文/荊寧寧

引 言

經(jīng)過(guò)30多年快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)質(zhì)量水平也有了較大幅度的提高。但是，質(zhì)量水平的提高仍然滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，質(zhì)量安全事故時(shí)有發(fā)生，總體質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力仍然不高。原因之一是企業(yè)沒(méi)有真正意識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量工作是企業(yè)一切工作的核心，或者雖然已經(jīng)有了這樣的意識(shí)，但在組織結(jié)構(gòu)上，對(duì)質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)仍然比較薄弱，一般都沒(méi)有設(shè)置像生產(chǎn)和技術(shù)工作那樣的分管副總級(jí)主官，導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任得不到很好的落實(shí)。為進(jìn)一步提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)務(wù)院同意通過(guò)了《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2012年行動(dòng)計(jì)劃》，并要求在部分大中型企業(yè)率先試行首席質(zhì)量官制度。隨后，國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展企業(yè)首席質(zhì)量官制度試點(diǎn)工作的通知》，要求在全國(guó)開(kāi)展企業(yè)首席質(zhì)量官制度試點(diǎn)工作，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)設(shè)立首席質(zhì)量官，并要求CQO必須通過(guò)培訓(xùn)合格后上崗。各地教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的授權(quán)下，隨即展開(kāi)了企業(yè)CQO的培訓(xùn)工作，但對(duì)CQO的作用，以及職責(zé)和應(yīng)當(dāng)具備的能力還有待進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和明確，本文就此進(jìn)行了探討。

CQO制度是質(zhì)量管理發(fā)展到現(xiàn)階段的必然選擇

隨著全面質(zhì)量管理的深入開(kāi)展，企業(yè)質(zhì)量管理的視角已經(jīng)從“小質(zhì)量”觀演變?yōu)椤按筚|(zhì)量”觀，從產(chǎn)品的質(zhì)量演進(jìn)到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，企業(yè)所面臨的環(huán)境，人們對(duì)質(zhì)量概念的理解，以及質(zhì)量管理的層級(jí)、對(duì)象、范圍、角色和職責(zé)等都發(fā)生了根本的變化。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，企業(yè)面臨的是比較簡(jiǎn)單穩(wěn)定的環(huán)境，而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，企業(yè)面臨的是復(fù)雜多變的環(huán)境，科技的飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化使得顧客和市場(chǎng)需求變得多樣化、個(gè)性化和具有不確定性，產(chǎn)品生命周期縮短，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)需要不斷變革來(lái)適應(yīng)和響應(yīng)這些變化。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)，反映的是企業(yè)生產(chǎn)的能力和技術(shù)水平，而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量是“從優(yōu)秀到卓越”，折射的是企業(yè)的誠(chéng)信和追求。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量被當(dāng)作保障生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的一種工具和手段，她從屬于生產(chǎn)、技術(shù)等工作，為生產(chǎn)和技術(shù)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證產(chǎn)品的合格率和生產(chǎn)效率提供檢查和監(jiān)督。而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量被當(dāng)作生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的目的，變成生產(chǎn)和技術(shù)的核心，生產(chǎn)和技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)行是為了產(chǎn)品的高質(zhì)量。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量處于戰(zhàn)術(shù)層面，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)采取各項(xiàng)措施，可以“只低頭拉車，不抬頭看路”。而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，必須掌握變革的方向。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量管理主要承擔(dān)維護(hù)生產(chǎn)紀(jì)律和作業(yè)規(guī)范的任務(wù)，更多的是充當(dāng)“保安”和“警察”的角色，從“質(zhì)量保證”、“質(zhì)量控制”等耳熟能詳?shù)拿~中就可以體會(huì)到質(zhì)量管理的作用。而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，企業(yè)所有人員都在圍繞質(zhì)量這個(gè)中心而工作，質(zhì)量管理更多的是充當(dāng)“咨詢師”和“協(xié)調(diào)員”的角色，為員工和部門提供管理技術(shù)上的支持以及部門間的溝通和協(xié)調(diào)。

在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量管理的范圍在企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)于供應(yīng)商缺乏有效的管理，在顧客關(guān)系上主要關(guān)注顧客的需求。而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量管理的范圍是企業(yè)整體供應(yīng)鏈，需要關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部的所有質(zhì)量活動(dòng)，并提倡供應(yīng)商和顧客參與企業(yè)的質(zhì)量管理。

