網(wǎng)絡(luò)輿情的分級響應(yīng)與處置

王娟

（中共煙臺市委黨校，山東煙臺 264000）

引言

正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是地方政府必須具備的執(zhí)政能力。目前，受社會轉(zhuǎn)型影響，我國各地熱點事件、突發(fā)事件時有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿論良莠不齊，對社會發(fā)展造成嚴重影響。而受公共管理傳統(tǒng)思維模式的束縛，地方政府在應(yīng)對時卻相當被動，無法妥善應(yīng)對社會突發(fā)事件以及由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。從實現(xiàn)“善治”、維護社會和諧穩(wěn)定的角度來說，地方政府必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，努力形成由黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導、宣傳部門積極協(xié)調(diào)、有關(guān)部門主動參與共同推進的輿論應(yīng)對和引導工作新格局，建立健全適應(yīng)現(xiàn)代輿論環(huán)境、傳播手段、傳播格局的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制，務(wù)必盡早發(fā)現(xiàn)輿情，及時進行分級響應(yīng)與處置，有效疏導與控制網(wǎng)絡(luò)輿情，從而為當?shù)馗母锇l(fā)展各項事業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的新趨勢和特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。[1]近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得微博、手機即時通信等成為備受廣大公眾追捧的輿論新陣地，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)如下新特點：

1.傳播更為迅速。與傳統(tǒng)媒體單向線性信息傳播路徑不同，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有非線性、爆炸式的特點，而2010年微博的興起更是推動了網(wǎng)絡(luò)信息傳播理念、形式的巨大變化。微博140字的發(fā)文限制大大降低了公眾的準入門檻，公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)或手機隨時隨地將所見、所想第一時間上傳至網(wǎng)絡(luò)，進行信息的全息發(fā)布，而讀者加讀者“一鍵式”的互相轉(zhuǎn)發(fā)，更使網(wǎng)上信息呈幾何級數(shù)的速度裂變傳播。

2.產(chǎn)生更具突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)操作的便捷性使得一件事件發(fā)生后，網(wǎng)民可以立刻在網(wǎng)絡(luò)中進行意見表達，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播的爆炸性又使得網(wǎng)民的個體意見能夠迅速匯聚成公共意見，一個熱點事件的發(fā)生瞬間就可能演化成為一場大的輿論風波，相對傳統(tǒng)輿情，其缺乏征兆，預(yù)警和干預(yù)起來更加困難。

3.內(nèi)容更趨多元化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展賦予了公眾更多的話語權(quán)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)話題寬泛、內(nèi)容多元化的特點。目前，網(wǎng)絡(luò)輿論的主題從國家政策、經(jīng)濟發(fā)展、軍事外交、文化娛樂、企業(yè)生產(chǎn)到百姓生活，無所不包。既有積極向上的言論和合理的利益訴求，也有消極和庸俗化的言論和情緒表達，各種價值理念、思想意識、道德觀念都可以在網(wǎng)上找到立足之地。

4.影響力更為巨大。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展給了更多網(wǎng)民政治民主參與的便利，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚成公共意見，使得網(wǎng)絡(luò)輿情具有了強大的社會組織動員能力。近幾年來，“天價香煙”事件的反腐輿論監(jiān)督、“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故的愛心傳遞、“微博打拐”的全民參與等等。一系列事件彰顯了網(wǎng)絡(luò)輿情巨大的民意力量。工業(yè)和信息化部電信管理局公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月我國網(wǎng)民數(shù)量已達5.38億。[2]5.38億網(wǎng)民形成的巨大的輿論場，或發(fā)布信息，或評論，或質(zhì)疑，必將深刻影響我國的社會生態(tài)，加速我國社會的法治化進程。

5.良莠不齊，造成的危害性嚴重。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展致使負面網(wǎng)絡(luò)輿情更具危害性?；ヂ?lián)網(wǎng)在給人們提供海量信息的同時，不免泥沙俱下，“碘鹽防輻射”、“軍車進京”這些在網(wǎng)上迅速傳播的虛假謠言，極大地誤導了公眾，引發(fā)了社會性恐慌。而那些極端、非理性的信息，更是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性和匿名性，在某些網(wǎng)絡(luò)推手、反動分子的惡意推動下大量傳播，形成“網(wǎng)絡(luò)暴力”，其殺傷力巨大，給政府工作和社會穩(wěn)定帶來極大危害。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要缺陷和不足

