劉俊學(xué)　陳健　陸利軍

摘要：抱怨是大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)過(guò)程中感到不滿(mǎn)意以及由此促發(fā)的基本反應(yīng)類(lèi)型之一。這種反應(yīng)類(lèi)型包含了許多對(duì)高等教育服務(wù)機(jī)構(gòu)極為重要的信息，因此大學(xué)生抱怨研究對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)具有十分重要的作用。既有的大學(xué)生抱怨研究大都建立在“理性人”的基本假設(shè)之上，而忽視了大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)之間還存在著一種社會(huì)性的聯(lián)系。本研究基于社會(huì)交換理論，對(duì)大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與關(guān)系規(guī)范的建立之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)；大學(xué)生在共有關(guān)系規(guī)范和交換關(guān)系規(guī)范等兩種不同關(guān)系規(guī)范下向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的基本意愿以及不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的具體方式選擇等問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)致探究。研究結(jié)果表明：相對(duì)于求學(xué)滿(mǎn)意度低的大學(xué)生而言，求學(xué)滿(mǎn)意度高的大學(xué)生更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；處于不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生會(huì)傾向于選擇不同的方式來(lái)表達(dá)對(duì)自己所接受的高等教育服務(wù)的意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：求學(xué)滿(mǎn)意度；大學(xué)生抱怨；關(guān)系規(guī)范

中圖分類(lèi)號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-1610（2013）06-0079-06

隨著我國(guó)高等教育改革的進(jìn)一步深入，高等教育的基本產(chǎn)出是教育服務(wù)[1]、高等教育機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)市場(chǎng)是教育服務(wù)市場(chǎng)、大學(xué)生是高等教育機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要需求者[2]等基本觀(guān)點(diǎn)被高等教育學(xué)界廣泛接受[3]。在此背景下，高等教育機(jī)構(gòu)為了生存與發(fā)展必須不斷提高自身在高等教育服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力[4]，而關(guān)注大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)后的體驗(yàn)與反應(yīng)是提高高等教育機(jī)構(gòu)在教育服務(wù)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑[5]。有研究借鑒顧客抱怨有關(guān)研究成果對(duì)大學(xué)生抱怨進(jìn)行了實(shí)證分析，分析得出大學(xué)生抱怨包含了許多對(duì)高校提高服務(wù)質(zhì)量極為重要的信息，而且對(duì)高校的形象與口碑都有很大影響的研究結(jié)論，并建議高等教育機(jī)構(gòu)要積極關(guān)注學(xué)生的抱怨行為，不斷改革和完善高等教育服務(wù)供給，滿(mǎn)足學(xué)生動(dòng)態(tài)和潛在的求學(xué)需求，提升大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)高校競(jìng)爭(zhēng)力[6] 73?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著高等教育改革的不斷深入，大學(xué)生抱怨對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)所起到的積極作用也將進(jìn)一步凸顯。有研究表明，大學(xué)生抱怨與大學(xué)生忠誠(chéng)之間存在關(guān)聯(lián)，如果大學(xué)生抱怨得到高等教育機(jī)構(gòu)的合理對(duì)待，投訴學(xué)生則可轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)學(xué)生。反之，大學(xué)生抱怨形成的負(fù)面口碑會(huì)對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)在高等教育服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重要負(fù)面影響[7]。因此，研究大學(xué)生抱怨具有重要的理論與實(shí)踐意義。

一直以來(lái)，抱怨行為都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。辛格（J.Singh）[8]羅伯特（E.W.Robert）[9]以及沃德（J.C.Ward）[10]等人都在這一領(lǐng)域曾做過(guò)一系列的研究工作并取得了豐碩的成果。本研究引入關(guān)系規(guī)范的概念，研究大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與關(guān)系規(guī)范之間的關(guān)聯(lián)和不同的關(guān)系規(guī)范對(duì)大學(xué)生抱怨意愿和具體抱怨方式選擇的影響，為系統(tǒng)地理解大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與關(guān)系規(guī)范的建立之間存在的關(guān)聯(lián)，大學(xué)生在不同關(guān)系規(guī)范下向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的基本意愿以及抱怨的具體方式選擇等問(wèn)題研究開(kāi)拓思路。

