徐立波　鄭國(guó)剛

【摘 要】參照市場(chǎng)前端業(yè)務(wù)維系工作的需要，分析維系支撐系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力情況。

【關(guān)鍵詞】維系；IT；支撐；分析

0.引言

由于電信行業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，競(jìng)爭(zhēng)不單是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平、維系水平的競(jìng)爭(zhēng)；通過一套完善的客戶維系服務(wù)支撐系統(tǒng)來分析客戶的服務(wù)需求和服務(wù)管理，及時(shí)掌握客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量、了解各類客戶關(guān)注熱點(diǎn)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)和客戶維系水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.客戶維系IT支撐分析

客戶維系服務(wù)支撐系統(tǒng)是基于企業(yè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層。該系統(tǒng)將分角色、分層級(jí)進(jìn)行應(yīng)用構(gòu)建，全面滿足省、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)層、客服管理分析人員、普通用戶（客服部、客服中心之外的部門中與服務(wù)相關(guān)的人員）需求。通過對(duì)服務(wù)工作全流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)訴求、服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)能力以及客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、多維度跨域融合分析，反映客戶服務(wù)工作的歷史和現(xiàn)狀，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、預(yù)測(cè)未來走勢(shì)，為提高客戶服務(wù)工作的質(zhì)量做好數(shù)據(jù)分析管理支撐，同時(shí)將監(jiān)測(cè)與分析結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)、維系工作中去，輔助生產(chǎn)調(diào)度，提高中國(guó)電信的客戶忠誠(chéng)度和滿意度，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)框架如下：

2.IT支撐定位

基于豐富的本地網(wǎng)客戶場(chǎng)景需求，全面整合客戶通話行為、上網(wǎng)流量行為數(shù)據(jù)，在充分?jǐn)?shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，建設(shè)全業(yè)務(wù)的客戶畫像，打造一套面向營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的精準(zhǔn)化支撐體系。建設(shè)總體目標(biāo)是“五個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)一數(shù)據(jù)提取、統(tǒng)一用戶服務(wù)、統(tǒng)一人員管理，為客戶保有及發(fā)展部門量身打造。

3.系統(tǒng)建設(shè)方案

3.1系統(tǒng)功能架構(gòu)

系統(tǒng)主要需要包括客服分析、維系場(chǎng)景、任務(wù)管理、新入網(wǎng)用戶回訪、中高端回訪，全網(wǎng)回訪、外呼平臺(tái)、專項(xiàng)維系、維系評(píng)估和系統(tǒng)管理10大功能模塊。

客戶分析：新入網(wǎng)質(zhì)量分析、政策協(xié)議到期分析、增值業(yè)務(wù)分析，拍照用戶運(yùn)營(yíng)監(jiān)控。

維系場(chǎng)景：拍照用戶不保有預(yù)警分析、會(huì)員用戶級(jí)別變化分析、中高端呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)預(yù)警、中高端話費(fèi)突減預(yù)警，全網(wǎng)用戶欠費(fèi)停機(jī)用戶分析、全網(wǎng)用戶小余額提醒、全網(wǎng)用戶月底扣帳停機(jī)預(yù)警、政策到期用戶預(yù)警、漫游用戶關(guān)懷、積分兌換分布、低流量用戶分析、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)分析、流失預(yù)警用戶分析、預(yù)存及話務(wù)量預(yù)警分析、用戶忠誠(chéng)度分析、自定義用戶提醒等場(chǎng)景。

任務(wù)管理：任務(wù)清單、問卷管理、短信模板管理、資料文件管理、中高端用戶分配、工單下發(fā)、黑名單管理、維系小組管理和終端信息導(dǎo)入等模塊。

新入網(wǎng)用戶回訪：回訪范圍設(shè)定、新用戶回訪平臺(tái)、回訪問卷配置、回訪歷史、回訪效果評(píng)估。

中高端用戶/全網(wǎng)用戶回訪：維系主管、客戶維系、我的工作量等模塊。

外呼平臺(tái)：主管監(jiān)測(cè)、維系平臺(tái)、我的工作量等模塊。

短信群發(fā)：群發(fā)歷史、群發(fā)平臺(tái)。

專題維系：無線座機(jī)維系、寬帶維系等模塊。

維系評(píng)估：維系人員回訪監(jiān)督報(bào)表、維系人員回訪效果評(píng)估報(bào)表等模塊。

客戶維系服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)以O(shè)DS為主要數(shù)據(jù)源，輔以其它數(shù)據(jù)源，采用集中模式，實(shí)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)。省、市公司通過現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，根據(jù)權(quán)限取得相關(guān)內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)應(yīng)用。

3.2系統(tǒng)應(yīng)用功能考慮

3.2.1系統(tǒng)首頁(yè)

系統(tǒng)首頁(yè)包含通知公告、重點(diǎn)指標(biāo)展示和任務(wù)提醒等功能。

（1）通知公告。

系統(tǒng)提供一個(gè)發(fā)布公告的途徑，內(nèi)容包括文字和附件。需要管理員審核，審核通過后將在登錄后首頁(yè)顯示。

審核公告：該欄目權(quán)限僅開放給系統(tǒng)管理員，用于審核一般用戶發(fā)布的公告信息。系統(tǒng)管理員也可以重新調(diào)整消息內(nèi)容再予以發(fā)布。

