徐利平，蘇 倩，宋海燕

護理文化是護理人員在長期護理實踐中形成的共同價值觀念、群體意識、精神風貌、行為準則、服務質量等的綜合產物［1］，它是療養(yǎng)院護理工作的核心競爭力。隨著諸兵種一體化保障及軍隊衛(wèi)勤保障任務加重，如何積極營造和倡導健康的護理文化環(huán)境，不斷提高特勤療養(yǎng)服務質量，是護理管理者應該思考的問題。

1 強化醫(yī)德文化，確立特勤保障的價值理念基礎

1.1 增強使命意識 作為軍隊療養(yǎng)院，肩負著“平時保健康，戰(zhàn)時保打贏”的雙重任務。在市場經濟條件下，針對護士思想觀念與行為方式發(fā)生的變化，不斷強化為兵服務意識，組織護理人員下基層，體驗特勤人員工作、生活環(huán)境，了解指戰(zhàn)員的工作性質和任務特點，調查他們的需求，進行健康宣教、心理咨詢及干預，牢固樹立“姓軍為兵、全心全意為特勤療養(yǎng)員服務”的宗旨，進一步增強干好本職工作的自覺性及愛崗敬業(yè)精神，牢固確立為一線官兵提供更優(yōu)質服務的理念。

1.2 加強醫(yī)德教育 特勤服務體現(xiàn)的是“軍事效益”，這就要求全體護士具有良好的醫(yī)德醫(yī)風和較高的政治素質，從國防建設需要的大局來認識自身的工作，發(fā)揚無私奉獻的精神，為特勤官兵身體健康提供有力的保障。管理者要根據新形勢下出現(xiàn)的新問題，加強對法律意識、人文精神、心理、社會等方面的教育，并通過主題教育活動、知識競賽、學習交流、典型事例、演講、參觀、講座等多種形式進行強化教育，加大正面引導，使年輕護士理解護理工作的價值在于奉獻，正確對待護理工作的苦與樂、得與失、索取與奉獻，幫助她們樹立專業(yè)自豪感和責任感，培養(yǎng)正確的專業(yè)價值取向，自覺抵制市場經濟的負面影響，增強職業(yè)道德教育的感召力，從而形成高潔的護風和高尚的護德。

1.3 培養(yǎng)“慎獨”精神 護士職業(yè)道德修養(yǎng)不能靠一時一事突擊抓，而是要靠長期的養(yǎng)成教育。護士單獨值班多，工作的優(yōu)劣、操作的正規(guī)與否難以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)。因此要重點抓好“護士慎獨精神”的教育與修養(yǎng)，使她們形成強烈的內心信念和自我約束精神，如果不嚴格遵守操作規(guī)程及職業(yè)道德規(guī)范，就要受到職業(yè)道德的譴責，不斷提高良好的職業(yè)道德品質，在獨立工作、無人監(jiān)督情況下自覺堅持道德信念，按良好的道德準則去行動。

1.4 建立監(jiān)督機制 一是及時征求意見:向療養(yǎng)員發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風滿意度調查表，廣泛征求意見，同時通過座談會或個別交流等形式，及時征求療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的要求和建議，并及時反饋，不斷改進工作方法。二是建立護士職業(yè)道德考核檔案:在自查自糾的基礎上對全院護理人員職業(yè)道德進行綜合評價、分析。對違反規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風中出現(xiàn)的問題不回避、不遮掩，形成上下結合、內外結合的監(jiān)督機制。三是把職業(yè)道德教育貫穿護理管理全過程:對發(fā)現(xiàn)的問題進行客觀分析，提出整改措施，并針對各個時期的特點和規(guī)范要求進行整改，使醫(yī)德規(guī)范始終與為部隊服務相適合，與法律規(guī)范相協(xié)調，與民族傳統(tǒng)美德相承接，使全體護理人員達到以人為本、關愛生命的職業(yè)情感，兢兢業(yè)業(yè)、竭誠服務的敬業(yè)精神，科學嚴謹、精益求精的求實作風。

