謝景紅，張 萌，孟 娟，曹安香，程 莉，李 娜，田 彥

我國的基本醫(yī)療保險制度和醫(yī)保工作是新時期國家公共政策的重要組成部分，與國計民生息息相關(guān)［1］。而醫(yī)保窗口服務(wù)工作與民生聯(lián)系最緊密，直接關(guān)系到參?；颊呔歪t(yī)問題。本文通過分析影響醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的因素，進一步規(guī)范醫(yī)保窗口管理及服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為參?；颊叻?wù)。

1 影響醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的因素

1.1 醫(yī)院因素

1.1.1 規(guī)章制度 醫(yī)院的工作程序繁瑣或某些環(huán)節(jié)脫節(jié)，解決一個問題往往需要多個科室協(xié)調(diào)或配合，解決過程中各部門之間相互推諉，醫(yī)保管理部門的管理執(zhí)行力度不夠［2］，相關(guān)政策性文件執(zhí)行不力，造成患者質(zhì)疑，很容易產(chǎn)生情緒波動甚至發(fā)生上訪或糾紛。

1.1.2 服務(wù)流程 參?；颊叩怯?、門診轉(zhuǎn)診、急診留觀、住院轉(zhuǎn)科、住院轉(zhuǎn)院、門診特種病等服務(wù)流程不規(guī)范，手續(xù)辦理繁雜，就醫(yī)過程耗費時間長。就醫(yī)病歷書寫不規(guī)范，自費項目未告知而影響結(jié)算。

1.1.3 服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)保窗口服務(wù)人員責(zé)任心不強，注意力不集中，文明服務(wù)用語少，回答患者問題簡單生硬，缺乏耐心，業(yè)務(wù)知識不全面，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)不準確，解釋醫(yī)保相關(guān)政策或就醫(yī)問題不清楚，延長了患者等候時間。

1.2 參?；颊咭蛩?/p>

1.2.1 缺乏醫(yī)保常識個別參?；颊呷狈︶t(yī)保常識，對于自費項目、增付項目、“門檻費”、特種病、大病統(tǒng)籌、報銷比例等不理解，誤認為不管花多少費用都可以報銷，當(dāng)患者經(jīng)濟利益受到醫(yī)保政策限制時，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。

1.2.2 道德修養(yǎng)參差不齊個別參保患者及家屬對醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)過程、結(jié)算費用不滿意，對醫(yī)院、醫(yī)師不信任，窗口咨詢時情緒不穩(wěn)定，常將怨氣發(fā)泄在醫(yī)保窗口服務(wù)人員的身上，言語粗魯甚至無理取鬧，故意無事生非，甚至大打出手。

1.2.3 自我保護意識強 隨著社會的發(fā)展及人們文化素質(zhì)的提高，參?；颊呒凹覍僭诰歪t(yī)過程中認為自己的權(quán)利(知情權(quán)、同意權(quán))受到損害時，常常求助法律形式解決問題。

1.3 社會因素 醫(yī)保辦處于“醫(yī)、保、患”三方面的交叉口，既要維護“三方”的利益，又要協(xié)調(diào)“三方”的關(guān)系。醫(yī)保窗口服務(wù)處于醫(yī)保問題的焦點，備受社會關(guān)注，再加上醫(yī)保政策宣傳力度不夠，個別參保人員對發(fā)票及清單提出特殊或無禮要求，在醫(yī)院根據(jù)規(guī)定不能滿足時，就會引發(fā)患者的強烈不滿，甚至產(chǎn)生糾紛［3］。

2 改進策略，強化醫(yī)保窗口服務(wù)

2.1 加強醫(yī)保政策宣傳 醫(yī)院開設(shè)健康教育大講堂，印發(fā)醫(yī)保常識宣傳冊，設(shè)置醫(yī)保宣傳欄，加強醫(yī)保政策的宣傳力度，讓患者通過各種渠道的宣傳進一步了解“基本醫(yī)療保險”的概念和制度，提高廣大參保人員了解醫(yī)保政策的程度，減少或避免參?；颊叩木歪t(yī)誤解和疑慮，使參保患者自覺遵守相關(guān)規(guī)定。

