張露露

從傳統(tǒng)意義上說(shuō)，大客戶有兩方面含義，其一指客戶范圍大；其二指客戶的價(jià)值大。不同客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。同理，在直銷系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)作中，大客戶也顯得尤為重要。大客戶往往擁有廣闊的資源、卓越的能力、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等，可以為系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)新鮮血液及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，各大系統(tǒng)都將其作為努力爭(zhēng)取的對(duì)象。那么，在這個(gè)過(guò)程中，懂得何為大客戶，如何拿下大客戶，如何安排大客戶的位置等就成為亟待解決的問(wèn)題。

本期，我們圍繞“如何攻下大客戶”，整理出幾個(gè)相關(guān)問(wèn)題，并邀請(qǐng)到3位直銷行業(yè)資深人士進(jìn)行針對(duì)性討論和解答，希望能為直銷人答疑解惑。

池紅生：中國(guó)勞動(dòng)部創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師，市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專家。2008年進(jìn)入直銷行業(yè)，2010年10月加盟金日，與愛(ài)人曾丹共同創(chuàng)建眾成系統(tǒng)，獲得了公司頒布發(fā)的豪車、豪宅獎(jiǎng)，成為公司全球招商總監(jiān)。擅長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理、品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等，并在這些領(lǐng)域頗有建樹(shù)。

鄭東：1996年接觸直銷行業(yè)，2007年加盟富迪健康科技有限公司?，F(xiàn)為德信系統(tǒng)創(chuàng)始人，富迪中國(guó)區(qū)政策委員會(huì)委員。從業(yè)多年，得獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，在業(yè)界創(chuàng)造了許多優(yōu)秀成績(jī)。

姜國(guó)娟：2002年接觸直銷，2009年加盟太陽(yáng)神，2個(gè)月做到高級(jí)經(jīng)理，6個(gè)月獲得轎車大獎(jiǎng)，太陽(yáng)神四大感動(dòng)人物之一，江蘇省AAC秘書(shū)長(zhǎng)，圣賢體系創(chuàng)始人，太陽(yáng)神三星商務(wù)董事，具有豐富的團(tuán)隊(duì)管理與市場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)。

主持人：在討論其他問(wèn)題前，首先要明白什么樣的客戶才能稱得上是“大客戶”。對(duì)于大客戶的定義和分類，不同的人有不同的標(biāo)準(zhǔn)，各位老師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？“大客戶”的優(yōu)勢(shì)又是什么？

池紅生：從整體范疇上來(lái)說(shuō)，首先要人品不錯(cuò)，有了好人品，才能具備一個(gè)大客戶的根本條件；人品好，人脈也會(huì)相對(duì)廣一些；在人脈圈子中才會(huì)有足夠的影響力?？傊痪湓?，具備人品好、人脈廣、影響力大這三個(gè)條件才能被列入大客戶的范疇。這里面除了傳統(tǒng)行業(yè)的精英人士，還有些人本身就處在直銷行業(yè)中，具有一定的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)多年行業(yè)歷練，在團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中具有一定團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、號(hào)召力，我都將其視為“大客戶”。

直銷和傳統(tǒng)行業(yè)比較大的一個(gè)區(qū)別是，直銷是靠團(tuán)隊(duì)的倍增和凝聚力去獲取財(cái)富。大客戶的優(yōu)勢(shì)是，能夠迅速起步，迅速在團(tuán)隊(duì)中搭建出一個(gè)核心領(lǐng)導(dǎo)班子?，F(xiàn)在，直銷行業(yè)往往面臨著進(jìn)人難的問(wèn)題，或者是進(jìn)了不動(dòng)，動(dòng)了不快。而大客戶進(jìn)入系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)后動(dòng)的比較快，能快速拉動(dòng)業(yè)績(jī)，這是他們加盟的最大優(yōu)勢(shì)。

鄭東：我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面衡量，其忠誠(chéng)度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、感召力、影響力等，如果綜合以上因素都很優(yōu)秀，那就可以稱得上是“大客戶”。另外，在大客戶的素質(zhì)中，我最在乎的是他的德行。所謂“厚德載物”，德行高的人，為人處事會(huì)更有魄力，同時(shí)利他性比較強(qiáng)，影響力和感召力也會(huì)更大。正如我們常說(shuō)的，德行高的人不成功只是暫時(shí)的，而德行不高的人成功就是暫時(shí)的。

姜國(guó)娟：我認(rèn)為，“大客戶”從某種意義上也是資源整合的問(wèn)題。比如，一些離開(kāi)原先公司的團(tuán)隊(duì)，他們依然存在直銷夢(mèng)，有成型的隊(duì)伍，同時(shí)也有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。把這些人銜接過(guò)來(lái)后，給他們正理、正念的教育和文化培訓(xùn)，這就是我常常整合的大客戶。同時(shí)，我往往會(huì)從綜合去評(píng)估大客戶：德才兼?zhèn)?，思路明確，才智雙全，了解行業(yè)，對(duì)管理、發(fā)展有想法，綜合能力強(qiáng)等。

