摘 要：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。危機(jī)處理得當(dāng)與否甚至關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡。文章根據(jù)中小企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，著力探討危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策和手段，其主要目的是試圖識(shí)別、預(yù)測(cè)潛在危機(jī)，預(yù)先準(zhǔn)備各種應(yīng)急計(jì)劃，盡可能阻止危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展并盡量使損失最小化。

關(guān)鍵詞：危機(jī) 危機(jī)管理 中小企業(yè) 危機(jī)管理機(jī)制

中圖分類號(hào)：F276.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）01-277-02

一、現(xiàn)代中小企業(yè)危機(jī)管理的意義

企業(yè)危機(jī)是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化（如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問(wèn)題的暴露）以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，未達(dá)到客戶的要求都會(huì)引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為。危機(jī)處理得當(dāng)與否甚至關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡。如何面對(duì)這類突發(fā)事件，消除其不良影響，甚至在危機(jī)中創(chuàng)造出商機(jī)，變不利為有利是每一個(gè)企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。廣大中小企業(yè)在市場(chǎng)中地位不高，實(shí)力微弱，面對(duì)各種突發(fā)事件，往往準(zhǔn)備不足，抑或缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能妥善地對(duì)其進(jìn)行處理，輕則影響商譽(yù)，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展留下隱患；重則導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)萎縮，破產(chǎn)倒閉。

企業(yè)危機(jī)管理作為一門新的管理理論，它以市場(chǎng)中企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)，分析企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，探討危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策和手段，其主要目的是試圖識(shí)別、預(yù)測(cè)潛在危機(jī)，預(yù)先準(zhǔn)備各種應(yīng)急計(jì)劃，盡可能阻止危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展并盡量使損失最小化。

對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究企業(yè)危機(jī)意義重大，這可以使中小企業(yè)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立各種危機(jī)預(yù)警機(jī)制，從而在危機(jī)來(lái)臨時(shí)做到有效處理，救企業(yè)于危機(jī)之中便顯得尤為重要。而要妥善處理好所面臨的危機(jī)，需要做好危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防、監(jiān)控，危機(jī)發(fā)生后處理和控制等一系列工作。

二、現(xiàn)代中小企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因及特點(diǎn)

中小企業(yè)危機(jī)的種類非常繁多，大體可分為來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)和企業(yè)外部的危機(jī)。危機(jī)的種類不同，原因各異，既有內(nèi)部原因，也有外部原因。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、國(guó)際環(huán)境的復(fù)雜化、金融危機(jī)的爆發(fā)、通貨膨脹和通貨緊縮交替、國(guó)內(nèi)宏觀調(diào)控增強(qiáng)、銀行信貸政策變動(dòng)，人民幣升值或貶值、退稅率上下變動(dòng)、能源緊缺的瓶頸制約、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化、在以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的信息化時(shí)代，各種各樣的危機(jī)也隨之而來(lái)：管理困惑、人才流失、財(cái)務(wù)困境、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題曝光、營(yíng)銷障礙、國(guó)際化風(fēng)險(xiǎn)?？梢哉f(shuō)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給予企業(yè)迅速崛起的機(jī)會(huì)，同時(shí)復(fù)雜多變的市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境也會(huì)使許多企業(yè)遭遇危機(jī)風(fēng)波。

在最近這些年里，許多企業(yè)就遭遇了種種危機(jī)，招工難、信貸難、產(chǎn)品危機(jī)、營(yíng)銷危機(jī)、品牌危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、國(guó)際化危機(jī)等，這些企業(yè)危機(jī)都表現(xiàn)出以下共同的特點(diǎn)：

1.意外性。危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。有的危機(jī)可能有很長(zhǎng)的潛伏期，但它的表現(xiàn)形式還是帶有突然爆發(fā)的特點(diǎn)，都是在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，給企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)極大的混亂和驚恐。

2.多重因素性。危機(jī)的形態(tài)多種多樣，往往是多種因素造成的，多數(shù)是由企業(yè)內(nèi)部條件及外部環(huán)境的變化等錯(cuò)綜復(fù)雜的因素互動(dòng)而導(dǎo)致的，給危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、后果的預(yù)計(jì)和處理帶來(lái)種種困難。企業(yè)管理者對(duì)危機(jī)的成因、發(fā)展趨勢(shì)和知識(shí)儲(chǔ)備顯得不夠.對(duì)企業(yè)缺乏危機(jī)管理機(jī)制，可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

3.破壞性。由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。一次不經(jīng)意的危機(jī)事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。企業(yè)危機(jī)的發(fā)生有一個(gè)過(guò)程，從初始的經(jīng)濟(jì)損失，直至苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)毀于一旦。如處理不當(dāng)，將給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的損失和最致命的打擊，并威脅企業(yè)的生存和發(fā)展，甚至給社會(huì)造成嚴(yán)重危害。

二、中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策

現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)的中小企業(yè)危機(jī)感不強(qiáng)，沒(méi)有科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)管理措施，本文根據(jù)中小企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，著力探討企業(yè)危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策和手段。

（一）危機(jī)預(yù)防

危機(jī)預(yù)防是指在危機(jī)發(fā)生前采取措施，防止危機(jī)的爆發(fā)，在危機(jī)管理中的成效最大，因此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)是必要的。因?yàn)樵谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是大危機(jī)還是小危機(jī)，無(wú)論是外部危機(jī)還是內(nèi)部危機(jī)都潛伏四周，危機(jī)的出現(xiàn)是隨時(shí)可能發(fā)生的事情。杰出的企業(yè)要做的重要事情不是期望危機(jī)不發(fā)生，而是建立出色的危機(jī)處理體系，使企業(yè)能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡力控制危機(jī)的擴(kuò)散，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