一、研究的構(gòu)思及基本假設(shè)

規(guī)范是社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中一個(gè)非常重要的概念，是指特定群體對(duì)某種行為的期望[11]。關(guān)系規(guī)范是消費(fèi)者與組織在一系列交往的基礎(chǔ)上確立的潛在的關(guān)系規(guī)則，它指導(dǎo)消費(fèi)者的行為，并表現(xiàn)為某種具體的關(guān)系[12]?？死耍∕.S.Clark）提出了兩種關(guān)系規(guī)范：交換關(guān)系規(guī)范和共有關(guān)系規(guī)范[13]。在之后的研究中，他和米爾斯（J.Mills）對(duì)這兩種關(guān)系規(guī)范進(jìn)行了更為深入的研究。他們認(rèn)為，交換關(guān)系和共有關(guān)系等兩種關(guān)系規(guī)范的核心區(qū)別在于在前者的規(guī)范下，對(duì)價(jià)值互換的期望與感知對(duì)人們的行為起到主導(dǎo)作用[14]。換言之，人們向他人提供利益的同時(shí)期望獲得與其提供的利益相一致或者更多的利益回報(bào)，這種關(guān)系規(guī)范近似商業(yè)合作伙伴之間的交往模式；而在后者的規(guī)范下，滿(mǎn)足他人的基本利益訴求對(duì)人們的行為起到主導(dǎo)作用，在這種關(guān)系規(guī)范中，人們雖然不會(huì)無(wú)視自己的核心利益訴求，但是在明確自身核心利益訴求的同時(shí)，他們還會(huì)積極主動(dòng)地了解他人的需求和利益，并試圖通過(guò)各種方式予以滿(mǎn)足，此類(lèi)關(guān)系規(guī)范類(lèi)似于存在親密聯(lián)系的人之間的交往模式[15]。

本研究主要基于社會(huì)交往等核心理論，對(duì)大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與關(guān)系規(guī)范的建立之間存在的關(guān)聯(lián)以及大學(xué)生向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的具體方式進(jìn)行探究。

（一） 研究假設(shè)1

大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立何種關(guān)系規(guī)范存在關(guān)聯(lián)，求學(xué)滿(mǎn)意度高的大學(xué)生更加容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；而求學(xué)滿(mǎn)意度差的大學(xué)生則更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范。

基于此，提出本研究的假設(shè)1（參見(jiàn)圖1） ：

（二）研究假設(shè)2

如果大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)之間建立了不同的關(guān)系模式，則可能會(huì)促使他們?cè)诮邮芨叩冉逃倪^(guò)程中遭遇不滿(mǎn)意的時(shí)候?qū)Ω叩冉逃龣C(jī)構(gòu)做出截然不同的反應(yīng)。具體來(lái)說(shuō)，處于不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生會(huì)傾向于選擇不同的方式來(lái)表達(dá)對(duì)自己所接受的高等教育服務(wù)的基本態(tài)度。具體而言，交換關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生傾向于選擇私下抱怨或者第三方抱怨來(lái)釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)；處于共有關(guān)系規(guī)范的大學(xué)生傾向于選擇直接抱怨釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)?；诖?，提出本文研究的假設(shè)2：（參見(jiàn)圖2）

二、研究方法

（一） 樣本

采用方便取樣的方法，從某省的5個(gè)高等教育機(jī)構(gòu)中抽取967名大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得到有效問(wèn)卷863份，其中一本院校161份，二本院校299份，高職403份；大一319份，大二269份，大三180份，大四68份，27份年級(jí)資料未填；女生415份，男生418份，30份性別資料未填。

