□ 石先陽(yáng)

近年來(lái)，銷售企業(yè)大大小小的輿情事件接連發(fā)生，給中國(guó)石化的企業(yè)形象造成不同程度的損害。輿情應(yīng)對(duì)工作已經(jīng)成為關(guān)系銷售企業(yè)生存和發(fā)展的重要課題。

關(guān)口前移，源頭治理。輿情應(yīng)對(duì)最有效的方式是從源頭上進(jìn)行控制。一是要明確員工職責(zé)。除崗位工作業(yè)務(wù)需要外，員工不得以個(gè)人名義向外泄露或披露與企業(yè)相關(guān)的任何信息，接受媒體任何形式的采訪；對(duì)記者要求進(jìn)行采訪的事實(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；對(duì)顧客投訴同一問(wèn)題3次以上的，或者遇到安全等級(jí)事故等突發(fā)事件的，當(dāng)班員工應(yīng)第一時(shí)間向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。二是要暢通上下溝通渠道。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在接到員工的報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本級(jí)單位經(jīng)理辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；各級(jí)單位辦公室接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。

加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。一是建立輿情監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，指定專人負(fù)責(zé)負(fù)面輿情監(jiān)控工作，每天定時(shí)查看輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并利用其他網(wǎng)絡(luò)搜索引擎監(jiān)控負(fù)面輿情情況。二是建立輿情報(bào)告機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，應(yīng)第一時(shí)間逐級(jí)報(bào)告。三是啟動(dòng)輿情處置應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)輿情后，輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組第一時(shí)間組織相關(guān)部門對(duì)輿情出現(xiàn)的過(guò)程、原因及發(fā)展態(tài)勢(shì)展開(kāi)調(diào)查。

晝夜值班，輿情研判。輿情研判是輿情應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，輿情工作小組應(yīng)指定專人全天候密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展情況，同時(shí)對(duì)負(fù)面輿情作出判斷，提出可行性解決方案。對(duì)影響范圍小、傳播性不強(qiáng)、不觸及企業(yè)核心利益的，存在特別原因、不能公開(kāi)披露的，或者具有全國(guó)性、行業(yè)性、社會(huì)性的非企業(yè)本身原因造成的，可實(shí)行冷處理。對(duì)在法律法規(guī)上不能逃避的，純屬謠言、誹謗的，通過(guò)積極回應(yīng)能夠迅速平息的，或者涉及公眾利益和社會(huì)利益的，可積極進(jìn)行有效回應(yīng)。

□ 山東泰山石油公司借助車房展會(huì)，提升中國(guó)石化的品牌形象。姜鋒 攝

主動(dòng)出擊，重點(diǎn)攻關(guān)。企業(yè)根據(jù)判斷需要及時(shí)正面回應(yīng)的，輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)積極采取有效措施進(jìn)行正面回應(yīng)，及時(shí)消除公眾疑慮。對(duì)不符合事實(shí)的負(fù)面輿情，應(yīng)第一時(shí)間向政府和媒體進(jìn)行澄清，爭(zhēng)取政府和媒體支持，以正視聽(tīng)，避免輿情事態(tài)擴(kuò)大。要保持對(duì)外聲音的一致，嚴(yán)格遵守新聞發(fā)言人制度，指定專人統(tǒng)一向外披露和發(fā)布信息，同時(shí)積極引導(dǎo)員工與企業(yè)保持一致。

區(qū)域合作，聯(lián)合行動(dòng)。要建立聯(lián)合輿情監(jiān)控工作機(jī)制。銷售企業(yè)各省市公司之間、市公司之間不僅要關(guān)注本單位，而且要關(guān)注全國(guó)、全省系統(tǒng)的輿情動(dòng)態(tài)。要建立協(xié)同應(yīng)對(duì)工作機(jī)制，各企業(yè)在應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情時(shí)協(xié)同作戰(zhàn)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，省公司有責(zé)任指導(dǎo)市分公司應(yīng)對(duì)輿情工作。

責(zé)任切割，重心下移。要堅(jiān)持屬地管理原則。各企業(yè)要對(duì)所管轄區(qū)域的輿情工作盡職盡責(zé)，對(duì)出現(xiàn)的輿情，各級(jí)干部員工應(yīng)第一時(shí)間作出處理，對(duì)采取措施不力的各級(jí)干部和員工要追究相關(guān)責(zé)任。對(duì)顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴或鬧事的，能現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解釋和平息的，加油員和站長(zhǎng)應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)積極采取果斷措施，妥善處理投訴和鬧事事件。

亡羊補(bǔ)牢，舉一反三。及時(shí)總結(jié)，積極主動(dòng)積累早期預(yù)警經(jīng)驗(yàn)，比如如何建立有效的與社會(huì)溝通的機(jī)制，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、回答公眾疑問(wèn)，充分把握和嫻熟運(yùn)用話語(yǔ)權(quán)等，都有利于企業(yè)更好地開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。企業(yè)要對(duì)事態(tài)已經(jīng)擴(kuò)大或者已經(jīng)造成一定損失的輿情，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取有效補(bǔ)救措施，盡力挽回?fù)p失。同時(shí)要以通報(bào)的形式將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)公布，供全省系統(tǒng)學(xué)習(xí)，舉一反三，避免同類輿情發(fā)生。

正面宣傳，善于應(yīng)對(duì)。持續(xù)將正面信息通過(guò)媒體傳播出去，有利于公眾形成正面記憶。企業(yè)應(yīng)該把握引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、微博、主流報(bào)紙等媒體開(kāi)展正面宣傳工作，主動(dòng)宣傳企業(yè)履行政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的好做法，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象，提升企業(yè)的可信度和美譽(yù)度。