因此，在“小質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量處于企業(yè)活動(dòng)的從屬地位，是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的維護(hù)者，質(zhì)量工作由掌握管理技術(shù)的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人(質(zhì)量經(jīng)理)負(fù)責(zé)，而在“大質(zhì)量”觀時(shí)代，質(zhì)量處于企業(yè)活動(dòng)的中心地位，企業(yè)的其他工作圍繞質(zhì)量這個(gè)中心開(kāi)展，質(zhì)量工作應(yīng)當(dāng)由決策層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)總責(zé)。一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)的質(zhì)量工作要求由CEO(Chief Executive Officer)掛帥，但是，由于CEO要對(duì)企業(yè)各方面的工作負(fù)總責(zé)，而質(zhì)量工作的復(fù)雜性和工作量需要高層領(lǐng)導(dǎo)具備專業(yè)的技能和付出大量的精力，往往使CEO不堪重負(fù)，企業(yè)的質(zhì)量工作實(shí)際上還是交由主管部門的質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)，而質(zhì)量經(jīng)理的級(jí)別低（戰(zhàn)術(shù)層），權(quán)限小，致使企業(yè)對(duì)質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)比較薄弱。在此情形之下，CQO制度自然的應(yīng)運(yùn)而生。

CQO受CEO授權(quán)，對(duì)本企業(yè)質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，成為企業(yè)質(zhì)量的第一人。CQO制度的實(shí)施，從組織上將質(zhì)量工作從戰(zhàn)術(shù)和技術(shù)層面真正提升到戰(zhàn)略和管理層面，避免了質(zhì)量工作受生產(chǎn)計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)效益的影響，同時(shí)質(zhì)量工作由負(fù)有重大責(zé)任的CQO負(fù)責(zé)，避免了質(zhì)量工作受CEO個(gè)人意志的影響，使質(zhì)量制度得到不折不扣的落實(shí)，從而使質(zhì)量管理更加權(quán)威、獨(dú)立和科學(xué)。顯然，推行CQO制度，有利于明確崗位質(zhì)量責(zé)任，督促企業(yè)切實(shí)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效保障質(zhì)量安全；有利于強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理，提升質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；有利于企業(yè)質(zhì)量工作者履行職責(zé)，發(fā)揮專長(zhǎng)，為企業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。因此，設(shè)立CQO是質(zhì)量管理發(fā)展到現(xiàn)階段的需要，是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容，是明確質(zhì)量責(zé)任、有效保障質(zhì)量安全、提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

CQO的職責(zé)和應(yīng)當(dāng)具備的能力

設(shè)立CQO，必須首先明確其所擔(dān)任的角色，賦予其相應(yīng)的職責(zé)和職權(quán)，從而有標(biāo)準(zhǔn)地選擇或培養(yǎng)具有相應(yīng)素質(zhì)和能力的人來(lái)?yè)?dān)任這一職務(wù)，同時(shí)可以理順CQO與CEO、質(zhì)量經(jīng)理之間的關(guān)系，避免他們之間職責(zé)的重疊或質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)工作在某些方面的缺失。

CQO的出現(xiàn)，可以克服原來(lái)CEO親自主持質(zhì)量工作精力、時(shí)間和專業(yè)知識(shí)不足的缺陷，使CEO專注于制定使命、愿景和價(jià)值觀，為肩負(fù)實(shí)現(xiàn)職責(zé)的人注入動(dòng)力和提供資源，并專注于對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的洞察和質(zhì)量管理變革方向的把握。

CQO在CEO的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，全面負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作，根據(jù)企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，制定企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略和方針，建設(shè)企業(yè)的質(zhì)量文化，策劃質(zhì)量的進(jìn)展和質(zhì)量安全保障，建立并實(shí)施組織的質(zhì)量管理體系和管理方法，組織實(shí)施質(zhì)量的改進(jìn)和質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。CQO要為所有的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，并代表企業(yè)處理重大質(zhì)量事故，承擔(dān)質(zhì)量安全責(zé)任。概括地來(lái)說(shuō)，CQO在企業(yè)的質(zhì)量工作中需要扮演業(yè)務(wù)督導(dǎo)者、關(guān)系橋渡者、價(jià)值促成者及文化創(chuàng)建者四種角色。

1.業(yè)務(wù)督導(dǎo)。CQO應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的使命和愿景，厘清企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)該做的事和不應(yīng)該做的事，告訴下屬怎樣去做、什么時(shí)候去做和達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，即第一次就將正確的事情做對(duì)。具體包括：

⑴負(fù)責(zé)組織制定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、年度質(zhì)量工作計(jì)劃和質(zhì)量安全保障措施。

⑵支持和指導(dǎo)質(zhì)量經(jīng)理和職能部門站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上應(yīng)用先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)，對(duì)企業(yè)質(zhì)量集成系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)各種管理技術(shù)進(jìn)行集成實(shí)施。

⑶支持和指導(dǎo)質(zhì)量經(jīng)理和職能部門開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)。

⑷支持和指導(dǎo)質(zhì)量經(jīng)理和職能部門監(jiān)督檢查企業(yè)各崗位質(zhì)量工作責(zé)任制的貫徹落實(shí)。

⑸支持和指導(dǎo)質(zhì)量經(jīng)理和職能部門部署對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制和持續(xù)改進(jìn)。

