成巧梅 朱雪峰 魏愛環(huán) 盧喜玲

鄭州大學(xué)人民醫(yī)院 河南省人民醫(yī)院內(nèi)科 鄭州 450003

基礎(chǔ)護(hù)理有著豐富的科學(xué)知識(shí)內(nèi)涵，基礎(chǔ)護(hù)理工作質(zhì)量反映了醫(yī)院護(hù)理水平的高低，反映了醫(yī)院管理質(zhì)量的優(yōu)劣［1］?；A(chǔ)護(hù)理作為患者滿意度調(diào)查的主要項(xiàng)目其內(nèi)容包括：介紹住院須知、護(hù)士的技術(shù)服務(wù)、護(hù)士巡視病房情況、病房整潔、安靜程度評(píng)價(jià)、與病員的相互溝通、健康教育、出院后回訪等。這些與患者每天接觸的基礎(chǔ)護(hù)理工作看似平凡，卻是每個(gè)醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。現(xiàn)將2012-03以來實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我科引入分層管理及實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度比較匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料

1．1．1 人員構(gòu)成：我院神經(jīng)內(nèi)科共三個(gè)病區(qū)，120張床位，共有75名護(hù)士，每個(gè)病區(qū)25名，其中本科生29名，?？粕?7名，中專生9名；副主任護(hù)師2 名，主管護(hù)師18 名，護(hù)師29名，護(hù)士26名，按職稱、資歷、學(xué)歷等不同層次分配在三個(gè)病區(qū)。三個(gè)病區(qū)均為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。

1．1．2 研究對(duì)象：選擇2012—02-04和2013—02-04同期我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院超過21d的患者176例，2011年85例，2012年91例；男102例，女74例；年齡56～71歲，平均63歲；其中腦梗死80例，腦出血65例，癲癇6例，帕金森病等25例，均為發(fā)病10d內(nèi)的首發(fā)住院患者，2組患者的性別、年齡、診斷均具有可比性。

1．1．3 分組：符合納入標(biāo)準(zhǔn)的176例患者隨機(jī)分成2組，實(shí)驗(yàn)組91例，采用試點(diǎn)后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行護(hù)理，對(duì)照組85例，采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行護(hù)理（無時(shí)間內(nèi)容限制，進(jìn)行靈活護(hù)理）。

1．2 方法 （1）根據(jù)患者的病情，評(píng)估2組患者應(yīng)該實(shí)施的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目，試點(diǎn)前的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目除了護(hù)士應(yīng)該做的專業(yè)性技術(shù)外，一個(gè)患者均留一個(gè)陪護(hù)或家屬來完成，如指甲護(hù)理、床上洗頭、剃須、潔面、梳發(fā)、足部清潔等，試點(diǎn)后多由各級(jí)護(hù)士親自或協(xié)助完成，并且拓寬服務(wù)領(lǐng)域，從患者入院開始直到出院后實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（2）對(duì)2組患者均發(fā)放自行設(shè)計(jì)不同的問卷調(diào)查表，每周發(fā)放1次。（3）每周發(fā)放的問卷內(nèi)容為護(hù)理部統(tǒng)一編制。

1．3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的方法

1．3．1 對(duì)人員實(shí)施按職上崗、分層次管理：根據(jù)我科患者健康護(hù)理需求，結(jié)合病區(qū)現(xiàn)有的護(hù)理人員數(shù)量、結(jié)構(gòu)和?？谱o(hù)理特點(diǎn)，借鑒先進(jìn)醫(yī)院的護(hù)理人力資源管理模式，建立護(hù)士長—責(zé)任護(hù)士—執(zhí)行護(hù)士（護(hù)師）—輔助護(hù)士（護(hù)士）的組織架構(gòu)，主管護(hù)師以上人員執(zhí)行?？谱o(hù)理、操作、疑難、危重病護(hù)理為主，執(zhí)行護(hù)士以執(zhí)行一般專科護(hù)理為主，多為護(hù)師，輔助護(hù)士以執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理為主，但每位護(hù)士也都是責(zé)任護(hù)士，根據(jù)病區(qū)內(nèi)不同的年齡、職稱、學(xué)歷、工作能力、生活習(xí)慣等對(duì)其進(jìn)行分層管理，即在工作職責(zé)中除了完成自己的本職工作外，還負(fù)責(zé)自己所管轄分組6～8 位病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作［2］。

