商貿城物業(yè)管理系統(tǒng)的實施與應用

同濟大學 北京中軟融鑫計算機系統(tǒng)工程有限公司 安喜軍

1.如何保證物業(yè)系統(tǒng)的成功實施

項目的成功實施離不開管理層的支持，配套推行相應的管理制度，如公司規(guī)定：業(yè)務人員每天要將信息及時錄入系統(tǒng)，作為公司、集團層面分析的依據，公司根據系統(tǒng)中的業(yè)務資料，作為主要分析的依據，同時每月對業(yè)務員做量化考評。通過管理考評體系配合管理軟件在基層的實施取得很好的效果，有效的提高出租率和收費數據分析精密度。強調將配套的制度和軟件有機結合起來。一方面作為一套好的管理軟件中應該帶有完整的管理考核體系配套，另一方面管理制度的執(zhí)行同樣也需要管理軟件的支撐和實現(xiàn)。

管理思想的培訓，不能只進行到中、高層，針對基層要進行相應內容的培訓，使每個員工都從企業(yè)的高度來理解和支持系統(tǒng)的實施?；鶎有畔⒒淖枇?，有相當一部分，來自由于對計算機系統(tǒng)的不熟悉造成的畏難心理。因此，充分的重視培訓，特別是基礎知識的培訓，對解決基層心理，同時提高基層操作熟練度都有很大好處。

2.物業(yè)管理系統(tǒng)的實施原則

以“總體規(guī)劃、分步實施”作為公司物業(yè)系統(tǒng)的整體實施策略，從業(yè)務管理的角度看，企業(yè)要建立一套“業(yè)務流為中心”完整的業(yè)務支持系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務信息化，加強對基層業(yè)務的支持和管理，促進各部門間的業(yè)務協(xié)作和信息共享。信息化管理的本質實際上是借助IT技術實現(xiàn)信息管理的工程，因此，從IT技術角度看，企業(yè)信息化實際上也是一個數據庫建立和管理的過程。

在企業(yè)內部通過成立信息化建設項目組，明確相關工作的責權利，借助外界的IT管理咨詢公司配合，結合企業(yè)實際業(yè)務和管理需求，進行整體信息化規(guī)劃，作為企業(yè)信息化的整體指導目標，然后根據企業(yè)階段性重點，進行有計劃的分步實施。

3.主要模塊功能介紹

3.1 物業(yè)資源管理

物業(yè)資源是公司物業(yè)管理的最基本的模塊，物業(yè)資源中除了房產外，還要記錄攤位、廣告牌、車位的位置、物業(yè)類型、攤位設施分布、攤位結構、攤位號、攤位面積等以及其它資源信息，并可對攤位、廣告牌、房屋裝修情況等。

3.2 客戶管理

建立完整的客戶檔案，對公司所管物業(yè)項目內的業(yè)主、租戶進行管理。可詳細記錄租戶的姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，同時可確定具體的收費對象。

3.3 收費管理

所有收費項目、客戶價格類型、各類報表均可采用客戶自定義方式，可隨時增減修改，滿足物業(yè)管理公司靈活多變的收費管理。

3.4 服務調度系統(tǒng)

在物業(yè)行業(yè)的客戶服務工作上，企業(yè)經常遇到以下問題：服務工作情況難以實時監(jiān)控、服務工作量和客戶滿意度難以統(tǒng)計，只能主觀或半主觀地推算、高質量的客戶服務難以復制和推行、客戶滿意度波動等等。而信息系統(tǒng)在這些方面可以給企業(yè)領導強有力的技術支持。

根據酒店總臺制的思想，服務臺的員工可以對客戶報事進行統(tǒng)一處理，包括登記報事、下達任務等，然后通過郵件發(fā)送給相關職能部門對時間進行處理，如果遇到重大事件需要領導時刻監(jiān)控，也可將郵件抄送給領導；職能部門對事件處理結束后，需要對事件進行反饋，并將產生的費用發(fā)送給財務部門，最后由服務臺的員工進行回訪，并記錄客戶滿意度和服務質量，減少客戶辦事環(huán)節(jié)，提高服務質量，實現(xiàn)高效、準確的客戶內部調度。

同時客戶服務調度可以與呼叫中心、短信平臺、PDA移動應用等延伸產品相配合，實現(xiàn)多媒體、多渠道、移動化的客戶服務。

3.5 物資管理模塊

3.5.1 整體解決方案

設備設施資產全生命周期管理信息化整體解決方案，從設備設施和備品備件物資二條主線出發(fā)，貫穿設備設施資產從購置、啟用、日常運行維保直到報廢清理的全過程，配合各個階段的備品備件采購供應過程及其成本控制和進度控制，與工作流、財務軟件、人力資源等系統(tǒng)有機結合，形成了一個完整生命鏈。

3.5.1.1 設備基礎資料管理

以設備設施分類建檔為基礎，以設備運行記錄（包括設備運行巡查參數記錄、設備維修計劃及執(zhí)行記錄，設備保養(yǎng)計劃及執(zhí)行記錄，設備檢查考評記錄）為核心建立設備運行記錄數據倉庫。從而搭建出完整的設備設施臺帳。