⑹主持質(zhì)量考核，行使質(zhì)量安全獎(jiǎng)懲和“一票否決”。

2.關(guān)系橋渡。質(zhì)量管理已經(jīng)從傳統(tǒng)的主要進(jìn)行控制和監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)闇贤ê蛥f(xié)調(diào)，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理能否取得成效的關(guān)鍵之一。CQO應(yīng)當(dāng)主持建立完善的質(zhì)量信息系統(tǒng)，疏通和開(kāi)辟各種正式和非正式的溝通渠道，使質(zhì)量信息及時(shí)順暢地傳遞到需要獲得信息的員工手中。

CQO本人在企業(yè)的關(guān)系上，對(duì)內(nèi)是CEO與質(zhì)量經(jīng)理和員工的連接器，對(duì)外是連接顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的橋梁。因此，CQO應(yīng)當(dāng)在企業(yè)的每個(gè)層面和部門與各類人員進(jìn)行廣泛的溝通。

CQO應(yīng)當(dāng)深刻理解實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中的因果關(guān)系，協(xié)調(diào)整個(gè)組織、人員和過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系，把注意力集中在建立顧客需求和企業(yè)系統(tǒng)之間的聯(lián)系上。

3.價(jià)值促成?？藙谑勘戎赋?，21世紀(jì)質(zhì)量的核心是完整性，完整性的三原則是幫助員工成功，幫助顧客成功，幫助供應(yīng)商成功。CQO應(yīng)當(dāng)在企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行質(zhì)量的集成，努力促成所有利益相關(guān)者的利益得到長(zhǎng)期的保障。只有這樣，才能建立起和諧、穩(wěn)固和高效率的質(zhì)量系統(tǒng)，使企業(yè)的質(zhì)量水平得到穩(wěn)定和持久的發(fā)展。

4.文化創(chuàng)建。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、思維方式和風(fēng)俗習(xí)慣，其核心內(nèi)容是質(zhì)量理念、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，反映了企業(yè)的誠(chéng)信精神和對(duì)卓越的追求。質(zhì)量文化是企業(yè)獨(dú)特的和恒久的靈魂，不管產(chǎn)品、市場(chǎng)、工藝、裝備和員工怎樣多變，有了優(yōu)秀的質(zhì)量文化，企業(yè)就能以不變應(yīng)萬(wàn)變，保持質(zhì)量的持續(xù)發(fā)展。

CQO是企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他首先應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量理念、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀和質(zhì)量行為準(zhǔn)則融會(huì)貫通、內(nèi)化于心，成為員工的導(dǎo)師和表率。然后通過(guò)教育培訓(xùn)、質(zhì)量制度建設(shè)、溝通系統(tǒng)建設(shè)、員工士氣促進(jìn)等四個(gè)過(guò)程來(lái)形成員工的信念，改變員工的思維和行為，并通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持形成習(xí)慣。

CQO應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)行以上職責(zé)和承擔(dān)以上角色的能力，擔(dān)任CQO職務(wù)者還應(yīng)具備以下特質(zhì)：

⑴高尚的道德品質(zhì)。CQO應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠(chéng)實(shí)守信，公平公正，心胸寬闊，滿懷工作熱情，敢于負(fù)責(zé)，自覺(jué)遵守和維護(hù)國(guó)家的有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)和質(zhì)量政策。

⑵敏銳的洞察能力。CQO應(yīng)當(dāng)善于觀察與思考，具有迅速、準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題要害和本質(zhì)并制定應(yīng)對(duì)方案的能力，他獨(dú)具慧眼，洞隱燭微，歡迎變革，并抓住先機(jī)，將變革轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢(shì)。

⑶科學(xué)的系統(tǒng)思考能力。CQO應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地理解質(zhì)量管理的思想和哲學(xué)，熟知企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和要素，深刻認(rèn)識(shí)目標(biāo)、過(guò)程、人員之間的聯(lián)系和相互作用，站在全局和整體的高度分析問(wèn)題，準(zhǔn)確判斷，制定出科學(xué)合理的政策和解決方案。

⑷高超的溝通技巧。CQO應(yīng)當(dāng)具有通過(guò)各種渠道和工具收集和發(fā)送信息的能力，既善于表達(dá)，有效與明確地向他人表達(dá)自己的思想、觀點(diǎn)、意見(jiàn)和態(tài)度，又善于傾聽(tīng)，快速與正確地解讀他人的想法、建議、感受與態(tài)度。

結(jié) 語(yǔ)

CQO來(lái)了，這不只是一個(gè)稱謂的變換，也不只是質(zhì)量工作地位提高的標(biāo)志，更多的是突出了質(zhì)量工作責(zé)任的重大。CQO能否成功，不僅在于CQO個(gè)人的素質(zhì)和能力，還在于企業(yè)能否授予他與職責(zé)相適應(yīng)的權(quán)力，更在于企業(yè)對(duì)新形勢(shì)下質(zhì)量和質(zhì)量管理的正確理解，以及管理倫理和哲學(xué)思維的轉(zhuǎn)變。