徐可君

做好“加減乘除法”建好百姓滿意醫(yī)院

徐可君

近年來, 無錫市精神衛(wèi)生中心黨委始終堅持把患者的需求作為自己的追求, 通過做好“加減乘除”法, 加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè), 強化人員素質(zhì)提升, 精心塑造一流服務(wù)品牌, 著力開展人性化、個性化服務(wù), 建立系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理平臺, 以低廉的價格為患者提供便捷、周到、舒適的服務(wù), 大大提升了醫(yī)院的服務(wù)水平和社會公信力, 贏得患者的滿意。

內(nèi)涵建設(shè)；人員素質(zhì)；服務(wù)品質(zhì)

滿意度是評價醫(yī)院服務(wù)和管理的重要指標(biāo), 是檢測服務(wù)工作是否到位的晴雨表。近年來, 在“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好, 群眾滿意”的“三好一滿意”活動中, 無錫市精神衛(wèi)生中心黨委始終堅持科學(xué)發(fā)展觀, 以患者需求為導(dǎo)向, 以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn), 以提升人員素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)為突破口, 以提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平為重點, 通過做好“加減乘除”法,不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境, 真正做到讓患者舒心、安心、稱心、放心, 讓政府、社會、百姓滿意。

1 勤做“加法”, 創(chuàng)新服務(wù)舉措

醫(yī)院通過“內(nèi)練素質(zhì), 外樹形象”, 著力鑄造“百姓首選”服務(wù)品牌。①加強員工素質(zhì)教育。通過建好黨群干部培訓(xùn)班、管理干部培訓(xùn)班、黨員培訓(xùn)班、員工培訓(xùn)班、入黨積極分子培訓(xùn)班, 舉辦業(yè)務(wù)讀書報告會, 開展“好員工”、“十佳醫(yī)務(wù)人員”、“青年之星”評選, 舉行急救應(yīng)急事件處理流程競賽、護理查房競賽、病歷書寫競賽等一系列活動, 不斷提高全院黨員干部職工的綜合素質(zhì)。②加強員工理念創(chuàng)新。開展全方位文化理念教育, 積極倡導(dǎo)“對待長者像對待自己父母一樣,對待同齡人像對待自己的兄弟姐妹一樣, 對待年幼者像對待自己的子女一樣”的親人服務(wù)理念, 樹立“1%失誤將給患者帶來100%痛苦”的質(zhì)量理念、“傳承、發(fā)展、跨越、致遠”的發(fā)展理念, 并努力使一系列理念內(nèi)化于心。③加強服務(wù)內(nèi)涵提升。一方面, 引入交行式服務(wù)管理模式, 全新升級服務(wù)水準(zhǔn)。邀請交通銀行客服部專家來院舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”專題培訓(xùn), 通過交流“你在生活中遇到的最差和最好的服務(wù)”, 分享被人服務(wù)的感受；通過“把腳伸進對方的鞋子里”的同理心教育, 換位思考自身服務(wù)的差距；通過服務(wù)相關(guān)技巧的實訓(xùn), 提升“窗口”工作人員的服務(wù)水準(zhǔn), 要求一線窗口“站立迎、雙手遞、告知細、微笑送”。每季度開展“星級服務(wù)個人”評選活動, 制定《五十項服務(wù)細則》, 進行一對一達標(biāo)培訓(xùn)和量化考核。另一方面, 落實18項溫馨服務(wù)細節(jié), 全面體現(xiàn)人文關(guān)懷。在全院開展“溫馨服務(wù)從細節(jié)做起”活動, 確定十八條溫馨服務(wù)細節(jié), 使醫(yī)院服務(wù)水平更上一個新臺階, 深受患者、社會好評, 醫(yī)院綜合滿意度上升至98.5%。④加強文明公益服務(wù)。成立一支心理健康志愿者服務(wù)隊、心理健康教育講師團, 編寫《心理健康100問》手冊,定期開展公益性心理咨詢、心理治療和心理輔導(dǎo)活動。建立市民網(wǎng)上心理咨詢平臺、電話心理咨詢平臺, 成立無錫市心理危機干預(yù)中心、特需專家門診、兒童學(xué)習(xí)障礙門診等, 為廣大市民開啟“心靈陽光”之門。同時開展“百名醫(yī)務(wù)人員進社區(qū)”活動, 送醫(yī)、送藥、送檢查、送治療上門, 為1萬余人次提供健康宣教、健康檢查、咨詢指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù),將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)“零距離”送到百姓身邊。⑤加強服務(wù)模式創(chuàng)新。推出“精神殘疾治療康復(fù)一體化”新模式, 將傳統(tǒng)的“病情控制及病情完全緩解”的痊愈標(biāo)準(zhǔn), 提升為“生活、社會、職業(yè)功能恢復(fù), 能夠獨立生活、自食其力、回歸社會、公開就業(yè)”的康復(fù)目標(biāo), 并作為現(xiàn)代最先進的精神疾病痊愈標(biāo)準(zhǔn)向全國推廣。