網(wǎng)絡(luò)輿情巨大的影響力給各級政府帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，地方政府除了直面，別無選擇。但是，目前我國大部分地方政府領(lǐng)導對網(wǎng)絡(luò)的了解還處于起步階段，缺乏危機意識，治理觀念滯后；缺乏預(yù)警和完備的應(yīng)對機制，治理方法不科學，這些缺陷的存在致使輿情危機出現(xiàn)時多數(shù)地方政府陷入被動、尷尬的境地。

1.缺乏危機意識，治理觀念滯后。作為一種新型公共安全危機，網(wǎng)絡(luò)輿情危機必須引起地方政府的高度重視。但是，調(diào)查中我們卻發(fā)現(xiàn)，目前不少地方政府的工作方法還停留在“老套路”、“老思路”上，思想觀念并沒有隨著網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)換。要么根本就沒有意識到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對現(xiàn)實世界以及政府行政管理所產(chǎn)生的巨大影響，要么對自己的社會治理能力過分自信，照搬照套“老辦法”、“老手段”應(yīng)對和解決網(wǎng)絡(luò)社會中遇到的新問題。這種滯后的思想觀念導致許多地方政府在遇到網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件后常常不知所措，陷入被動。地方政府須知：網(wǎng)絡(luò)時代的到來，是無法回避的現(xiàn)實，與其消極應(yīng)付不如積極面對，而要做到有效應(yīng)對，必須首先樹立危機意識，轉(zhuǎn)變治理理念。

2.缺乏完備的應(yīng)對機制，治理方法不科學?；ヂ?lián)網(wǎng)是新生事物，網(wǎng)絡(luò)輿情也是近幾年才彰顯出其巨大影響力的。目前，不少地方政府還未能把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及其發(fā)展演變路徑，尚未建立完備的應(yīng)對機制，治理方法很不科學：一是完備的應(yīng)急預(yù)案尚未建立。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，完備的應(yīng)急預(yù)案是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的前提，但調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，許多地方政府目前尚無網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的應(yīng)急預(yù)案，已有的預(yù)案也多為原則性規(guī)定，缺乏實際操作性。應(yīng)急方案的缺乏使得許多地方政府一旦遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件便陷入茫然境地，找不準工作的切入點，無法對癥下藥；二是監(jiān)測預(yù)警機制缺乏。敏捷的監(jiān)測預(yù)警機制是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量巨大，必須使用有效的監(jiān)測系統(tǒng)才能實現(xiàn)海量信息的收集和處理，但是目前許多地方政府尚未建成該系統(tǒng)，輿情危機事件發(fā)生后，難以及時有效獲取深層次、高質(zhì)量的輿情信息，處置工作被動；三是系統(tǒng)化的應(yīng)對機制缺乏。系統(tǒng)化的應(yīng)對機制是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的保證。有效的輿情應(yīng)對依賴一套完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理體系，但是目前許多地方政府尚無完善的網(wǎng)絡(luò)輿情分級響應(yīng)與處置機制，只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，簡單粗暴地以“封”、“堵”、“刪”的手段對付一切網(wǎng)絡(luò)言論，其結(jié)果反致網(wǎng)民情緒更加激化，甚至進一步引發(fā)惡性公共事件；四是輿情危機應(yīng)急保障能力較弱。強大的應(yīng)急保障能力是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的保障。但是目前許多地方政府相關(guān)方面專業(yè)人員缺乏，負有網(wǎng)絡(luò)信息管理和引導職責的具體職能部門之間缺乏有效的信息交流和溝通，無法形成應(yīng)對合力。應(yīng)急保障能力弱致使地方政府疲于應(yīng)對突發(fā)輿情危機事件卻收效甚微。

三、建立分級響應(yīng)與處置機制，科學應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是和諧社會構(gòu)建的應(yīng)有之義。作為地方政府，必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，建立科學的分級響應(yīng)與處置機制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達中的積極作用，促進政府工作，又有效地規(guī)避其負面影響，維護社會穩(wěn)定。

