姜 鵬，蘇 秦

（1.臺州學院 經(jīng)貿(mào)管理學院，浙江 臺州 318000；2.西安交通大學 管理學院，陜西 西安 710049；3.機械制造系統(tǒng)工程國家重點實驗室，陜西 西安 710049

一、引 言

質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型一直是質(zhì)量管理理論研究領(lǐng)域的一個重要課題。Sousa等（2002）在《Journal of Operations Management》上發(fā)表的一篇經(jīng)典文獻中指出了質(zhì)量管理理論研究的五個基本方向，它們分別是：質(zhì)量管理的內(nèi)涵、產(chǎn)品質(zhì)量的定義、質(zhì)量管理影響企業(yè)績效的作用機理、質(zhì)量管理與管理原理的映射關(guān)系以及質(zhì)量管理的實際應用，其中質(zhì)量管理影響企業(yè)績效的作用機理問題就涉及質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型。

質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型中的“質(zhì)量管理”具體是指質(zhì)量管理實踐（quality management practices，QMP），而“企業(yè)績效”則涉及多個方面和不同層次，其中最常見的是產(chǎn)品／服務質(zhì)量即質(zhì)量績效（Curkovic等，2000；Sadikoglu等，2000），也有研究（如 Samson等，1999；Kaynak，2003；Naor等，2008）還考慮了過程、庫存等方面的運營績效，還有不少研究（如Choi等，1998；Sadikoglu等，2010）著眼于顧客滿意問題，認為顧客滿意是企業(yè)成功的根本。此外，市場績效、財務績效也是關(guān)系模型研究中企業(yè)績效的常用變量（Powell，1995；Das等，2000）。

只有明確質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間的內(nèi)在關(guān)系，才能真正揭示質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略改進工具的價值和意義，并有利于開展和評價質(zhì)量管理活動。近20年有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的深入研究已得出許多有價值的結(jié)論，而且面對不斷變化的競爭和管理環(huán)境，也出現(xiàn)了一些新的研究動向和趨勢?；诖?，本文首先明確質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的理論基礎，然后梳理和總結(jié)實證研究中的相關(guān)變量、方法和結(jié)果，最后分析現(xiàn)有研究中的不足并指出未來研究方向。

二、質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的理論基礎

開展質(zhì)量管理能否改善企業(yè)績效，質(zhì)量管理如何影響企業(yè)績效，這些是有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的研究必須回答的問題。我們在文獻梳理的基礎上，找出了目前解釋質(zhì)量管理實踐影響企業(yè)績效機理的理論依據(jù)。

（一）傳統(tǒng)與現(xiàn)代的質(zhì)量成本理論

最早探討質(zhì)量管理影響企業(yè)績效機理的研究是從質(zhì)量成本入手的。美國質(zhì)量管理大師費根堡姆和朱蘭等人探討了質(zhì)量成本的概念，在20世紀50年代逐步形成了傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論模型（蘇秦，2005）。該模型把質(zhì)量成本分為預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四個部分。日本學者田口玄一認為產(chǎn)品的質(zhì)量水平與質(zhì)量損失密切相關(guān)，并據(jù)此提出了質(zhì)量損失函數(shù)理論（蘇秦，2005）。圖1a揭示了傳統(tǒng)的質(zhì)量成本曲線特征，圖中橫軸表示質(zhì)量水平，縱軸表示單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本，三條曲線分別表示預防和鑒定成本、故障成本以及質(zhì)量成本總額，A點表示最佳質(zhì)量水平。

傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論模型是靜態(tài)的，沒有考慮現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的動態(tài)性和質(zhì)量管理中的“學習曲線”效應，因而產(chǎn)生了“當質(zhì)量缺陷趨于零時，質(zhì)量控制成本趨于無窮大”這個與現(xiàn)實不相符的錯誤論斷。由于在長期生產(chǎn)過程中不斷學習并積累技術(shù)知識和運營經(jīng)驗，生產(chǎn)人員的操作技能和管理者的管理技能會相應提高，并獲得改進工作的更多技術(shù)。因此從長期運營角度看，當質(zhì)量缺陷趨于零時，預防和鑒定成本不會超過一定的水平，同時故障成本趨于零，即質(zhì)量成本總額會逐步降低，也就是說最佳質(zhì)量水平其實就是質(zhì)量零缺陷（見圖1b，Schiffauerova等，2006）。

有學者（如Burgess，1996）深入分析了傳統(tǒng)與現(xiàn)代兩種質(zhì)量成本理論模型的差異，指出兩種模型可以合理地整合在一起。具體來說，傳統(tǒng)模型用于揭示特定時間質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間的關(guān)系，而現(xiàn)代模型則用來反映兩者的長期關(guān)系。

