馬躍飛，林壽榕，林宇嵐，楊 濱，歐啟水

（福建醫(yī)科大學(xué) 附屬第一醫(yī)院檢驗(yàn)科，福建 福州350005）

自動化程度的不斷提高、新技術(shù)新項(xiàng)目的不斷應(yīng)用和檢驗(yàn)人員專業(yè)素質(zhì)的不斷提高推動了檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展。在ISO15189實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可等各種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和指南的引導(dǎo)下［1］，醫(yī)院檢驗(yàn)科一方面注重完善質(zhì)量體系，加強(qiáng)檢驗(yàn)全過程質(zhì)量控制，充分發(fā)揮各檢驗(yàn)項(xiàng)目的診斷價值；另一方面更加注重為臨床和患者提供有價值的檢測信息，為患者和臨床提供服務(wù)。當(dāng)前，由于許多檢驗(yàn)技師甚至檢驗(yàn)醫(yī)師不重視與臨床之間的溝通、與患者的溝通和服務(wù)不到位，導(dǎo)致檢驗(yàn)與臨床、患者相互之間不信任、不協(xié)調(diào)甚至誤解，使得檢驗(yàn)結(jié)果無法發(fā)揮應(yīng)有價值，患者得不到及時、有效的診斷和治療。因此，加強(qiáng)與臨床和患者的溝通，既是檢驗(yàn)科體現(xiàn)工作價值的需要，也是保證醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全的要求?！皽贤寄堋币彩侨蜥t(yī)學(xué)教育最基本要求（Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER）七大領(lǐng)域之一［2］。加強(qiáng)臨床和患者溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)從學(xué)生抓起。本院作為福建醫(yī)科大學(xué)、福建省衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教學(xué)實(shí)習(xí)單位，檢驗(yàn)科每年接收30多名本、?？茩z驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)。檢驗(yàn)科在實(shí)習(xí)帶教過程中致力于服務(wù)臨床、服務(wù)病人，施行有目標(biāo)、分階段、立足于實(shí)際工作的教學(xué)實(shí)踐，著力培養(yǎng)實(shí)習(xí)生與臨床和患者溝通的能力?，F(xiàn)談?wù)劷鼉赡陙頇z驗(yàn)科培養(yǎng)實(shí)習(xí)生溝通能力的經(jīng)驗(yàn)和建議。

一、加強(qiáng)實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)是完善醫(yī)學(xué)教育、保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的必然要求

專業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生從學(xué)習(xí)書本知識、實(shí)驗(yàn)室模擬學(xué)習(xí)向?qū)嶋H工作轉(zhuǎn)變的必要階段。實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)在學(xué)校教育中尚無法全面涵蓋，必需在實(shí)習(xí)階段，通過實(shí)習(xí)單位和帶教老師的教學(xué)彌補(bǔ)［3］。學(xué)生在進(jìn)入實(shí)習(xí)后面臨著從校園教育模式轉(zhuǎn)變到直接面對病人的臨床實(shí)踐，很多學(xué)生缺乏必要的溝通技巧和社會經(jīng)驗(yàn)，缺乏對醫(yī)院檢驗(yàn)科服務(wù)流程的了解，語言表達(dá)能力、技巧欠佳，不能完全清晰地傳遞檢驗(yàn)信息，甚至傳遞錯誤的信息。在直接面對臨床和病人的咨詢或質(zhì)問時，尤其是面對醫(yī)患矛盾、糾紛時會產(chǎn)生緊張及膽怯的心理，不知所措，無法應(yīng)對。因此，檢驗(yàn)科帶教老師必須從服務(wù)病人、保證醫(yī)療質(zhì)量的角度出發(fā)，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，這也是高等醫(yī)學(xué)教育人文素質(zhì)修養(yǎng)的要求［3－5］。