1．3．2 改革排班模式：將人員分級(jí)分層，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理包干責(zé)任制，按排班表從上到下以A、B、C 的順序，凡屬名字前是A 的均為第一組，B為第二組，C為第三組，且A、B、C各組均在胸卡上顯示，無論上哪個(gè)班次，均要負(fù)責(zé)自己所管轄患者的基礎(chǔ)護(hù)理，所有人員人人參與基礎(chǔ)護(hù)理，人人有事干，事事有人做，除了責(zé)任護(hù)士外，其余輪班護(hù)士實(shí)施APN 排班模式，白天八點(diǎn)到下午四點(diǎn)可與責(zé)任護(hù)士共同負(fù)責(zé)轄區(qū)患者的治療和護(hù)理任務(wù)，輪班人員每周上班次序?yàn)閮蓚€(gè)A 班、兩個(gè)P班、兩個(gè)夜班。

1．3．3 基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容：包括入院導(dǎo)診服務(wù)、住院溫馨服務(wù)、健康教育服務(wù)、出院跟蹤服務(wù)，并將具體項(xiàng)目內(nèi)容細(xì)化分類制成表格式記錄單，封皮以粉、綠、藍(lán)等不同顏色區(qū)分開來，粉色代表溫馨、綠色代表綠色通道。

1．3．3．1 入院導(dǎo)診服務(wù)：根據(jù)班次，主動(dòng)與門診醫(yī)師聯(lián)系，要求上崗護(hù)士對(duì)需要幫助的患者實(shí)施導(dǎo)診護(hù)理，并做好記錄，包括日期、時(shí)間、收住院床號(hào)、導(dǎo)診項(xiàng)目如協(xié)助攙扶做CT、核磁、腦血流圖、腦電圖等，導(dǎo)診護(hù)士簽名。

1．3．3．2 住院溫馨服務(wù)：記錄包括全部基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目如口腔護(hù)理、潔面及梳發(fā)、床上洗頭、足部清潔、皮膚護(hù)理、指甲護(hù)理、協(xié)助大小便，會(huì)陰護(hù)理等，有日期、時(shí)間、患者床號(hào)、姓名、實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目、操作護(hù)士簽名等，對(duì)每天應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目均由責(zé)任護(hù)士組長下護(hù)囑，對(duì)各組每天的記錄單一天一總結(jié)一收回，其余記錄單待每頁記錄完整再收回。

1．3．3．3 健康教育：記錄包括教育日期、時(shí)間、地點(diǎn)、形式如集中或個(gè)別輔導(dǎo)、建立患者互助小組、內(nèi)容如講座名稱、康復(fù)護(hù)理方法等，教育護(hù)士簽名，一般由高年資的主管護(hù)師承擔(dān)，包括護(hù)士長，每周一次大講課。

1．3．3．4 出院跟蹤服務(wù)：記錄包括原住床號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、出院診斷、隨訪護(hù)士、隨訪內(nèi)容，每周由健康教育護(hù)士執(zhí)行周計(jì)劃，進(jìn)行一次電話隨訪，每次電話隨訪30～60min，根據(jù)患者家庭地址和病情以及護(hù)士的時(shí)間，有的放矢地實(shí)施延伸護(hù)理上門服務(wù)。

1．3．4 成立神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組，修訂基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立基礎(chǔ)護(hù)理監(jiān)控小組，由護(hù)士長、責(zé)任組長，執(zhí)行護(hù)士代表共6人組成，每月集中反饋存在問題，先后制定并完善“神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)”及“護(hù)理質(zhì)量檢查方式及頻率要求”，做到有章可循，避免盲目性和隨意性。