（二）制造與市場兩路徑模型

質(zhì)量管理能夠從成本和收益兩個方面對企業(yè)績效產(chǎn)生影響。質(zhì)量管理對成本的影響效應在質(zhì)量成本理論中進行了分析，相關(guān)研究著眼于企業(yè)內(nèi)部，主要關(guān)注通過一系列管理手段和方法來減少制造過程和整個運營過程的變異以降低成本；而要了解對收益的影響效應，就得把研究視角延伸至企業(yè)外部，關(guān)注外部市場對企業(yè)收益的影響，因為高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務）能夠提高顧客滿意度、銷售價格和銷售量?；诖耍斜匾匦聵?gòu)建模型來全面解釋質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間的多重邏輯關(guān)系。

圖1 傳統(tǒng)和現(xiàn)代的質(zhì)量成本曲線

Garvin（1984）提出的制造與市場兩路徑模型便是對質(zhì)量管理與企業(yè)績效關(guān)系的一個經(jīng)典闡述。該模型揭示了質(zhì)量管理實踐如何通過不同路徑來影響企業(yè)的質(zhì)量績效、運營績效和經(jīng)營績效。如圖2所示，在制造路徑上，質(zhì)量管理實踐可以有效提高內(nèi)部過程質(zhì)量，如減少產(chǎn)品缺陷、廢料、返工等，從而改善運營績效（如降低制造成本、優(yōu)化生產(chǎn)過程等），最終提高企業(yè)績效；在市場路徑上，質(zhì)量管理實踐可以通過提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品銷售額和市場份額，以及降低企業(yè)質(zhì)量擔保和產(chǎn)品缺陷成本，最終也會提高企業(yè)績效。

可見，Garvin（1984）提出的制造與市場兩路徑模型的基本內(nèi)容就是：有效的質(zhì)量管理能夠提高企業(yè)的過程質(zhì)量和產(chǎn)品（服務）質(zhì)量，通過制造和市場兩條路徑來降低成本、提高收益，最終改善企業(yè)績效。

三、質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的實證研究設計

（一）質(zhì)量管理測量

圖2 Garvin（1984）的制造與市場兩路徑模型

有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的實證研究始于20世紀90年代，最初對質(zhì)量管理實踐的測量并不統(tǒng)一，不同學者采用的維度和指標存在較大差異，甚至相近內(nèi)容的名稱也存在出入。例如，在Anderson等（1995）的探索性研究中，質(zhì)量管理包括學習和員工執(zhí)行兩項內(nèi)容，而在后續(xù)研究中，這兩項內(nèi)容大多被稱為培訓和人力資源管理。又如，統(tǒng)計過程控制、統(tǒng)計控制與反饋、過程控制等相近內(nèi)容在不同的研究中有不同的界定和延伸；團隊及授權(quán)、工作態(tài)度、員工士氣、員工關(guān)系等都屬于質(zhì)量管理中的人力資源范疇，不少研究在確定這些維度時存在劃分過細等不足。

進入21世紀后，以美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）為代表的卓越績效模型被廣泛認可和推廣，質(zhì)量管理實踐的測量模型在此基礎上得到了發(fā)展，主要包括領(lǐng)導力、質(zhì)量戰(zhàn)略計劃、顧客關(guān)注、信息分析、人力資源管理、過程管理六個維度（蘇秦，2005）。Sila等（2003）考察了76篇實證研究文獻中的質(zhì)量管理實踐測量方法，并在MBNQA模型框架下進行了分析，結(jié)果表明：卓越績效模型在眾多理論研究和實踐應用中得到了有效驗證，是測量質(zhì)量管理實踐的可靠基礎。

近幾年，一些研究基于質(zhì)量管理理論的最新進展專門開發(fā)了質(zhì)量管理實踐測量模型。這些模型的基礎仍是MBNQA模型，只是做了部分調(diào)整和擴充，最常見的是在MBNQA模型六個維度的基礎上增加了“供應商管理”（Tari等，2007；Naor等，2008）和“產(chǎn)品／服務設計”兩個維度（Kaynak，2003；Naor等，2008）。

（二）企業(yè)績效測量

開展質(zhì)量管理的直接目的是提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，進而獲得企業(yè)期望的經(jīng)營優(yōu)勢。在早期研究中，學者們關(guān)注的企業(yè)績效主要包括質(zhì)量水平、運營效率、市場表現(xiàn)、財務結(jié)果、顧客滿意等內(nèi)容，但表述形式和測量指標并不統(tǒng)一。例如，在Flynn等（1995）的研究中因變量為企業(yè)競爭優(yōu)勢，作者主要選用單位制造成本、交付期、庫存周轉(zhuǎn)率等指標來反映。不同的研究采用的質(zhì)量績效測量指標也不統(tǒng)一，如質(zhì)量總成本、平均缺陷率、內(nèi)部返工成本、召回和質(zhì)量保證成本、檢驗成本、最終檢驗缺陷比例、質(zhì)量總成本占比、缺陷率水平等指標均有使用（Corbett等，1998）。此外，不同的學者對運營績效的理解也存在差異。例如，Anderson等（1995）從成本、效率和訂單完成周期等方面考察運營績效；Corbett等（1998）關(guān)注銷售收益率、員工流動率和員工滿意度，這其實偏向了財務績效和員工滿意指標；Choi等（1998）則關(guān)注工廠交付、生產(chǎn)和庫存成本等。

