李波 楊紅

中國石油大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部 服務質量監(jiān)督處 （黑龍江 大慶 163000）

質量文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，由企業(yè)管理層特別是主要領導倡導、職工普遍認同的相對固化的群體質量意識、質量價值觀、質量方針、采標原則、檢測手段、檢測方法、質量獎懲制度的總和[1]。服務質量文化是企業(yè)在長期對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和是質量文化的重要組成部分。服務質量文化的構建是一門科學，是企業(yè)全員參與打造“服務品牌”一項系統(tǒng)工程[1]。

大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部（以下簡稱礦區(qū)）主營業(yè)務包括物業(yè)與公用事業(yè)（日常物業(yè)服務、民用水電氣暖供應等）、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)（醫(yī)療護理、預防保健、康復等）、社會公益性事業(yè)（道路養(yǎng)護、公共交通、醫(yī)學教育、托幼服務等）。主要為油田單位和居民小區(qū)共21.4萬用戶70萬人提供物業(yè)、供熱、園林綠化、公共事業(yè)管理等項服務。礦區(qū)產(chǎn)品絕大多數(shù)以服務形式體現(xiàn)，只有通過優(yōu)質服務才能將品牌形象傳遞給廣大百姓。

1 服務質量文化建設的薄弱環(huán)節(jié)

無論是宏大的“中國夢”，還是“4 000萬t硬穩(wěn)產(chǎn)，油氣重上5 000萬t的‘大慶夢’”，都離不開礦區(qū)服務。目前，礦區(qū)服務還存在薄弱環(huán)節(jié)，有許多問題亟待解決。

（1）缺少深入探究，限于表面形式。對服務質量文化內涵缺乏足夠、明確的理解，導致服務質量文化建設往往只停留在初級階段，做表面文章，無法達到預期的效果。認為做一些牌匾，搞一些宣傳，統(tǒng)一著裝、標識，就是服務質量文化建設，缺乏深入的執(zhí)行力度。

（2）缺乏自身特點，盲目跟從。通過調研大多數(shù)單位的服務質量文化建設，不是呈現(xiàn)百花齊放的局面，多家單位千人一面，缺乏個性特色。各單位都有自己的特點，沒有固定不變模式，要量體裁衣，找準服務方式、方法。提煉服務特色，滲入顧客對企業(yè)信任度，使本行業(yè)服務質量文化脫穎而出。

（3）忽視本職崗位，缺乏敬業(yè)精神。目前，礦區(qū)服務人員還存在意識淡薄，缺乏主動服務等問題。這是對實現(xiàn)“大慶夢 ”強有力的阻礙，對此現(xiàn)象應進行具體分析，采取針對性措施，才能在員工心中產(chǎn)生強烈共鳴，凝心聚力。

2 服務質量文化建設的軟環(huán)境

提升服務質量文化建設，不僅需要硬環(huán)境，更應注重軟環(huán)境建設。在服務質量文化建設過程中，人是執(zhí)行力中的重中之重。因此，提高人的素質是提升服務質量文化建設的關鍵。

（1）強化服務意識。思想是行動的先導，意識是行為的閘門。只有全體員工時刻認識服務質量的重要性，謹防問題出現(xiàn)，關注顧客滿意情況，企業(yè)質量才會實現(xiàn)持續(xù)提升。員工應學習鐵人“甘愿為黨和人民當一輩子老黃牛”埋頭苦干的奉獻精神。圍繞大慶油田企業(yè)核心價值觀“我為祖國獻石油”開展工作，為礦區(qū)當好油田的“后勤部”和“大本營”奠定堅實基礎，促進和諧陣地。使油田員工群眾享受到良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，從而為原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)提供有力的生活保障。

（2）完善規(guī)章制度。隨著服務質量文化的不斷深入，應該把制度建設作為服務質量文化建設的立足點，堅持用文化的思維、方法來建立健全有關規(guī)章制度，用制度規(guī)范行為。在制定《服務質量文化建設方案》、《服務質量文化獎懲制度》、《服務質量文化考核分配方案》等各項規(guī)章制度時，以現(xiàn)場調研、測試等多種方式，理順業(yè)務流程，逐步形成內控管理有制度、崗位操作有標準、事后考核有依據(jù)的防控管理體系，貫穿于管理運行的全過程，從而提高工作效率和規(guī)范性。

