摘 要：飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對(duì)員工——飯店人力資本的投資。員工培訓(xùn)作為人力資本投資的主要形式，是員工教育的重要組成部分，有利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：飯店 員工培訓(xùn) 人力資源管理

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）01-237-02

一、飯店員工培訓(xùn)的定義

員工培訓(xùn)是指通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。

飯店通過(guò)內(nèi)部提升或調(diào)職以及外部招收，可以獲得基本適應(yīng)飯店管理與服務(wù)工作的員工。然而要使這些員工能夠真正勝任飯店的工作，就必須通過(guò)培訓(xùn)。飯店員工培訓(xùn)就是根據(jù)不同崗位要求，按照飯店人力資源管理計(jì)劃，有步驟地向員工灌輸正確的政治思想、職業(yè)道德和飯店的各種觀念和意識(shí)，傳授有關(guān)服務(wù)工作、管理知識(shí)，訓(xùn)練其適應(yīng)日常飯店工作要求的各種技能，并增強(qiáng)其相應(yīng)的管理能力的活動(dòng)。在飯店中，無(wú)論是合格的服務(wù)人員還是優(yōu)秀的管理人員都離不開(kāi)培訓(xùn)。

二、飯店員工培訓(xùn)的意義

員工培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店還是員工本身都是大有益處的。員工通過(guò)培訓(xùn)提高了服務(wù)技能和服務(wù)技巧，才能為到店的賓客提供驚喜+滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終不斷為飯店贏得忠實(shí)顧客。

1.培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。隨著飯店業(yè)的發(fā)展、賓客需求的不斷提升，對(duì)員工的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，不僅要具備敬業(yè)精神和對(duì)賓客親切友好的態(tài)度，還要具備完成本崗位工作所必需的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能，而這些只有通過(guò)培訓(xùn)才能獲得。所以，飯店必須重視培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)更新員工的服務(wù)理念。開(kāi)闊其眼界、增加其知識(shí)、改變其行為、提高其技能，也就是從根本上提高員工的文化、技術(shù)素質(zhì)，以適應(yīng)飯店的高速發(fā)展。

2.培訓(xùn)可以提高員工的整體服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)的同時(shí)，也可以使員工了解并掌握飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及為到店賓客提供令其滿意服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，在滿足客人基本需求的同時(shí)，為其提供個(gè)性化、超值服務(wù)，增強(qiáng)其職業(yè)自豪感和使命感，從根本上減少客人的投訴率，進(jìn)而全面提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。而客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常是主觀的。所以，他們會(huì)憑借自己的感受識(shí)別出哪些是訓(xùn)練有素的員工，而哪些是未經(jīng)培訓(xùn)的員工，進(jìn)而判斷飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并因此影響其滿意率，決定是否會(huì)在飯店進(jìn)行二次消費(fèi)。所以，培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造滿意客人。

3.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本。在酒店業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工數(shù)量的3倍。因?yàn)槲唇?jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工不了解操作的正確方法或技巧，只憑經(jīng)驗(yàn)和自身的想法進(jìn)行，如飯店設(shè)施設(shè)備的正確使用、客人送洗衣物的正lz8BtDcIk5OHSEtlqhAZog==確洗滌方法等，理所當(dāng)然會(huì)使得飯店損耗率、事故率上升。而經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工會(huì)有意識(shí)地避免一些錯(cuò)誤的操作，他們?cè)跍p少事故發(fā)生的同時(shí)，也使自身的安全得以保證。

4.培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。通過(guò)培訓(xùn)可以使員工掌握最佳的工作方法和服務(wù)技巧，擴(kuò)大其知識(shí)面，增強(qiáng)其自信心，與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的酒店服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)程，從而全面增強(qiáng)了員工的就業(yè)能力。而且當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí)，因?yàn)槠渚C合素質(zhì)的提高而獲得提拔和晉升的可能性也會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要大的多。

三、飯店員工培訓(xùn)的原則

1.培訓(xùn)對(duì)象的全員性。飯店所有員工，從總經(jīng)理、基層管理者到一線的服務(wù)人員，都應(yīng)納入飯店的培訓(xùn)范圍，而且應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗。只有這樣才能全面提高飯店的員工素質(zhì)。而管理者的培訓(xùn)更為重要，因?yàn)橐粋€(gè)飯店有什么樣的管理者就有什么樣的員工，管理的好與壞直接影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。所以，有效的培訓(xùn)通常是自上而下的，管理者有了某種觀念意識(shí)，自然會(huì)灌輸給下屬員工并要求其靈活運(yùn)用于日常的服務(wù)過(guò)程中。

2.培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。全員性的主要培訓(xùn)內(nèi)容涉及飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌等基礎(chǔ)知識(shí)。但是，飯店是由客房部、前廳部、餐飲部、娛樂(lè)部、保安部、工程部等不同部門(mén)、不同崗位的員工共同組成的。因而，飯店員工的培訓(xùn)應(yīng)該是分層次、分部門(mén)、分崗位進(jìn)行的。各個(gè)部門(mén)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和員工的基本情況，有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。同時(shí)，飯店培訓(xùn)必須是務(wù)實(shí)的，根據(jù)實(shí)際需要或日常服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題確定培訓(xùn)內(nèi)容，遵循“需要什么、培訓(xùn)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，將培訓(xùn)工作真正成為提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

3.培訓(xùn)方法的靈活性。培訓(xùn)方法的靈活性，就是針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方法，以取得最優(yōu)的培訓(xùn)效果。飯店員工培訓(xùn)方法一般有課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法、視聽(tīng)教學(xué)法、操作示范法、網(wǎng)上培訓(xùn)、虛擬培訓(xùn)等。飯店應(yīng)根據(jù)參加培訓(xùn)員工的基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)技巧，為其選擇符合其需求特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