目前，質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型中企業(yè)績效的劃分已基本確定，主要包括質(zhì)量績效、運營績效、創(chuàng)新績效、利益相關(guān)方滿意績效、經(jīng)營績效等。企業(yè)績效已是一個多層面的復雜變量，而不再是單一維度的簡單變量（Nair，2006）。學者們關(guān)注最多的仍是質(zhì)量績效，它是開展質(zhì)量管理的直接目的。鑒于現(xiàn)代質(zhì)量概念強調(diào)對顧客需求的滿足，質(zhì)量績效可以涵蓋顧客滿意的內(nèi)容，至少包括顧客滿意、質(zhì)量成本、合格率水平、交貨期等指標（Kaynak等，2008；李釗等，2008）。

運營績效與質(zhì)量績效既有聯(lián)系又有區(qū)別，其內(nèi)容較為寬泛，在具體研究中往往有所側(cè)重。例如，Kaynak等（2003和2008）使用庫存績效來反映運營績效，指出供應商管理、顧客關(guān)注等實踐能夠協(xié)調(diào)整個供應鏈，從而降低企業(yè)庫存、減少浪費。Lakhal等（2006）依據(jù)運營管理的理論觀點，使用生產(chǎn)效率、庫存周期、有效產(chǎn)出率三個指標來測度運營績效。盡管如此，學者們達成的共識是，運營績效主要涉及成本、生產(chǎn)率、庫存周期等方面。

創(chuàng)新績效是近期研究關(guān)注的重要內(nèi)容。有學者（如Sadikoglu等，2010）關(guān)注的是產(chǎn)品的創(chuàng)新績效或研發(fā)績效，但真正意義上的創(chuàng)新活動既不局限在研發(fā)部門，也不限于產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新，而是各職能部門工作方法、過程以及所提供產(chǎn)品／服務的全面創(chuàng)新。Projogo等（2003）從產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新兩個方面開發(fā)出較完善的創(chuàng)新績效測量指標體系，研究了質(zhì)量管理實踐、質(zhì)量績效、創(chuàng)新績效三者的交互關(guān)系。

利益相關(guān)方滿意績效也是近幾年研究的新問題。為了追求卓越績效，現(xiàn)代企業(yè)希望通過滿足各利益相關(guān)方的需求來實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，從而獲得長期競爭優(yōu)勢。全面質(zhì)量管理理論已經(jīng)把滿足上述需求作為管理的改進目標，美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎等卓越績效模型已反映出這個變化趨勢。利益相關(guān)方滿意主要包括盡到社會責任和員工滿意，其中有關(guān)承擔社會責任的討論在Tari等（2007）的研究中已有涉及。而員工滿意則原本就隱含在質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系中，即通過一些人力資源管理手段如構(gòu)建績效評估系統(tǒng)、激勵員工士氣、員工參與和授權(quán)等來提高員工滿意程度，使員工能夠保證企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量績效和運營績效（Flynn等，1995）。目前，有學者（如Sila，2007；Tari等，2007；Sadikoglu等，2010）開始把員工滿意度作為單獨變量來進行研究，這使原本隱含的關(guān)系得以明晰。

經(jīng)營績效包括市場績效和財務績效。一般認為市場績效與財務績效之間存在較顯著的共變關(guān)系，如市場銷售額的增長和銷售利潤率的提高必然帶來投資收益等財務指標的改善。因此，相關(guān)實證研究把這兩類績效作為一個整體進行刻畫（Sila，2007；Kaynak等，2008）。反映經(jīng)營績效的指標非常龐雜，如毛利率（額）、收入增長率（額）、凈利率（額）、投資回報率、資產(chǎn)回報率等指標。有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的實證研究大多選取部分重要指標。例如，Kaynak等（2003）采用投資回報率、銷售增長率、利潤增長率、市場份額及其增長率等指標來評價經(jīng)營績效；Sila（2007）則采用了收益、資產(chǎn)回報率、市場份額、競爭地位等指標。

（三）實證研究方法

早期的實證研究大多采用路徑分析、多元回歸分析等方法，也輔以相關(guān)性分析、方差分析等（Anderson 等，1995；Powell，1995；Samson 等，1999）。由于質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效都需要使用多個指標來測量，而且變量間的關(guān)系錯綜復雜，因此結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）分析成了近幾年常用的實證研究方法（Prajogo等，2003；Tari等，2007；Sila，2007）。該方法能夠同時處理多個變量及其指標，主要利用協(xié)方差矩陣來分析變量間關(guān)系，并比較和評價不同的理論模型，因而在運營管理相關(guān)實證研究中已成為主流方法。

