李思

“一號窗口”工作人員合影

武漢市武昌區(qū)國稅局辦稅服務廳有一支年輕化的團隊，干部平均年齡37歲。區(qū)局依托“一號窗口”，發(fā)揮“旗幟效用”，拓展和豐富其業(yè)務骨干功能、納稅服務功能，通過優(yōu)化辦稅環(huán)境，充分展示“一號窗口”的示范作用，使區(qū)局辦稅服務質量、效能得到了納稅人的廣泛認可。

辦稅服務廳里的“專家門診”

辦稅服務廳成立以來，“一號窗口”在武昌國稅人的心目中，被賦予了特殊的含義，當同事們遇到特殊業(yè)務或“疑難雜癥”，都會求助“一號窗口”，它是名副其實的“業(yè)務一號”。

熟練掌握操作系統(tǒng)。工欲善其事，必先利其器。對于窗口人員來說，這個“器”就是包括Ctais系統(tǒng)、執(zhí)法考核系統(tǒng)在內的各種操作系統(tǒng)。Ctais系統(tǒng)功能強大，常用的數(shù)十個模塊只是Ctais大量模塊的冰山一角，僅發(fā)票查詢模塊，就有30余項內容，“一號窗口”的工作人員必須對其做到熟練精通。青年崗位能手潘亞君最拿手的就是查詢模塊，該模塊日常辦理業(yè)務用到的時候不多，但每當出現(xiàn)問題，查找原因時，就能派上大用場。比如納稅人申報預繳數(shù)字不對的原因有很多種，通過查詢比較，才可以準確地找出原因。小潘對查詢模塊的應用十分熟練，成為幫助納稅人解決疑難的“門診專家”。在日常工作中，潘亞君想方設法為納稅人“問診拿脈”，處理了許多涉稅業(yè)務中的難題，受到納稅人的交口稱贊。

先行先試最新流程。由于國家稅收政策更新快，要想不斷提高服務水平，就需要窗口人員堅持學習，及時“充電”?！耙惶柎翱凇笨偸窍热艘徊?，先學先試。“營改增”試點準備時期，服務標兵沈桃紅和接替她的同是服務標兵的王澄反復在模擬申報系統(tǒng)中“辦理業(yè)務”，一次走不通就走兩次，再嘗試各種類型企業(yè)和經(jīng)營范圍的業(yè)務操作，嘗試上百次才最終將模擬系統(tǒng)中一個企業(yè)從稅務登記到稅務注銷的完整流程走通、摸熟。在自身熟練的基礎上，還利用中午、下午休息時間，為同事們“出題”，教同事們“解題”，手把手輔導每一位遇到問題的同事，直到所有同事都熟練掌握為止。1月18日，全區(qū)211戶“營改增”小規(guī)模納稅人在規(guī)定的申報期限內全部在大廳申報成功，申報期內，辦稅服務廳“零擁堵”、“零投訴”，獲得納稅人一致好評。

專攻罕見“疑難雜癥”。由于扎實的基本功和過硬的業(yè)務素質，“一號窗口”肩負著領導和同事們的信任。涉稅業(yè)務中，時常出現(xiàn)一些初次辦理或情況特殊的“疑難雜癥”，為避免造成窗口擁堵，統(tǒng)一由“一號窗口”受理，事后再由其總結經(jīng)驗，分享給其他窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計，在辦稅高峰期，作為省國稅系統(tǒng)服務標兵的劉丹，平均每天要叫號辦理業(yè)務100余戶次，另外受理“疑難雜癥”30-40戶次，其敬業(yè)的精神和高質效的工作，得到大家的肯定。此外，劉丹還要負責整理、講解、制作操作提示卡，分發(fā)到13個綜合服務窗口。因此，“一號窗口”也被歷任辦稅服務廳主任形象地稱為“專家門診”。每天找劉丹的電話有數(shù)十個，她都將問題逐一梳理，象治病的醫(yī)生那樣先找出問題，最后再想辦法解決問題。納稅人信任贊許“一號窗口”的口碑就這樣樹立起來。

圖片新聞武漢市江夏區(qū)地稅局稅務人員在送服務、送政策上門的同時，深入企業(yè)了解具體困難情況，幫助企業(yè)解決難題，促進稅企關系的和諧發(fā)展。

（圖/文：市地辦）

納稅人心目中的“服務標桿”

