曹文昕

摘要：服務(wù)理念（Service Concept），是指服務(wù)企業(yè)、單位、機(jī)構(gòu)，通過建立自己的理念模式，并借助該理念內(nèi)容來規(guī)范管理服務(wù)人員的工作心態(tài)與服務(wù)行為。基層人員作為各行各業(yè)組織里的最低層次，起到穩(wěn)定服務(wù)企業(yè)單位發(fā)展、保證服務(wù)機(jī)構(gòu)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)作用，而在基層人員發(fā)揮自身效用的時(shí)候，他們所形成的服務(wù)理念，決定了基層人員政治思想的構(gòu)成和走向，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。本文就服務(wù)理念在基層人員政治思想中的地位作了簡單剖析，并對提高基層人員政治思想中服務(wù)理念的地位，強(qiáng)化服務(wù)理念對企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)的發(fā)展推力而提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)理念 基層人員 政治思想 地位與提高

服務(wù)理念是一種無形的事物，但是它與其他日常生活中所見的有形產(chǎn)品在關(guān)注的對象上是相同的，二者都是為了更好地滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求。要使這些要求被消費(fèi)者所接受，就需要在企業(yè)單位的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售上完善服務(wù)理念，在服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容、工作進(jìn)程中完善服務(wù)理念，明確產(chǎn)品的服務(wù)理念，建立企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系，解決基層人員政治思想中關(guān)于服務(wù)惰性、非專業(yè)性等問題。

一、服務(wù)理念簡介及其在基層人員政治思想中的地位

企業(yè)、單位、機(jī)構(gòu)的服務(wù)是由相關(guān)工作人員提供的，其中以基層人員為主要服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一般形式就是與消費(fèi)者、尋求幫助者之間產(chǎn)生相互作用，獲得消費(fèi)者的具體需求與求助者的求助內(nèi)容?；鶎尤藛T的服務(wù)理念，應(yīng)該明確在什么企業(yè)單位與機(jī)構(gòu)提供什么形式、什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而使消費(fèi)者達(dá)到需求上的滿足。服務(wù)理念對企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理發(fā)揮著有效地指導(dǎo)作用，因此各行各業(yè)、相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要對本行業(yè)、本機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念做好定義，明確基層人員政治思想中服務(wù)理念的重要地位。

基層人員政治思想工作的重要性，可以從以下個方面來講：一、基層人員政治思想工作的開展，會直接影響到基層人員的工作觀念、態(tài)度，思想政治工作的落實(shí)，可以很好的培養(yǎng)基層人員的工作積極性，擺脫偷懶心理，使企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)順利進(jìn)行；基層人員政治思想工作的落實(shí)，決定了整個企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)的政治思想含量，通過對基層員工的政治思想培訓(xùn)和提高，促進(jìn)企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)內(nèi)部的良好工作氛圍形成，在整體上形成員工的工作觀念；基層人員政治思想工作的深入貫徹，可以在基層員工的工作方式、服務(wù)理念上起到改進(jìn)動力，借助工作觀念的強(qiáng)化，服務(wù)理念的及時(shí)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提升，使消費(fèi)者的滿意度上升。

服務(wù)理念是基層人員政治思想中的重要內(nèi)容：基層人員政治思想包含了諸多方面，但服務(wù)理念作為關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益的關(guān)鍵因素，必然是基層人員思想政治當(dāng)中的重要內(nèi)容。服務(wù)理念直接決定了基層人員在為消費(fèi)者服務(wù)上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段、服務(wù)模式，合理的、人性化的服務(wù)理念，能夠很好地吸引、挽留消費(fèi)者，可以增加企業(yè)的產(chǎn)品銷售量和擴(kuò)寬產(chǎn)品銷售渠道，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)理念是基層人員政治思想中的表現(xiàn)形式：基層人員的政治思想大多數(shù)都是作用于自身，鍛煉自身的道德品質(zhì)與社會觀念，但是服務(wù)理念則有著特別之處。服務(wù)理念不僅是基層人員本身的思想觀念，而且是一種要作用到消費(fèi)者身上的思想觀念，是一種不可替代的政治思想內(nèi)容。通過基層人員政治思想中的服務(wù)理念，從消費(fèi)者的角度進(jìn)行思考和決策，帶給消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)理念在基層人員政治思想工作中占據(jù)著主要地位：基層人員的工作內(nèi)容和最終目的，就是要帶給消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，提升消費(fèi)者對本企業(yè)的產(chǎn)品購買力。服務(wù)理念的改善與落實(shí)，可以給消費(fèi)者帶來更好的產(chǎn)品服務(wù)，能夠增加消費(fèi)者的信任度和喜歡度，促使消費(fèi)者的購買量上升。

二、提高服務(wù)理念對基層人員政治思想工作積極影響的建議

1.基層人員要結(jié)合新形勢的要求，在思想觀念上進(jìn)行服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。針對當(dāng)前企業(yè)基層人員，在價(jià)值觀念和取向上發(fā)生的位移情況，了解到現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)基層人員在服務(wù)理念上并不具體和合理，因此，必須要充分發(fā)揮思想政治工作的積極作用，對企業(yè)基層人員進(jìn)行正確的價(jià)值觀培養(yǎng)與思想政治教育，形成集體主義價(jià)值觀，加強(qiáng)基層人員的風(fēng)險(xiǎn)意識、憂患意識、榮辱意識；結(jié)合我國市場經(jīng)濟(jì)各行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢，對企業(yè)基層人員有針對性的做好心態(tài)調(diào)整工作，強(qiáng)化基層人員的競爭意識、成本意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識。

2.基層人員政治思想工作中服務(wù)理念的加強(qiáng)，要從教育模式上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。當(dāng)前社會的發(fā)展思潮，導(dǎo)致很多基層人員產(chǎn)生了“理想理想，有利便想；前途前途，有錢就圖”的觀念，這給企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營帶來了很大的問題。所以，關(guān)于企業(yè)基層人員的服務(wù)理念的培訓(xùn)工作，就需要在教育方式上進(jìn)行改善和創(chuàng)新，使之被基層人員接納和吸收，并有效利用到實(shí)際服務(wù)上。

3.構(gòu)建合理的服務(wù)理念體系，促進(jìn)基層人員政治思想的提高。企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，應(yīng)該注重本身的服務(wù)理念體系構(gòu)建，這樣才能更好地保證企業(yè)、機(jī)構(gòu)的每位基層人員在服務(wù)理念上的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高效化。服務(wù)理念體系的構(gòu)成，對基層人員的政治思想教育可以起到很好的推動作用，給基層人員營造了培養(yǎng)自身服務(wù)理念完善的良好企業(yè)環(huán)境。

三、總結(jié)

目前，我國眾多企業(yè)單位、機(jī)構(gòu)對基層人員政治思想中服務(wù)理念越來越重視，并以此確定了服務(wù)理念的主要地位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式和有效地服務(wù)手段，吸引新的消費(fèi)者，挽留老客戶，以服務(wù)理念的積極作用來達(dá)到企業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)效益提高和黨政機(jī)構(gòu)的效率提升。堅(jiān)持基層人員政治思想中的服務(wù)理念加強(qiáng)工作，一定會對我國企業(yè)、單位、機(jī)構(gòu)帶來更大的積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]于興艷，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代員工主動性研究[D]；南京師范大學(xué)，2007.

[2]彭泗清，企業(yè)服務(wù)能力提升：挑戰(zhàn)與對策[J]；經(jīng)濟(jì)界，2004，（02）.

[3]吳炳康，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)[J]；福建金融，2002，（08）.