（3）提升員工能力。質量管理離不開“人、機、料、法、環(huán)、測”，人排在首要位置，只有具備高素質的員工隊伍，才能生產(chǎn)出高質量產(chǎn)品。提高員工能力的內在動力，除了必要的言行教育外，更重要的是靠制度去約束。通過制度使員工形成良好的習慣，形成“三老四嚴”、“四個一樣”的工作作風，從而與企業(yè)榮辱聯(lián)系在一起。

（4）樹好企業(yè)形象。礦區(qū)服務理念是“至真至誠情暖千家萬戶、盡職盡責服務百年油田”。要樹立良好形象，必須關注用戶反映的熱點、難點問題，提供有針對性服務。把服務中的短板補齊，長板提高，塑造出整個團隊效率高、能力強的服務形象。在團隊形象上，搞好團隊內和團隊間的團結和諧，人人自覺以大局為重，為他人著想，有強烈的補位意識，千方百計為用戶排憂解難。

3 服務質量文化建設的具體措施

推進礦區(qū)服務質量文化建設，就是以“平安、親情、科技、節(jié)約、生態(tài)、文化”六型礦區(qū)為載體，實現(xiàn)地企、人企、人際、環(huán)境和諧，使油田礦區(qū)大家庭充滿親人般的溫暖，從而提升企業(yè)競爭力。

打造“平安型”服務文化。圍繞打造“平安型”小區(qū)的工作目標，物業(yè)系統(tǒng)把小區(qū)居民生活安定祥和、環(huán)境舒適溫馨、管理規(guī)范有序作為小區(qū)建設發(fā)展方向，形成一個融治安防范、設施維護一體的綜合社區(qū)。設立小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，建立治安防范網(wǎng)絡。設立“小區(qū)接訪”日，通過現(xiàn)場咨詢、解答、落實、處理，為用戶解決實際問題，拉進企業(yè)與用戶距離。醫(yī)療系統(tǒng)規(guī)范醫(yī)療行為及事故處理行為，明確應急機制中各部門及人員具體職責、工作措施以及相互間的協(xié)調關系，適時啟動應急預案。公共汽車公司開展“百萬公里無事故”勞動競賽，提高司乘人員的安全防范意識。

打造“親情型”服務文化。物業(yè)系統(tǒng)實行“三特”服務。特殊天氣見真情，冬季為單元門縫制毛線把手，門前鋪設防滑地墊，夏季在小區(qū)門衛(wèi)室內提供親情傘；特殊日期獻愛心，元旦、春節(jié)在小區(qū)掛彩燈、單元門張貼對聯(lián)和“福”字，端午節(jié)在單元門掛艾蒿和彩色葫蘆，組織包粽子比賽等；特殊群體送溫暖，為孤寡老人過生日，為空巢老人、老會戰(zhàn)提供家政服務等，社區(qū)服務綜合體建立老年人日間照料中心、愛心大姐工作室等。醫(yī)療系統(tǒng)開辦義診健康講座，定期義務為前線職工、社區(qū)老年人免費體檢。公共汽車公司在每輛車廂內設置愛心及老會戰(zhàn)專坐。托幼園所對家長無法按正常時間接孩子，提供延時看護服務等。

打造“科技型”服務文化。物業(yè)系統(tǒng)依托網(wǎng)絡信息資源，建立用戶報修投訴信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶報修、投訴信息的及時錄入、處理，超時預警提示等功能。各基層單位鼓勵員工為企業(yè)獻計獻策，自制推雪板，并可自由升降、掛取，實現(xiàn)了清雪機械化。醫(yī)療系統(tǒng)推行網(wǎng)上預約功能，實行門診電子排序叫號、二次分診功能，實現(xiàn)了“一醫(yī)一患”新型就診模式，患者就醫(yī)隱私得以保護。油田總醫(yī)院啟動“服務質量電子評價系統(tǒng)”，通過科學的調查方法和智能化服務手段，實現(xiàn)患者對醫(yī)院各項服務的評價。公共汽車公司應用GPS定位科技手段，監(jiān)控車輛運行方向，避免了車輛私改線路、超速等問題。園林綠化公司培育出了4種適宜大慶地區(qū)栽培的百合品種落戶廣場、道路、公園，使居民不出家門就感受到花香，扮靚了美麗油城。

