流程管理模式在提高護理質(zhì)量中的應(yīng)用效果

郝祥梅 王丹丹 魏 雪

隨著社會的不斷進步，人們對護理質(zhì)量的要求越來越高，傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)現(xiàn)代護理的發(fā)展。流程管理(PM)是現(xiàn)代護理管理模式的新理念，是一種以規(guī)范化的、卓越的業(yè)務(wù)流程為核心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法［1］。我院自實施流程管理以來，在提高臨床護理業(yè)務(wù)水平、患兒家長滿意度等方面都取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2012年1～5月實施流程管理前的患兒285名家屬設(shè)為對照組，將2012年6～10月實施流程管理后的患兒家屬284名作為觀察組。對照組285名，其中男180名，女105名。年齡23～50歲。觀察組284名，男164名，女120名。年齡22～57歲。兩組一般資料的比較無統(tǒng)計學(xué)差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立流程管理小組 成立由護理部主任總負(fù)責(zé)，各科護士長、護理骨干為成員的流程管理小組。護理部負(fù)責(zé)流程的指導(dǎo)和培訓(xùn)，各科護士長、護理骨干負(fù)責(zé)流程的具體實施與監(jiān)督，以便及時對流程進行修改和優(yōu)化。

1.2.2 流程的設(shè)計 流程管理強調(diào)“規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化”，形成一套“認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、流程自動化、流程運作”的體系，并在此基礎(chǔ)上開始一個又一個“再認(rèn)識流程”的新循環(huán)［2］。流程管理模式可分為已固化的非藥療中高危工作流程，已固化的非藥療工作流程，已固化的藥療工作流程。

1.2.2.1 已固化的非藥療中高危工作流程 以患兒的安全為導(dǎo)向的主要流程包括床邊交接流程、入監(jiān)護室流程、出監(jiān)護室流程、外出檢查流程、藍(lán)光照射流程等。

1.2.2.2 已固化的藥療工作流程 以基礎(chǔ)護理工作為導(dǎo)向的主要流程包括配奶工作流程、醫(yī)囑打印及核對工作流程、儀器設(shè)備管理工作流程等。

1.2.2.3 已固化的藥療工作流程 以臨床技術(shù)操作為導(dǎo)向的主要流程包括靜脈輸液工作流程、輸血工作流程、注射工作流程、發(fā)口服藥工作流程等。

1.2.3 流程的重新審視 對于沒有完全規(guī)范的工作，重新梳理;對于完全無法適應(yīng)現(xiàn)實需要的流程，換個角度，重新認(rèn)識進行再造。重新審視流程是否體現(xiàn)患兒需求、?？铺攸c。其次關(guān)注細(xì)節(jié)、重要環(huán)節(jié)、危險因素、習(xí)以為常的工作及邊緣工作，使流程設(shè)計合理。

1.3 流程的臨床應(yīng)用

1.3.1 流程在護理工作的應(yīng)用 采用護理部、科室層層培訓(xùn)的方法，先由護理部組織全院護士進行培訓(xùn)，再由科室進行加強培訓(xùn)，使護理人員掌握流程及其實施方法，使護理人員由不接受，有所認(rèn)識，接受到自覺行動。

1.3.2 制定相應(yīng)的考核措施 護理部不定期組織考核、檢查，以便了解、掌握和監(jiān)督護理人員的執(zhí)行情況和效果。每月給患兒家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，聽取護理人員及患兒家長的反饋意見和建議，定期召開流程質(zhì)量分析會，了解各項流程實施過程中的實用性及效果，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化各項流程。

1.3.3 制定相應(yīng)的獎懲措施 開展護理服務(wù)之星評選活動，提高護士的工作熱情，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)橫向到邊，縱向到底。執(zhí)行“三個百分百”活動，即100%關(guān)注病情，細(xì)化到每一個工作流程;100%提供護理服務(wù)，延伸到每一個工作角落;100%優(yōu)化護理舉措，貫穿到每一處護患接觸。

