4月26日，中央政法委書記孟建柱在全國政法宣傳會上要求，政法機關(guān)要以開放自信的態(tài)度，第一時間回應(yīng)社會關(guān)切，以正確方式傳播真實信息，減少信息傳播中的誤解。

官方如何回應(yīng)社會關(guān)切已然成為化解矛盾維護穩(wěn)定的重要一環(huán)。

早在2011年6月，《人民日報》曾連續(xù)刊發(fā)四篇“如何回應(yīng)社會關(guān)切”系列評論文章，包括6月2日的《政府知錯即改遠比“一貫正確”更可信》、6月9日的《“媒介素養(yǎng)”體現(xiàn)執(zhí)政水平》、6月16日的《警惕政府“無形資產(chǎn)”流失》和6月23日的《從“怎么看”邁向“怎么辦”》。

在當(dāng)年6月23日的收尾之作中，文章認為：“面對社會關(guān)切，我們需要應(yīng)對，更需要行動：從輿情應(yīng)對走向問題破解，從‘怎么看’邁向‘怎么辦’?！碧幹脽狳c事件，不應(yīng)只是宣傳部門危機應(yīng)對，展開輿論公關(guān)，而需多個部門攜手聯(lián)動，化解現(xiàn)實矛盾，解決實際問題。

在國家行政學(xué)院公共行政教研室主任竹立家看來，目前對于社會關(guān)切問題的回應(yīng)在形式上有所提升，“而在實質(zhì)解決問題上仍顯滯后，一些社會關(guān)切問題沒有形成一個最終的解決辦法?？梢哉f現(xiàn)在還沒有形成一個常態(tài)的對于社會關(guān)切問題的答復(fù)機制。”竹立家對《瞭望東方周刊》說。

立體式關(guān)切

繼上海復(fù)旦大學(xué)“4·1投毒案”之后，發(fā)生于19年前的朱令案，也連帶受到社會關(guān)切。在將近一個月的時間里，社交媒體上，網(wǎng)友持續(xù)不斷地呼吁重審此案。

天涯等論壇關(guān)于涉案嫌疑人孫維的探討使案件走向高潮，李開復(fù)、薛蠻子、李承鵬、姚晨、范冰冰、李冰冰、陳坤等名人明星的微博大號紛紛轉(zhuǎn)發(fā)微博希望關(guān)注朱令案。

5月8日17時許，北京市公安局通過其官方微博@平安北京回應(yīng)“朱令案”，表示“最終無法偵破，辦案未受任何干擾”，持續(xù)數(shù)日的社會關(guān)切得到了官方回應(yīng)。

互聯(lián)網(wǎng)上的關(guān)注度早已成為當(dāng)下判斷某事件是否得到社會關(guān)切的一個窗口，而許多事件往往是先發(fā)酵于現(xiàn)實層面，繼而在網(wǎng)上引起爆炸性的關(guān)注。

近年來，拆遷問題、農(nóng)民工討薪、重大環(huán)境污染事件、食品安全、官員腐敗等問題，越來越多的領(lǐng)域受到社會關(guān)切。與依賴信件和紙媒的上世紀(jì)80年代著名的“潘曉”大討論相比，如今社會關(guān)切的方式更加多樣，渠道大多以網(wǎng)絡(luò)媒介為平臺，爆炸式擴散，報紙、電視等傳統(tǒng)媒體同時跟進，甚至出現(xiàn)民間獨立調(diào)查團前往一線，線上線下的立體式社會關(guān)注形態(tài)已然呈現(xiàn)。

以2010年12月25日發(fā)生在浙江溫州樂清的錢云會被工程車軋死一事為例，此事在網(wǎng)上引起軒然大波，2010年12月26日夜至27日晨，錢云會事件成為微博關(guān)注度最高事件之一，出現(xiàn)了萬次轉(zhuǎn)發(fā)。

輿論質(zhì)疑樂清警方對事件只是“一起普通的交通肇事案件”的定性，很快就有“王小山觀察團”、“許志永觀察團”、“于建嶸觀察團”等由網(wǎng)友自發(fā)組織而成的觀察團相繼進入寨橋村實地調(diào)查。