打造“節(jié)約型”服務文化。礦區(qū)服務是用水、電、煤、油的大戶，這4項能源占礦區(qū)成本很大比例，能源節(jié)約就是礦區(qū)最大的節(jié)約。從日常工作來講，做好節(jié)約挖潛增效分為兩點：一是用水，要定期、定點、定人檢查各個場所有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；用電，按季節(jié)調整路燈、庭院燈照明時間；用煤，按時間段、室外天氣等，運用GPS控制系統(tǒng)，控制熱量，達到節(jié)煤效果；用油，公共汽車公司開展“百萬公里節(jié)油競賽”活動。同時實行“一卡制”管理制度，強化設備的日常維護保養(yǎng)等。二是增強員工的節(jié)約意識。全民的節(jié)約意識是社會進步的標志，是企業(yè)寶貴的財富，勝于任何一項管理制度所能發(fā)揮的作用，而越卓越的企業(yè)，員工的節(jié)約意識應該是越強的。

打造“生態(tài)型”服務文化。良好的生態(tài)環(huán)境，能夠營造優(yōu)美的人居環(huán)境、和諧的人文環(huán)境，小區(qū)的生態(tài)環(huán)境建設尤為重要。辦公場所的生態(tài)環(huán)境建設要以矮科類為主，建成生態(tài)環(huán)境、休閑活動、景觀文化為一體的綠化體系。道路綠化帶按層次種植綠色成活率高的植物。公共區(qū)域、廣場的生態(tài)環(huán)境建設，采取多樣化。例如，在乘風湖制作2萬余株花卉組成的350m2大型水上浮排花壇，種植的五彩花卉與富有油田特色的植物雕塑相互輝映，給人們一種賞心悅目的感覺。

打造“文化型”服務文化。物業(yè)系統(tǒng)推出“三令”服務方法。 “以風為令”,“三根”（樹根、草根、墻根）理清，落葉掃凈。春、秋季開展綜合整治活動，對服務區(qū)內落葉、紙屑、漂浮物等進行集中清理?！耙杂隇榱睢保昱攀柰?、道路暢行。夏季為減少小區(qū)道路積水，對服務區(qū)雨排內垃圾及時清理，確保居民出行?！耙匝榱睢?，雪下人動，人動雪清。冬季對主干路、宅前路、廣場的雨雪混合物、水及時清理。保證了路面的整潔。醫(yī)療系統(tǒng)形成社區(qū)衛(wèi)生中心（站）—區(qū)域性醫(yī)療中心—油田總醫(yī)院的“三級醫(yī)療網(wǎng)絡”。同時實行“雙向轉診”。公交服務是重復的服務，公交人每年、每天、每班始終如一微笑服務，始終如一保養(yǎng)車輛，始終如一規(guī)范駕駛。

4 結論

打造石油企業(yè)礦區(qū)服務質量文化，必須緊密結合“大慶精神”、“鐵人精神”，通過培育具有石油企業(yè)礦區(qū)服務特點的質量文化，使員工增強服務意識，踐行對企業(yè)、對社會的責任，使礦區(qū)顧客感受到更加周到、熱情、方便、快捷的服務。服務質量文化建設非一日之功，需要持之以恒。只要思想認識到位、過程管控到位、規(guī)章制度到位、考核獎懲到位，真抓實干，服務質量文化建設就會根深葉茂，開花結果。

[1]王箐箐,李雪鵬,林航.油田礦區(qū)物業(yè)服務企業(yè)質量成本初探[J].石油工業(yè)技術監(jiān)督,2011,27（9）：1-4.