徐曉敏

(上海電機學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306)

儀表行業(yè)客戶滿意度研究

徐曉敏

(上海電機學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306)

以某儀表企業(yè)為例，通過運用李克特量表對搜集到的數(shù)據(jù)進行量化，再用客戶滿意度指數(shù)法計算客戶滿意度分值，找到影響因素，為提高企業(yè)的客戶滿意度提供借鑒。

儀表行業(yè); 客戶滿意度指數(shù); 李克特量表

市場經(jīng)濟的高速發(fā)展使商品供應(yīng)不斷豐富，日益增強的經(jīng)濟全球化趨勢導(dǎo)致了市場競爭的不斷加劇。企業(yè)贏利不能僅依靠強大的生產(chǎn)能力，客戶滿意才是企業(yè)增值與贏利的源泉；因此，通過對客戶滿意度的調(diào)查和分析認真對待客戶的反饋意見，尋求改進產(chǎn)品和服務(wù)的機會，降低不必要的成本，促進企業(yè)的發(fā)展。

客戶滿意是客戶在特定環(huán)境中因使用一個企業(yè)提供的特定產(chǎn)品、服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負面的感受。這種感受可能是在具體環(huán)境中的反應(yīng)，也可能是在一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)[1-2]。王永清等[3]對客戶滿意度的測評體系進行了研究，提出了一個包括了客戶滿意度指標體系、客戶滿意技術(shù)、調(diào)查問卷、市場調(diào)查和結(jié)果分析的定量測評體系，他們提出的二維模型，在實證中得到驗證。宋先道等[4]詳細研究了國內(nèi)外客戶滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對比分析，發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)客戶滿意度測評體系中的問題，并針對測量的完整性、精確性和實用性，提出一系列定量測量的改進方法。中國客戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)[5]是在學(xué)習(xí)借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行必要的改造后而建立起來的質(zhì)量測評方法，并且中國一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極開展客戶滿意度指數(shù)測評工作。美國市場營銷大師菲利普科特勒[6]指出,企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶角度，用客戶的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?？蛻魸M意作為一個社會經(jīng)濟生活的概念，以客戶滿意度為基準，引起理論界、工商企業(yè)界的極大興趣和重視，隨后便得到廣泛應(yīng)用[7-10]。在客戶選擇企業(yè)的時代，客戶對企業(yè)的態(tài)度在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗。企業(yè)必須對自身長處與不足有清醒的認識，采取積極有效的步驟改進自己的經(jīng)營，全面深入地了解客戶，主動出擊爭取更多客戶、留住老客戶，用服務(wù)提高客戶滿意度，贏得客戶的忠誠，對客戶關(guān)系進行創(chuàng)新，把抱怨當(dāng)成贈禮[11]，這樣才能取得較高的客戶滿意度，提高企業(yè)市場份額[12-13]。滿意是比較過程中產(chǎn)生的評價和感受，不是比較本身，而是客戶對比較的反應(yīng)。越來越多的跡象表明滿意測量要捕獲的不僅僅是客戶的感知，還包括由此而產(chǎn)生的客戶情感[14]。

1 實證分析

本文以上海某儀表企業(yè)為例，其主要經(jīng)營儀器儀表、工礦機電、機械配件、通用零部件、電子產(chǎn)品、電子元器件、通信設(shè)備、儀器儀表等配件。銷售范圍涉及全國多個省市。

1.1客戶滿意度測評指標的建立

根據(jù)美國對客戶滿意度的研究，結(jié)合該企業(yè)的實際情況，將客戶滿意度測評的指標確定為3個方面，如表1所示。

表1 企業(yè)客戶滿意度指標

1.2客戶滿意度測評指標的量化和權(quán)重的分配

運用李克特量表來進行客戶滿意度測評指標的量化，分別用非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意這5類來表示被調(diào)查者的態(tài)度，它們分別對應(yīng)的分值為5、4、3、2、1。

使用統(tǒng)計軟件SPSS17.0[15]計算出各個指標的方差，如表2～4所示，然后從中獲取各個指標的權(quán)重數(shù)據(jù)。

表2 產(chǎn)品的方差解釋

表3 服務(wù)的方差解釋

表4 企業(yè)形象的方差解釋

根據(jù)各自的方差百分比，得到權(quán)重數(shù)，匯總后的結(jié)果如表5所示。

表5 指標的權(quán)重分配

1.3客戶滿意度指數(shù)計算結(jié)果

運用如下公式計算客戶滿意度指數(shù)