2 加強制度建設，創(chuàng)造特勤保障的安全療養(yǎng)環(huán)境

2.1 不斷完善制度 制度文化建設的目的在于通過各種制度的建立，對護理人員加以約束，并引導其加強自律，自覺遵守各種規(guī)章制度。護理管理者應隨著特勤療養(yǎng)員需求的變化和多元文化的要求不斷修訂及完善護理工作制度、護理工作常規(guī)、護理行政管理等制度，使之能與現(xiàn)代護理活動中所形成的護理精神、價值觀等意識形態(tài)相適應，以維護良好的工作秩序，確保特勤療養(yǎng)安全。

2.2 加大監(jiān)控力度 制度一旦建立，在執(zhí)行過程中就要做好分層控制，這是落實制度的基本要求［2］。確立護土、護士長、護理辦公室三級管理監(jiān)督機制，通過護士自查、護士長檢查、護理部抽查的方法，并采取晨間護理查房、跟班護理查房、節(jié)假日護理查房等形式對護理規(guī)章制度的落實情況進行全面跟蹤、督促、檢查，以確保各項制度的全面落實。

2.3 完善反饋渠道 護士長每日下療養(yǎng)員房間詢問療養(yǎng)員需求，了解護士工作情況;護理部每月下科室征求療養(yǎng)員意見;療養(yǎng)樓設置意見簿及意見箱，每批療程結束前發(fā)放護理工作滿意度調查表，根據反饋情況及時召開護理工作分析會，對存在的不足進行書面反饋、分析與討論，并提出意見與建議，不斷提高工作質量。

3 注重工作細節(jié)，提供特勤保障的優(yōu)質護理服務

3.1 創(chuàng)新服務理念 護理服務理念包括護理人員共同信守的基本信念、價值標準、服務質量等，它是護理文化建設的最高層次。護理管理者要本著“以人為本，以療養(yǎng)員為中心”的原則，制定符合本院特點的護理理念。促使護士轉變觀念，養(yǎng)成良好的思維方式和行為準則，從平凡的工作中體會護理工作的真正內涵，提高主動服務意識，并把這一意識的培養(yǎng)貫穿于每項護理行為中，在執(zhí)行每項操作、安排每天護理工作時，始終以有利于療養(yǎng)員需求為首位，以療養(yǎng)員滿意為目標［3］。

3.2 優(yōu)化服務流程 護理管理者應不斷審視自己的服務、技術、管理規(guī)范以及護理工作流程［4］，對給療養(yǎng)員造成不便的流程和規(guī)范及時進行改進，理順特勤療養(yǎng)護理工作思路，優(yōu)化護理流程，細化服務標準。制定《各班工作流程》、《特勤療養(yǎng)服務標準和時限要求》、《特勤療養(yǎng)臨床護理路徑》、《臨床科大項任務保障標準》，將服務理念轉化成切實可行的操作步驟與流程，使護理人員在服務的各個環(huán)節(jié)都有章可循，以確保在有限的療養(yǎng)期內為療養(yǎng)員主動提供規(guī)范、高質量、個體化、全身心的服務［5］。

3.3 拓展內涵服務 一是加大健康教育力度:結合特勤療養(yǎng)員常見的職業(yè)病、多發(fā)病、訓練傷的特點制作《特勤常見疾病健康教育手冊》，并豐富健康教育手段，規(guī)范教育程序，完善評價體系，建立健康教育檔案，以不斷提高療養(yǎng)員自我保健能力、軍事作業(yè)能力、環(huán)境適應能力、心理應急調適能力等，從而降低職業(yè)病的發(fā)生率，達到療養(yǎng)的遠期效果。二是不斷提供增值服務:為科室療養(yǎng)房添置《文化療養(yǎng)手冊》、《康復保健手冊》，推出“生日卡”與“體檢提醒卡”同時開展面向療養(yǎng)員的茶藝展示和太極拳、養(yǎng)身操教學活動，以豐富療養(yǎng)文化生活。三是注重細節(jié)服務:在護理工作中倡導“多說一句話”的服務意識。即入院時多介紹一句、檢查治療時多解釋一句、晨晚間護理及巡視病房時多問候一句、操作時多說明一句、操作后多安慰一句、出院時多關照一句，充分體現(xiàn)護士對療養(yǎng)員的真誠關心。四是推動感動服務:根據療養(yǎng)員需求，在全程療養(yǎng)護理工作中，推行“六多四有”服務。即對療養(yǎng)員多一份尊重、多一聲問候、多一些理解、多一份耐心、多一份關愛、多一些幫助。切實做到入院有人迎、體檢有人陪、宣教有人講、出院有人送，努力營造一種“以人為本”的職業(yè)氛圍。