現(xiàn)階段，實(shí)習(xí)生參與教學(xué)醫(yī)院日常檢驗(yàn)工作的程度越來越高，所承擔(dān)的責(zé)任也越來越大。溝通不到位或溝通方式不合適可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。實(shí)習(xí)單位應(yīng)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行基本的衛(wèi)生行業(yè)法律、法規(guī)方面的培訓(xùn)，傳授醫(yī)患溝通技巧，避免因溝通不通暢所致的醫(yī)療糾紛，把防范醫(yī)患糾紛教育貫穿到整個實(shí)習(xí)帶教過程［6－7］。另外，檢驗(yàn)人員必須主動將諸如藥物、飲食、標(biāo)本采集合理性等影響檢驗(yàn)結(jié)果的因素對醫(yī)護(hù)人員和患者做出提醒和說明，實(shí)現(xiàn)安全執(zhí)業(yè)。實(shí)習(xí)生主動而有效的溝通是保證檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確的需要［8］?；谝陨?，檢驗(yàn)科從2011年起，在帶教過程中實(shí)行“一對一”導(dǎo)師制和“以學(xué)生為主體、以實(shí)際工作為主導(dǎo)”的教學(xué)模式，采取有計劃、分階段、多種形式并舉的教學(xué)方式進(jìn)行臨床和患者溝通的教學(xué)實(shí)踐。

二、有計劃、分階段、立足于實(shí)際工作的實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)實(shí)踐

為達(dá)到讓實(shí)習(xí)生“獲得與臨床和患者溝通的基本技巧和能力，滿足臨床與病患的服務(wù)需求，具備主動溝通的意識”的實(shí)踐目標(biāo)，檢驗(yàn)科制定了實(shí)習(xí)生溝通能力培訓(xùn)計劃，該計劃可分為：崗前培訓(xùn)、帶教實(shí)施、評價和總結(jié)三個階段，希望通過三個階段的培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生在獲得熟練的檢驗(yàn)操作技能的同時，具備良好的溝通意識和基本溝通技巧［9］。

（一）崗前培訓(xùn)階段：熟悉各項(xiàng)流程，明確實(shí)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)任務(wù)

崗前教育可采取講座、實(shí)驗(yàn)室參觀講解相結(jié)合的方式進(jìn)行。崗前教育的內(nèi)容包括：（1）熟悉醫(yī)院環(huán)境和部門設(shè)置，熟悉病人就醫(yī)流程。（2）基本專業(yè)知識準(zhǔn)備：扎實(shí)的專業(yè)知識是有效溝通的前提，為此，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間必須認(rèn)真閱讀檢驗(yàn)科各檢測項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件（SOP）、檢驗(yàn)科《標(biāo)本采集手冊》、專業(yè)課本和行業(yè)權(quán)威參考書等書籍。（3）熟悉檢驗(yàn)流程：包括檢驗(yàn)刷卡、標(biāo)本采集，標(biāo)本清退、危急值報告等；讓實(shí)習(xí)生了解科室各醫(yī)療小組各成員的作用；讓實(shí)習(xí)生知道遇到復(fù)雜局面的求助方式。（4）服務(wù)態(tài)度：讓實(shí)習(xí)生理解病人的痛苦和心理需要，尊重病人的各種權(quán)利；在面對困難的溝通情境時，應(yīng)保持良好的心態(tài)、耐心和謙虛的態(tài)度，遵循處理流程。（5）基本溝通技巧：提醒實(shí)習(xí)生在實(shí)際工作中注意溝通的技巧，總結(jié)和交流有效的溝通方式，并注意整理和收集有用的溝通案例資料。實(shí)習(xí)生也可以閱讀諸如《檢驗(yàn)與臨床溝通－案例分析200例》、《檢驗(yàn)醫(yī)師啟示錄》等書籍，從中揣摩和學(xué)習(xí)溝通技巧。

（二）帶教實(shí)施階段：由淺入深，主動實(shí)踐，掌握溝通的方式和方法

1.熟悉檢驗(yàn)流程，了解臨床需求。實(shí)習(xí)前期兩個月，由于不熟悉檢驗(yàn)流程，學(xué)生在回答病人和臨床咨詢時，不能提供有用的信息，或者回答含混不清，不能令病人和臨床滿意。因此，熟悉檢驗(yàn)科工作流程是給臨床和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和必需檢驗(yàn)信息的保證。這些工作流程包括檢驗(yàn)科崗位設(shè)置、檢驗(yàn)科檢測項(xiàng)目設(shè)置、門診抽血流程、標(biāo)本采集全過程、標(biāo)本全過程信息管理流程、危急值報告流程、不合格標(biāo)本清退流程等。帶教老師結(jié)合實(shí)際工作詳細(xì)地講解流程操作的每一步和關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)習(xí)生通過仔細(xì)觀察、詢問和查看相關(guān)程序文件等主動學(xué)習(xí)。如：標(biāo)本如何正確采集、標(biāo)本的送檢時間和報告時間等內(nèi)容是臨床醫(yī)生和采集標(biāo)本的臨床護(hù)士詢問的重點(diǎn)。這就要求實(shí)習(xí)生應(yīng)該了解臨床基本需求，具備基本的標(biāo)本采集知識、熟悉各項(xiàng)目的送檢時間和報告時間等。除此之外，實(shí)習(xí)生還應(yīng)知道分析前階段監(jiān)管的重點(diǎn)科室，如兒科、急診科、重癥監(jiān)護(hù)病房等，對這些科室的送檢標(biāo)本和檢驗(yàn)報告應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