主持人：從操作層面而言，要如何做才能“攻下”這些大客戶？如通過(guò)什么方式，從哪些方面入手比較容易，溝通過(guò)程中要注意哪些問(wèn)題？

池紅生：有一句話叫“先做朋友，后做生意”，所以一定要和目標(biāo)客戶建立良好的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，有能力、影響力的人，個(gè)性都比較強(qiáng)。我們要拿下大客戶，就要因人而異，找到其需求點(diǎn)。如：有些客戶注重利益、制度，我們就會(huì)跟他分析系統(tǒng)這方面的優(yōu)勢(shì)；有些大客戶更注重發(fā)展的長(zhǎng)期性和持續(xù)性，我們就傾向于給他展示系統(tǒng)的文化底蘊(yùn)及團(tuán)隊(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力；有些大客戶喜歡舞臺(tái)的感覺(jué)，那我們就會(huì)向他描述未來(lái)要營(yíng)造的氛圍及他的價(jià)值會(huì)通過(guò)這次合作得到更好的呈現(xiàn)等?？傊?，一定要因人而異，不能用死板而固定的方法。

另外，要想真正吸引大客戶，你自身在大客戶心目中也一定要具備大客戶的條件。今天，我們跟任何人溝通、談項(xiàng)目，靠的就是說(shuō)服力。所以，在日常生活中，一定要注重自身成長(zhǎng)，增強(qiáng)自身氣場(chǎng)和力量，當(dāng)我們氣場(chǎng)足夠的時(shí)候，才能有“拿下”大客戶的實(shí)力。

另一方面，直銷行業(yè)比較注重借力使力。如果在交流的過(guò)程中，我們遇到心目中的大客戶，但是憑借自身力量無(wú)法拿下，這個(gè)時(shí)候就要懂得如何借力，如借助領(lǐng)導(dǎo)人的力量，甚至是借公司力量。借助外力時(shí)，要根據(jù)大客戶的氣場(chǎng)選擇借力對(duì)象，因?yàn)橹挥斜人芰繄?chǎng)更強(qiáng)的人，才會(huì)吸引大客戶的注意力。我們首先要了解大客戶的興趣愛(ài)好及真正焦點(diǎn)，從而給要借力的領(lǐng)導(dǎo)以準(zhǔn)備。在地址選擇上，不能帶領(lǐng)導(dǎo)人上門(mén)去談，而最好把大客戶引薦到如咖啡廳一類安靜的環(huán)境中，然后把領(lǐng)導(dǎo)人約過(guò)來(lái)談，其中具體細(xì)節(jié)就是ABC法則中提到的。

有些人反應(yīng)，在借力過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)大客戶亂提要求的現(xiàn)象。我的觀點(diǎn)是，先創(chuàng)造價(jià)值再分享利潤(rùn)。如果他真是一個(gè)大客戶，那他就要有自信，創(chuàng)造價(jià)值后自然會(huì)獲取應(yīng)有利益。如果一上來(lái)就談各種條件，他未必具備大客戶的素質(zhì)。通常，越會(huì)談條件的人越注重利益，為利而來(lái)的人往往也會(huì)為利而走。但是，如果經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)這個(gè)大客戶人品很好，能力很強(qiáng)，那我們也會(huì)引薦給公司。讓公司在不影響原則的前提下，去評(píng)估和權(quán)衡。畢竟，直銷企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上就是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的競(jìng)爭(zhēng)，人才不可失。

最后，在與大客戶溝通過(guò)程中，還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：無(wú)論其過(guò)去怎樣，都不能打擊別人，要給予其足夠的尊重，尊重是人與人溝通最重要的籌碼；要真誠(chéng)，如果在溝通過(guò)程中你給不到大客戶真誠(chéng)的感覺(jué)，可能后續(xù)所有的溝通都沒(méi)有任何意義，或者說(shuō)，你就無(wú)法進(jìn)入他內(nèi)心深處去挖掘他的真實(shí)需求。溝通中最重要的就是打開(kāi)對(duì)方心門(mén)，真誠(chéng)溝通，頻率對(duì)了，他就會(huì)把你當(dāng)成知己。

鄭東：我認(rèn)為，要想拿下大客戶，首先要讓他認(rèn)可我，讓他看到我身上具有征服他的能力和魅力。比如，我的形象、言談舉止等他是否認(rèn)同，我能否給他一種踏實(shí)感和安全感，我是否愿意傾聽(tīng)并給以足夠的認(rèn)可和尊重等?？偠灾褪且茸龊米约?。從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得越是大客戶越好談，小客戶可能在觀念等方面具有一定的局限和框架，大客戶見(jiàn)多識(shí)廣，更容易交流。