1.4 評價指標(biāo) 發(fā)放調(diào)查問卷對患兒家屬的滿意度進行調(diào)查，基礎(chǔ)護理合格率是指患兒口腔、皮膚等基礎(chǔ)護理達到標(biāo)準(zhǔn)的程度。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用PEMS 3.1軟件，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患兒家屬滿意度及基礎(chǔ)護理合格率比較 名(%)

3 討論

流程管理的核心是以流程為導(dǎo)向，以“顧客滿意”為目標(biāo)進行科學(xué)管理［3］。護理人員是護理活動的主體，是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的根本動力。流程管理有利于提高護士主動服務(wù)意識，提高護士工作上的主動性，為患兒提供更貼心的護理服務(wù)，有利于最大限度地提升患兒家長滿意率，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，為今后的護理管理提供新思路。

3.1 提升了患兒家長滿意度 流程管理以患兒需要、患兒滿意為目標(biāo)，護士長主導(dǎo)和把關(guān)，切實將患兒需求貫穿于護理流程的始終，合理的組織和設(shè)計，令患兒得到深層次的專業(yè)化服務(wù)，保證工作質(zhì)量和患兒的安全。制定相應(yīng)的健康宣教流程，把患兒的利益放在首要的位置，所有的護理工作都圍繞以“患兒為中心”，實施患兒就醫(yī)“零障礙”。護士按護理流程為患兒提供護理服務(wù)，分工明確，責(zé)任到人，患兒得到了快速、便捷的服務(wù)。護理工作也從簡單的完成日常護理工作變成以護理對象為中心的全方位、全程的護理，患兒家長滿意度明顯提高。

3.2 促進了護理質(zhì)量的持續(xù)提高 應(yīng)用流程管理機制對各項護理工作實施以流程為導(dǎo)向的科學(xué)化管理，有利于各項護理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，將質(zhì)量管理與臨床工作緊密結(jié)合在一起。落實督查，通過每一位護理人員對流程每一步意義和作用理解及具體行為的落實，從逐漸過渡到習(xí)慣。不定期進行質(zhì)量檢查與考核，制定完善的護理質(zhì)量監(jiān)督體系與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)質(zhì)控結(jié)果進行流程改進，體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進的過程，從而實現(xiàn)各項護理工作質(zhì)量的持續(xù)提高。

3.3 使年輕護士迅速成長 通過流程管理模式，各項理論、操作逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可以使年輕護士快速適應(yīng)工作崗位。明確了如何做、做到什么，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，形成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。改變了以往的被動適應(yīng)，能主動參與，從主觀意識、動手能力和內(nèi)在素養(yǎng)等方面發(fā)掘自我潛能，增加了工作自信心，對新的護理理念有了進一步了解，知識層次和自身素質(zhì)不斷提高，從整體上提高了護士素質(zhì)。

3.4 提高了護士安全意識 流程管理模式實施后，使護理流程與質(zhì)量控制相互滲透，融為一體，護理工作效率得到提高。同時，各項護理工作的規(guī)范化與程序化，有效地減少了護理差錯與事故的發(fā)生，降低了安全隱患。定期組織各科護士長召開護理事故與差錯研討會，分析具體原因，避免差錯的再次發(fā)生，提高了護理人員的護理安全意識。

綜上所述，流程管理模式是一個有嚴(yán)格的工作程序、明確目標(biāo)的管理模式，其核心是流程，其本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。將流程管理模式引入醫(yī)院管理實踐，將會給患兒提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)，一切從患兒角度考慮、設(shè)計和管理，充分體現(xiàn)了“以患兒為中心”的服務(wù)宗旨，保證了醫(yī)院的核心競爭力［4］。

［1］ 李明子.現(xiàn)代管理的新理念－流程管理［J］.中華護理雜志，2005，40(12):956 －958.

［2］ 王玉榮主編.流程管理學(xué)［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2008:3－31.

［3］ 楊紅葉，鄧卓霞，楊蘇萍，等.流程管理在護理科研管理中的應(yīng)用［J］.護士進修雜志，2008，23(22):2031－2032.

［4］ 張玉蓮，高建民.引入流程管理提高護理質(zhì)量［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2):41 －43.