2.熟悉溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧。為滿足臨床需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，檢驗(yàn)科以各種形式和途徑主動與臨床溝通，如醫(yī)院質(zhì)量督導(dǎo)員會議、護(hù)士長會議、臨床科室早會、合同評審會議等，主動介紹檢驗(yàn)流程、宣傳新項(xiàng)目新技術(shù)、培訓(xùn)標(biāo)本采集、送檢相關(guān)知識；為了解臨床對檢驗(yàn)質(zhì)量的反饋，檢驗(yàn)科定期向臨床醫(yī)生、護(hù)士、患者發(fā)放滿意度調(diào)查表。檢驗(yàn)科的這些醫(yī)療活動不僅體現(xiàn)了科室主動走進(jìn)臨床的服務(wù)品質(zhì)，也是科室逐漸形成與臨床保持良性溝通的工作狀態(tài)的有力保證。在實(shí)習(xí)中期三個月，帶教老師可以選取積極性主動性強(qiáng)的學(xué)生參與其中。實(shí)習(xí)生通過觀察、聆聽、記錄的方式，學(xué)到多種有效的溝通方式和表達(dá)溝通技巧，感受到檢驗(yàn)給臨床提供的輔助診斷價值，體會到與臨床溝通給檢驗(yàn)科自身的發(fā)展帶來的益處，并且深入認(rèn)識到與臨床溝通必須做到主動解釋、主動宣傳、主動反饋，并當(dāng)好告知人、咨詢?nèi)恕⒙?lián)系人等角色。實(shí)習(xí)生的這些經(jīng)歷將為他們今后走上工作崗位主動地開展工作奠定良好的基礎(chǔ)。

3.實(shí)踐與揣摩溝通技巧，提高應(yīng)對能力。經(jīng)過約半年的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生已經(jīng)具備基本溝通能力，需要在各種實(shí)踐中不斷揣摩和總結(jié)有效的溝通技巧和表達(dá)技巧。如與患者交流時，注意講話的方式與語氣。當(dāng)患者提出問題時，予以耐心解釋，盡量使患者和家屬滿意。當(dāng)患者對檢驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生疑問時，應(yīng)客觀、辯證地看待問題，不能說“絕對沒有問題”、“不可能錯”等話語。與臨床醫(yī)護(hù)電話溝通的時候，語言的表達(dá)要簡潔明了，突出重點(diǎn)，注重高效。比如，在教導(dǎo)學(xué)生向臨床報告危急值時，要求學(xué)生在簡單的禮貌問候之后，直接說明檢驗(yàn)科在報告危急值，提醒對方注意記錄，并清楚的說明是哪個病人何種檢測項(xiàng)目出現(xiàn)何種危急值，請對方重復(fù)后，主動報上姓名。整個過程應(yīng)表達(dá)清晰，語言精練，避免拖沓。面對臨床提出的疑問學(xué)生無法及時解答，或者臨床反映的問題比較尖銳，學(xué)生不了解或是超出自身專業(yè)能力無法做出解釋時，應(yīng)要求實(shí)習(xí)生保持鎮(zhèn)定，認(rèn)真記錄對方反映的重點(diǎn)內(nèi)容，委婉地提醒對方等候，并及時尋求幫助，得到解答后迅速做出應(yīng)答。如一時無法處理、需要繼續(xù)調(diào)查的，則需要明確告訴對方，并記下對方的聯(lián)系方式，待問題調(diào)查清楚后主動聯(lián)系對方，如實(shí)地做出解釋。事實(shí)證明，這種應(yīng)對方式不僅可以回答臨床的疑問，達(dá)到溝通的目的，還能有效減少相互的矛盾和摩擦，為雙方保持通暢的溝通搭路鋪橋。另外，實(shí)習(xí)生還應(yīng)知曉，合適的著裝和文明的舉止可拉近人與人的距離，容易產(chǎn)生信任感，獲得良好的溝通效果，甚至有效避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。信息系統(tǒng)提醒功能的正確使用也是與臨床溝通的有效手段［10－11］。

