左秀文 趙月

【摘 要】服務(wù)能力是衡量一個(gè)企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的重要指標(biāo)，服務(wù)水平則是一個(gè)公司和單位形象的基本體現(xiàn)。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民物質(zhì)生活水平的提升，對(duì)于企業(yè)服務(wù)能力也提出了新要求。本文著重探討了有關(guān)電力企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，以供同行工作參考。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷管理；客戶服務(wù)；電力企業(yè)；稽查

做好營(yíng)銷管理是當(dāng)前供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重，也是保障供電企業(yè)工作效益的核心內(nèi)容。目前，如何強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理策略、完善監(jiān)督稽查制度深受著電力領(lǐng)域業(yè)內(nèi)人士的重視，這已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員必須要牢牢緊抓的問題。只有在工作中切實(shí)優(yōu)化客戶的服務(wù)理念，全面提高企業(yè)營(yíng)業(yè)管理水平，才能在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下提高供電企業(yè)利益，保證企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

1.電力營(yíng)銷客戶服務(wù)分析

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場(chǎng)發(fā)展逐漸改變了傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，實(shí)現(xiàn)了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡為主的發(fā)展新模式。在這種時(shí)代背景下，電力企業(yè)的營(yíng)銷策略逐漸定位在企業(yè)公司使命上，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在工作中全力做好電力供應(yīng)，同時(shí)以戰(zhàn)略目標(biāo)為基準(zhǔn)進(jìn)行工作，充分打造經(jīng)典、服務(wù)、管理、現(xiàn)代為目標(biāo)的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，從而為社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

而受到國(guó)際社會(huì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，國(guó)內(nèi)各地的供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效都不是很樂觀，電力設(shè)施遭到偷盜和破壞嚴(yán)重，甚至可以說(shuō)處于一個(gè)屢禁不止的趨勢(shì)，更有甚者隨著科技的進(jìn)步而產(chǎn)生了高科技竊電行為，使得竊電方式越來(lái)越隱蔽、竊電內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜、查處難度越來(lái)越困難。因此，在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展中全力開展電力市場(chǎng)整頓工作，保證供電秩序的正常已成為供電企業(yè)工作的核心內(nèi)容，也是提高企業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。就當(dāng)前的供電企業(yè)營(yíng)業(yè)管理而言，加強(qiáng)用電管理、提高稽查水平、優(yōu)化管理策略已成為整個(gè)工作的重點(diǎn)所在，這對(duì)于保證工作質(zhì)量和企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的意義。

2.如何有效提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平

2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平

客戶服務(wù)的工作目標(biāo)在于為企業(yè)客戶提供應(yīng)有的服務(wù)，是以客戶為中心進(jìn)行工作的，為客戶提供高質(zhì)、安全、可靠、穩(wěn)定的電力服務(wù)以及提高企業(yè)整體效益，這也是電力企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的最終目標(biāo)所在。但是在工作中要想切實(shí)地做好營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)工作，在工作中我們必須要結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)、管理理念、管理策略進(jìn)行一體化指導(dǎo)，對(duì)工作中存在的各種問題深入的研究和分析，從而保證工作的正常開展。

在工作中研究和制定出科學(xué)、可行、合理的服務(wù)策略，積極的探索以需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上做到以客戶服務(wù)為中心，以滿足客戶服務(wù)要求為主要目標(biāo)，從而優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。在營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部管理和外部形象等多個(gè)方面上，我們需要循序漸進(jìn)的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，且在工作中不斷的推進(jìn)和優(yōu)化。同時(shí)在工作中我們要確保整個(gè)工作的開展和時(shí)代發(fā)展相結(jié)合，牢牢圍繞社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)行工作，從而建立牢固的客戶服務(wù)中心價(jià)值觀、強(qiáng)化企業(yè)的發(fā)展工作流程。

2.2強(qiáng)化宣傳教育工作

由于在傳統(tǒng)的供電企業(yè)工作中一直處于一個(gè)壟斷經(jīng)營(yíng)的模式，這就使得整個(gè)企業(yè)在工作中競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，工作人員經(jīng)常都是以鐵飯碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同時(shí)整個(gè)工作中競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)極為欠缺，這也是整個(gè)工作中的主要缺陷。如當(dāng)前的供電企業(yè)管理工作中普遍存在著管理制度欠缺、工作人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)欠缺等現(xiàn)象。針對(duì)這些問題，在目前的工作中通常都是采用以下方法進(jìn)行管理的：

（1）在管理之前對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化工作人員的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的不斷提高，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)要求也提出了新看法，這就迫切的需要電力企業(yè)強(qiáng)化工作人員素質(zhì)。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。內(nèi)部管理是一個(gè)企業(yè)管理工作得以落實(shí)的關(guān)鍵，也是為企業(yè)提供充足動(dòng)力的核心內(nèi)容，在工作中需要我們穩(wěn)步地推進(jìn)和進(jìn)行工作，合理的在工作中調(diào)整各環(huán)節(jié)工作要求，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過(guò)健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。

（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。

2.3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來(lái)，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：

（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。

（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作：a、安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；b、選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；c、封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；d、規(guī)范電能表安裝接線；e、采用防撬（偽）鉛封；f、嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。

3.結(jié)語(yǔ)

總之，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營(yíng)銷管理水平，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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