（二） 變量測(cè)量

第一， 大學(xué)生抱怨的測(cè)量

采用自編大學(xué)生抱怨問(wèn)卷[16] 92。該問(wèn)卷分私下抱怨、直接抱怨及第三方抱怨3個(gè)維度，每個(gè)維度含2個(gè)項(xiàng)目，總問(wèn)卷共6個(gè)項(xiàng)目。采用5級(jí)評(píng)分，分別記為1-5。已有研究表明，該問(wèn)卷各維度的克龍巴赫Alpha系數(shù)分別為：私下抱怨0628、直接抱怨0711、第三方抱怨0853，總量表的克龍巴赫Alpha系數(shù)為0710。

第二， 關(guān)系規(guī)范的測(cè)量

采用自編大學(xué)生關(guān)系規(guī)范問(wèn)卷[16] 93。該問(wèn)卷分共有關(guān)系、交換關(guān)系2個(gè)維度，每個(gè)維度含3個(gè)項(xiàng)目，共6個(gè)項(xiàng)目。采用5級(jí)評(píng)分，分別記為1-5。已有研究表明，該問(wèn)卷共有關(guān)系維度的克龍巴赫Alpha系數(shù)為0773，交換關(guān)系維度的克龍巴赫Alpha系數(shù)0667，總問(wèn)卷的克龍巴赫Alpha系數(shù)為0720。

第三，求學(xué)滿(mǎn)意度的測(cè)量

采用自編求學(xué)滿(mǎn)意度問(wèn)卷[16] 94。該問(wèn)卷包含15個(gè)項(xiàng)目，分別反映了教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)組織、管理制度、管理人員責(zé)任心、教師學(xué)科知識(shí)水平、教師職業(yè)道德、教師教學(xué)、教學(xué)設(shè)施、校園環(huán)境、文化氛圍、教職工的服務(wù)意識(shí)、教材、知識(shí)掌握程度、實(shí)踐動(dòng)手進(jìn)步程度和后勤服務(wù)等方面的問(wèn)題。采用10級(jí)評(píng)分，分別記為1-10。此次研究中，問(wèn)卷的克龍巴赫Alpha系數(shù)為0907。

（三） 統(tǒng)計(jì)方法

本研究的數(shù)據(jù)處理與分析都在SPSS130上進(jìn)行。具體方法有相關(guān)分析、回歸分析等。

三、研究結(jié)果

（一）求學(xué)滿(mǎn)意度、關(guān)系規(guī)范與大學(xué)生抱怨的相關(guān)分析

求學(xué)滿(mǎn)意度與共有關(guān)系規(guī)范存在正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0506，p<001。求學(xué)滿(mǎn)意度與交換關(guān)系規(guī)范存在負(fù)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0327，p<001；求學(xué)滿(mǎn)意度與直接抱怨存在正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0160，p<001。求學(xué)滿(mǎn)意度與私下抱怨存在負(fù)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0264，p<001。求學(xué)滿(mǎn)意度與第三方抱怨存在正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0083，p<005。結(jié)果見(jiàn)表1。

本研究測(cè)量的是大學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。以上結(jié)果說(shuō)明：求學(xué)滿(mǎn)意度高的大學(xué)生更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范，而求學(xué)滿(mǎn)意度低的大學(xué)生則更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范。

當(dāng)大學(xué)生對(duì)某項(xiàng)具體教育服務(wù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生抱怨時(shí)，求學(xué)滿(mǎn)意度會(huì)影響到大學(xué)生對(duì)抱怨行為的選擇；對(duì)教育服務(wù)總體越滿(mǎn)意的學(xué)生在對(duì)某項(xiàng)具體教育服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)越不會(huì)進(jìn)行私下抱怨，越有可能選擇直接抱怨與第三方抱怨。

（二）共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與私下抱怨間的中介作用分析

按照溫忠麟等人推薦的方法進(jìn)行中介作用分析[17]，結(jié)果見(jiàn)表2。因（代表第一步中，因變量對(duì)自變量的回歸系數(shù)，下同）、b^（代表第二步中，中介變量對(duì)自變量的回歸系數(shù)，下同）、c′（代表第三步中，因變量對(duì)自變量的偏回歸系數(shù)，同下） 都顯著，所以，共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與私下抱怨間起部分中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)私下抱怨的影響部分通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（三） 交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與私下抱怨間的中介作用分析

