文/吉林省四平市中心醫(yī)院圖書館 張立華

一、精細(xì)化管理的起源及特點(diǎn)

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，是組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。

精細(xì)化管理的核心在于，實(shí)行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強(qiáng)化責(zé)任的落實(shí)，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。

在實(shí)施“精細(xì)管理工程”的過程中，最為重要的是要有規(guī)范性與創(chuàng)新性相結(jié)合的意識(shí)?！熬?xì)”的境界就是將管理的規(guī)范性與創(chuàng)新性最好地結(jié)合起來，從這個(gè)角度來講，精細(xì)管理工程具有把企業(yè)引向成功的功能和可能。

二、精細(xì)化管理理論

泰勒“科學(xué)管理原理”對(duì)管理學(xué)的貢獻(xiàn)在于：其一，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用科學(xué)而非經(jīng)驗(yàn)的方法來研究企業(yè)管理活動(dòng)；其二，強(qiáng)調(diào)建立明確的、量化的工作規(guī)范，并且將這種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化；其三，強(qiáng)調(diào)根據(jù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，對(duì)工人進(jìn)行挑選和培訓(xùn)，提高工人的工作技能，以獲得更好的工作業(yè)績(jī)；其四，強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該為下屬的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，要求管理者做好預(yù)先的計(jì)劃，建立明確的工作規(guī)范。

科學(xué)管理管理理論發(fā)展到今日，在中國大多數(shù)的企業(yè)中，有一些主張已如同自然規(guī)律一樣在企業(yè)界有了廣泛的認(rèn)知并遵循著，如企業(yè)應(yīng)將計(jì)劃職能和操作職能分開；有一些主張目前在企業(yè)界已引起足夠重視，并在實(shí)踐中嘗試著應(yīng)用，如把合適的人放到合適的位置，員工需要有效的激勵(lì)等。

在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)在管理中處于核心地位，這是因?yàn)樗苤С纸M織中管理行為的三個(gè)核心內(nèi)容：1.恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)能幫助員工制定出清晰的目標(biāo)并獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步，以達(dá)到帶動(dòng)業(yè)績(jī)提升的目的。2.恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)可以幫管理者做出客觀正確的決策。給管理者提供一個(gè)能指引他進(jìn)行理性判斷、有條理的進(jìn)行決策的系統(tǒng)，可使他在理解真正帶來價(jià)值創(chuàng)造的要素有那些的基礎(chǔ)上，做出正確的決策。3.恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。將管理者的獎(jiǎng)金與公司的業(yè)績(jī)聯(lián)系起來，那么管理者的個(gè)人利益就與股東們的利益一致了，管理者們的個(gè)人利益將會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)重塑。

三、精細(xì)化管理在醫(yī)院圖書館管理中的科學(xué)性

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。

運(yùn)用在醫(yī)院圖書館工作中運(yùn)用精細(xì)化管理的措施之一是制度創(chuàng)新，在建立健全內(nèi)部制度上結(jié)合工作實(shí)際，突出制度的科學(xué)性、合理性，使內(nèi)部制度既有管理標(biāo)準(zhǔn)，又有具體崗位規(guī)范；既有剛性約束條款，也有柔性激勵(lì)措施。從而有效增強(qiáng)員工執(zhí)行制度的主動(dòng)性和自覺性，提高制度的可操作性。

醫(yī)院圖書館運(yùn)用精細(xì)化管理的措施之二是管理創(chuàng)新，強(qiáng)化學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)的工作要求。在組織方面，發(fā)揮集體合力。

醫(yī)院圖書館運(yùn)用精細(xì)化管理的措施之三是機(jī)制創(chuàng)新圖書館主要工作之一就是讀者服務(wù)工作，做好讀者服務(wù)工作首要就要了解讀者需求，館員在日常工作中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，及時(shí)記錄在案，定期反饋給館領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)放讀者調(diào)查表然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析；經(jīng)常與讀者交流，獲得讀者需求的第一手資料；了解服務(wù)中的差距所在，對(duì)不足之處及時(shí)提出整改措施，形成讀者需求分析循序漸進(jìn)、持之以恒的良性循環(huán)。

四、有效實(shí)施精細(xì)化管理是醫(yī)院圖書館管理的必由之路

汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》中“成大事必須重視細(xì)節(jié)”對(duì)于還處于粗放型管理的醫(yī)院圖書館有深刻的啟示。

