文/中國飛行試驗研究院 楊舸 丁軍亮 房劍鋒

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種全新的管理理念，究其具體內(nèi)涵，在于“精細”二字，是一種以組織戰(zhàn)略清晰化、資源效益最大化以及內(nèi)部管理規(guī)范化為出發(fā)前提，借助于規(guī)范、嚴密、精細、科學的管理為過程的一種科學管理方法，強調(diào)管理過程中的精密細致。作為一種新的理念和思想，精細化管理更是辦公室實現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化的具體體現(xiàn)，符合辦公室的發(fā)展宗旨和目標。精細化管理在辦公室接待工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用，關(guān)于精細化管理在接待工作中如何得到科學合理的應(yīng)用，以下內(nèi)容將對此作出比較具體性的分析。

一、培養(yǎng)精細化意識

俗話說的好“天下大事，必做于細”。辦公室接待工作相比較而言更需要細心和耐心，從人員調(diào)配、會議室安排、宴請以及筆紙采購等所有的工作環(huán)節(jié)都要予以精細化的工作模式，才能獲得事半功倍的工作成效。培養(yǎng)精細化意識，具體來說可以考慮從以下幾個方面出發(fā)：首先，要提升流程制度管理意識。管理者和具體的工作人員要嚴格按照相應(yīng)的規(guī)章制度所要求的流程去執(zhí)行任務(wù)，堅決摒棄“湊合了事”的不良工作態(tài)度，從日常的工作點滴中將精細化意識滲透進去。其次，接待的重要目標和宗旨就是“使客人滿意、為用戶負責”，因此，接待人員一定要樹立良好的服務(wù)意識，不斷地提升精細化服務(wù)的態(tài)度，一個微笑、一個微小的動作都有可能影響客戶的看法和印象，辦公室作為一個單位的重要窗口，更應(yīng)當注重服務(wù)意識的不斷強化與完善，讓客戶有賓至如歸的感覺。再者，要注重在精細化的同時重視創(chuàng)新意識的培養(yǎng)。辦公室接待人員由于對日常工作的熟識，常常會按部就班的完成自己的接待任務(wù)，但是畢竟客戶和需求都是會隨時改變的，這就要求接待人員在為顧客提供良好的服務(wù)的同時注重推陳出新，促使接待工作更加符合最新形勢的需求。還有，接待工作是一個單位的形象工程，關(guān)系到整個單位的長足發(fā)展，要注重大局意識的不斷提升，接待員必須站在全局的戰(zhàn)略高度上，從單位的整體效益出發(fā)，不斷地完善各項工作做細節(jié)。

二、完善日常接待工作中的精細化流程

相對于其他工作的性質(zhì)來講，辦公室接待是一個沒有固定模式、隨時隨地都變換著服務(wù)方式的工作，要想使得精細化管理在接待工作中發(fā)揮出更大的作用，接待人員就要根據(jù)適時情況做到隨機應(yīng)變、查漏補缺，促進接待工作更加深層次的精細化。詳細一點來講，在會議室管理方面，要保證會議室的桌椅、連接導線、音響、電腦以及燈光等按照既定的標準去拜訪，諸如煙灰缸、水杯、毛巾、果盤以及牙簽等會議室所需要的小物件的擺放也要按照相關(guān)的制度標準，尤其是要注意會議室的衛(wèi)生，保證會議室空氣的清新，盡可能在更大的程度上為人們提供一個舒心、溫暖的會議空間。在平時的工作之余要將單位每次常規(guī)會議的參會人員、物品準備、座次和主辦單位等詳情進行備案，以便使得會議的準備工作效率不斷提高。在接待管理方面，可以嘗試根據(jù)實際情況，制定《接待服務(wù)手冊》的方式，將來客住宿房間、日程安排、賓館指南、天氣預(yù)報以及就餐時間和地點等內(nèi)容顯現(xiàn)出來，方便客人和相關(guān)的工作人員及時地了解和掌握自己所需要的最新信息以及議程安排等，在細節(jié)中彰顯出整個單位的精細化服務(wù)品質(zhì)。還有，要極力為顧客營造賓至如歸的住宿感覺，比如通過為顧客提供餐后牛奶點心、具有單位標識的相關(guān)用品以及制作精美的提示卡等手段，贏得顧客的好感和信任，加深顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象，從而也對單位聲譽的提升有著不可替代的重要影響作用。

三、強調(diào)接待人員素質(zhì)的精細化培養(yǎng)

在時代以及市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，隨著市場競爭的日益激烈，人力資源的重要性逐漸凸顯出來。在辦公室接待工作實行精細化管理模式的進程中，注重培養(yǎng)接待人員的素質(zhì)，提高他們的業(yè)務(wù)技能和整體素養(yǎng)，對于接待工作的不斷完善乃至整個單位的發(fā)展都有著強而有力的催化劑的成效。單位領(lǐng)導者要盡可能多地為工作人員提供培訓與學習的機會，促使他們及時地掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)標準，不斷地對他們的接待能力進行精細化的訓練，為接待工作的不斷改革與創(chuàng)新提供活力。要嘗試著打破傳統(tǒng)意義上的培訓方式，通過環(huán)境模擬、精細化接待知識小競賽、工作技能競賽等多種途徑充分地調(diào)動員工主動參與其中的熱情和積極性，潛移默化中促使辦公室接待人員能夠在依循相應(yīng)的規(guī)章制度的前提下，不斷地完善和創(chuàng)新自己的工作細節(jié)，提高接待水平。還有，辦公室作為單位的一個重要的部門，更應(yīng)當加強與其他部門之間的溝通和交流，這就要求在對接待人員進行精細化訓練和培養(yǎng)的進程中，注重引導他們與其他部門的工作人員進行學習和交流，能夠了解單位各部門的具體職責和主要工作流程，在更大的程度上使得自己的接待工作更加符合單位發(fā)展的整體走向。還有，要注重員工的個人發(fā)展，給他們提供盡可能多的晉升機會，督促他們的不斷進步與發(fā)展，這也符合市場競爭的發(fā)展要求。

四、結(jié)束語

細節(jié)決定成敗，辦公室接待工作的精細化管理，既是現(xiàn)實競爭的需要，也是辦公室轉(zhuǎn)變管理形式、提高管理水平的重要途徑，更是促使整個單位長足發(fā)展的重要力量。我們要不斷地審時度勢，積極地總結(jié)實踐經(jīng)驗和借鑒精華，促使辦公室接待工作在精細化管理中適應(yīng)新形勢、完成新任務(wù)，全面的提高服務(wù)效能和綜合管理水平。

[1]周正,劉山,劉波.精細化管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用[J].秘書之友,2011（08）.

[2]呂峰,王濤.加強精細化管理 提高辦公室服務(wù)水平[J].辦公室業(yè)務(wù),2012（10）.