(安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽合肥 230601)

圖書館是信息資源輸入與信息產(chǎn)品輸出的中轉(zhuǎn)站與過渡站。在中轉(zhuǎn)過程中，信息資源的處理過程體現(xiàn)為指向特定使用目的的加工整理和存儲利用，處理結(jié)果呈現(xiàn)出面向不同群用戶、不同層服務(wù)的信息產(chǎn)品。古代圖書館萌芽時(shí)，藏書掌握在少數(shù)人手中，這些少數(shù)人通常是皇親國戚、官宦大臣，其服務(wù)僅限于瀏覽與借閱。近代公共圖書館及公共服務(wù)思想啟蒙出現(xiàn)后，圖書館開始向公眾開放、關(guān)注讀者需求，文獻(xiàn)被分類編目并建立索引數(shù)據(jù)庫。而現(xiàn)代技術(shù)背景下的圖書館延伸了“藏”與“用”的涵義，服務(wù)面向每位公民，服務(wù)內(nèi)容深入至科學(xué)研究、決策咨詢及政府服務(wù)。

同時(shí)，輿情信息成為政府深入社情民意、了解民眾對國家權(quán)利運(yùn)行結(jié)果態(tài)度的指標(biāo)。輿情機(jī)制是國家決策機(jī)制的基礎(chǔ)，體現(xiàn)為政府知民情、曉民意，以民眾政治態(tài)度為決策基礎(chǔ)協(xié)調(diào)不同主體利益間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)國家決策民主化與科學(xué)化的統(tǒng)一。

目前圖書館為政府決策開展的信息服務(wù)涉及圖書借閱與推薦、文獻(xiàn)傳遞與提供、信息收集與咨詢、政府信息公開與輿情信息分析。其中政府信息公開服務(wù)向公民提供了獲取國家政策、政府文件的便利途徑，如果稱其為政府權(quán)力運(yùn)行的傳達(dá)機(jī)制，基于決策的輿情信息服務(wù)可以稱為政府權(quán)力運(yùn)行的反饋機(jī)制。因此圖書館有必要了解政府輿情需求，為政府決策提供可靠保障;另一方面有必要了解圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀，為基于輿情分析的決策工作機(jī)制提供研究基礎(chǔ)。

1 公共圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀

1．1 圖書館政府輿情信息服務(wù)

輿情是指在一定社會空間內(nèi)，民眾圍繞政府權(quán)力運(yùn)行結(jié)果產(chǎn)生的政策法規(guī)、工作措施以及政府工作存在的問題、取得的成績和影響民眾利益關(guān)系的事件、人物以及國家管理者而產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。即民眾的社會政治態(tài)度?！?〕圖書館政府輿情信息服務(wù)是指以助力政府決策為目標(biāo)，圖書館根據(jù)決策需求收集一定時(shí)間內(nèi)的輿情信息，經(jīng)過分析與挖掘，以某種形式的信息產(chǎn)品提供至政府，保障其決策科學(xué)化與民主化的統(tǒng)一。

1．2 圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀

“輿情”在國外譯為“民意調(diào)查”，通常采取科學(xué)抽樣的方法，按照同等比例選取定額具有充分代表性的調(diào)查對象，依據(jù)“代表們”的社會政治態(tài)度準(zhǔn)確推斷民意總體情況。國內(nèi)輿情調(diào)查方法主要通過媒體輿情檢測及其數(shù)據(jù)的挖掘。

表1 省級圖書館開展輿情服務(wù)的現(xiàn)狀

筆者選取31所省級公共圖書館為調(diào)查對象，通過訪問網(wǎng)站、郵件咨詢、電話訪談、部分實(shí)地走訪、文獻(xiàn)調(diào)研的方法獲得原始數(shù)據(jù)，篩選出21所省級公共圖書館為政府決策提供信息服務(wù)中關(guān)于“輿情”的產(chǎn)品，剔除與“輿情”服務(wù)無關(guān)的產(chǎn)品。從表1可以看出，全國31所省級公共圖書館，開展面向政府決策的輿情信息服務(wù)的省館有21所，約占總數(shù)的68%?？紤]到經(jīng)濟(jì)、政治、文化發(fā)展的不均等因素，按照中國地理劃分的區(qū)域，計(jì)算區(qū)域內(nèi)已開展政府輿情信息服務(wù)的省級圖書館數(shù)量占區(qū)域內(nèi)擁有省級圖書館數(shù)量的百分比，比率越高，表明此區(qū)域?yàn)楹诵膮^(qū)域。