（三）教學(xué)效果評價階段，進(jìn)行問卷式調(diào)查和評估，探索建立考評體系

為了評價溝通能力教學(xué)實(shí)踐效果，檢驗(yàn)科自行設(shè)計了問卷式“溝通能力測評量表”對實(shí)習(xí)生溝通能力進(jìn)行考評。該表格從專業(yè)知識與技能、傳遞有效信息、溝通技巧和方式、溝通障礙與應(yīng)對、患者心理狀態(tài)與應(yīng)對、實(shí)際體驗(yàn)等六個方面設(shè)計25個條目。每個條目采用三級評分制，包括“不熟練”、“一般”和“熟練”，分別計為1～3分，滿分75分。調(diào)查方法：在實(shí)習(xí)開始時和結(jié)束時發(fā)放給實(shí)習(xí)生，要求學(xué)生無記名填寫，當(dāng)場回收。以2012屆實(shí)習(xí)生為例，實(shí)習(xí)開始時，發(fā)放36份問卷，回收有效問卷36份，有效回收率100%；實(shí)習(xí)結(jié)束時，發(fā)放36份問卷，回收有效問卷36份，有效回收率100%，問卷結(jié)果如表1所示。以2011屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束時發(fā)放和回收的30份有效問卷作為比較，以驗(yàn)證教學(xué)實(shí)踐不斷推進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的有效性。從表1中可見，經(jīng)過實(shí)習(xí)期間的溝通能力訓(xùn)練，2012屆實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束時在各方面均得到明顯提升，與2011屆比較，在實(shí)習(xí)結(jié)束時具有更強(qiáng)的溝通能力和溝通意識。但是，該考評方法初步建立，尚不完善。吳曦等指出，實(shí)習(xí)生臨床溝通能的考評體系的建立需要靈活運(yùn)用不同的考評方法，考評體系既可以作為評價工具，又可以引導(dǎo)考生完善不足、提高溝通能力，并成為鞭策的動力［12］。在今后的實(shí)習(xí)帶教工作中，檢驗(yàn)科將著力于建立一套較為全面、適用的考評體系。

2012屆實(shí)習(xí)生溝通能力測評得分變化及其與2011屆的比較（±s）

2012屆實(shí)習(xí)生溝通能力測評得分變化及其與2011屆的比較（±s）

t1為“實(shí)習(xí)結(jié)束”與“實(shí)習(xí)開始”比較；t2為“實(shí)習(xí)結(jié)束”與“往屆”比較。

測評條目 實(shí)習(xí)開始（n＝36） 實(shí)習(xí)結(jié)束（n＝36） 2011屆（n＝30） t1值 P1 t2值 P2專業(yè)知識與技能 1.64±0.64 2.17±0.51 2.03±0.32 3.88 ＜0.001 1.25 0.217傳遞有效信息 1.33±0.48 2.03±0.51 1.67±0.48 5.98 ＜0.001 3.00 0.004溝通技巧和方式 1.36±0.54 2.11±0.58 1.83±0.46 5.69 ＜0.001 2.21 0.037溝通障礙與應(yīng)對 1.14±0.35 1.92±0.50 1.53±0.68 7.64 ＜0.001 2.63 0.011患者心理狀態(tài)與應(yīng)對 1.08±0.28 1.83±0.56 1.37±0.49 7.18 ＜0.001 3.56 0.001實(shí)際 體驗(yàn) 1.28±0.45 2.03±0.56 1.70±0.60 6.24 ＜0.001 2.30 0.025

三、加強(qiáng)實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)的建議

檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)與鍛煉對學(xué)生自身成長和科室的工作都大有裨益。檢驗(yàn)科在帶教過程中根據(jù)帶教老師的反饋和對教學(xué)實(shí)踐效果的評估，提出加強(qiáng)實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)應(yīng)注意的問題和改善的建議。

（一）溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)注意把握學(xué)生心理和行為特點(diǎn)，因材施教，循序漸進(jìn)。

