更要擦亮眼睛，對團購的網(wǎng)站和商家的信譽進行理智的判斷和分析，盡量選擇口碑良好的商家和網(wǎng)站，不要盲目追求所謂的低價折扣。

消費教育是國民教育的重要方面。在我國，開展消費教育的高校數(shù)量微乎其微，教育內(nèi)容和方式也不成體系。在日本，從20世紀(jì)60年代就提出了消費教育進學(xué)校的大綱，到了1995年，在日本的小學(xué)、中學(xué)、高中、大學(xué)全面開展了不同層次的消費教育。消費教育在西方國家，包括韓國、臺灣、東南亞、香港這些國家和地區(qū)，消費教育都是比較發(fā)達的，有系統(tǒng)的教材，早已經(jīng)進入了大中小學(xué)課堂，但是我們在這方面比較落后。消費行為學(xué)、消費心理學(xué)在很少的學(xué)校里面才有這門課程，遠沒有普及。

隨著信息化和電子商務(wù)的發(fā)展，參與網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)越來越多。2012年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達2.47億人，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境日趨完善與成熟，網(wǎng)購已成融入人們的生活。預(yù)計2013年年底中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模將達到3.1億人。按照國家工商總局提出的監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務(wù)、監(jiān)管與維權(quán)、監(jiān)管與執(zhí)法“四個統(tǒng)一”的要求，通過加強監(jiān)管和執(zhí)法工作，維護好廣大消費者的權(quán)益，從而服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)交易平臺，最終推動中國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)的持續(xù)、健康、有序的發(fā)展。

[1] 王雪.網(wǎng)絡(luò)團購相關(guān)法律問題研究[J].東方企業(yè)文化,2010(12).

[2] 倪寧.談當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀和發(fā)展策略[J].商業(yè)時代,2011(20).

[3] 中國電子商務(wù)研究中心.網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告[R].2012-5-11.

[4] 中國電子商務(wù)研究中心.2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[R].2013-1-29.?