在和大客戶溝通的過(guò)程中，要誠(chéng)實(shí)、淡定、踏實(shí)、穩(wěn)重。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是利益、情感等幾大需求，所以要在與大客戶的溝通中迅速捕捉到其需求點(diǎn)，從而與之建立緊密關(guān)系。而交流的過(guò)程也就是調(diào)頻的過(guò)程，包括性格的調(diào)頻、肢體語(yǔ)言的調(diào)頻、談話方式的調(diào)頻等，在調(diào)頻中求同存異。另外，不論如何交流都要保持主線不變。從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我喜歡單刀直入的方式，這種方式的好處在于可以明確表明來(lái)意，給人一種直率、爽快的感覺(jué)。

另外，一個(gè)人不可能百分之百地感召到所有人，畢竟有性格等方面的差異。如果在溝通過(guò)程中，我覺(jué)得這個(gè)大客戶沒(méi)有把握成交，同時(shí)又不想流失這個(gè)客戶，這就需要借助我的領(lǐng)導(dǎo)人或是公司力量。在需要借助外力的情況下，我一定要找到其需求點(diǎn)，并快速推出我想借力的人。這樣，當(dāng)我的領(lǐng)導(dǎo)人再次還力于我的時(shí)候，我在大客戶心目中就會(huì)再次強(qiáng)大起來(lái)，從而增加成功率。

姜國(guó)娟：在我看來(lái)，要想拿下大客戶，要從兩個(gè)方面入手，首先是思想層面，其次是方法層面。思想層面，我們要在溝通中了解其內(nèi)心需求、未來(lái)規(guī)劃等。并在此基礎(chǔ)上向他指出，我們的公司是一個(gè)怎樣的平臺(tái)、我們的系統(tǒng)能為其帶來(lái)什么樣的未來(lái)等，溝通的過(guò)程必須理性、誠(chéng)懇。另外，要想拿下大客戶，做好自己最重要：完善自己的人品，放大自己的格局，踏踏實(shí)實(shí)，不能盲目許諾等。

主持人：引進(jìn)“大客戶”后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人要如何安排好其在團(tuán)隊(duì)中的位置，并有效平衡、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系？

池紅生：我們要看這個(gè)大客戶是被誰(shuí)推薦和發(fā)掘的，如果這個(gè)大客戶是我下面的伙伴引薦的，其位置一定要在引薦人下面，不能違背游戲規(guī)則；如果這個(gè)大客戶是我自己發(fā)掘的，我會(huì)把他列為我的核心班子。當(dāng)然，大客戶的能力也分為上、中、下等，要根據(jù)其能力大小進(jìn)行安排。如果是上等的大客戶，我會(huì)把他列入團(tuán)隊(duì)管理班子的核心層，讓他參與到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)規(guī)劃，他將會(huì)是一個(gè)參與者甚至是決策者。

對(duì)于“空降”大客戶會(huì)不會(huì)打破團(tuán)隊(duì)原有的平衡，給其他團(tuán)隊(duì)核心帶來(lái)情緒波動(dòng)等問(wèn)題，我的看法是，這要看大家以什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待這件事，有的人會(huì)覺(jué)得“空降”過(guò)來(lái)的大客戶對(duì)他們很有幫助，因?yàn)?，這些人往往經(jīng)驗(yàn)豐富、管理能力強(qiáng)，那這個(gè)人進(jìn)來(lái)會(huì)很受歡迎；有的人可能會(huì)覺(jué)得，自己辛辛苦苦做到核心位置，現(xiàn)在突然有人空降進(jìn)來(lái)，心理就會(huì)不平衡。這些都取決于個(gè)人的態(tài)度。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人而言，關(guān)鍵要懂得如何取舍和權(quán)衡，看利大于弊還是弊大于利。如果這個(gè)大客戶的加入，使部分團(tuán)隊(duì)伙伴產(chǎn)生動(dòng)搖，那就要慎重考慮這個(gè)人的安置問(wèn)題；如果這個(gè)人進(jìn)來(lái)，對(duì)大部分團(tuán)隊(duì)是一個(gè)興奮點(diǎn)，能有效拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步，那我一定會(huì)把他安置到團(tuán)隊(duì)核心層。

而作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，還要懂得主動(dòng)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系。如果引進(jìn)的這個(gè)大客戶能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)帶來(lái)新鮮血液，我會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓這個(gè)即將加入的大客戶在團(tuán)隊(duì)伙伴面前展示其能力與格局等，他呈現(xiàn)出的魅力能有效改變團(tuán)隊(duì)伙伴的態(tài)度。所以，前期的溝通很重要，溝通到位了，團(tuán)隊(duì)伙伴會(huì)理解這種“空降”的必要性。因?yàn)椋蠹叶己芮宄?，直銷行業(yè)靠的就是團(tuán)隊(duì)的力量。