1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測機制，準確把握網(wǎng)絡(luò)輿情。制定一套較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度是地方政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的前提和基礎(chǔ)。只有構(gòu)筑強大的輿情信息網(wǎng)絡(luò)，廣泛收集網(wǎng)上反映的熱點問題、社會關(guān)注的焦點問題、群眾普遍反映的困難問題，才能動態(tài)掌握公眾對相關(guān)政策的意見反饋和利益表達，增強地方政府科學決策的針對性和主動性，才能盡早發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問題，未雨綢繆，有效應(yīng)對。為此，地方政府必須首先在其管理層面上，采用國內(nèi)外現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測理論和應(yīng)用技術(shù)，依托相關(guān)專業(yè)社會組織，建立一套由相關(guān)部門共同組成、高效運作的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要應(yīng)進行輿情規(guī)劃、輿情收集、輿情分析、輿情報送四個環(huán)節(jié)的工作：一是輿情規(guī)劃。根據(jù)地方政府對輿情信息的需求，確定需采集的輿情信息內(nèi)容。二是輿情收集。根據(jù)輿情規(guī)劃，采用自動信息采集和人工干預(yù)相結(jié)合的方式進行網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集。重點關(guān)注網(wǎng)站新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)/論壇/BBS、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)輿情主要載體，特別關(guān)注本地區(qū)論壇、百度貼吧等網(wǎng)民較為活躍的場所并進行24小時監(jiān)測。三是輿情分析。按主題將收集到的輿情信息自動分類、聚類；根據(jù)新聞評論的數(shù)量、發(fā)言的密集度識別熱點話題，利用關(guān)鍵字布控和語義分析識別敏感話題；[3]分析輿情信息的傾向性，密切追蹤已發(fā)現(xiàn)的輿論焦點特別是危機事件的輿論走向；生成輿情信息簡報、報告、圖表等分析結(jié)果。四是輿情報送。將輿情分析結(jié)果及時向相關(guān)領(lǐng)導、部門通報，促使各部門研究對策，準確地采取處置措施，避免群體非理性行為的發(fā)生。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測系統(tǒng)功能示意圖

以建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)為基礎(chǔ)，地方政府還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息需求要點通報制度、網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)系會議制度等一套較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度，以制度規(guī)范、靠制度管理，為下一步制定差異化的處置方案，有效開展全方位的輿情應(yīng)對奠定牢固基礎(chǔ)。

2.分級評估網(wǎng)絡(luò)輿情，有效開展全方位輿情應(yīng)對。分級評估網(wǎng)絡(luò)輿情，有效開展全方位輿情應(yīng)對是地方政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。地方政府相關(guān)部門要對報送的輿情認真會商和研判，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等內(nèi)容，將其劃歸為網(wǎng)絡(luò)民意、負面輿情、重大輿情三種預(yù)警等級，針對不同情況，啟動不同的應(yīng)對機制，實施差異化的處置方案，有效開展全方位輿情危機應(yīng)對。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情安全評估指標體系圖

（1）建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機制，切實解決輿情熱點問題。面對網(wǎng)絡(luò)民意，建立快速回應(yīng)機制。完善網(wǎng)絡(luò)民意的審核、答復(fù)和轉(zhuǎn)辦機制，促使各部門對各自工作領(lǐng)域內(nèi)網(wǎng)民所關(guān)心的議題進行積極回應(yīng)，及時解疑釋惑，通過開展網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督和積極的溝通對話，提高民眾的政府認可，釋緩民間不滿情緒。這一環(huán)節(jié)的工作需做到“兩化”：其一即回復(fù)網(wǎng)民制度化。構(gòu)建回復(fù)問題的制度化機制，從受理內(nèi)容、回復(fù)原則、回復(fù)程序等方面規(guī)范網(wǎng)民留言批示件網(wǎng)上回復(fù)工作規(guī)則、工作流程。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)常規(guī)民意，及時調(diào)查核實，根據(jù)不同情況，做好處置和答復(fù)工作：咨詢類問題，及時回帖，耐心解釋政府政策；建議類問題，認真分析論證，科學合理采納；投訴類問題，嚴格核實，妥善做好化解處置工作。[4]通過積極的、制度化的溝通對話，提高民眾的政府滿意度，有效促進政府工作。其二是解決問題常態(tài)化。構(gòu)建解決問題的常態(tài)化機制，以認真、務(wù)實、負責的態(tài)度解決網(wǎng)民反映的突出問題。規(guī)范網(wǎng)民問題的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作流程，做到統(tǒng)一受理，分級負責，歸口辦理。情況復(fù)雜、需多個部門（單位）參與才能解決的問題，及時在網(wǎng)上進行說明并在規(guī)定時限內(nèi)辦畢。對于網(wǎng)上群眾反映的食品安全、官員腐敗等突出問題，一經(jīng)調(diào)查屬實，務(wù)必要堅決查處責任人，做到“網(wǎng)上問事”、“網(wǎng)下問人”。同時，明確專人進行督辦，定期通報網(wǎng)民社情民意辦理處置情況，真正形成長效機制和問責機制。