(1)區(qū)域分析。除去港澳臺外，全國七個(gè)區(qū)域每個(gè)區(qū)域擁有省級圖書館數(shù)量(左側(cè)柱形)與區(qū)域內(nèi)開展政府輿情圖書館數(shù)量(右側(cè)柱形)之比較詳見圖1。華東地區(qū)省級圖書館已全部開展政府輿情信息服務(wù)，比例為100%，是全國圖書館政府輿情服務(wù)的核心區(qū)域。比例為100%的還有東北區(qū)域。其次為華北區(qū)域，除河北省圖書館未開展面向政府決策的輿情服務(wù)，首都圖書館、天津圖書館、山西省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館均開展不同深度的服務(wù)。華中地區(qū)開展比例為75%，西南、西北兩地開展比例為40%，華南地區(qū)為33．33%。

圖1 各區(qū)域開展政府輿情服務(wù)的省級圖書館數(shù)量

從各區(qū)域開展輿情服務(wù)的數(shù)量占全國開展輿情服務(wù)的省級圖書館比例來說，華東地區(qū)為第一，其次是華北、東北、華中、西南和西北、華南。

圖2 各區(qū)域圖書館開展服務(wù)數(shù)量占開展服務(wù)總數(shù)百分比

(2)服務(wù)對象分析。總體來說，服務(wù)對象共有三類:具體某政府部門、人大代表和政府機(jī)構(gòu)。直接服務(wù)于某具體部門使得服務(wù)具有確定性和目標(biāo)性，在輿情信息收集時(shí)有確定的主題可循，并且依照部門的輿情需求定制檢索過程和數(shù)據(jù)挖掘。有確定服務(wù)對象的圖書館在全國只有兩所:首都圖書館和上海圖書館，首都圖書館直接服務(wù)于司法局，為司法局定制一段時(shí)間國內(nèi)外各大媒體關(guān)于北京的輿論輿情。上海圖書館為上海市公安局匯編的《境內(nèi)外媒體公安輿情資料摘編》，每周監(jiān)測國內(nèi)外關(guān)于公安部門的輿情信息。其他圖書館并無特定的服務(wù)部門，依據(jù)黨的政策、工作方針、社會熱點(diǎn)等編制輿情信息產(chǎn)品。

(3)服務(wù)模式分析。服務(wù)模式有六大類:匯編、專輯、剪報(bào)、期刊、數(shù)據(jù)庫和監(jiān)測系統(tǒng)。匯編是關(guān)于某一個(gè)主題的輿情信息匯集，是對輿情信息的一次加工。專輯是在匯編的基礎(chǔ)上對信息做進(jìn)一步分析。剪報(bào)是無特定主題的輿情信息匯集。匯編、專輯、剪報(bào)一般是內(nèi)部刊物，不對外發(fā)行。期刊有正式的發(fā)行編號，公眾可以訂購。上述四種服務(wù)產(chǎn)品都是紙質(zhì)形式，數(shù)據(jù)庫可以隨時(shí)隨地查閱信息。監(jiān)測系統(tǒng)不僅實(shí)時(shí)追蹤輿情信息，并且提供深入分析和量化評估，是輿情服務(wù)的最理想模式。