方法同上，結(jié)果見(jiàn)表3。因 、b^、c′都顯著，所以交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與私下抱怨間起部分中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)私下抱怨的影響部分通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（四） 共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與直接抱怨間的中介作用分析

方法同上，結(jié)果見(jiàn)表4。因、b^ 都顯著，而c′不顯著，所以共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與直接抱怨間起完全中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)直接抱怨的影響主要通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（五） 交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與直接抱怨間的中介作用分析

方法同上，結(jié)果見(jiàn)表5。因、b^、c′都顯著，所以交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與直接抱怨間起部分中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)直接抱怨的影響部分通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（六） 共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與第三方抱怨間的中介作用分析

方法同上，結(jié)果見(jiàn)表6。因、b^都顯著，而c′不顯著，所以共有關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與第三方抱怨間起完全中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)第三方抱怨的影響主要通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（七） 交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與第三方抱怨間的中介作用分析

方法同上，結(jié)果見(jiàn)表7。因、b^、c′都顯著，所以交換關(guān)系規(guī)范在求學(xué)滿(mǎn)意度與第三方抱怨間起部分中介作用。這表明，求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)第三方抱怨的影響部分通過(guò)影響學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范的路徑實(shí)現(xiàn)。

（八）分析結(jié)果討論

根據(jù)本部分（一）小節(jié)中對(duì)測(cè)量量表和問(wèn)卷收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，假設(shè) H1a 和 H1b 均得到了證實(shí)。（如表1所示）即，大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與共有關(guān)系規(guī)范的建立存在正相關(guān)，即大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度越高，大學(xué)生更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與交換關(guān)系規(guī)范的建立存在負(fù)相關(guān)，即大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度越低，大學(xué)生則更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范。

根據(jù)本部分（二）至（七）中對(duì)測(cè)量量表和問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)的分析，假設(shè) H2a 和 H2b也都得到了證實(shí)。即，處于不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生會(huì)傾向于選擇不同的方式來(lái)表達(dá)對(duì)自己所接受的高等教育服務(wù)的意見(jiàn)。在數(shù)據(jù)的分析過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)交換關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生更加傾向于選擇私下抱怨或者第三方抱怨來(lái)釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)；而處于共有關(guān)系規(guī)范的大學(xué)生傾向于選擇直接抱怨釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)。

四、結(jié)論與建議

（一） 結(jié)論

本研究基于社會(huì)交換理論，探究了大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度與關(guān)系規(guī)范的建立之間存在的關(guān)聯(lián)；兩種不同關(guān)系規(guī)范下，大學(xué)生向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的意愿；以及大學(xué)生向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨具體方式的選擇。

通過(guò)對(duì)實(shí)證數(shù)據(jù)的分析，本研究發(fā)現(xiàn)：第一，大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度對(duì)大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立何種關(guān)系規(guī)范存在關(guān)聯(lián)，相對(duì)而言，求學(xué)滿(mǎn)意度高的大學(xué)生更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；而求學(xué)滿(mǎn)意度低的大學(xué)生則更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范；第二，處于不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生會(huì)傾向于選擇不同的方式來(lái)表達(dá)對(duì)自己所接受的高等教育服務(wù)的意見(jiàn)。具體而言，交換關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生傾向于選擇私下抱怨或者第三方抱怨來(lái)釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)；處于共有關(guān)系規(guī)范的大學(xué)生傾向于選擇直接抱怨釋放他們對(duì)高等教育服務(wù)的不滿(mǎn)。

（二）建議

根據(jù)以上實(shí)證結(jié)果，本研究對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量提升提出如下建議：

首先，高等教育機(jī)構(gòu)需要強(qiáng)化對(duì)大學(xué)生抱怨意愿及其抱怨方式的選擇研究。從而為對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，分析質(zhì)量提升途徑，并最終為實(shí)現(xiàn)高等教育質(zhì)量提升的目標(biāo)提供理論支撐。

