◎ 桂林市市政熱線服務(wù)中心 覃 育

引言

城市的一切物質(zhì)生產(chǎn)和人民生活都是建立在市政設(shè)施這一載體之上，沒有城市配套完善的市政設(shè)施便不能促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在中國城市化與城市擴(kuò)張已呈燎原之勢的今天，城市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理卻嚴(yán)重滯后于城市建設(shè)，并難以滿足市民的要求，城市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理滯后儼然成為各城市亟待解決的問題。

桂林市也面臨此管理瓶頸，盡管桂林市已經(jīng)完成了市政基礎(chǔ)設(shè)施的信息化，但是在市政基礎(chǔ)設(shè)施管理中仍然存在專業(yè)管理部門職責(zé)不明且職能交叉、政府管理未到位、缺乏有效監(jiān)督和評價機制等問題。總體來說，桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理問題多和管理主體多，而且管理主體與管理問題之間存在管理對象模糊、權(quán)責(zé)模糊、條塊模糊和結(jié)果模糊等問題。針對這些問題，桂林市充分發(fā)揮政府的能動性、積極調(diào)動群眾的管理監(jiān)督權(quán)，設(shè)立市政服務(wù)熱線中心，專門負(fù)責(zé)監(jiān)督和指揮桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、管理、維護(hù)等工作，從而有效解決市政基礎(chǔ)設(shè)施的多頭管理、權(quán)責(zé)不清、政府管理缺位、缺乏有效監(jiān)督評價機制等問題。

桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理現(xiàn)狀

城市市政基礎(chǔ)設(shè)施的管理歷經(jīng)了技術(shù)手段和管理模式兩方面的重大變革。隨著高新技術(shù)在國內(nèi)的迅猛發(fā)展，不少地方一些學(xué)者采用GIS、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)構(gòu)建了城市市政基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)，這些系統(tǒng)不僅能管理海量市政設(shè)施信息，還可為市政設(shè)施管理部門提供多層次、多專業(yè)、高質(zhì)量的信息服務(wù)。而關(guān)于城市市政基礎(chǔ)設(shè)施的管理，自2005年后全國推廣數(shù)字化城市管理新模式，不少學(xué)者也系統(tǒng)研究了數(shù)字化管理新模式，此模式不僅整合信息資源，還可提高政府與市政基礎(chǔ)設(shè)施部門管理水平和解決問題效率。在高新技術(shù)和管理新模式的支撐下，桂林市各市政設(shè)施管理部門也完成了市政設(shè)施系統(tǒng)構(gòu)建，全面解決了桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的信息化，促進(jìn)了桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的科學(xué)管理和合理使用，有利于桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的科學(xué)規(guī)劃與建設(shè)，提升了桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施運行效率。

但是，桂林市的市政基礎(chǔ)設(shè)施管理尚不完善，主要表現(xiàn)在專業(yè)管理部門職責(zé)不明且職能交叉、政府管理未能到位、缺乏有效的監(jiān)督和評價機制等。首先，桂林市除供水、排水、燃?xì)獾葌鹘y(tǒng)的市政設(shè)施管理部門之外，還有機場路管理處等綜合性市政設(shè)施管理部門，由于各市政管理部門各自建設(shè)封閉管理，綜合性市政設(shè)施管理部門不免需要對管理區(qū)域的市政基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重復(fù)信息化工作，而且綜合性市政設(shè)施管理部門與傳統(tǒng)的市政設(shè)施管理部門之間常常存在職能交叉、分工不明確的現(xiàn)象；其次，桂林市已設(shè)立市政公用事業(yè)管理局作為市政府主管市政行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的行政職能部門，主要負(fù)責(zé)市政公用設(shè)施的建設(shè)、管理、維護(hù)及服務(wù)等工作，并指導(dǎo)市屬各縣區(qū)市政管理部門的建設(shè)與管理，但是，實際中并未充分發(fā)揮其能動性；最后，桂林市一直希望群眾能參與到市政基礎(chǔ)設(shè)施的管理中，但桂林市卻缺乏一條群眾與市政基礎(chǔ)設(shè)施管理的紐帶，因此無法在最短的時間內(nèi)以最快的速度最高的效率為民服務(wù)?？梢姡鹆质械氖姓A(chǔ)設(shè)施管理遇到了新的挑戰(zhàn)，只有全面考慮桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理的特殊性，制定相應(yīng)的解決方案，才能改善桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化管理。

成立桂林市市政服務(wù)熱線中心

為了使桂林市市政公用事業(yè)管理局充分發(fā)揮其管理、指導(dǎo)、考核等職能，市政公用事業(yè)管理局成立市政服務(wù)熱線中心，該熱線中心作為桂林市市政設(shè)施管理的監(jiān)督中心和指揮中樞，主要通過所構(gòu)建的市政設(shè)施數(shù)字化管理平臺協(xié)同工作。政府可通過市政服務(wù)熱線中心下達(dá)市政設(shè)施行業(yè)服務(wù)工作的指令，協(xié)調(diào)或指導(dǎo)各市政設(shè)施管理部門工作；群眾可向市政服務(wù)熱線中心咨詢、報修、投訴、建議桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施管理中有關(guān)問題，再由市政服務(wù)熱線中心與各市政設(shè)施管理部門進(jìn)行溝通；市政服務(wù)熱線中心可隨時巡視和檢查市政基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)以及管理等方面的工作情況，可對各市政設(shè)施管理部門進(jìn)行工作考核評價，還可整理市政基礎(chǔ)設(shè)施問題信息，為政府或各市政設(shè)施管理部門下一步工作提供科學(xué)決策支持。桂林市市政服務(wù)熱線工作流程具體如圖1所示。

