靳素君

內(nèi)容摘要：本文基于生命周期理論對零售企業(yè)客戶生命周期（Customer Life Cycle）演化過程中的客戶行為及心理特征進行了分析，并在員工勝任能力模型（Competency Model）框架下，選擇創(chuàng)新能力和服務意識兩個維度對零售企業(yè)客戶部員工勝任能力類型進行分析，據(jù)此提出了零售企業(yè)員工勝任能力與戰(zhàn)略性客戶生命周期階段的優(yōu)化配置模型，該模型可以應用于零售企業(yè)客戶部新進員工招聘、客戶關系管理中人員調(diào)動、員工職業(yè)能力培訓等領域，為零售企業(yè)客戶關系管理中根據(jù)客戶生命周期不同階段進行人力資源優(yōu)化配置提供了理論支撐。

關鍵詞：零售企業(yè) 員工勝任能力 客戶生命周期

引言

隨著零售業(yè)市場環(huán)境的變化，零售企業(yè)特別是大型綜合性超市（General Merchandise Store，GMS）之間的競爭已從傳統(tǒng)的價格、服務領域的競爭全面擴展到以客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）為核心的零售企業(yè)價值鏈、供應鏈之間的競爭。該現(xiàn)象反映了目前大型零售企業(yè)在經(jīng)營過程中從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)移趨勢。根據(jù)零售業(yè)客戶價值度，可將客戶分為普通客戶和戰(zhàn)略性客戶，普通客戶往往是個人消費者，其具有數(shù)量多、忠實度高的特征，但是普通客戶的單位客戶價值較低，也即單個客戶創(chuàng)造的利潤較低（從生命周期視角看，零售業(yè)普通客戶受零售賣場輻射范圍限制，不具有完整的客戶生命周期效應，故不在本文討論范圍之內(nèi)）；戰(zhàn)略性客戶是指零售企業(yè)的大客戶，如大型超市的VIP客戶、集團采購客戶等，其具有數(shù)量少、戰(zhàn)略意義大的特征，同時單個戰(zhàn)略性客戶具有很強的客戶價值；兩者從數(shù)量分布和顧客價值上看均符合“二八定律”，即占客戶總數(shù)20%的戰(zhàn)略性客戶能給零售企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤。在此背景下，作為大型零售企業(yè)的戰(zhàn)略著眼點，戰(zhàn)略性客戶對大型零售企業(yè)來說表現(xiàn)出重要的稀缺資源屬性，作為大型零售企業(yè)的核心資源之一，戰(zhàn)略性客戶資源也具有價值屬性和生命周期效應。

根據(jù)客戶生命周期理論，零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶在整個生命周期內(nèi)的演化具有階段性特征，且每個階段都具有不同的消費心理及消費行為，這就在客觀上要求零售企業(yè)的客戶部門（會員制的零售企業(yè)中是會員部、大型零售企業(yè)中是客服部、大客戶部等，本文中統(tǒng)稱客戶部）在部門人力資源管理中，需要針對客戶生命周期的不同階段的特征，結合不同類型員工的勝任素質(zhì)能力，有針對性的進行人力資源配置，從而有效的延長戰(zhàn)略性客戶生命周期的長度，增加客戶價值。目前，客戶生命周期研究已成為零售業(yè)客戶關系管理領域的熱點，諸多學者如范志國（2013）、李雪欣（2012）、譚躍雄（2004）、陳明亮（2003）、徐忠海（2001）等從客戶生命周期視角，對零售企業(yè)的供應商、營銷渠道、顧客價值、顧客忠誠度等領域進行了研究，形成了大量的研究成果?？v觀相關研究，目前從零售戰(zhàn)略性客戶生命周期視角來考察企業(yè)員工勝任能力的相關研究很少，鑒于此，本文從零售企業(yè)客戶生命周期角度，分析戰(zhàn)略性客戶在生命周期不同階段的行為特征，并根據(jù)員工勝任能力模型分析零售企業(yè)客戶部員工勝任素質(zhì)的維度特征，在此基礎上構建零售企業(yè)員工勝任能力與戰(zhàn)略性客戶生命周期匹配模型，并用此模型來對零售企業(yè)客戶關系管理及人力資源管理中的若干問題進行討論分析。