由于相關(guān)研究文獻已達到一定數(shù)量，有學者嘗試以二手數(shù)據(jù)為基礎對前人的研究成果進行綜合性分析。例如，Nair（2006）采用元分析方法對ABI／INFOMS數(shù)據(jù)庫中23篇有重要影響且涉及質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的文獻進行了分析，結(jié)果表明：企業(yè)績效的很大一部分變異能夠被質(zhì)量管理實踐所解釋，這肯定了質(zhì)量管理對企業(yè)績效的積極作用，但這種作用更多地體現(xiàn)在企業(yè)的運營層面而不是制造生產(chǎn)層面。元分析是對同一問題的不同實證研究中的統(tǒng)計指標（如相關(guān)系數(shù)、樣本量等）進行綜合性分析，是完善和擴展原有理論的一種可靠方法。

質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的實證研究一般基于對企業(yè)內(nèi)部管理人員的問卷調(diào)查，早期以制造企業(yè)或生產(chǎn)工廠為主要調(diào)查對象，目前關(guān)注整個企業(yè)，而且大多涵蓋制造業(yè)和服務業(yè)。這表明，質(zhì)量管理應在整個企業(yè)內(nèi)開展且全員參與，而且不僅適用于制造業(yè)也適用于服務業(yè)。

四、質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的主要實證結(jié)果

（一）質(zhì)量管理實踐對質(zhì)量績效、運營績效和經(jīng)營績效的影響效應

大量研究表明，企業(yè)績效的很大一部分變異可歸結(jié)于質(zhì)量管理實踐的作用（Flynn等，1995；Sila，2007；Sadikoglu等，2010）。這肯定了質(zhì)量管理對于改善企業(yè)績效的積極貢獻，但各項具體實踐的影響效應則存在一定差異并具有自己的具體特點。

1.領(lǐng)導力。Nair（2006）研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導力對企業(yè)的整體績效具有積極影響。由于高層的管理承諾和參與可以保證質(zhì)量管理所需的資源，并決定質(zhì)量改進的戰(zhàn)略方向（Samson等，1999），因此，領(lǐng)導力對質(zhì)量績效和經(jīng)營績效的影響也較顯著。但此前有學者（如Powell，1995；Samson等1999）研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導力對運營績效的影響并不顯著。而在構(gòu)建質(zhì)量管理實踐內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡模式的研究（如Flynn等，1995；Kaynak，2003；Tari等，2007）中，領(lǐng)導力一般作為其他質(zhì)量管理實踐的前置變量，往往通過多級中間變量來影響績效，這或許表明領(lǐng)導力與運營績效之間存在微弱關(guān)系。

2.質(zhì)量戰(zhàn)略計劃。為了滿足顧客的需求和達到績效要求，企業(yè)會制定質(zhì)量戰(zhàn)略計劃。質(zhì)量戰(zhàn)略計劃與整體戰(zhàn)略計劃有一定差別，前者主要是策劃如何滿足顧客需求，而后者則重點選擇目標顧客（Samson等，1999）。完善、合理的質(zhì)量戰(zhàn)略計劃有助于實現(xiàn)質(zhì)量目標，更好地滿足顧客需求，從而改善企業(yè)的質(zhì)量績效及其他績效。但Choi等（1998）研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量戰(zhàn)略計劃與工廠層面的質(zhì)量績效關(guān)系很弱甚至不顯著，一個比較合理的解釋是：可能存在情境因素的調(diào)節(jié)作用，導致部分相關(guān)關(guān)系發(fā)生變化。

3.顧客關(guān)注。顧客關(guān)注實踐的主要內(nèi)容是開展積極主動的顧客關(guān)系管理，識別和預測當前及未來的顧客需求，通過滿足顧客需求來提高顧客滿意度，進而影響企業(yè)績效。對于質(zhì)量管理中顧客關(guān)注實踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系，有學者（如Samson等，1999）得出了肯定的結(jié)論。但市場營銷理論認為顧客滿意并不一定帶來財務績效的改善，真正有價值的應該是顧客忠誠。由此，學者們開展了一系列研究，其中多數(shù)研究顯示顧客滿意能夠促成顧客忠誠，帶來重復購買，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品市場份額，實現(xiàn)利潤增長（Das等，2000）。

4.供應商管理。供應商管理對企業(yè)的整體績效具有積極影響（Sila，2007；Kaynak等，2008；Naor等，2008）。特別是在供應鏈導向的商業(yè)競爭環(huán)境下，將企業(yè)內(nèi)部的運營過程與外部的供應商和顧客進行整合具有十分重要的戰(zhàn)略意義。通過與供應商的整合來建立長期互利的協(xié)作關(guān)系，能夠確保產(chǎn)品和服務質(zhì)量與供應效率，降低企業(yè)庫存成本（Kaynak等，2008），最終改善雙方的經(jīng)營績效。此外，鼓勵供應商在早期介入產(chǎn)品和流程開發(fā)設計、提出產(chǎn)品或部件質(zhì)量改進和技術(shù)優(yōu)化的建議，能夠從整個運營過程的源頭來保證企業(yè)的質(zhì)量績效。