2 巧做“減法”, 改進服務(wù)流程

醫(yī)院從減輕患者負(fù)擔(dān), 減少患者不方便、不滿意之處入手, 持續(xù)改進、完善服務(wù)流程, 解決好“溝通”重要環(huán)節(jié), 不斷增強惠民扶弱意識, 提升醫(yī)院滿意率。①減少患者不方便。繼續(xù)開展“十百千”意見建議征詢、“我當(dāng)一天患者”醫(yī)患換位體驗、金點子征集等活動, 廣泛征求患者及其家屬的意見和建議, 進一步優(yōu)化醫(yī)技檢查流程, 增加科室導(dǎo)向標(biāo)識, 開通患者住院綠色通道, 最大程度地減少患者的不方便。②減少患者不滿意。開展360°滿意度測評：一方面,狠抓窗口部門滿意度。在門診窗口設(shè)滿意度評價機, 進行滿意度實時監(jiān)控, 組織志愿者和社區(qū)居民等第三方作為“神秘人”進行滿意度暗訪, 定期對每個窗口進行綜合滿意度評分。另一方面, 狠抓病區(qū)醫(yī)療服務(wù)綜合滿意度。每位患者出院時填寫滿意度調(diào)查表, 出院1周內(nèi)派專人回訪滿意度, 科主任、支部書記、機關(guān)職能科室、監(jiān)察處定期進行隨機抽查測評。360°滿意度測評工作, 有力促進了醫(yī)院管理和服務(wù)水平的提升, 至今醫(yī)院上萬份滿意度調(diào)查無一例反映醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣的現(xiàn)象。③減輕患者負(fù)擔(dān)。為貧困精神患者提供醫(yī)療救助工作, 積極為精神殘疾弱勢群體辦實事、解難題, 精心組織“助殘日”、“世界精神衛(wèi)生日”系列免費咨詢、體檢、講座、義診、義賣等活動, 形成預(yù)防、治療、康復(fù)、回歸社會的一體化全過程服務(wù)體系。④減少不和諧因素。堅持醫(yī)患“零距離”溝通, 加強《醫(yī)患溝通實踐指導(dǎo)手冊》的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),拉近醫(yī)患距離, 使醫(yī)務(wù)人員與患者由“垂直關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌叫嘘P(guān)系”, 積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

3 善做“乘法”, 提高服務(wù)能力

一方面與名醫(yī)“結(jié)親”, 加強青年人才培養(yǎng)。醫(yī)院成立中國科學(xué)院院士賀林無錫工作站, 啟動百萬元人才培養(yǎng)專項基金, 對后備學(xué)科帶頭人及中青年專業(yè)技術(shù)骨干的學(xué)習(xí)培訓(xùn)實施資助, 并從國內(nèi)外選配10位精神醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、藥劑學(xué)等方面的國家級權(quán)威專家擔(dān)任導(dǎo)師, 成為國內(nèi)外權(quán)威專家的“入室弟子”, 將其最精良的技術(shù)“嫁接”入院, 同時參與國家863計劃課題項目研究, 邁入尖端醫(yī)療技術(shù)殿堂,發(fā)揮“乘數(shù)”效應(yīng)。另一方面與名院“結(jié)親”, 加強醫(yī)療技術(shù)整體升級。與德國柏林洪堡大學(xué)夏里特醫(yī)學(xué)部附屬醫(yī)院、德國AWO TRAUNREUT精神康復(fù)中心結(jié)為友好合作醫(yī)院,選派醫(yī)療骨干小組赴德研修, 將世界最高端的精神殘疾康復(fù)、軀體康復(fù)和神經(jīng)康復(fù)技術(shù)“整體平移”入無錫工作站, 切實解決市民找專家看病難的煩惱, 讓市民可以在家門口便享受到一流的康復(fù)服務(wù)。

4 勇做“除法”, 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

堅持開展多樣化廉政教育, 進一步加強黨風(fēng)、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè), 勇做“除法”, 著力消除與杜絕“不作為”、“慢作為”、“亂作為”問題, 凝練出“廉潔行醫(yī)百姓健康為重, 救死扶傷醫(yī)德永駐心中”的廉政文化, 成為市級廉政文化示范點。①廉政教育除風(fēng)險。結(jié)合崗位實際, 組織每一位干部職工查找自身和身邊同事的崗位風(fēng)險。針對崗位風(fēng)險, 按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求, 明確防范重點, 提出具體措施。經(jīng)常對重點部門、關(guān)鍵崗位的管理干部及采購人員集體廉政教育和談話, 使大家清醒地認(rèn)識到什么事能做, 什么事不能做。定期組織黨員干部、有處方權(quán)的醫(yī)生、新職工、重點崗位人員赴監(jiān)獄實地開展警示教育, 筑起一道堅固的思想道德防線。②廉政制度除漏洞。與各黨支部、臨床職能科室負(fù)責(zé)人簽訂《科室黨風(fēng)廉政和行風(fēng)職業(yè)道德目標(biāo)責(zé)任書》和《重點部門、關(guān)鍵崗位廉政責(zé)任書》, 完善《醫(yī)院食堂管理核查制度》、《關(guān)于加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)十項50條規(guī)定》等制度, 使每位職工都了解自身所處崗位的廉政行為規(guī)范, 有效防范不規(guī)范醫(yī)療、管理行為的發(fā)生。同時, 在黨員先進性考核評價工作機制中對“紅包、回扣”等商業(yè)賄賂行為實行“一票否決制”和“一次查實下崗制”, 著力消除與杜絕腐敗思想、行為, 為百姓營造一個廉潔、舒適、便捷、利民的就醫(yī)環(huán)境。

［1］ 程學(xué)亮.堅持群眾滿意標(biāo)準(zhǔn), 提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵.中國民族民間醫(yī)藥, 2010, 19(6):202.

［2］ 王開平.創(chuàng)先爭優(yōu)活動要善用“加減乘除法”.鋼鐵文化, 2011(6):40.

2014-05-23］

214151 無錫市精神衛(wèi)生中心