1．3．5 引入激勵(lì)機(jī)制：實(shí)施贊賞式鼓勵(lì)：加護(hù)士的工作責(zé)任感，成就感，營造有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展的寬松氛圍，以充分肯定護(hù)士的成績，并且與當(dāng)月績效考核掛鉤，對(duì)各級(jí)護(hù)士完成的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目情況實(shí)施獎(jiǎng)懲條例，鼓勵(lì)全體護(hù)士參與基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的熱情。

1．3．6 效果評(píng)價(jià)：我們采用自行設(shè)計(jì)的問卷，于住院期間每周及出院后1個(gè)月詢問患者是否認(rèn)同護(hù)士的工作，評(píng)價(jià)患者或家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2 結(jié)果

采用自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查，2011年85例住院患者對(duì)護(hù)理總滿意度為87%（74／85），2012 年91例住院患者對(duì)護(hù)理總滿意度為97．8%（89／91），經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理有顯著性差異（P＜0．01），護(hù)理投訴由2011年的3例降至為零。

3 討論

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編、臨床一線護(hù)士配置不足的狀況，護(hù)士比例不足、護(hù)士與床位比例不合理、護(hù)理人才流失嚴(yán)重［3］，醫(yī)院存在護(hù)士缺編、臨床一線護(hù)士配置不足，導(dǎo)致臨床護(hù)理工作更多傾向于完成常規(guī)的工作任務(wù)和技術(shù)操作，而不需要高學(xué)歷護(hù)理人員完成的一些非專業(yè)和低技術(shù)含量的基礎(chǔ)護(hù)理，工作質(zhì)量下滑嚴(yán)重，造成患者對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意的投訴大多集中在這個(gè)環(huán)節(jié)［4］。護(hù)理管理者要結(jié)合護(hù)理工作的性質(zhì)，在充分考慮人力成本的基礎(chǔ)上探索，如何使護(hù)士工作達(dá)到最大的效益［5］。神經(jīng)內(nèi)科收治的腦血管疾病，約80%的存活者留有不同程度的功能障礙，嚴(yán)重影響了患者工作、生活能力，為了減少并發(fā)癥、后遺癥，最大限度地改善患者獨(dú)立生活能力，使之盡快回歸家庭與社會(huì)，這就需要我們強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，針對(duì)不同患者，采取不同形式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者或家屬滿意。當(dāng)然我們也會(huì)遇到患者不滿意的現(xiàn)象，所以護(hù)理人員實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理操作項(xiàng)目時(shí)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活對(duì)待。具體如下：（1）充分尊重患者及家屬的意愿，部分患者確實(shí)不愿護(hù)士親自為其提供服務(wù)，可提供指導(dǎo)或協(xié)助患者或家屬做好基礎(chǔ)護(hù)理；（2）一定要全面評(píng)估患者病情，以免因操作不當(dāng)而加重病情；（3）也應(yīng)加強(qiáng)與管床醫(yī)師溝通，取得支持，避免不必要的麻煩，以求和諧共贏?？傊?，我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展加強(qiáng)了護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理意識(shí)，保證了臨床護(hù)理的連續(xù)性和完整性，規(guī)范了護(hù)理行為，增進(jìn)了護(hù)患交流，提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，使患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度有了很大提高，同時(shí)減少了醫(yī)療糾紛，在實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理后，患者的滿意程度顯著提高，從一個(gè)側(cè)面反映了護(hù)士分層級(jí)管理可以提高工作效率，讓護(hù)士可以有更多的時(shí)間與患者溝通與交流［6］。因此我們認(rèn)為加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一條龍連續(xù)護(hù)理，對(duì)神經(jīng)內(nèi)科患者的康復(fù)治療，盡可能改善患者的獨(dú)立生活能力，提高其生活質(zhì)量，為患者出院后回歸家庭及社會(huì)打下良好的基礎(chǔ)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，以真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

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