(4)服務(wù)周期分析。輿情信息分析注重時(shí)效。全國21所提供輿情服務(wù)的省級圖書館面向政府一共提供31種信息產(chǎn)品。31種信息產(chǎn)品的服務(wù)周期見表2。提供實(shí)時(shí)輿情服務(wù)一般通過數(shù)據(jù)庫或監(jiān)測系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，能及時(shí)捕捉輿情動態(tài)。周期短的輿情產(chǎn)品，有利于政府了解最新輿情信息，可以起到輿情預(yù)警作用;周期長的輿情產(chǎn)品，有利于政府了解輿情的發(fā)展與變化，可以引導(dǎo)其走向。在合理的輿情服務(wù)中，既要提供日日匯報(bào)甚至實(shí)時(shí)更新的產(chǎn)品，又要對輿情長期的變化規(guī)律做出分析，建立真實(shí)民意的表達(dá)途徑。

表2 信息產(chǎn)品服務(wù)周期

(5)服務(wù)產(chǎn)品主題分析。將31種輿情產(chǎn)品進(jìn)行主題分析，根據(jù)內(nèi)容特征，擬定如下主題詞:輿情、信息、領(lǐng)導(dǎo)、兩會、決策、參考、地域名，依據(jù)主題詞出現(xiàn)頻率排序而得出圖書館提供輿情服務(wù)信息的主要內(nèi)容，見表3。

表3 主題頻率

2 公共圖書館政府輿情服務(wù)存在的問題

2．1 輿情主題領(lǐng)域不明確

現(xiàn)有服務(wù)中，圖書館分析人員往往根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)黨的政策方針、國內(nèi)外大事件、社會熱點(diǎn)問題等自主選題，進(jìn)行輿情收集與分析，形成的分析報(bào)告也是工作人員所認(rèn)為的涉及多個(gè)主題事項(xiàng)的重要輿情，與政府部門希望得到的輿情報(bào)告在主題上是否能契合，需要考量分析人員的政治敏銳度和對輿情信息的把握度。這一現(xiàn)狀的原因有兩方面，一方面圖書館沒有與具體部門建立長久的服務(wù)關(guān)系，因此在選題上廣泛覆蓋、百家羅列;另一方面，圖書館忽視與政府相關(guān)部門的交流，對政府輿情信息需求不了解不明確。在選題上自主化和盲目化，無法保障為具體決策而有效傳遞民眾的利益需求。

2．2 輿情服務(wù)條件薄弱

利用數(shù)字化手段為政府決策提供輿情分析的圖書館還在少數(shù)，據(jù)調(diào)查國內(nèi)省級圖書館只有上海圖書館和南京圖書館實(shí)現(xiàn)了此項(xiàng)服務(wù)。上圖為政府機(jī)構(gòu)建立的輿情數(shù)據(jù)庫每天檢測境內(nèi)外400種中文報(bào)紙對上海市政府的報(bào)道及評論，同時(shí)在世博會期間還建立了監(jiān)測系統(tǒng)，檢測各種媒體對世博會的報(bào)道動態(tài)及趨向。南京圖書館為政府決策建立了信息服務(wù)平臺。服務(wù)基礎(chǔ)條件薄弱往往使得圖書館在服務(wù)上很受限，沒有技術(shù)的支撐，服務(wù)形式限于傳統(tǒng)輿情咨詢，可提供的產(chǎn)品限于剪報(bào)、匯編等紙質(zhì)形式，同時(shí)影響服務(wù)周期及輿情推送的時(shí)效性，不能起到良好的咨詢效果。這一現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因主要在于館領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新思維和對輿情服務(wù)的重視程度不夠。

2．3 信息分析限于淺層匯集

大部分圖書館沒有建立專門的輿情分析部門，沒有一套科學(xué)、完善的輿情分析與研判知識體系。提供的信息產(chǎn)品也類似于傳統(tǒng)文摘式的信息產(chǎn)品，多數(shù)圖書館的做法是將關(guān)于某主題的輿情信息加以摘錄、匯集，〔2〕按時(shí)間或熱度排序，原始報(bào)道性、陳述性信息居多，并沒有詳細(xì)的模型分析，不能保障政府領(lǐng)導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)獲得大量輿情信息，原因在于雖然分析人員具有強(qiáng)大的信息檢索和數(shù)據(jù)分析的技能，但缺少心理學(xué)、公共決策、輿情研判的理論知識，缺少對民眾主觀態(tài)度把握的技能。