劉俊學(xué)等人的研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生抱怨是一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，從私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐漸升高、成本逐漸增加[6] 71。他們的研究表明：大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)的過(guò)程中遇到不如意情況發(fā)生的時(shí)候，最初會(huì)傾向于選擇形式較為緩和的私下抱怨方式。之后會(huì)隨著不如意程度的提高而選擇更為激烈的抱怨形式。相對(duì)于形式更為激烈的抱怨形式而言，大學(xué)生最初選擇的私下抱怨形式更為隱蔽，更不易被高等教育機(jī)構(gòu)察覺(jué)，且隨著時(shí)間的推移，這種看似微小的抱怨形式實(shí)際上對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)影響更大。這種微小而緩慢的變化給高等教育機(jī)構(gòu)提出了更高的要求，高等教育機(jī)構(gòu)不能因?yàn)槠綍r(shí)沒(méi)有接收到直接的抱怨而放松對(duì)大學(xué)生抱怨行為的關(guān)注，反之，高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該更加積極關(guān)注大學(xué)生的抱怨行為，研究大學(xué)生的抱怨行為，并針對(duì)研究結(jié)論所提供的信息不斷改革和完善高等教育服務(wù)供給，不斷滿(mǎn)足學(xué)生動(dòng)態(tài)和潛在的求學(xué)需求，提升學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，高等教育機(jī)構(gòu)需要高度重視學(xué)生的抱怨行為，認(rèn)識(shí)到大學(xué)生抱怨是高等教育機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的隱患，進(jìn)而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供重要幫助。

研究發(fā)現(xiàn)求學(xué)滿(mǎn)意度與大學(xué)生私下抱怨間存在顯著負(fù)相關(guān)，也就是說(shuō)，當(dāng)大學(xué)生求學(xué)滿(mǎn)意度較低時(shí)，他們對(duì)某項(xiàng)具體服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)后更傾向于私下抱怨。而私下抱怨會(huì)使高等教育機(jī)構(gòu)對(duì)自身提供的教育服務(wù)可能存在的不足缺乏及時(shí)的了解，從而在高等教育服務(wù)市場(chǎng)中處于被動(dòng)的不利地位。與此同時(shí)，在信息交流非常便利的今天，私下抱怨帶來(lái)的負(fù)面影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的估計(jì)。隨著高等教育改革進(jìn)一步深入及大眾化水平進(jìn)一步提高，為提升自身在高等教育服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，高等教育機(jī)構(gòu)必須不斷努力提高求學(xué)滿(mǎn)意度。

第三，相對(duì)于交換關(guān)系規(guī)范而言，共有關(guān)系規(guī)范的建立對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)更為有利，高等教育機(jī)構(gòu)需要在努力提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的前提下力求與學(xué)生建立共有關(guān)系規(guī)范，避免建立交換關(guān)系規(guī)范。

共有關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生相對(duì)于交換關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生更樂(lè)意將高等教育服務(wù)提供者看作是好朋友。高度的責(zé)任感會(huì)促使共有關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生懷有一種強(qiáng)烈的意愿去維持他們之間的關(guān)系。另外，共有規(guī)范下的大學(xué)生會(huì)考慮高等教育機(jī)構(gòu)的利益，他們希望高等教育機(jī)構(gòu)有更好業(yè)績(jī)，并樂(lè)意為此奉獻(xiàn)自己的力量。在高等教育改革日益深化的今天，高等教育機(jī)構(gòu)間的生源競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，校生關(guān)系變得復(fù)雜的同時(shí)也變得相對(duì)緊張。高等教育機(jī)構(gòu)要想提高自身在教育服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，非常有必要重視與學(xué)生建立共有關(guān)系規(guī)范，避免建立交換關(guān)系規(guī)范。關(guān)注在校學(xué)生的各種需要，以及建立校友會(huì)等都是培養(yǎng)學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)共有關(guān)系規(guī)范的重要途徑。

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（責(zé)任編輯曾山金）