公告查詢：所有通過審核的公告列表，可通過發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、發(fā)布人等條件模糊關(guān)聯(lián)查詢方式。

（2）重點(diǎn)指標(biāo)展示。

系統(tǒng)首頁(yè)展示的重要指標(biāo)要求是客戶服務(wù)的KPI考核指標(biāo)與當(dāng)前省公司客戶服務(wù)工作關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)。

支持重點(diǎn)指標(biāo)按報(bào)表展示。

支持重點(diǎn)指標(biāo)按圖形展示。

支持重點(diǎn)指標(biāo)項(xiàng)的定制，能根據(jù)不同級(jí)別的角色要求定制不同的指標(biāo)項(xiàng)，支持用戶自行定制重點(diǎn)指標(biāo)。

支持指標(biāo)閥值由客服部人員進(jìn)行配置，當(dāng)超過閥值時(shí)，支持以顏色標(biāo)注、短信、郵件等一種或多種方式告警。

支持報(bào)表、圖形生成、導(dǎo)出功能工單數(shù)量都按統(tǒng)計(jì)期內(nèi)受理的工單計(jì)算。

（3）展示的指標(biāo)。

首頁(yè)展示的重點(diǎn)指標(biāo)除規(guī)范定制項(xiàng)外，可以根據(jù)實(shí)際情況，擴(kuò)充各項(xiàng)指標(biāo)下鉆維度（如按照業(yè)務(wù)類型、渠道類型等）以及其它服務(wù)工作重點(diǎn)指標(biāo)項(xiàng)，均可調(diào)整至首頁(yè)展示。

3.2.2客戶分析

客戶分析主要展示有關(guān)用戶質(zhì)量，使用行為，消費(fèi)行為的指標(biāo)監(jiān)測(cè)，通過對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)測(cè)來反應(yīng)電信用戶整體情況，為決策者提供警示和預(yù)測(cè)分析。

（1）要監(jiān)測(cè)的指標(biāo)。

要監(jiān)測(cè)的指標(biāo)除規(guī)范指標(biāo)項(xiàng)外，乙方還可以根據(jù)實(shí)際情況、當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)。

用戶質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

新用戶停復(fù)機(jī)監(jiān)測(cè)報(bào)表。

各政策新入網(wǎng)用戶第三個(gè)月停機(jī)情況。

用戶入網(wǎng)渠道與套餐額占比分析。

低通用戶日、月分析。

參加營(yíng)銷活動(dòng)用戶低通占比。

三無用戶日、月報(bào)表。

增值業(yè)務(wù)收入日、月報(bào)表。

拍照用戶收入總覽。

舉例說明：新用戶停復(fù)機(jī)監(jiān)測(cè)報(bào)表

3.2.3客戶場(chǎng)景

通過對(duì)用戶使用行為，消費(fèi)行為，收入等多角度形成分析場(chǎng)景，使用戶在整個(gè)生命周期中預(yù)警、服務(wù)、營(yíng)銷等都得到監(jiān)測(cè)，提前做出針對(duì)性挽留措施，從而達(dá)到主動(dòng)服務(wù)、提高客戶保有、服務(wù)完整流程話等分析。 一下場(chǎng)景是為部分場(chǎng)景設(shè)計(jì)，在實(shí)際開發(fā)中用根據(jù)局方實(shí)際情況有所增減。