3.5.1.2 設備文檔管理

在建立設備檔案的過程中，將設備設施制造廠商交付的原始竣工資料和業(yè)主、租戶或公司所制定的相關規(guī)范同步納入系統(tǒng)的管理之中，在日常工作中，可以通過網絡進行這些資料的分發(fā)借閱和版本控制，保證原始資料不會丟失或版本混亂。提升設備巡查維保過程中的工作速度和準確性，減少人力操作錯誤。

3.5.1.3 設備運行管理

在建立設備檔案的過程中，還要根據廠家在手冊中注明的規(guī)定，為各個設備設施制定巡檢要求、保養(yǎng)計劃和維修計劃。根據這些記錄，可以實時監(jiān)控設備的運行狀態(tài)，結合資深員工長期豐富的設備管理經驗，實現(xiàn)設備運行情況預測，對設備設施未來可能出現(xiàn)的故障提前進行有計劃、有預見性的預防性維修和計劃性維修，可提升設備整體運行完好率和可靠性。

3.5.1.4 設備維保工作

通過與工作調度模塊的協(xié)作，根據設備設施管理中制定好的保養(yǎng)計劃和維修計劃，以及巡查過程中登記的故障記錄，自動生成相應的保養(yǎng)工單和維修工單。通過工作流轉模塊傳遞給相應的員工及其領導，提前提醒員工及時進行維修保養(yǎng)工作，提醒其領導進行檢查。

提醒手段包括信息平臺中所支持的所有方式：系統(tǒng)內部提醒、外部郵件提醒、手機短信提醒、PDA移動信息提醒；

以信息系統(tǒng)來保證設備設施維保工作的及時性和規(guī)范性，強調過程控制，達到定責任人、定工作地點、定完成時限、定工作方法、定檢查人和檢查標準。

3.5.2 資產管理

對于公司物業(yè)，固定資產分布在公司和各管理處，所以需要特別的管理手段，系統(tǒng)提供了“資產臺帳”模塊，對各管理處資產的詳細情況進行登記，對資產產生的各類事件進行登記，便于公司對資產資料的查詢。

3.5.3 倉庫管理

完成物業(yè)對倉儲區(qū)物品進出庫、借還庫等操作，并且可以完成對各個物品庫存數量進行統(tǒng)計查詢等工作。

3.6 租賃管理模塊

租賃業(yè)務是公司項目經營的核心業(yè)務，其中包括客戶接待，向客戶展示和推介，與客戶商討合同細節(jié)，陪同客戶辦理各種手續(xù)，并將合同資料提交審批后作為正式公文上報和傳遞到下游部門，負責租賃工作的部門的效率和效益。

3.6.1 客戶管理

可詳細記錄住戶或租戶的各種詳細信息，為負責租賃的部門對客戶進行“精耕細作”的差異化、延續(xù)化服務提供了基礎，對重點客戶的及時跟進。特別是客戶事件、來訪記錄、客戶需求、客戶意向、客戶跟進情況的登記使負責租賃的部門可以用機會管理/機會行動等方法來安排和管理業(yè)務員的日常工作，幫助公司對客戶資源的使用效果和利用率大幅上升。

3.6.2 資源管理

針對公司所屬的商鋪、柜臺、廣告位、車位、倉儲位等一切可供出租的資源，對資源信息進行集中管理。

物業(yè)資源管理模塊可詳細描述記錄區(qū)域、樓棟、具體資源的位置、類型、配套設施、結構、編號、指導價等信息，并可對各級資源提供“實景圖片”的直觀化描述。

3.6.3 租賃控制

設置各資源的是否可租標志，對公司自用或者留作后期推廣之用的資源可以暫時鎖定，以保證業(yè)務數據的正確。

3.6.4 合同管理

查詢和跟進所有租賃合同，包括正在執(zhí)行的，正在辦理中（等待審批或入場）的，歷史（正常終止和提前解約）的幾種。

3.6.5 租賃流程

包括選擇資源、選擇客戶、錄入臨時合同基本資料和詳細資料（包括租金價格、調租計劃和費用清單）、提交審批、維護正式合同、辦理入場等步驟。

3.6.6 合同審批

滿足公司領導及財務部門領導審核審批，審批流程多級自定義，對中層管理人員的審批、對負責租賃業(yè)務人員提交的臨時合同進行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務數據的正確。

3.6.7 合同變更

由負責租賃的領導或財務部門領導使用，對負責租賃業(yè)務人員提交的臨時合同進行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務數據的正確。

3.6.8 租金預測

根據客戶檔案，資源狀態(tài)、合同及費用清單等基礎數據，提供客源認知、合同應收款預測等多種統(tǒng)計分析。

[1]周作祥.物業(yè)管理概論(第2版)[M].清華大學出版社,2011.

[2]戴玉林.商業(yè)物業(yè)的物業(yè)服務與經營[M].化學工業(yè)出版社,2010.

[3]張杰.物業(yè)公司流程化與規(guī)范化管理手冊[M].人民郵電出版社,2011.