5.人力資源管理。人力資源管理對企業(yè)的質(zhì)量績效、運營績效和經(jīng)營績效均具有顯著的積極影響（Lakhal等，2006；Nair，2006；Sila，2007）。戴明在其提出的質(zhì)量管理要點中強調(diào)打破職能部門之間的溝通障礙與協(xié)作壁壘，形成全員參與質(zhì)量改進的組織形式，最終實現(xiàn)質(zhì)量改進目標。員工意識和技能培訓是改進過程質(zhì)量、提高過程效率的直接保障，Curkovic等（2000）研究發(fā)現(xiàn)培訓、員工授權(quán)對質(zhì)量績效和企業(yè)績效具有顯著影響?？偟膩碚f，人力資源管理是企業(yè)質(zhì)量管理取得成功的重要保障，對績效的影響效應十分突出（Powell，1995）。也有學者 （如 Anderson 等，1999）發(fā)現(xiàn)人力資源管理與個別績效結(jié)果（如顧客服務績效）之間不存在顯著關(guān)系，但并不能據(jù)此否定人力資源管理的重要作用。

6.過程管理。過程管理對企業(yè)的整體績效具有積極影響（Nair，2006）。過程管理采用過程設計、過程控制等預防性措施確保企業(yè)運營過程的穩(wěn)定，并及時識別和處理質(zhì)量問題，從而減少過程變異造成的浪費（Anderson等，1995）。Kaynak（2003）的研究也表明，有效的過程管理能夠減少企業(yè)內(nèi)部各種過程的變異，從而改善質(zhì)量績效及其他績效。但Flynn等（1995）研究發(fā)現(xiàn)，過程管理對質(zhì)量績效和運營績效的影響并不顯著甚至是負面的。結(jié)合Samson等（1999）的解釋，這種情況可歸結(jié)為：過程管理不如領(lǐng)導力、人力資源管理等基礎實踐對績效的影響那么直接和穩(wěn)定。

7.信息分析。信息分析實踐利用傳統(tǒng)的質(zhì)量技術(shù)工具（如QC的新老七種工具）和現(xiàn)代信息技術(shù)來分析各種過程和結(jié)果，為質(zhì)量改進提供必要的決策依據(jù)。信息分析對其他質(zhì)量管理實踐如過程管理、供應商管理等都具有重要的影響（Kaynak，2003），在尋找質(zhì)量問題成因方面甚至起決定性作用，因而能夠?qū)ζ髽I(yè)績效產(chǎn)生積極影響，一些實證研究證實了這個判斷（如Flynn等，1995）。而Tari等（2007）認為信息分析實踐對質(zhì)量績效的影響不顯著，但會通過中間變量“持續(xù)改進”來間接影響質(zhì)量績效，這實際上也肯定了信息分析實踐的重要性。

8.產(chǎn)品／服務設計。產(chǎn)品／服務設計實踐有兩個目的，一是設計出易于制造的產(chǎn)品，二是在設計中融入質(zhì)量要素（Flynn等，1995）。在產(chǎn)品設計階段，有效的質(zhì)量管理可以大大減少生產(chǎn)過程中的潛在質(zhì)量問題。有學者（如Ulrich等，1998）指出，約80%的制造成本在設計階段已經(jīng)決定，而制造成本直接影響企業(yè)經(jīng)營績效。Kaynak等（2003和2008）的研究表明，產(chǎn)品／服務設計實踐對質(zhì)量績效的影響雖顯著但非常弱。概括來看，關(guān)于產(chǎn)品／服務設計實踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系，目前尚缺乏充分的經(jīng)驗證據(jù)支持，有待進一步驗證。

（二）質(zhì)量管理實踐對創(chuàng)新績效的影響效應

關(guān)于質(zhì)量管理對創(chuàng)新活動具有推動作用還是阻礙作用，現(xiàn)有研究存在一些爭議。認為具有推動作用的學者從顧客關(guān)注、持續(xù)改進、職能間合作、質(zhì)量文化等質(zhì)量管理實踐和原則出發(fā)，通過內(nèi)在邏輯分析，發(fā)現(xiàn)這些要素非常符合開展創(chuàng)新活動的內(nèi)在要求。有學者（如Dodgson等，2008）的案例研究結(jié)果也表明，質(zhì)量管理工具和方法在創(chuàng)新管理中具有較好的適用性，有助于提高創(chuàng)新活動的效率和質(zhì)量。認為具有阻礙作用的學者分析指出，質(zhì)量管理只有利于企業(yè)的漸進式創(chuàng)新，而不利于激進式、探索性創(chuàng)新；此外，質(zhì)量管理中的標準和規(guī)范要求、風險規(guī)避以及成本控制等因素都可能使企業(yè)更愿意成為技術(shù)創(chuàng)新的跟隨者而不是積極領(lǐng)先者（Perdomo-Ortiz等，2006）。