鄭東：我認(rèn)為，越有能量的人越會(huì)為價(jià)值和使命感而奮斗，我會(huì)快速在團(tuán)隊(duì)中給他一個(gè)合適的位置和角色定位，從而讓其迅速融入到團(tuán)隊(duì)環(huán)境及職務(wù)中去。大客戶往往都非常有個(gè)性，要給他呈現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái)，讓他有被擁護(hù)和尊重的感覺(jué)，而不是單純的安排和說(shuō)教。另外，大客戶往往是力量型的，力量型的人叛逆性也很強(qiáng)，所以要自然而然地引入和融合，不能過(guò)于強(qiáng)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)人的影響力對(duì)于大客戶在團(tuán)隊(duì)中的話語(yǔ)權(quán)有很大影響，如果由領(lǐng)導(dǎo)人積極推薦，相信大客戶會(huì)很好地和大家融合在一起。這是一個(gè)推崇和銜接的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，需要好的把關(guān)和適度權(quán)衡。

大家都明白團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，在引進(jìn)大客戶的過(guò)程中，最終目的是為了團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。所以，要對(duì)大客戶量身定做一個(gè)角色定位，把他的優(yōu)點(diǎn)呈現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)伙伴，讓大家看到他所擁有的資源、能力等條件正是團(tuán)隊(duì)所缺少的，彼此具有互補(bǔ)性。這樣才能有效樹(shù)立其威信，從而更融洽地相處。

姜國(guó)娟：我的觀點(diǎn)是，必須從零做起，做到一定級(jí)別，才能安排進(jìn)入相應(yīng)的位置或是核心層。因?yàn)椋覀冏畲蟮墓芾砭褪菆?zhí)行規(guī)則，規(guī)則是我定的，如果我自己去違反和破壞規(guī)則，從而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，那就得不償失了。當(dāng)然，我會(huì)很好的去引導(dǎo)大客戶：你拿出百分百的信念，我也會(huì)拿出百分百的支持。大客戶都有能力、有經(jīng)驗(yàn)，一定能在最短的時(shí)間達(dá)到規(guī)定級(jí)別。另外，我可能會(huì)把大客戶作為核心層后備人員，并加以培養(yǎng)，讓其真正融入團(tuán)隊(duì)環(huán)境中。

主持人：引進(jìn)“大客戶”的目的就是為了讓團(tuán)隊(duì)得以更好地發(fā)展，那么，如何發(fā)揮“大客戶”的最大作用？

池紅生：要改變一個(gè)人對(duì)你的看法，最好的方法就是證明你的能力，用你的實(shí)際能量去感召大家。所以，我會(huì)讓大客戶不斷在團(tuán)隊(duì)的公開(kāi)場(chǎng)合傳遞自身的正能量，如核心骨干會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)等會(huì)議中，并用這種正能量融化和感召大家，從而讓大家心往一起想，力往一起使。

鄭東：我認(rèn)為要把握一個(gè)度，在給大客戶量身定做一個(gè)位置后，過(guò)于推崇會(huì)讓其盲目自大，反之又會(huì)讓他找不到價(jià)值感，所以掌握這個(gè)度很重要。吸納進(jìn)來(lái)的大客戶，其身上一定有能填補(bǔ)團(tuán)隊(duì)空缺的長(zhǎng)處。在這種情況下，他自身優(yōu)勢(shì)會(huì)發(fā)揮得很好，別人借助其優(yōu)勢(shì)會(huì)成長(zhǎng)得很好，這樣大家就會(huì)融洽相處。另外，越是大客戶越有自己的主見(jiàn)和個(gè)性。在團(tuán)隊(duì)文化已經(jīng)形成的背景下，大客戶剛進(jìn)來(lái)肯定會(huì)有水土不服現(xiàn)象，那就要讓其個(gè)性、想法等與團(tuán)隊(duì)文化進(jìn)行良性調(diào)和。在保持主線及核心價(jià)值不變的情況下，可以給大客戶更開(kāi)放的適應(yīng)與成長(zhǎng)空間，讓他的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)在團(tuán)隊(duì)中得到更好地釋放。

主持人：由此看來(lái)，拿下大客戶不是一蹴而就的事，而是一個(gè)長(zhǎng)久的進(jìn)程。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人首先要弄清大客戶的優(yōu)勢(shì)及其為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)所在，并根據(jù)其自身情況，找到對(duì)應(yīng)的方式，從而獲得大客戶的關(guān)注和加盟。而引進(jìn)大客戶后，還要能對(duì)其進(jìn)行合理定位和安置，發(fā)揮大客戶的應(yīng)有作用。唯有此，才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。