零售企業(yè)客戶生命周期特征分析

客戶生命周期理論（Customer Life Cycle，CLC）是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。該理論系統(tǒng)性分析框架在前期以Dwyer（1987）等人的成果最具代表性，后經(jīng)諸多學者如Jap（2000）、Piccoli（2001）的進一步發(fā)展，提出了在客戶關系演化過程中，客戶行為在時間維度上表現(xiàn)為連續(xù)事件，取代了認為客戶行為是離散事件的傳統(tǒng)觀點，形成了客戶生命周期在“客戶價值-時間”二維空間上的四階段模型，按時間順序分別為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期，如圖1所示。考察期是客戶關系的孕育期；形成期是客戶關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期是客戶關系的成熟期和理想階段；衰退期是客戶關系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。每個階段零售商與戰(zhàn)略性客戶之間的關系以及客戶的消費行為和心理都表現(xiàn)出不同的特征，現(xiàn)就此特征進行分析。

（一）考察期

考察期是零售企業(yè)與其潛在客戶之間就雙方目標的相容性、合作誠意、合作風險等問題相互考察和試驗的階段。在這一階段，潛在客戶的行為具有相對不確定性，會向零售企業(yè)下一些嘗試性的訂單，以判斷零售企業(yè)的合作意向和實力，此時如果判斷零售企業(yè)不具備合作潛力，隨時有可能中斷試探；該階段零售企業(yè)行為具有很強的目的性，由于此時潛在客戶價值度較低，對企業(yè)利潤貢獻度很小，零售企業(yè)會通過商業(yè)信息來分析潛在客戶的意圖，并估算其長期客戶價值，如果判斷該潛在客戶具備戰(zhàn)略性客戶的潛質(zhì)，會加大客戶開發(fā)成本投入，并努力滿足客戶需要。

（二）形成期

形成期是零售企業(yè)與其戰(zhàn)略性客戶之間關系快速發(fā)展直至形成穩(wěn)定狀態(tài)的階段。在這一階段，潛在客戶轉(zhuǎn)化為零售企業(yè)的正式新客戶，其逐漸認識到零售企業(yè)有能力提供令自己滿意的價值和履行其在關系中擔負的職責，因此愿意承諾一種長期合作行為；在此階段，零售企業(yè)的投入主要用于進一步融洽與戰(zhàn)略性客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，擴大交易量和合作深度，此時戰(zhàn)略性客戶的客戶價值度開始增大，零售企業(yè)從戰(zhàn)略性客戶的交易活動中獲得的收入已遠大于前期投入，進入利潤快速增加階段。

（三）穩(wěn)定期

穩(wěn)定期是零售企業(yè)與戰(zhàn)略性客戶關系發(fā)展的最高階段。在該階段，雙方對對方提供的價值高度滿意，為能長期維持穩(wěn)定的關系，雙方都作了大量有形和無形投入，戰(zhàn)略性客戶演變?yōu)榱闶燮髽I(yè)的忠誠客戶，其客戶價值度、忠誠度、滿意度及交易量均達到全生命周期的最大值，雙方達成了穩(wěn)定的長期合作關系，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，此時零售企業(yè)客戶關系管理的重點是維持這種良性關系，并盡可能延長戰(zhàn)略性客戶的生命周期。endprint

（四）衰退期

衰退期也即客戶流失期，是零售企業(yè)與戰(zhàn)略性客戶之間穩(wěn)定關系發(fā)生突變性逆轉(zhuǎn)的階段。導致客戶流失的原因很多，如雙方或者一方對交易關系的不滿或認同度惡化，亦或戰(zhàn)略性客戶需求的變化，都會導致雙方關系退化。該階段的主要特征有：客戶抱怨增多、交易量下降、客戶關系維護成本上升等。此時，零售企業(yè)面臨兩種戰(zhàn)略選擇，其一是找出客戶流失的關鍵因素，加大客戶成本投入，進行客戶關系二次開發(fā)，恢復原有穩(wěn)定關系；其二是根據(jù)客戶價值度判斷其戰(zhàn)略價值，若二次開發(fā)成本高于其長期客戶價值，便不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶，此時客戶價值衰退至最低值，戰(zhàn)略性客戶生命周期終結。