由于學者們對質(zhì)量管理與創(chuàng)新活動關(guān)系的解釋存在較大爭議，相關(guān)實證研究得出了不同的結(jié)論。不少文獻肯定了質(zhì)量管理實踐對創(chuàng)新績效的積極影響。例如，Prajogo等（2003）的實證研究表明，質(zhì)量管理實踐對創(chuàng)新績效具有顯著的積極影響，但它對質(zhì)量績效的解釋力要強于創(chuàng)新績效，這是因為開展質(zhì)量管理的出發(fā)點主要是改進質(zhì)量、提高運營效率等，而對于支持創(chuàng)新活動的考慮則有所欠缺。以Sadikoglu等（2010）為代表的近期研究也證實了質(zhì)量管理實踐的積極影響。此外，Perdomo-Ortiz等（2006）提出了業(yè)務創(chuàng)新能力的概念，實證結(jié)果表明質(zhì)量管理實踐對業(yè)務創(chuàng)新能力也具有積極影響。

有些研究并不支持質(zhì)量管理實踐對創(chuàng)新績效具有積極影響的結(jié)論，但也沒有得到支持質(zhì)量管理實踐具有消極影響的經(jīng)驗證據(jù)。這表明質(zhì)量管理對創(chuàng)新活動的推動作用可能并不大，但也不至于阻礙創(chuàng)新。Singh等（2004）對澳大利亞制造企業(yè)的實證研究無法證實質(zhì)量管理實踐對創(chuàng)新績效具有積極影響，對此作者解釋為：用結(jié)構(gòu)方程模型刻畫的關(guān)系過于簡單，兩者之間可能存在更加復雜的交互影響。Prajogo等（2006）研究了質(zhì)量管理實踐與全面創(chuàng)新管理（包括技術(shù)管理、研發(fā)管理等）對質(zhì)量績效和創(chuàng)新績效的協(xié)同影響，實證結(jié)果表明：質(zhì)量管理實踐對質(zhì)量績效的影響較大，而對創(chuàng)新績效的影響則并不顯著。這項研究表明創(chuàng)新管理與質(zhì)量管理共同影響企業(yè)績效，但作者認為創(chuàng)新績效的改善更多地來自技術(shù)管理、研發(fā)管理等創(chuàng)新管理活動，而不是質(zhì)量管理實踐。

（三）質(zhì)量績效、運營績效等對經(jīng)營績效的影響效應

質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的實證研究著重考察了質(zhì)量管理實踐對不同績效的影響效應，而較少關(guān)注不同績效之間的關(guān)系（Tari等，2007；Naor等，2008）。僅有少數(shù)研究對不同績效之間的關(guān)系進行了辨識和檢驗。在早期研究中，由于對績效的劃分差異較大，各項研究結(jié)果很難統(tǒng)一。例如，F(xiàn)lynn等（1995）研究發(fā)現(xiàn)，運營績效受到外部感知質(zhì)量結(jié)果的顯著影響；而Choi等（1998）則證實運營績效能夠顯著影響顧客滿意度，但兩者之間的關(guān)系很弱。

近期的研究結(jié)果逐漸趨向統(tǒng)一，如Fuentes-Fuentes等（2004）發(fā)現(xiàn)運營效率顯著影響財務績效。Sila（2007）指出，運營效率（包含質(zhì)量績效）能夠直接影響經(jīng)營績效，同時也通過顧客滿意間接影響經(jīng)營績效。Kaynak等（2008）的研究表明，庫存績效（屬于運營績效范疇）對質(zhì)量績效具有顯著的積極影響，質(zhì)量績效也顯著影響經(jīng)營績效。而Su等（2008）基于中國數(shù)據(jù)的實證分析表明，質(zhì)量績效對經(jīng)營績效具有顯著影響，但這種影響受產(chǎn)業(yè)類型的調(diào)節(jié)。創(chuàng)新績效對經(jīng)營績效的影響非常顯著，這表明創(chuàng)新績效對經(jīng)營績效的影響超過質(zhì)量績效和運營績效（Su等，2008），因此創(chuàng)新績效已成為改善企業(yè)經(jīng)營績效的關(guān)鍵因素。

上述研究肯定了質(zhì)量績效、運營績效、創(chuàng)新績效等對經(jīng)營績效的積極貢獻，只是不同的研究因存在不同的情境因素而結(jié)論有所不同，因此，對于企業(yè)不同績效之間的關(guān)系有待進一步驗證。

（四）情境因素的調(diào)節(jié)作用

有研究關(guān)注了不同情境因素對質(zhì)量管理實踐影響效應的調(diào)節(jié)作用，其中大多集中于不同文化（或國家）之間的比較，如美國和日本這兩個文化差異明顯的經(jīng)濟發(fā)達國家的比較、發(fā)達國家與發(fā)展中國家之間的比較以及不同發(fā)展中國家之間的比較（姜鵬等，2010）。也有研究考察了制度性因素如是否通過ISO9000認證，以及產(chǎn)品線幅度、產(chǎn)品更新頻率、制造戰(zhàn)略選擇等因素的調(diào)節(jié)作用（姜鵬等，2010）。