3 公共圖書館政府輿情服務(wù)發(fā)展對策

3．1 數(shù)字化輿情服務(wù)模式

數(shù)字化輿情服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)主要依賴于建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，平臺有兩個(gè)入口，見圖3:政府入口和館員入口。政府入口有四個(gè)功能模塊:提交委托、定制輿情、輿情數(shù)據(jù)庫、查看報(bào)告，模塊分別可以實(shí)現(xiàn)輿情需求表達(dá)功能、定制主題輿情功能、檢索查看輿情數(shù)據(jù)庫功能、查看下載分析報(bào)告功能。館員入口中，館員及時(shí)獲取、受理輿情委托，通過數(shù)據(jù)庫檢索和數(shù)據(jù)模型的分析生成輿情報(bào)告;同時(shí)對政府入口定制的主題輿情予以信息收集和提供。〔3〕

相較于國內(nèi)圖書館輿情服務(wù)，數(shù)字化輿情服務(wù)平臺的特色在于兩方面:首先加強(qiáng)了傳統(tǒng)圖書館輿情服務(wù)的針對性，現(xiàn)有圖書館服務(wù)對象大多沒有特定的部門和特定的主題，這是服務(wù)中最大的盲區(qū)，數(shù)字化平臺的建立通過客戶提交的委托可以了解客戶的需求和客戶的信息，使得輿情分析有特定性和針對性。另一方面提高了輿情產(chǎn)品的價(jià)值性，產(chǎn)品從傳統(tǒng)紙質(zhì)信息匯編到數(shù)據(jù)庫輿情分析和發(fā)展預(yù)測，加強(qiáng)了圖書館在政府決策過程中民意吸收的作用。政府決策與圖書館咨詢之間形成良性互動的輿情服務(wù)。

圖3 數(shù)字化輿情服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)

3．2 輿情分析模式

輿情信息分析目標(biāo)應(yīng)“專”而“深”，非“廣”而“泛”，輿情分析對象為作為輿情主體的民眾、輿情信息和作為輿情客體的國家管理及管理者。對主題輿情信息分析在數(shù)量的基礎(chǔ)上采用分析模型，建立完善的分析結(jié)果。分析作為輿情主體民眾的政治態(tài)度、輿情來源統(tǒng)計(jì)，體現(xiàn)輿情變動發(fā)展的特征，預(yù)測走向，變化規(guī)律;輿情主題的劃分及它們之間的利益關(guān)系，由此發(fā)現(xiàn)社會的問題以及政府管理中存在的問題，通過決策有效調(diào)節(jié)這些問題，提出解決、引導(dǎo)策略，對決策起到輔助?！?〕圖4為網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢分析模式的體系結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)中話題分析模式是對輿情信息的分析，從內(nèi)容、重要性、關(guān)聯(lián)和發(fā)展過程分析，要注重輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、重點(diǎn)、敏點(diǎn)、頻點(diǎn)、拐點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)這些輿情點(diǎn)的存在;〔5〕公眾分析模式是對輿情主題分析，輿情是輿情主體產(chǎn)生的政治態(tài)度，在這個(gè)過程中，受到個(gè)人利益、輿情領(lǐng)袖、傳播的影響，即話題與公眾之間的關(guān)系分析。

圖4 網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢分析模式體系結(jié)構(gòu)〔6〕

4 結(jié)語

從古到今，審視圖書館活動可以看到一個(gè)不變的現(xiàn)象:圖書館為讀者提供所需的一切文獻(xiàn)信息。提供信息的方式和加工信息的深度不僅要滿足信息環(huán)境變遷人們信息需求的精準(zhǔn)度，更要跟隨用戶主體的信息需求。在國家決策的輿情機(jī)制實(shí)現(xiàn)過程中，作為公共信息服務(wù)中心的圖書館扮演至關(guān)重要的角色。圖書館輿情服務(wù)現(xiàn)狀處于被動的、無主題的廣泛式信息匯集方式。圖書館應(yīng)加強(qiáng)在國家決策的民主化落實(shí)中的陣腳，提升圖書館輿情服務(wù)水平。

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