拍照用戶場(chǎng)景：通過對(duì)拍照用戶保有率分析監(jiān)測(cè)，形成用戶保有場(chǎng)景。

會(huì)員用戶場(chǎng)景：通過對(duì)會(huì)員用戶分析，形成會(huì)員用戶監(jiān)測(cè)場(chǎng)景。

中高端用戶場(chǎng)景：對(duì)中高端用戶多維度觀測(cè)，形成中高端用戶群維系場(chǎng)景。

積分兌換場(chǎng)景：對(duì)全網(wǎng)用戶多維度觀測(cè)，形成全網(wǎng)用戶積分監(jiān)測(cè)場(chǎng)景。

3.2.4任務(wù)管理

主要完成任務(wù)腳本配置，策略配置等功能。

任務(wù)清單：創(chuàng)建任務(wù)，對(duì)任務(wù)腳本配置，執(zhí)行策略配置。

任務(wù)日志：對(duì)歷史生成任務(wù)日志的展示，查看任務(wù)生成情況。

腳本管理：主要對(duì)任務(wù)中腳本的管理，包括語音文件管理，分配規(guī)則管理，任務(wù)資料管理，問卷管理等組成。

預(yù)約管理：主要完成對(duì)預(yù)約用戶的預(yù)約情況，回訪情況等操作的管理。

虛假用戶管理：主要完成在回訪過程中產(chǎn)生的虛假用戶的管理。

免打擾管理：主要管理在回訪過程中設(shè)置的用戶免打擾的用戶。

維系小組管理：整個(gè)系統(tǒng)工作的做小團(tuán)體單位為組，主要管理組中的成員。

黑名單管理：主要管理在回訪中產(chǎn)生的黑名單用戶。

新用戶回訪：對(duì)新用戶入網(wǎng)后的第一個(gè)周期關(guān)懷，完善用戶資料，收集用戶。

歷史回訪：查看客戶代表回訪的歷史情況，可調(diào)取錄音，查看通話情況。

回訪效果評(píng)估： 用戶資料真實(shí)性、用戶真實(shí)性占比、整體回訪情況、關(guān)停機(jī)用戶活動(dòng)占比、渠道資費(fèi)、手機(jī)資費(fèi)評(píng)估、營(yíng)銷政策評(píng)估。

3.2.5中高端維系

完成中高端特殊用戶群回訪執(zhí)行平臺(tái)。

中高端用戶分配：分配中高端用戶給指定的客戶代表。

主管監(jiān)控：監(jiān)控客戶代表當(dāng)然工作情況。

維系代表：維系代表回訪執(zhí)行平臺(tái)。

用戶全息視圖：用戶使用，消費(fèi)，收入等信息。

3.2.6全網(wǎng)維系

針對(duì)全網(wǎng)用戶回訪執(zhí)行平臺(tái)。

工單派發(fā)：完成工單派發(fā)到客戶代表功能。

主管監(jiān)控：監(jiān)控全網(wǎng)維系客戶代表當(dāng)日工作情況。

維系平臺(tái)：全網(wǎng)維系執(zhí)行平臺(tái)。

我的工作量：全網(wǎng)維系客戶代表每日工作量歷史情況。

3.2.7專項(xiàng)維系

完成除移動(dòng)C網(wǎng)用戶以外的專項(xiàng)維系平臺(tái)，這里主要展示寬帶維系；二期可能有代理商無線座機(jī)維系等。

3.2.8維系評(píng)估

展示維系代表工作量情況，回訪效能情況和工作質(zhì)量情況報(bào)表。

4.采用多維分析技術(shù)

多維分析技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的核心，而多維分析技術(shù)的核心是多維數(shù)據(jù)模型。多維數(shù)據(jù)模型以描述分析數(shù)據(jù)的多維特征為目標(biāo)，最終形成一個(gè)模擬現(xiàn)實(shí)的多維邏輯模型。在這一模型中，數(shù)據(jù)不再按實(shí)體和關(guān)系進(jìn)行組織，而是以度量指標(biāo)和維度進(jìn)行組織。維度是一個(gè)物理特性，它是訪問和表達(dá)信息的一個(gè)基本途徑，一般作為識(shí)別數(shù)據(jù)的索引。傳統(tǒng)的報(bào)表就是一張行和列的兩維表。在幾何學(xué)中，多維實(shí)體最容易的表達(dá)形式是一個(gè)立方體，立方體由三個(gè)維度，現(xiàn)用數(shù)據(jù)立方體表示多維數(shù)據(jù)模型。

下面是多維分析具體功能：

（1）層次。維的層次關(guān)系是根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)組織詳細(xì)的要求不同來建立的，以達(dá)到從不同層次對(duì)數(shù)據(jù)的聚合和分解。

（2）類別（詳細(xì)類別）。類別是組織多維數(shù)據(jù)的另一種方法。隨著維度的定義，應(yīng)該進(jìn)一步確定用戶如何對(duì)詳細(xì)信息進(jìn)行檢索或怎樣聚集數(shù)據(jù)，多維數(shù)據(jù)模型中采用類別進(jìn)一步組織數(shù)據(jù)。假設(shè)維的全體成員為一全集R，則各類別是全集的一個(gè)子集，且各子集互不相交，全體子集的并集等于全集R。

（3）指標(biāo)量。指標(biāo)量是在維度空間衡量事故信息的一種方法。

（4）分解和合成。分解和合成可以幫助用戶進(jìn)一步分析詳細(xì)信息或在一個(gè)維度內(nèi)觀察的數(shù)據(jù)。

（5）切片、切塊和旋轉(zhuǎn)。在一個(gè)多維空間上，對(duì)基本數(shù)據(jù)的分析動(dòng)作包括“切片”、“切塊”和“旋轉(zhuǎn)”。所謂切片（Slice）指在多維數(shù)組的某一維上選定一維成員的動(dòng)作。所謂切塊（Dice）可以理解為多個(gè)切片動(dòng)作的集合，在多維數(shù)組的某一維（或某幾維）上，選定某一區(qū)間的維成員的動(dòng)作。切塊的目的與作用與切片相似。所謂旋轉(zhuǎn)（Rotate）是改變維的顯示方向，例如交換行和列，旋轉(zhuǎn)可以理解為從不同的視角觀察數(shù)據(jù)，便于發(fā)現(xiàn)潛在的問題。

5.總結(jié)

系統(tǒng)建設(shè)仍需滿足IT系統(tǒng)基本要求，滿足安全、易用、可移植、可靠與可擴(kuò)展等特性。 [科]