圖1 桂林市市政服務(wù)熱線工作流程圖

⑴ 政府指導(dǎo)協(xié)調(diào)

桂林市市政府（主要指市政公用事業(yè)管理局）可定期對桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、管理、維護(hù)和服務(wù)等工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，然后通過市政服務(wù)熱線中心下達(dá)相關(guān)指令至各市政設(shè)施管理部門，并指導(dǎo)其完成各專業(yè)市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理、維護(hù)和服務(wù)方面的工作；桂林市市政府也能協(xié)調(diào)各市政管理部門工作，明確其分工的同時可使其同步規(guī)劃、同步建設(shè)，從而避免了人力資源、財物資產(chǎn)的浪費。

⑵ 群眾管理監(jiān)督

群眾可向市政服務(wù)熱線中心咨詢有關(guān)桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的各類問題，市政熱線服務(wù)中心受理組負(fù)責(zé)解答；群眾可針對各市政基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、管理、規(guī)劃、維護(hù)等方面提出相應(yīng)建議，市政服務(wù)熱線中心第一時間向相關(guān)市政實施管理部門反饋，并督促其重視和改進(jìn)；遇到供水管道破損、排水管道排水不暢等需立即搶修的市政基礎(chǔ)設(shè)施問題，群眾可24小時向市政服務(wù)熱線中心反映，市政熱線服務(wù)中心通過熱線專網(wǎng)傳遞給相關(guān)市政設(shè)施管理部門，市政設(shè)施管理部門立刻制作任務(wù)派單至現(xiàn)場進(jìn)行維修搶修工作；群眾可將市政基礎(chǔ)設(shè)施中的不滿向市政服務(wù)熱線中心投訴，市政熱線服務(wù)中心快速反應(yīng)組能立即到現(xiàn)場了解實際情況，再協(xié)調(diào)相應(yīng)市政設(shè)施管理部門進(jìn)行維修搶險工作。

⑶ 熱線巡視檢查

市政服務(wù)熱線中心的巡視檢查組可隨時巡視和檢查桂林市市政基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)及管理等方面的工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即反饋給受理組，再由受理組將信息傳遞至有關(guān)市政管理部門，市政設(shè)施管理部門立即派單進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)搶修工作。

⑷ 有效考核評價

市政服務(wù)熱線中心可對各市政實施管理部門以及工作人員進(jìn)行考核評價。除了采用數(shù)字城管新模式中區(qū)域評價、部門評價和崗位評價之外，市政服務(wù)熱線還采用了內(nèi)評價和外評價相結(jié)合的方式。

內(nèi)評價即根據(jù)市政設(shè)施數(shù)字化管理平臺自動記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)，對各市政實施管理部門以及工作人員進(jìn)行客觀評價；外評價是通過征求群眾有關(guān)方面的意見后，對各市政實施管理部門以及工作人員進(jìn)行主觀評價。當(dāng)各市政管理部門采納群眾的建議或完成有關(guān)市政基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)搶修工作后，需將信息反饋回市政熱線服務(wù)中心記錄在案。然后，市政服務(wù)熱線中心再回訪群眾，若群眾滿意處理結(jié)果，則將記錄存檔；若群眾對處理結(jié)果不滿意，再轉(zhuǎn)相關(guān)市政設(shè)施管理部門受理，處理結(jié)果再反饋回市政服務(wù)熱線中心，并由市政服務(wù)熱線中心再次回訪，如果用戶對處理結(jié)果仍然不滿意，則重新制作投訴單，由市政服務(wù)熱線中心督促落實。各市政設(shè)施管理部門對事務(wù)的處理和群眾的滿意度都會被市政服務(wù)熱線中心記錄，市政服務(wù)熱線中心每季度對各市政實施管理部門以及工作人員考核一次，年底再綜合各市政管理部門的考核情況，對工作人員實行獎懲。

⑸ 提供決策支持

市政服務(wù)熱線中心會定期整理群眾的服務(wù)請求與事務(wù)處理結(jié)果并統(tǒng)計分析，分類歸檔管理，為政府或各市政設(shè)施管理部門下一步的規(guī)劃、建設(shè)、管理、維護(hù)、搶險等工作提供科學(xué)決策支持和參考。

結(jié)語

考慮市政基礎(chǔ)設(shè)施管理中存在的種種弊端，桂林市設(shè)立市政服務(wù)熱線中心，通過服務(wù)熱線中心，市政公用事業(yè)管理局充分統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各市政設(shè)施管理部門建設(shè)、維修、搶險、管理等工作，群眾積極參與監(jiān)督監(jiān)察、考核評價各市政設(shè)施管理部門及其工作人員的工作，從而提高了桂林市發(fā)現(xiàn)問題的效率、調(diào)度處理問題的效果?？梢姡鹆质性谑姓A(chǔ)設(shè)施管理上的成功值得其他城市借鑒與參考。