2.2 規(guī)范醫(yī)保窗口服務(wù)管理和流程 以患者為中心，規(guī)范窗口服務(wù)用語，進一步明確醫(yī)保人員崗位職責(zé)，確立工作目標，使工作人員在工作中有章可循［1］。強調(diào)辦理手續(xù)規(guī)范標準化，避免患者在辦理醫(yī)保手續(xù)時出現(xiàn)遺漏。簡化辦事流程，確保窗口時時有人在，事事有人辦，凡遇到辦事高峰期間，即時增設(shè)“快速窗口通道”，減少排隊擁堵現(xiàn)象。定期巡訪征求臨床科室和患者的意見，了解工作的滿意度，以有針對性地進行改進，便于管理調(diào)控。

2.3 增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)保窗口服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)“堅持走質(zhì)量服務(wù)型內(nèi)涵式發(fā)展道路”的精神，更新服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識。既可以準確地回答患者問題，又可以為患者提供最便捷最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高醫(yī)保人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立完善的醫(yī)患溝通制度，使得醫(yī)保窗口服務(wù)人員懂得控制自己的情緒，避免溝通中出現(xiàn)生、冷、硬、頂、推，學(xué)會換位思考，將被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，讓醫(yī)保更加貼近老百姓。

2.4 深化服務(wù)內(nèi)涵，強化法律意識 良好的窗口服務(wù)反映醫(yī)院的管理水平和良好的社會形象。醫(yī)保窗口服務(wù)的改革，使患者在就診過程中進一步了解基本醫(yī)療保險內(nèi)容和醫(yī)院的醫(yī)療水平、費用及服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息，從而進行比較和選擇［4］。我們采取尊重患者的知情權(quán)、首診負責(zé)制、醫(yī)療收費全程信息公開、無節(jié)假日工作制等一系列措施;在門診大廳開設(shè)咨詢、就診、監(jiān)督、投訴等患者服務(wù)體系，結(jié)合醫(yī)保窗口的特殊性，建立《外地醫(yī)?；颊呔歪t(yī)須知》、《特種病醫(yī)?；颊呔歪t(yī)須知》、《城鄉(xiāng)居民住院報銷比例一覽表》、《醫(yī)保門急診醫(yī)療費用須知》、《持卡就醫(yī)，實時結(jié)算應(yīng)急預(yù)案》、《持卡患者就醫(yī)流程宣傳冊》、《持卡患者須知宣傳冊》、《醫(yī)務(wù)人員門診開藥注意事項》等，使得辦理手續(xù)標準規(guī)范化。當(dāng)病情需要使用貴重藥品時，在藥品使用之前向患者本人及家屬說明并填寫醫(yī)保自費協(xié)議書，做好解釋工作，尊重患者知情權(quán)、同意權(quán)、決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)。同時，窗口服務(wù)人員強化法律意識，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識和實際應(yīng)用能力，在整個醫(yī)療活動中維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

2.5 加強相互協(xié)作，防范醫(yī)療糾紛 在日常醫(yī)保工作中，醫(yī)保部門和醫(yī)院科室之間應(yīng)共同做好協(xié)調(diào)和配合，了解參?；颊叩木唧w問題。當(dāng)問題涉及到其他科室時，醫(yī)保窗口服務(wù)人員應(yīng)認真做好協(xié)調(diào)工作，理順工作關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，切實解決問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，我們針對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取有效對策，使得我院醫(yī)保窗口服務(wù)模式和服務(wù)意識產(chǎn)生了根本的轉(zhuǎn)變，提高了為參保人員服務(wù)的質(zhì)量。筆者體會到，作為定點醫(yī)院醫(yī)保窗口服務(wù)的工作人員，要不斷地加強自身學(xué)習(xí)，熟練掌握醫(yī)保政策，強化法律意識，提高知識的應(yīng)用能力，與相關(guān)科室密切合作，給患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進參保人員保障的安全感［5］。讓患者在定點醫(yī)院的窗口服務(wù)中感受到醫(yī)保政策的親和力，讓醫(yī)保更加貼近老百姓。

［1］趙立鴻，李 軍.強化醫(yī)保窗口服務(wù)，減少醫(yī)院醫(yī)保上訪壓力［J］.中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2010，10(5):3-5.

［2］劉志賢，呂裕霞.醫(yī)療保險病歷書寫質(zhì)量現(xiàn)狀與管理方法［J］.武警醫(yī)學(xué)，2012，23(3):273-274.

［3］羅才貴，孟昭蓉.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛的思考［J］.中國醫(yī)院管理，2006，26(9):58-60.

［4］劉 建，高成寰.醫(yī)療保障制度對醫(yī)院的影響與對策［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2001，5(17):279.

［5］梁 鴻，賀小林.基本醫(yī)療保險績效管理:理念、目標與策略的思考［J］.中國醫(yī)療保險，2012，7(2):15-18.