姬玉山

編者按

網(wǎng)絡(luò)爆料，有料必查，有腐必糾，形成的正面鼓勵效應(yīng)不可小覷。從雷政富到單增德，紀(jì)委快速反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)舉報發(fā)威秒殺問題官員，網(wǎng)絡(luò)成為官場博弈另一場域。網(wǎng)絡(luò)反腐有個特點就是露頭就打，可以說，如果正確引導(dǎo)，會成為體制反腐的重要組成部分。

網(wǎng)絡(luò)給網(wǎng)民提供了自由的話語平臺，也開啟了網(wǎng)絡(luò)問政的新篇章，網(wǎng)民席卷式的關(guān)注，通過網(wǎng)絡(luò)輿論推動事態(tài)發(fā)展，進(jìn)而逐步形成線下動員之勢。相關(guān)部門線上賣萌受到網(wǎng)友歡迎，形成親切印象，線下也應(yīng)積極熱誠，開門為民服務(wù)，接受民眾監(jiān)督，只有線上線下保持合力才能真正服務(wù)于民。

如今的微博爆料已然提供了更多碎片化訊息，為相關(guān)部門的科學(xué)化決策提供支持與保障，因而網(wǎng)民資源不容小覷。御貓軟件的誕生，專注于預(yù)警、海量數(shù)據(jù)分析挖掘，以及語言智能技術(shù)處理，采取“第一時間”穩(wěn)準(zhǔn)快深度采集，智能化發(fā)現(xiàn)，輔助性決策進(jìn)行全面檢索，推出“多漏斗、多用戶”服務(wù)，匯聚成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的顯著特征。

和諧社會需傾聽網(wǎng)絡(luò)各類聲音，正視自身責(zé)任感和民意訴求，逐步形成多元化、全方位、多角度的蜘蛛網(wǎng)式的信息，從而更有利于政府理性地、科學(xué)地作出決策。

近日，新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心梳理出了2012年11月份有關(guān)城市網(wǎng)絡(luò)形象的15件典型“輿情熱點事件”，通過輿情事件熱度值、官方回應(yīng)、媒體應(yīng)對能力等指標(biāo)來評估相關(guān)城市輿情應(yīng)對能力，這一動作引起人們極大興趣。

12月13日，記者感受了御貓軟件，采訪了山西搜訊傳媒科技有限公司總經(jīng)理萬嘉。

記者：網(wǎng)絡(luò)輿情是怎么一回事？

萬嘉：輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及而產(chǎn)生的新名詞，它關(guān)系到社會的方方面面?，F(xiàn)在，只要我們?yōu)g覽各大網(wǎng)站和論壇，點擊率最高、位置最明顯的往往是那些反映政府管理層面缺失的虛虛實實的網(wǎng)絡(luò)輿情。有關(guān)于物價的、有關(guān)于樓市的、有關(guān)于公檢法機(jī)關(guān)執(zhí)法問題的、有關(guān)于城市建設(shè)拆遷、群體性事件等等，似乎顯現(xiàn)出當(dāng)今社會的現(xiàn)狀。無論真假，歸結(jié)起來都是關(guān)乎百姓生活的方方面面，都是關(guān)乎百姓的切身利益。

與報紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強(qiáng)等綜合性特點。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒有明顯的界限，而且空間和受眾越來越多。

記者：作為開啟御貓軟件的專業(yè)公司，你對輿情有何看法？

萬嘉：網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點：1、直接性，通過BBS新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通；2、突發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導(dǎo)火索；3、偏差性，由于發(fā)言者身份隱蔽，并且缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。在現(xiàn)實生活中遇到挫折，對社會問題認(rèn)識片面等等，都會利用網(wǎng)絡(luò)宣泄。因此在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有新聞評論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）等。每個人都有機(jī)會成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過BBS，新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達(dá)自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值。

記者：負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致政府公信力急劇下降，為什么非要等一些事件先從網(wǎng)上曝光，然后到引起媒體關(guān)注，最后才引起政府重視，形成這樣一個固定模式的時候才來解決問題呢？

萬嘉：究其根本原因就是我們個別的黨員干部沒有設(shè)身處地為老百姓解決實際問題。正是這些原因，才導(dǎo)致了老百姓訴求無門不得已求助網(wǎng)絡(luò)，將本來可以正常渠道解決的問題公之于眾，小到引起廣泛關(guān)注，大到導(dǎo)致一些官員下馬而引來軒然大波，甚至引發(fā)大規(guī)模群體性事件的惡果。

記者：是什么原因讓您的公司開啟了御貓軟件？

萬嘉：在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進(jìn)行評論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠，快速地表達(dá)出來，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網(wǎng)民分布于社會各階層和各個領(lǐng)域；從輿情的話題來看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。為此，開啟輿情監(jiān)測勢在必行，“御貓”由此應(yīng)用而生。

記者：輿情監(jiān)測的主要作用和流程有哪些？

萬嘉：輿情監(jiān)測是通過對互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點的一種監(jiān)視和預(yù)測行為。主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等實現(xiàn)并加以強(qiáng)化。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點、傳播思想。

就流程而言，首先要制定危機(jī)預(yù)警方案。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。其次，要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。這個可以通過例如御貓輿情監(jiān)控系統(tǒng)之類的技術(shù)，在第一時間大量來采集、匯總各種互聯(lián)網(wǎng)上的信息。此外，還要及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。

記者：如何看待網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測？

萬嘉：網(wǎng)絡(luò)輿論的形成非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進(jìn)行互動，從而迅速形成強(qiáng)大聲勢。

同時，我們也必須清醒地認(rèn)識到，網(wǎng)絡(luò)所具有的特性又使得網(wǎng)絡(luò)輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)散布謠言、披露隱私、進(jìn)行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊；而且，西方敵對勢力也借助網(wǎng)絡(luò)對我國日益發(fā)起“和平演變”攻勢。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為影響社會持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢利導(dǎo)，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準(zhǔn)確地掌握社會輿情動態(tài)，積極引導(dǎo)仕會輿論，是網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體所面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

記者：如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測？

萬嘉：營造良好的發(fā)展環(huán)境，維護(hù)社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會是推動發(fā)展的基本保障，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)和積極化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，努力營造良好輿論環(huán)境至關(guān)重要。積極探索、不斷完善工作機(jī)制，為有力有效開展輿情工作奠定堅實基礎(chǔ)，建立健全機(jī)制和預(yù)案，成立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，切實加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理實效，通過多種渠道，及時掌握和了解上級部門的工作需要，做到宣傳信息因需而供，保持與基層信息隊伍的緊密聯(lián)系。

記者：如何正確處置輿情？

萬嘉：應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論要注意方式方法，正確的應(yīng)對措施才能產(chǎn)生預(yù)期的效果，這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：堅持第一時間處理的原則，對網(wǎng)絡(luò)輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應(yīng)對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則，網(wǎng)絡(luò)在上達(dá)民意、公開訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網(wǎng)絡(luò)已成為作為社會公眾一部分的網(wǎng)民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網(wǎng)友充分地發(fā)聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應(yīng)盡的義務(wù)。堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性地進(jìn)行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進(jìn)行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細(xì)，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經(jīng)過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經(jīng)或即將采取的具體措施。堅持依法處理的原則。