郭春暖

【摘 要】隨著旅游經(jīng)濟的發(fā)展，酒店市場的競爭日趨激烈，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量成為了現(xiàn)在酒店的核心競爭力，如何提高服務(wù)質(zhì)量成為一個值得探討的話題。本文通過對現(xiàn)在酒店的服務(wù)現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題提出了合理性建議，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客期望，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；酒店服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

近幾年來，我國的酒店發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示，餐飲業(yè)的增長速度比其它行業(yè)高百分之十以上?？梢哉f我國正處在一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，也就是說酒店市場發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務(wù)需求是復(fù)雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態(tài)，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國的酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的各種服務(wù)活動所能達到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現(xiàn)在酒店的競爭形式也多種多樣，內(nèi)容涉及多個方面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經(jīng)濟收益，反之，劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產(chǎn)生不良影響。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)作為餐飲業(yè)的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務(wù)制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開發(fā)票，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴重；因缺乏制度規(guī)范使服務(wù)人員工作態(tài)度差，服務(wù)意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業(yè)時間較長，缺少對酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)意識，使設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象，又沒有對其維修保養(yǎng)，導致設(shè)備出現(xiàn)故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛(wèi)生管理差；顧客期望與酒店服務(wù)存在差異，沒有定期對顧客需求進行調(diào)查，酒店提供的服務(wù)不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質(zhì)不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農(nóng)村人口進入城市就業(yè)，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務(wù)意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設(shè)施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創(chuàng)新意識，而且對服務(wù)質(zhì)量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，缺乏執(zhí)行力，以致服務(wù)員的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度偏差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤時常發(fā)生。另外，酒店的管理層與服務(wù)層缺少溝通，使上下級工作不協(xié)調(diào)，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。

二、改進酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與建議

服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何才能提高酒店的服務(wù)水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于服務(wù)到位，服務(wù)到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務(wù)人員）、設(shè)施（場所）、材料（食材、信息）、服務(wù)方法（服務(wù)技能、方式、程序、藝術(shù)以及管理的方法）、環(huán)境等。

1.完善酒店的服務(wù)制度，建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理的活動過程系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次，制定準確的服務(wù)人員工作規(guī)范，比如，工作期間服務(wù)人員要做到：態(tài)度到位。客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，禮多人不怪。技能到位。服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有足夠的服務(wù)技能與服務(wù)技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務(wù)到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務(wù)。細節(jié)到位。細節(jié)到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設(shè)備管理管理規(guī)范。對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查，有具體的規(guī)章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發(fā)生不必要的失誤。

2.培訓員工，提高素質(zhì)。酒店進行招聘時，應(yīng)該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態(tài)儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務(wù)態(tài)度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務(wù)人員不斷自覺地學習，掌握專業(yè)技能，懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發(fā)生，才能高效順利地完成服務(wù)工作。

3.培訓管理者，提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應(yīng)該對管理進行控制和監(jiān)督，為賓客提供滿意的服務(wù)，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務(wù)。衛(wèi)生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。

三、小結(jié)

總之，先進的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件，“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以，只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。

參 考 文 獻

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