（2）建立負面輿論引導機制，正確引導網(wǎng)絡(luò)輿論。針對負面輿論，建立調(diào)控引導機制。利用正確的輿論宣傳造勢推動事物朝正面方向發(fā)展，規(guī)避負面網(wǎng)絡(luò)輿論帶來的不利影響。這一環(huán)節(jié)的工作需做到三個發(fā)揮：其一，發(fā)揮主場優(yōu)勢，及時澄清事實。充分發(fā)揮主場優(yōu)勢，及時發(fā)布權(quán)威調(diào)查結(jié)果，答疑釋惑，藝術(shù)性地引導輿論：一是迅速啟動網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言制度，開展與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系協(xié)調(diào)，系統(tǒng)化有節(jié)奏地發(fā)布經(jīng)核實的權(quán)威信息，闡釋政府政策，回復(fù)來自網(wǎng)絡(luò)的各種質(zhì)疑，消除誤解，化解矛盾；二是充分發(fā)揮自屬主流網(wǎng)站的作用。主動設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，集中以視頻、文字、圖片等多種形式就事情最新發(fā)展做真實發(fā)布，盡可能地把網(wǎng)民都吸引到自屬網(wǎng)站上來，確保輿論的主流按網(wǎng)站設(shè)計的方向前進。其二，發(fā)揮權(quán)威媒體作用，孤立非主流言論。積極利用權(quán)威媒體引導和調(diào)控負面輿論，力爭把民意納入主流輿論中：一是最大限度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持。報紙、廣播、電視傳播信息雖不如網(wǎng)絡(luò)快捷，但其權(quán)威性卻不容動搖。傳統(tǒng)媒體的這一優(yōu)勢使其可以在很多方面影響和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播。地方政府可以通過在傳統(tǒng)媒體發(fā)新聞通稿等形式，擴大正面聲音的作用范圍，消解噪音、雜音所造成的不良影響；二是最大限度地爭取大型門戶網(wǎng)站的支持。當現(xiàn)實社會發(fā)生重大熱點問題時，網(wǎng)民們通常選擇第一時間登陸公信力強、影響大、轉(zhuǎn)載率高的大型門戶網(wǎng)站查詢相關(guān)信息。因此，地方政府應(yīng)積極與搜狐、新浪等網(wǎng)站建立聯(lián)系，在這些大型門戶網(wǎng)站上搭建權(quán)威發(fā)布平臺，使網(wǎng)民能夠及時查詢到權(quán)威、準確的信息資料，而不被錯誤信息所干擾。其三，發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，增強網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。拉扎斯菲爾德的“二級傳播”理論指出，當網(wǎng)上各種信息糅合在一起、各種觀點激蕩時，輿論領(lǐng)袖將會成為核心人物，從而會對網(wǎng)上輿論起到?jīng)Q定和控制性作用。面對負面輿情，地方政府需注重發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，努力增強正面控制力：一是安排知名官員、學者與網(wǎng)民交流，利用權(quán)威引導輿論。通過“意見權(quán)威”的理性分析、闡述，澄清虛假不完整信息，引導網(wǎng)民積極思考，引導輿論朝著理性、可控方向發(fā)展；二是在“公民報道者”和“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”中發(fā)展“盟友”，通過擺事實講道理說服對方，使其實現(xiàn)“輿論反轉(zhuǎn)”，為我所用；三是挑選政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力強的人才，充實到網(wǎng)絡(luò)評論隊伍中，圍繞網(wǎng)上熱點難點問題，適時發(fā)表政策解讀文章與正面評論，主動引導網(wǎng)上輿論熱點。[5]