4.培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性。培訓(xùn)時(shí)機(jī)的選擇，關(guān)系到受訓(xùn)者接受培訓(xùn)的積極性。當(dāng)飯店員工感到難以適應(yīng)工作要求或希望得到有所提高時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生希望得到培訓(xùn)的需求，此時(shí)的培訓(xùn)必然會(huì)使員工從“要我培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙嘤?xùn)”。所以從受訓(xùn)者的主觀意念上說(shuō)，培訓(xùn)的適時(shí)非常重要。另外，飯店培訓(xùn)層次多、內(nèi)容廣，加上飯店24小時(shí)運(yùn)行、員工輪班工作，使培訓(xùn)必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)才能順利進(jìn)行。因此，飯店員工培訓(xùn)應(yīng)選擇合適的時(shí)間，如營(yíng)業(yè)淡季、每月定期培訓(xùn)、每周部門(mén)例會(huì)、每天的班前、班后會(huì)等。

四、飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容

飯店員工在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合、按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要的相結(jié)合。一般來(lái)說(shuō)，飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容分為五個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)。

1.知識(shí)培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)的主要任務(wù)就是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新，主要目標(biāo)是解決“知”的問(wèn)題。知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)飯店員工素質(zhì)的提高起著潛移默化的作用，特別是有關(guān)飯店基本知識(shí)，更進(jìn)一步地制約著服務(wù)質(zhì)量的提高。

知識(shí)培訓(xùn)是對(duì)受訓(xùn)員工按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育。對(duì)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)要求有一定的理論深度，要進(jìn)行飯店專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)、“金鑰匙”服務(wù)等方面的培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的基本知識(shí)，如酒店所處周邊的服務(wù)設(shè)施、飯店安全知識(shí)等。

2.技能培訓(xùn)。這里所講的技能，主要是指操作技能。操作技能培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培訓(xùn)和補(bǔ)充，主要解決“會(huì)”的問(wèn)題。飯店的服務(wù)工作是技能性和技巧性很強(qiáng)的工作。因此，操作技能的培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。例如：對(duì)飯店前廳接待部人員的外語(yǔ)會(huì)話能力和談話技巧、問(wèn)訊、接待、處理投訴的培訓(xùn)；餐廳服務(wù)員的領(lǐng)位、看臺(tái)、擺臺(tái)、上菜、撤盤(pán)的培訓(xùn)；商務(wù)中心文員的電腦知識(shí)培訓(xùn)等。

操作技能的培訓(xùn)既是基礎(chǔ)性培訓(xùn)，又是長(zhǎng)久的培訓(xùn)，不是可以一勞永逸的培訓(xùn)方式；既有集中培訓(xùn)，也有貫穿于實(shí)踐過(guò)程的實(shí)時(shí)培訓(xùn)，以求不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和效率。

3.觀念培訓(xùn)。觀念培訓(xùn)主要任務(wù)是使培訓(xùn)對(duì)象所持有的與飯店環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變，其目標(biāo)是解決員工“適”的問(wèn)題。這里主要是指飯店職業(yè)道德認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念、行為和習(xí)慣。

飯店職業(yè)道德中一項(xiàng)重要內(nèi)容是服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成與運(yùn)用，服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為飯店服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的態(tài)度。服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，包括服務(wù)人員主動(dòng)向客人提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客人得到享受。服務(wù)態(tài)度是使客人在感官上、精神上感受到的親切感，這種體驗(yàn)不是抽象的，而往往要通過(guò)服務(wù)人員的禮節(jié)禮儀作為媒介，通過(guò)表情、語(yǔ)言和神態(tài)等來(lái)表示。良好的服務(wù)態(tài)度是飯店職業(yè)道德在工作中的直觀反映。

4.思維培訓(xùn)。思維培訓(xùn)的重點(diǎn)是改變員工固有的思維方式，并在培訓(xùn)中激發(fā)其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)其從新的角度看問(wèn)題的能力，培訓(xùn)的主要目標(biāo)在于解決“創(chuàng)”的問(wèn)題。

員工可以通過(guò)培訓(xùn)，并結(jié)合自己在工作崗位中遇到的實(shí)際問(wèn)題，為酒店提出合理化的建議。這些建議一經(jīng)采納，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也激發(fā)了員工的工作熱情。

5.心理培訓(xùn)。心理培訓(xùn)的主要任務(wù)在于開(kāi)發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的潛能，通過(guò)心理調(diào)整，引導(dǎo)員工開(kāi)發(fā)自己的潛能，主要目標(biāo)是解決“悟”的問(wèn)題。就飯店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，社會(huì)上一部分人對(duì)服務(wù)行業(yè)另眼相看，使得員工在日常的對(duì)客服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，易產(chǎn)生自我輕視的意識(shí)。在平時(shí)的培訓(xùn)中，要將一線服務(wù)人員定位為“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，這樣才能激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

培訓(xùn)作為飯店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益得到經(jīng)營(yíng)管理者的重視和思索。通過(guò)科學(xué)分析飯店員工的知識(shí)、技能和能力水平，確定員工培訓(xùn)后所要提高的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而明確培訓(xùn)的對(duì)象和培訓(xùn)的類型與內(nèi)容。這樣一套完整的培訓(xùn)體系，使得飯店的入住率、滿意率得到明顯的提升。

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4.周穎.HLD酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì).四川大學(xué)碩士論文，2004

（作者單位：西山煤電（集團(tuán)）有限責(zé)任公司西山大廈 山西太原 030053）

（責(zé)編：賈偉）