（一）讀者滿意是醫(yī)院圖書館一切工作的基礎(chǔ)，圖書館的日常工作平凡又瑣碎，但不等于容易

原因主要是大部為讀者提供被動(dòng)服務(wù)，制度落實(shí)到行動(dòng)時(shí)有反差，管理中存在盲點(diǎn)，有些工作做與不做忽略而過、有的做了卻粗枝大葉，沒從根本上解決讀者服務(wù)工作的質(zhì)量問題。因此提高讀者的滿意度，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作，通過精細(xì)化管理理念不斷將服務(wù)做成精品，力爭(zhēng)最佳。

（二）在醫(yī)院圖書館工作中運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化等科學(xué)手段來落實(shí)每項(xiàng)服務(wù)工作，重視服務(wù)效果和讀者評(píng)定，改進(jìn)服務(wù)工作

例如，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的不滿意之一就是館藏資源不符合自己的需要，因此醫(yī)院圖書館在構(gòu)建館藏資源時(shí)需要對(duì)讀者進(jìn)行問卷調(diào)查和科學(xué)分析。此外，逾期罰款也是引起讀者不滿的另一弊端，原本這規(guī)定的目的不是為了罰款而罰款，只是促使讀者抓緊時(shí)間讀書和按期還書。解決這一矛盾，就需要我們?cè)趫D書館的網(wǎng)頁上對(duì)即將要到期的讀者進(jìn)行溫馨提示或者電話提示讀者等等工作。

（三）圖書館建立精細(xì)化管理的必要性

隨著社會(huì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，讀者的需求也在發(fā)生著變化，面對(duì)讀者的個(gè)性化、特殊化服務(wù)要求，只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，想讀者之所想，急讀者之所急，提供整體、細(xì)致周到的服務(wù)，才能真正滿足讀者需求。形成日趨穩(wěn)定的具有精細(xì)化特點(diǎn)的道德觀念、從業(yè)觀念，館員的積極性、工作主動(dòng)性得到提高，站在讀者的角度去體會(huì)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，形成了人人注重精細(xì)、事事做精細(xì)的行為習(xí)慣，做好“讀者第一”共同努力目標(biāo)，提高館員素質(zhì)，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高館員專業(yè)水平，使館員都成為精細(xì)化管理的骨干。

（四）運(yùn)用精細(xì)化管理，制定醫(yī)院圖書館管理體系和規(guī)范的管理制度

按照總體工作目標(biāo)的，把工作職責(zé)和任務(wù)下派到各部門和各工作崗位，將醫(yī)院圖書館每一個(gè)崗位的工作細(xì)則細(xì)分到人；根據(jù)工作職責(zé)制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的具體細(xì)則、流程規(guī)范，考核標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用程序化和數(shù)據(jù)化的手段，使每一項(xiàng)工作都轉(zhuǎn)化成具體任務(wù)并保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行；建立激勵(lì)制度，使每個(gè)館員發(fā)揮個(gè)性特色和活力，同時(shí)力爭(zhēng)把館員們的注意力和院圖書館整體發(fā)展掛鉤，使個(gè)人發(fā)展與圖書館發(fā)展和諧共進(jìn)。

精細(xì)化管理是為業(yè)務(wù)工作管理過程中的所有可能和細(xì)節(jié)提前做好“預(yù)案。有了這些預(yù)案，企業(yè)的過程管理，細(xì)節(jié)管理才會(huì)到位，工作才能到位，企業(yè)管理的質(zhì)量和效率目標(biāo)才能得以保障實(shí)現(xiàn)。我院圖書館自從實(shí)行精細(xì)化管理之后，館員工作質(zhì)量有了飛躍式的發(fā)展，在質(zhì)控工作評(píng)定中滿意率達(dá)到了93.63%。

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[1]汪中求，吳宏彪，劉興旺.精細(xì)化管理[M].北京:新華出版社,2009.8.

[2]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京:新華出版社,2004.

[3]王慨.關(guān)于做好圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考[J].圖書情報(bào)工作,2008(3):122-138.

[4]廖麗艷.細(xì)節(jié)決定質(zhì)量— —關(guān)于提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的思考[J].中國科技信息，2009（2）：157 － 158.