類似的行為在以后的公共事件中亦有表現(xiàn)。2011年“9·21烏坎村事件”后，12月22日民間學(xué)者熊偉到達烏坎村，此后在烏坎居住長達3個多月。

而專業(yè)群體的關(guān)切已成為眾多關(guān)切中的一種趨向。2003年孫志剛事件發(fā)生時，除網(wǎng)絡(luò)熱議之外，全國媒體也掀起了報道浪潮，與此同時，許志永、俞江、滕彪等3位青年法學(xué)博士向全國人大常委會提交建議書，要求對1982年出臺的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》有關(guān)條款進行審查；北京大學(xué)法學(xué)院幾位法律學(xué)者聯(lián)名致信全國人大常委會，建議就孫志剛案成立特別調(diào)查組，同時對收容遣送制度提請啟動特別調(diào)查程序。此種方式的關(guān)切和跟進，使得社會對事件的關(guān)注轉(zhuǎn)向更專業(yè)的方向，成為輿論關(guān)切之后的跟進。

還有值得注意的是，在網(wǎng)民激情式、短暫式的關(guān)注之后，當(dāng)事人通過法律渠道表達訴求有望將碎片化的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度延續(xù)至線下，以獲得實質(zhì)性的官方回應(yīng)并推進事件進展。

回應(yīng)比置若罔聞好

在“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時代，各級政府的回應(yīng)能力已經(jīng)成為衡量執(zhí)政水平、檢驗執(zhí)政理念的標(biāo)桿之一。

官方回應(yīng)社會關(guān)切的速度和時機，直接關(guān)系到事態(tài)的走向。近期昆明PX項目抗議事件中輿論關(guān)切度的回落、輿論情緒的趨于平靜與官方回應(yīng)的速度、次數(shù)和內(nèi)容緊密相關(guān)。

昆明5月4日發(fā)生群眾聚集抵制PX項目的事件后，5月6日新華網(wǎng)報道透露，昆明官方稱PX項目是否建設(shè)還未最終確定，此次的官方回應(yīng)成為輿論新的關(guān)注點。

接下來官方連續(xù)的回應(yīng)，使得輿論關(guān)注度逐步降溫。5月10日，昆明市政府、中石油和云天化三方召開新聞發(fā)布會，中石油云南石化有限公司表示，安寧煉化項目屬于燃料型煉廠，生產(chǎn)國五標(biāo)準(zhǔn)的汽油、柴油、航空煤油，項目不含PX裝置，也不生產(chǎn)PX產(chǎn)品；5月13日，昆明市政府召開懇談會，邀請了40名市民、網(wǎng)民和專家互動，聽取不同的意見。

這兩次官方回應(yīng)未對網(wǎng)民產(chǎn)生新的刺激點，而是契合了網(wǎng)民要求公開以及不上PX項目的預(yù)期，此后針對該事件的微博量持續(xù)下降。5月17日上午9時，昆明市長李文榮開通新浪微博@昆明市長，希望搭建一座與市民坦誠溝通的橋梁，“對大家提出的問題我將認真梳理，并盡快回應(yīng)?！?/p>

對北京警方就朱令案聲明的反應(yīng)，朱令案的代理律師李春光認為，回應(yīng)很好，“起碼比視若不見、聽如罔聞好?！?/p>

“救火”的成分還比較明顯

如今政府回應(yīng)社會關(guān)切的途徑包括：召開新聞發(fā)布會，通過黨報、國家電視臺和通訊社等組成的“主流媒體輿論場”發(fā)表聲明，利用政務(wù)微博等新媒體回應(yīng)質(zhì)疑等。

其中，新聞發(fā)布會制度經(jīng)歷了一個逐步建立的過程且漸趨成熟。早在1980年，全國人大常委會曾專門召開了一次新聞發(fā)布會，由當(dāng)時的人大常委會副秘書長曾濤作為發(fā)言人，向中外記者發(fā)布關(guān)于審判“四人幫”的決定。同一年，中國政府還召開了另外一次重要的新聞發(fā)布會，即向國內(nèi)外公眾發(fā)布關(guān)于“渤海二號”石油鉆井船翻沉事故調(diào)查和處理的結(jié)果，這是中國政府首次對突發(fā)事件進行新聞發(fā)布，它與審判“四人幫”的新聞發(fā)布一起，成為改革開放后中國政府新聞發(fā)布工作的起點。

2003年起，特別是SARS之后，中國明顯加快建立新聞發(fā)言人制度的步伐，該制度迅速成為政務(wù)公開的一個新窗口，改變了長久以來靠發(fā)文件、開會、領(lǐng)導(dǎo)講話傳遞政府信息的方式。