根據(jù)過(guò)往應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)表明：危機(jī)可控、危機(jī)可防，危機(jī)可化，危機(jī)可轉(zhuǎn)。企業(yè)需要制訂危機(jī)防范預(yù)案，并且責(zé)任落實(shí)到人，就能有備無(wú)患。即使危機(jī)不幸發(fā)生了，只要應(yīng)對(duì)有序，就不會(huì)驚慌失措；處變不驚，就能有驚無(wú)險(xiǎn)。因此，企業(yè)的危機(jī)管理，首先要從制訂危機(jī)防范預(yù)案做起。企業(yè)危機(jī)防范預(yù)案至少包含兩個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)防范預(yù)案。無(wú)數(shù)血的事實(shí)告訴我們，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是大企業(yè)、小企業(yè)，跨國(guó)企業(yè)還是本土企業(yè)，危機(jī)都是一種常態(tài)而不僅是一個(gè)偶然事件。所以，建立完善的危機(jī)內(nèi)部應(yīng)對(duì)機(jī)制，構(gòu)建一道有效的危機(jī)天盾去防范潛伏危機(jī)的危險(xiǎn)性、降低現(xiàn)實(shí)危機(jī)的創(chuàng)傷程度，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是無(wú)比重要的。

首先，企業(yè)要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

其次，企業(yè)要設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和其他一些主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

第三，企業(yè)要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：企業(yè)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

2.行業(yè)危機(jī)防范預(yù)案。行業(yè)危機(jī)大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)投訴糾紛上面。企業(yè)必須事先公布產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)題產(chǎn)品修、換、退標(biāo)準(zhǔn)，員工遵循企業(yè)規(guī)定和顧客溝通，并擁有現(xiàn)場(chǎng)靈活處置權(quán)力，是防范沖突升級(jí)的最佳選擇。對(duì)服務(wù)投訴授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)員工第一時(shí)間解決，萬(wàn)一協(xié)商不果，企業(yè)內(nèi)部必須有快速反應(yīng)通道，不要讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候，否則，只會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)。企業(yè)將過(guò)往投訴處理情況進(jìn)行分類整理，據(jù)此制訂各種應(yīng)對(duì)預(yù)案，讓員工遇事有遵循準(zhǔn)則，就不會(huì)驚慌失措了。

（二）危機(jī)處理

危機(jī)處理是指在危機(jī)爆發(fā)后，為減少危機(jī)的危害，按照危機(jī)處理計(jì)劃和應(yīng)對(duì)決策對(duì)危機(jī)采取直接處理措施。主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。

一是對(duì)內(nèi)，將危機(jī)發(fā)生的全部情況及企業(yè)的對(duì)策告知所有員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。

二是對(duì)利益相關(guān)方，誠(chéng)懇、慎重地同他們接觸，耐心、冷靜地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，坦誠(chéng)、公正地與他們交換意見(jiàn)，如果責(zé)任在自己，應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)并明確表示歉意，及時(shí)地溝通賠償事宜，避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織開(kāi)脫的印象。

三是對(duì)公眾，企業(yè)要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明立場(chǎng)和態(tài)度，避免報(bào)道失真，同時(shí)企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。

突發(fā)事件既充滿“危機(jī)”，也包含著“機(jī)遇”，企業(yè)處理危機(jī)時(shí)，要將其看成是展示企業(yè)是好公民形象的機(jī)會(huì)，并將“危機(jī)時(shí)應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”作為最高危機(jī)處理原則，以最快的速度確定危機(jī)的性質(zhì)以及危機(jī)的影響范圍，根據(jù)危機(jī)發(fā)生的各個(gè)階段的特點(diǎn)，制定危機(jī)處理對(duì)策，力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī)。企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)從企業(yè)的宗旨和社會(huì)責(zé)任出發(fā)，把公眾的利益放在首位，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)因危機(jī)帶來(lái)的損失。在處理危機(jī)的過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)權(quán)威部門和新聞媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)的全過(guò)程，以增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的信賴感，恢復(fù)企業(yè)在利益相關(guān)群體中的形象。

（三）危機(jī)善后

危機(jī)事后管理是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，良好的善后工作對(duì)轉(zhuǎn)危為機(jī)至關(guān)重要，危機(jī)發(fā)生會(huì)形成聚焦效應(yīng)，在危機(jī)處理過(guò)后，企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣，要有再造輝煌的決心，及時(shí)拿出過(guò)硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開(kāi)亮相，開(kāi)展有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)并培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。

除通過(guò)具體措施繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心和安撫公眾和相關(guān)利益群體，做好恢復(fù)和提升企業(yè)形象的事后管理外，還應(yīng)該要對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，要對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行科學(xué)和全面的評(píng)價(jià)，分析危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理的理論研究和制度創(chuàng)新，要分析和研究國(guó)內(nèi)外企業(yè)危機(jī)管理的成功與失誤案例，汲取在危機(jī)管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，研究適合自身產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的危機(jī)管理模式，把降低各種突發(fā)事件的危害程度、降低危險(xiǎn)系數(shù)作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要目標(biāo)，以提高企業(yè)防范和處理突發(fā)事件的能力。

任何一家企業(yè)，無(wú)論成功與否，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機(jī)。沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。正如古希臘一位哲學(xué)家曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“人類的一半活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過(guò)的”?？梢赃@樣認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展、壯大以及滅亡，機(jī)遇是在危機(jī)發(fā)生時(shí)或處理危機(jī)的情況下產(chǎn)生的，只要企業(yè)建立健全了有效的危機(jī)管理機(jī)制，就能夠成為一家真正具有綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)。

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（作者單位：寧波海逸園林工程有限公司 浙江寧波 315300）

（責(zé)編：李雪）