CSI=∑wixi

(1)

式中，CSI為客戶滿意度指數(shù)；wi為第i個指標的權(quán)重；xi為客戶對第i個指標的評價。

客戶滿意度指數(shù)的計算結(jié)果如表6～10所示。

表6 產(chǎn)品的滿意度計算數(shù)據(jù)

表7 服務(wù)的滿意度計算數(shù)據(jù)

表8 企業(yè)形象的滿意度計算數(shù)據(jù)

表9 客戶滿意度計算數(shù)據(jù)

表10 客戶滿意度加權(quán)平均計算數(shù)據(jù)

2 客戶滿意度測評的實施

2.1調(diào)查的抽樣結(jié)果

本次調(diào)查一共發(fā)放了65份問卷，最終收回51份問卷。經(jīng)過匯總整理之后，剔除其中5份無效問卷，實際有效問卷為46份。有效問卷為90.2%，符合抽樣所需的樣本量。

2.2調(diào)查問卷可靠性分析

運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查問卷進行可靠性分析。根據(jù)克隆巴赫α信度系數(shù)的規(guī)定，信度系數(shù)在0.7以上問卷的可信度較高；信度系數(shù)在0.35～0.7的可信度尚可；如果信度系數(shù)小于0.35，則可信度低。

表11 可靠性統(tǒng)計結(jié)果

據(jù)表11的顯示結(jié)果，本問卷的可靠系數(shù)α為1.712大于0.7，此次問卷調(diào)查結(jié)果具有可信度。

3 結(jié) 論

從表6中可以看出，在產(chǎn)品各項因素中，客戶最滿意的是產(chǎn)品的服務(wù)，但是這個變量在產(chǎn)品要素中的權(quán)重卻只有0.09。這說明“服務(wù)”是客戶所關(guān)心的，它的滿意度卻不高。而“產(chǎn)品的替代性”在產(chǎn)品因素中排名最低，權(quán)重也有0.05，說明客戶不太關(guān)注這項因素。

從表7中可以看出，在“服務(wù)”方面，客戶最滿意的是交貨速度，其權(quán)重是0.22，這并不是最高的，說明客戶對此項不是很關(guān)注。然而客戶最不滿意的是售前服務(wù)，權(quán)重竟然有0.37，是權(quán)重最高的一項，說明售前服務(wù)是客戶最關(guān)心的，他們對此項的滿意度不高，這是需要注意和改進的地方。

從表8可以看出，在“企業(yè)形象”方面，客戶對此的滿意度都不差。相比下來，在長期合作發(fā)展方面有些欠缺，數(shù)據(jù)顯示客戶是想長期合作發(fā)展的，估計是某些原因?qū)е铝诉@項的權(quán)重不高。其他幾項則需要企業(yè)繼續(xù)保持下去，良好的企業(yè)形象對客戶能夠起到很好的影響。

表9和表10是整體數(shù)據(jù)的匯總。結(jié)合這兩張表格可以看出，客戶最不滿意的是“服務(wù)”這一大類，它的均值僅為3.89，低于整體的平均水平線，相比較而言，客戶對產(chǎn)品這一大類是比較滿意的，其均值是4.07。所以，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的結(jié)果，說明企業(yè)在服務(wù)這方面存在欠缺。

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Customer Satisfaction Survey for Instrument Industry

XUXiaomin

(Business School, Shanghai Dianji University， Shanghai 201306, China)

In this article, an instrument company in Shanghai is studied. Liker scale is applied to quantify the collected data. To help improve the company’s customer satisfaction, a customer satisfaction index method is used to calculate the scores and find influencing factors.

instrument industry; customer satisfaction index; Likert scale

2095-0020(2013)05 -0292-04

F 272.5

A

2013-09-09

上海電機學(xué)院重點學(xué)科資助(10XKJ01)

徐曉敏(1982-)，女，副教授，博士，主要研究方向為質(zhì)量管理，E-mail: lygxxm@126.com