對于當(dāng)下政府回應(yīng)的方式和態(tài)度，竹立家認為，相比以前是好很多，“但‘救火’的成分還比較明顯，有些部門和政府機構(gòu)如果采用不回應(yīng)、不表態(tài)、不公示的鴕鳥策略來沉沒信息，輿論就會持續(xù)加勁地在網(wǎng)上呼喊，而作為官方的某部門或機構(gòu)實在沉默不下去了，才站出來簡單回應(yīng)一下。”竹立家說，這種偶然性的回應(yīng)方式不利于輿論引導(dǎo)，還容易造成謠言傳播，乃至使政府的公信力受到質(zhì)疑。

2012年2月15日，新華網(wǎng)發(fā)布了由在線問卷調(diào)查網(wǎng)組織的“我國政府公信力調(diào)查”報告。調(diào)查結(jié)果顯示，“公開透明”這一要素以83. 27%的比例成為體現(xiàn)政府公信力的最主要方面，而對于突發(fā)事件的信息公布渠道，有66. 36%的被調(diào)查者選擇“相信自己的判斷”，有52. 76%的被調(diào)查者選擇“相信網(wǎng)絡(luò)爆料”，只有19. 49%的被調(diào)查者選擇“相信官方說法”。

此外，對于什么樣的問題才算是社會關(guān)切，衛(wèi)生和計生委新聞中心主任、原衛(wèi)生部新聞發(fā)言人毛群安對《瞭望東方周刊》說：“我們現(xiàn)在沒有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)域不同判斷標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，可能有一個心理的尺度，需要政府部門綜合各個方面的情況來自由裁定，比如影響范圍、損害程度和社會呼聲強烈程度等?！?/p>

回應(yīng)機制前景

公眾對政策走向的關(guān)切、新聞事件的追問、網(wǎng)絡(luò)爆料的求證以及相關(guān)回應(yīng)的質(zhì)疑，幾乎每天都見諸各種媒體，呈現(xiàn)出一種前所未有的態(tài)勢。竹立家認為，建立完善的政府回應(yīng)機制，回應(yīng)社會關(guān)切，深化政務(wù)公開，已成為打造陽光政府、法治政府的迫切要求。

事實上，官方對于是否要回應(yīng)社會關(guān)切，態(tài)度一直很明確。早在2011年8月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳曾印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》，要求各地區(qū)各部門抓好重大突發(fā)事件和群眾關(guān)注熱點問題的公開，客觀公布事件進展、政府舉措、公眾防范措施和調(diào)查處理結(jié)果，及時回應(yīng)社會關(guān)切，正確引導(dǎo)社會輿論。

2013年2月25日中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)發(fā)表署名冬君的文章《官方回應(yīng)要不回避雜音不開啟靜音》，文章認為，官方回應(yīng)要有主動權(quán)，就要改進回應(yīng)作風(fēng)，回應(yīng)要有硬道理，要有“干貨”。

“社會對于官方的回應(yīng)，越來越不滿足于僅僅是一個官方態(tài)度，還要求回應(yīng)中包括具體的信息，回應(yīng)要有實效?！敝窳⒓艺f。

在回應(yīng)機制的建立上，地方上已有探索。2012年9月24日上海市政府提請市人大常委會審議的《上海市實施〈中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法辦法（草案）〉》中提及，上海正逐步建立和完善突發(fā)事件信息公開制度，完善突發(fā)事件的預(yù)警信息發(fā)布機制、輿情的收集和回應(yīng)機制、災(zāi)情損失的統(tǒng)計公布機制。

《草案》中明確，關(guān)于突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布制度建設(shè)，要根據(jù)實際情況，通過廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、微博、手機短信、電子顯示屏、宣傳車、警報器、高音喇叭等，或組織人員逐戶通知等方式進行。

而實際做法中，一些政府部門或機構(gòu)心態(tài)復(fù)雜，講面子、求自保、維穩(wěn)等復(fù)雜因素使他們有時難以在第一時間真誠回應(yīng)社會關(guān)切。

“回應(yīng)機制的深化是目前最需要做的，并且回應(yīng)不僅是針對普遍社會關(guān)切的一次性回應(yīng)，還要針對事件當(dāng)事人或特定群體進行長期有效的回應(yīng)。這就需要建立起一種機制，使關(guān)切事件發(fā)展的核心人群能夠持續(xù)與政府互動和交流?！敝窳⒓艺f。