上述研究大多是對不同情境下的質(zhì)量管理實踐影響效應進行比較，而較少把情境因素作為控制變量進行實證研究。不過，Sila等（2003和2007）采用這種方法研究發(fā)現(xiàn)TQM 應用、ISO9000認證、國別、公司規(guī)模、運營地域五個情境因素并不會對質(zhì)量管理與企業(yè)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著影響。未來需要進一步加強情境因素調(diào)節(jié)作用的實證研究。

五、現(xiàn)有研究不足與未來展望

通過系統(tǒng)梳理相關(guān)研究文獻，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要存在以下不足：

1.缺乏對質(zhì)量管理實踐內(nèi)部關(guān)系的深入研究。質(zhì)量管理實踐是一個有機的綜合性管理體系，內(nèi)部存在復雜的交互作用。經(jīng)典觀點指出，有效的質(zhì)量管理應該建立在充分挖掘不同實踐之間互補性或協(xié)同作用的基礎上。而現(xiàn)有研究大多把質(zhì)量管理實踐作為一個整體進行處理（Su等，2008），或者對質(zhì)量管理實踐進行基本分類后再探索不同類型之間的關(guān)系（Lakhal等，2006），這很難完整地構(gòu)建不同質(zhì)量管理實踐之間的邏輯關(guān)系網(wǎng)絡。

2.關(guān)注的企業(yè)績效內(nèi)容過于狹窄。廣義的質(zhì)量概念強調(diào)滿足顧客需求，其中的顧客不僅指產(chǎn)品購買者，還包括所有利益相關(guān)方。因此，質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型中績效的研究范圍應擴展至各利益相關(guān)方。盡管近幾年有學者（如Sila，2007；Tari等，2007）已開始關(guān)注這一點，但是相關(guān)研究文獻數(shù)量較少，而且缺乏對內(nèi)在影響機理的深入分析。

3.對質(zhì)量管理與創(chuàng)新績效的內(nèi)在邏輯關(guān)系認識不足。關(guān)于質(zhì)量管理對創(chuàng)新績效的影響效應，現(xiàn)有實證研究尚未得出一致的結(jié)論。盡管學者們在實證分析之前從質(zhì)量管理基本原理出發(fā)探究了不同的實踐或技術(shù)對創(chuàng)新活動可能產(chǎn)生的推動或阻礙作用，但是這樣的分析是碎片式、離散化的，而沒有構(gòu)建質(zhì)量管理與創(chuàng)新活動之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

4.對質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間存在線性關(guān)系的設定過于簡單。關(guān)于質(zhì)量管理實踐對企業(yè)績效的影響效應，不同的實證研究得出了不同的結(jié)果。由此，有學者（如Sousa等，2002）認為質(zhì)量管理實踐、質(zhì)量績效等對經(jīng)營績效的影響微弱甚至有時并不顯著。這既可能歸因于情境因素的調(diào)節(jié)作用，也可能歸因于線性關(guān)系設定存在問題。

基于上述分析，質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的未來研究可以圍繞以下幾個方面開展：

1.構(gòu)建質(zhì)量管理實踐的內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡。未來有必要進一步細分不同的質(zhì)量管理實踐，并深入剖析它們?nèi)绾蜗嗷f(xié)作和構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡，從而發(fā)揮促進企業(yè)績效改善的積極作用。這可為制定質(zhì)量管理具體策略提供堅實的理論基礎。

2.拓展企業(yè)績效內(nèi)容。企業(yè)利益相關(guān)方包括政府、員工、客戶、供應商和承包商、社區(qū)和公眾、非政府組織和有關(guān)機構(gòu)等眾多對象，其中適合成為質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型研究對象的有員工、供應商、商業(yè)合作伙伴、社區(qū)和公眾、政府機構(gòu)等。但在開展質(zhì)量管理實踐與利益相關(guān)方績效關(guān)系的實證研究之前，需構(gòu)建兩者之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

3.深入挖掘質(zhì)量管理實踐與創(chuàng)新績效的內(nèi)在邏輯關(guān)系。作為一種戰(zhàn)略性改進工具，質(zhì)量管理能夠有效改變企業(yè)的資源優(yōu)勢。未來可考慮從資源變化的角度出發(fā)，構(gòu)建質(zhì)量管理、企業(yè)資源與創(chuàng)新績效三者的邏輯鏈條，并進一步考慮把Garvin的制造與市場兩路徑模型擴展成一個包含創(chuàng)新路徑的更加全面的關(guān)系模型。

4.關(guān)注質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效之間的非線性關(guān)系。質(zhì)量管理實踐往往會出現(xiàn)瓶頸，在不同階段的影響效應會存在明顯差異，因此可以考慮結(jié)合質(zhì)量管理成熟度概念，對質(zhì)量管理實踐水平不同的企業(yè)分別進行實證研究，從而更加清晰地揭示質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型的性質(zhì)和特征，把原有的線性關(guān)系模型擴展至非線性。

[1]Anderson J C，et al.A path analytic model of a theory of quality management underlying the Deming management method：Preliminary empirical findings[J].Decision Sciences，1995，26（5）：637-658.