圖2 不良信息處置流程圖

（3）建立重大輿情快速反應(yīng)機制，科學化解輿論危機。應(yīng)對重大輿情，建立聯(lián)動應(yīng)急機制。面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件時，地方政府必須在4小時內(nèi)[6]形成統(tǒng)一高效的危機決策機制、順暢有序的危機協(xié)調(diào)機制、務(wù)實有力的危機執(zhí)行機制，務(wù)必及時化解輿論危機，維護社會穩(wěn)定。這一環(huán)節(jié)的工作需做到兩個有效：其一，有效處理。一是根據(jù)職責和規(guī)定的權(quán)限迅速啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，參照危機處理預(yù)案成立領(lǐng)導小組、事件監(jiān)控小組、調(diào)查處理小組和新聞發(fā)布小組，各司其職，為接下來可能發(fā)生的各種走向做好應(yīng)對準備，力爭迅速控制事態(tài)。同時，及時向上級主管部門匯報，爭取上級部門的支持；二是采取有效的技術(shù)手段實施抑制。以“關(guān)鍵詞過濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖貼”、“沉貼”的方式冷卻、降溫熱貼，[7]延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖，限制瀏覽國外敏感網(wǎng)站，必要時經(jīng)相關(guān)部門批準，責令相關(guān)網(wǎng)站關(guān)閉或暫停部分功能。對網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時段，避免在上午10點、下午2點、晚上8點等信息傳播高峰期進行，以防事態(tài)擴大，引發(fā)新的輿論熱點。此種方法雖有爭議，但卻是目前國際社會的通行做法；三是利用正確的輿論宣傳規(guī)避不利影響。堅持網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件處置與新聞輿論引導同時布置、同時落實。啟用“輿論領(lǐng)袖”等負面輿論引導機制對公眾進行正確引導，必要時可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使輿論危機轉(zhuǎn)化為輿論討論。[7]同時，對處置事件的行動做出及時解釋和說明。努力解釋事件的具體情況和發(fā)展狀況，爭取將處理原因、處理結(jié)果等及時通過相關(guān)部門、權(quán)威媒體、地方網(wǎng)站向公眾發(fā)布，使公眾獲知事件真相，感知政府的努力和誠意；四是遵照“合法、合理、合情、有效”的原則處理相關(guān)責任人。第一時間查實負面信息所涉事件和相關(guān)責任人，及時進行處理。對別有用心地對黨和社會主義政權(quán)進行攻擊的敵對分子或故意散布網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)社會恐慌者予以嚴厲打擊，對不明真相的人民群眾耐心教育引導，既要遵守法律，又要考慮社會觀感；五是強化對危機淡化期的信息跟蹤和反饋。24小時不間斷地對事件進行跟蹤和反饋，不間斷地對重點網(wǎng)站、重點論壇等進行主題檢測和專題聚焦，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，利用技術(shù)手段繼續(xù)對事件進行調(diào)控，防止事件死灰復(fù)燃，真正確保事件平息。其二，有效評估。重大輿情危機處置后，地方政府應(yīng)對輿情引導的過程和結(jié)果進行考核評估，認真對前一階段輿情應(yīng)對的情況進行總結(jié)、反思，并對應(yīng)對不力者進行問責，如此，才能真正提升其網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力。地方政府需要注意的是，重大輿情危機的處置不是公關(guān)活動。重大輿情是社會矛盾、社會沖突的集中反映，其根源在于現(xiàn)實問題尚未得到妥善解決，如果不正視這些問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導、應(yīng)對就不可能取得根本的成效。[6]

圖3 網(wǎng)絡(luò)輿情分級處置與應(yīng)對示意圖

[1]劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M].天津人民出版社,2007.

[2]我國網(wǎng)民數(shù)量達5.38億人[EB/OL].中國網(wǎng).http://finance.china.com.cn/roll/20120803/923140.shtml.2012-08-03.

[3]王娟.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析系統(tǒng)構(gòu)建[J].長春理工大學學報（高教版），2007，(12).

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