區(qū)局和辦稅服務廳十分重視“一號窗口”的建設，在人員配備上，稅務干部的業(yè)務能力、應急能力、辦事效率和心理承受能力是“一號窗口”選拔的“四要素”。“一號窗口”的稅務干部除了具備領先的業(yè)務水準，還需要做優(yōu)質服務的表率，使之成為納稅人口口相傳的“服務一號”、“服務標桿”。

八小時之內，打造優(yōu)質窗口?！耙惶柎翱凇奔纫J真完成日常巨大的工作量，還要應付素質參差不齊的納稅人，需要始終保持良好的心態(tài)，需要強大的心理素質和抗壓能力，有時甚至需要用機智幽默去化解矛盾。一次，一位不愿排隊的納稅人問窗口工作人員王澄：“納稅人就是你們的上帝，難道上帝也要叫號排隊嗎？”王澄微笑著向她解釋：“上帝多了也需要叫號的，請您理解?！睂嵭小般y行端查詢繳稅”之前，納稅人需要去指定銀行繳納稅款，許多納稅人不清楚具體位置，窗口人員總是耐心解釋和說明。有心的王澄干脆找來紙畫了一張簡易地圖為納稅人指路，事實證明這一招的確有效，她也因此得到“地圖妹”的外號。因為職業(yè)習慣，“一號窗口”工作人員在工作中，言必稱“您”、“請”，文明禮貌，著裝規(guī)范、桌面整潔、業(yè)務精通、操作熟練，為區(qū)局的優(yōu)質服務豎起了一面旗幟。

八小時之外，拓展納稅服務。每天，在“一號窗口”前，總是等候著有各種需求的納稅人。那是因為納稅人除了辦理特殊業(yè)務外，還有許多工作范圍之外的問題要向“一號窗口”請教。從最早在“一號窗口”工作的業(yè)務操作能手李新召開始，這個窗口就成了一個“問題處理中心”，李新召也成了納稅人眼中的“政策通”、“全能王”。2007年，在李新召和潘亞君的共同努力下，為納稅人服務的“小潘工作室”成立了。工作室將業(yè)務流程和所需資料編撰成冊，后面附上相關表格，提供給稅務所、業(yè)務科室和納稅人查閱。后來，“小潘工作室”拓展納稅服務領域，在區(qū)局內網(wǎng)上開辟了專門板塊，分為“辦稅程序”和“有問必答”，這一服務延續(xù)至今。王澄加入武昌區(qū)納稅人的兩個QQ群后，下班時間常常掛在群里解疑答惑?！缎∑髽I(yè)會計準則》開始實施，她特地整理了相關內容傳到群里，發(fā)現(xiàn)有不少納稅人連新格式的財務報表都不知道，她又去網(wǎng)上搜集整理適用新會計準則的財務報表一同上傳。出口退稅企業(yè)納稅申報后需要讀取反饋信息，有會計常抱怨，每個月他們要為拷貝文件這樣簡單的操作特意到區(qū)局辦稅服務廳。說者無意聽者有心，在征求納稅人意見后，她記下相關企業(yè)的信息，在工作之余按企業(yè)拷貝信息，回家后再發(fā)到每個會計人員的郵箱，為企業(yè)辦稅人員解決了往返跑路的問題，得到了納稅人的好評。

區(qū)局辦稅服務廳的“一號窗口”，也成為青年干部鍛煉成長的重要平臺。在領導的信任和同事的支持下，“一號窗口”憑借突出的貢獻和良好的口碑，贏得了一項項來之不易的榮譽：劉丹榮獲“全省國稅系統(tǒng)納稅服務標兵”稱號，李新召榮獲2005年度武漢市第十四屆職業(yè)技能大賽中的“國稅Ctais操作能手”稱號，潘亞君榮獲2006-2007年度“武漢市杰出青年崗位能手”、2008年度全市國稅系統(tǒng)“十佳服務能手”等稱號，沈桃紅和王澄分別是2011年度和2012年度武漢市國稅系統(tǒng)“優(yōu)秀服務標兵”。他們都是曾經(jīng)坐鎮(zhèn)“一號窗口”的稅務干部。在“一號窗口”的輻射帶動作用下，辦稅服務廳成為奉獻、團結、奮進的“一號團隊”。這支年輕的干部隊伍，在為納稅人服務的工作中，盡職盡責，盡心盡力，展現(xiàn)自己的聰明才智，讓青春在平凡的辦稅服務崗位上閃光出彩。