[2]Burgess T F.Modeling quality-cost dynamics[J].International Journal of Quality ＆ Reliability Management，1996，13（3）：8-26.

[3]Choi T Y and Eboch K.The TQM paradox：Relations among TQM practices，plant performance，and customer satisfaction[J].Journal of Operations Management，1998，17（1）：59-75.

[4]Corbett L M，et al.A study of quality management practices and performance in Asia and the South Pacific[J].International Journal of Production Research，1998，36（9）：2597-2607.

[5]Curkovic S，et al.Quality-related action programs：Their impact on quality performance and firm performance[J].Decision Sciences，2000，31（4）：885-905.

[6]Das A，et al.A contingent view of quality management—The impact of international competition on quality[J].Decision Sciences，2000，31（3）：649-690.

[7]Dodgson M，et al.The management of technological innovation：Strategy and practice[M].New York：Oxford University Press，2008.

[8]Flynn B B，et al.The impact of quality management practices on performance and competitive advantage[J].Decision Sciences，1995，26（5）：659-691.

[9]Fuentes-Fuentes M M，et al.The impact of environmental characteristics on TQM principles and organizational perfor-mance[J].Omega（International Journal of Management Science），2004，32（6）：425-442.

[10]Garvin D A.What does“product quality”really mean？[J].MIT Sloan Management Review，1984，26（1）：25-43.

[11]Kaynak H.The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance[J].Journal of Operations Management，2003，21（4）：405-435.

[12]Kaynak H and Hartley J L.A replication and extension of quality management into the supply chain[J].Journal of Operations Management，2008，26（4）：468-489.

[13]Lakhal L，et al.Quality management practices and their impact on performance[J].International Journal of Quality ＆Reliability Management，2006，23（6）：625-646.

[14]Nair A.Meta-analysis of the relationship between quality management practices and firm performance—Implications for quality management theory development[J].Journal of Operations Management，2006，24（6）：948-975.

[15]Naor M，et al.The role of culture as driver of quality management and performance：Infrastructure versus core quality practices[J].Decision Sciences，2008，39（4）：671-702.

[16]Perdomo-Ortiz J，et al.Total quality management as a forerunner of business innovation capability[J].Technovation，2006，26（10）：1170-1185.

[17]Powell T C.Total quality management as competitive advantage：A review and empirical study[J].Strategic Management Journal，1995，16（1）：15-37.

[18]Prajogo D I and Sohal A S.The relationship between TQM practices，quality performance，and innovation performance：An empirical examination[J].International Journal of Quality＆ Reliability Management，2003，20（8）：901-918.

[19]Prajogo D I and Sohal A S.The integration of TQM and technology／R＆D management in determining quality and innovation performance[J].Omega（International Journal of Management Science），2006，34（3）：296-312.

[20]Sadikoglu E and Zehir C.Investigating the effects of innovation and employee performance on the relationship between total quality management practices and firm performance：An empirical study of Turkish firms[J].International Journal of Production Economics，2010，127（1）：13-26.

[21]Samson D and Terzivski M.The relationship between total quality management practices and operational performance[J].Journal of Operations Management，1999，17（4）：393-409.

[22]Schiffauerova A and Thomson V.A review of research on cost of quality model and best practices[J].International Journal of Quality ＆ Reliability Management，2006，23（6）：647-669.

[23]Sila I and Ebrahimpour M.Examination and comparison of the critical factors of total quality management（TQM）across countries[J].International Journal of Production Research，2003，41（2）：235-268.

[24]Sila I.Examining the effects of contextual factors on TQM and performance through the lens of organizational theories：An empirical study[J].Journal of Operations Management，2007，25（1）：83-109.

[25]Singh P J and Smith A J R.Relationship between TQM and innovation：An empirical study[J].Journal of Manufacturing Technology Management，2004，15（5）：394-401.

[26]Sousa R and Voss C A.Quality management re-visited：A reflective review and agenda for future research[J].Journal of Operations Management，2002，20（1）：91-109.

[27]Su Q，et al.The impacts of quality management practices on business performance：An empirical investigation from China[J].International Journal of Quality ＆ Reliability Management，2008，25（8）：809-823.

[28]Tari J J，et al.The relationship between quality management practices and their effects on quality outcomes[J].European Journal of Operational Research，2007，183（2）：483-501.

[29]Ulrich K and Pearson S.Assessing the importance of design through product archaeology[J].Management Science，1998，44（3）：352-369.

[30]李釗等.質(zhì)量管理實踐對企業(yè)績效影響機制的實證研究[J].科研管理，2008，（1）：41-47.

[31]姜鵬等.不同情景下質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效模型的實證研究[J].管理評論，2010，（11）：111-119.

[32]蘇秦.現(xiàn)代質(zhì)量管理學[M].北京：清華大學出版社，2005.