1.發(fā)揮“導(dǎo)師制”的引導(dǎo)作用。由于每個學(xué)生對溝通能力和方式的接受能力不同、性格不同及心理承受能力不同，因此，對實(shí)習(xí)生的溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)“因材施教”。作為一對一“導(dǎo)師制”教學(xué)的導(dǎo)師要多與學(xué)生交流，認(rèn)真了解其實(shí)際能力和心理狀況，對他的得體的表現(xiàn)予以鼓勵和表揚(yáng)，對于不成熟或不恰當(dāng)?shù)男袨橐赋霾⒁龑?dǎo)，出現(xiàn)差錯要及時糾正，使他們逐漸樹立自信心，敢于與臨床和患者交流。

2.帶教老師要以身作則，引導(dǎo)規(guī)范行為。帶教老師既要教書又要育人，在言傳身教時，要注意樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)格按照規(guī)則和程序應(yīng)對各種情況。帶教時，要多鼓勵和提倡規(guī)范的行為，及時制止不良行為。帶教老師必須避免不規(guī)范的醫(yī)療活動，因?yàn)槟菢尤菀子绊懖⒄`導(dǎo)學(xué)生的行為，并為學(xué)生的不良行為提供“借口”，甚至讓學(xué)生產(chǎn)生不信任和逆反的心理作用。

3.要循序漸進(jìn)，避免操之過急。實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)貫穿整個實(shí)習(xí)過程，溝通技巧的獲得源自于實(shí)際工作中的一點(diǎn)一滴，需要扎實(shí)的專業(yè)知識、一定的臨床知識，需要熟悉各種流程和結(jié)合科室工作實(shí)際，這些都需要學(xué)生在實(shí)習(xí)中慢慢學(xué)習(xí)和運(yùn)用，絕不可急于求成、操之過急。對于學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中還未掌握的部分，帶教老師可以指出并提醒，以便其在今后的工作中逐漸改進(jìn)。

（二）溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，有的放矢，多措并舉

在與臨床溝通的時候，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，既要靈活也講原則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定。在制定教學(xué)計劃時，應(yīng)讓學(xué)生充分了解本科室溝通的渠道和方式。教學(xué)方式可以并不拘泥于單純的講解和實(shí)際工作的示范，可以采取其他生動、有效的授課方式，如重點(diǎn)專題討論、經(jīng)典案例分析、角色模擬等，讓學(xué)生積極參與，分享成功的溝通案例，總結(jié)教訓(xùn)，不斷揣摩實(shí)踐溝通技巧。

（三）溝通能力的教學(xué)應(yīng)定期總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。

1.定期評估溝通能力教學(xué)效果。對教學(xué)效果的定期評估可以發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正?？梢栽趯?shí)習(xí)中期召開教學(xué)會議，匯總在帶教中出現(xiàn)的問題或傾向，討論解決方案，以便對后面的帶教做出調(diào)整。實(shí)習(xí)結(jié)束時，采用問卷調(diào)查等方式，對當(dāng)屆的溝通能力實(shí)踐效果做出全面評估，為后屆的教學(xué)計劃的制定、教學(xué)效果的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)和方向。

2.注重典型案例的收集與利用。實(shí)習(xí)生在與臨床和患者溝通時，應(yīng)注意收集實(shí)際工作中多發(fā)的案例、經(jīng)典的案例，甚至是棘手的案例，共同討論和分析，從案例中獲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。由于這些案例的處理過程反應(yīng)了醫(yī)院和科室工作實(shí)際，體現(xiàn)了各種流程和規(guī)范的要求，極具代表性和實(shí)用性，教學(xué)中可以從中選取部分典型案例作為素材，編寫入與臨床溝通的培訓(xùn)教材，使教學(xué)更具有針對性。

總之，檢驗(yàn)科對實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通能力的培養(yǎng)和教學(xué)，不僅讓學(xué)生具備了良好的溝通意識和基本溝通技巧和方式，提高了學(xué)生的綜合能力，使其收獲了責(zé)任感和自信心，而且這種教學(xué)實(shí)踐也獲得了臨床認(rèn)可，如臨床主動的交流、咨詢增多，各類投訴和抱怨減少，臨床獲取檢驗(yàn)信息的渠道更通暢，病人、醫(yī)護(hù)滿意率提高?？梢灶A(yù)期，通過不斷地建設(shè)和鞏固溝通這座“橋梁”，檢驗(yàn)科自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的成果能使臨床受益更多。

［1］中國合格評定國家認(rèn)可委員會.CNAS－CL02（ISO15189：2007）醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則［M］.北京：中國合格評定國家認(rèn)可委員會，2008.

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