4 強化內涵素質，塑造特勤保障的護理專業(yè)形象

4.1 加強禮儀修養(yǎng) 良好的禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且優(yōu)美的儀表、端莊的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能促進療養(yǎng)員的心理平衡和穩(wěn)定，并對身心健康將起到良好效果。通過定期的禮儀知識講座及培訓，著重培養(yǎng)護士儀表、禮儀、文明服務用語等專業(yè)形象，進一步規(guī)范護理職業(yè)道德行為、護理崗位文明用語，同時進行情景互動模擬考核，將現(xiàn)代護理行為規(guī)范融入日常工作中，使護理人員的服務觀念意識、人際交往能力、協(xié)調溝通水平、職業(yè)道德行為等方面得到綜合提升，在護理實踐中以良好的職業(yè)形象滿足療養(yǎng)員不同的審美需求和心理需求。

4.2 強化溝通能力 古希臘名醫(yī)希波克拉底曾斷言:醫(yī)務工作者有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言［6］。因此要注重培養(yǎng)護士的溝通技巧，從語速、語調、語氣、表情、肢體語言等方面進行改進，提高運用良好語言的能力，同時在與療養(yǎng)員溝通前應了解每位療養(yǎng)員的個體情況，把握其心理需求，用好禮貌用語、安慰用語和治療性用語，使其充分體會到醫(yī)務人員對其的重視、關心和愛護，從而構建和諧的護療關系。

4.3 倡導“團隊精神” 建設高績效的護理團隊是護理文化建設的落腳點，一是護士長作為護理團隊的管理者，必須注重了解護士的意愿和心理動態(tài)，關心他們的工作、學習和生活，運用激勵競爭機制，挖掘護士潛能，指導和幫助護士發(fā)展，使其在工作和事業(yè)上有追求，精神上有寄托，感情上有依靠，并能以身作則，給團隊樹立榜樣;二是要重視優(yōu)化護理單元的工作環(huán)境，通過開展形式多樣的演講競賽、操作比武、護患溝通模擬匯演、才藝展示以及評選優(yōu)秀護理單元等活動，展示護理群體的精神風貌，激發(fā)每一位護士的集體榮譽感，倡導團結協(xié)作的良好風氣，建立友愛和諧的群體氛圍，增強護理單元的凝聚力，從而使各護理單元形成積極向上的工作氛圍。

總之，軍隊療養(yǎng)院的護理文化建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，作為軍隊療養(yǎng)院護理管理者，應抓好護理各環(huán)節(jié)的文化建設，使護理文化建設能夠隨著療養(yǎng)院內外環(huán)境的變化不斷得到加強，使護理人員在療養(yǎng)院文化潛移默化的作用下，更好地為特勤療養(yǎng)員提供優(yōu)質的療養(yǎng)服務，為提升部隊戰(zhàn)斗力作出更大的貢獻。

［1］ 劉國庭，鄭吉安，李明.對加強軍隊療養(yǎng)院文化建設的幾點思考［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(4):321-322.

［2］ 洪威，田靜.加強醫(yī)院護理文化建設提高護理人員綜合素質［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(3):205-206.

［3］ 楊凌嵐，何龍江，陳平，等.療養(yǎng)院開展護理文化建設初探［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(5):405-406.

［4］ 劉新玲.加強療養(yǎng)院護理文化建設提升護理團隊核心競爭力［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(12):1058-1060.

［5］ 張斐，宋煒.談軍隊療養(yǎng)院管理價值體系中的文化建設［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(1):12-13.

［6］ 王蓉.療養(yǎng)院護理文化建設［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2008，17(11):679-680.