零售企業(yè)員工勝任能力類型分析

根據(jù)上文對零售企業(yè)客戶生命周期特征分析可知，在戰(zhàn)略性客戶生命周期的不同階段，客戶具有不同的行為特征，因此零售企業(yè)在進行客戶關系管理時，需要針對不同客戶的生命周期階段來合理配置人力資源。目前，衡量零售企業(yè)人力資源職業(yè)能力的重要分析工具是員工勝任能力模型（Competency Model），該模型由美國著名的心理學家哈佛大學教授McClelland博士創(chuàng)立，其本質(zhì)上是一種從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強化競爭力，提高實際業(yè)績?yōu)槟繕说莫毺氐娜肆Y源管理思維方式。根據(jù)該理論框架，勝任能力是指驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出員工的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等，能力是判斷一個人能否勝任某項工作的優(yōu)點，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任能力的惟一標準，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任能力上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。據(jù)此并結合零售企業(yè)客戶部一般意義上的組織職能和崗位設置，其員工勝任能力可分為知識、技能/能力及職業(yè)素養(yǎng)三個維度。零售企業(yè)客戶部員工勝任素質(zhì)能力模型如圖2所示。

在零售企業(yè)員工勝任能力的三個維度中，職業(yè)素養(yǎng)、技能能力具有相對的先天性，也即這些因素在很大程度上和員工自身的性格及經(jīng)歷有關，一旦形成在短期內(nèi)很難改變；而知識具有相對的后天性，在很大程度上可以通過后天學習來彌補知識的欠缺。因此，職業(yè)素養(yǎng)和技能能力兩個維度更能反映員工的勝任能力，特別是在競爭性的環(huán)境中，作為服務性的零售企業(yè)，創(chuàng)新能力是其員工技能能力的核心維度，而服務意識則是職業(yè)素養(yǎng)的核心維度。同時，根據(jù)員工勝任能力理論，在零售企業(yè)中，員工作為組織中的個體，不同個體在其勝任能力的各個維度上的表現(xiàn)具有顯著差異性。因此，本文提出以創(chuàng)新能力和服務意識兩個核心維度為基礎，員工勝任能力的每一個緯度都是連續(xù)的，如果用“高”和“低”來衡量個體在不同緯度上所具有的能力，可將零售企業(yè)客戶部員工的勝任能力進行矩陣式分類，具體可分為創(chuàng)新型員工、服務型員工和綜合型員工三個類別，如圖3所示。

（一）創(chuàng)新型員工

創(chuàng)新型員工在技能/能力維度上表現(xiàn)出很高的創(chuàng)新能力，但由于個體的勝任能力在各維度上具有差異性，這類員工在職業(yè)素養(yǎng)維度上可能表現(xiàn)出相對較低的服務意識。零售企業(yè)的創(chuàng)新型員工善于發(fā)現(xiàn)市場機會和把握機會，對風險具有敏銳的感知能力，對于潛在客戶來說，創(chuàng)新型員工更能夠把握客戶的心理，不拘一格創(chuàng)造性的獲得客戶的青睞，創(chuàng)造性的與潛在客戶建立良好互信的客戶關系，并促成交易的達成。

（二）服務型員工

服務型員工在勝任能力維度上表現(xiàn)出較高的服務意識，而在技能/能力維度上其創(chuàng)新能力相對較弱。這類員工具有很強的溝通能力，其特征是在較為穩(wěn)定的環(huán)境中能充分發(fā)揮其維護已有客戶關系的能力，并善于解決零售企業(yè)客戶部運行中的事務性問題，而面對較為復雜的環(huán)境，如客戶關系的前期導入過程中，此類員工由于對機會及風險的把握能力相對創(chuàng)新型員工較弱，而在最終績效上表現(xiàn)的相對遜色。

（三）綜合型員工

綜合型員工在其勝任能力的創(chuàng)新能力、服務意識兩個維度上均表現(xiàn)出較高的素質(zhì)。零售企業(yè)客戶部的綜合型員工往往具有較強的資源整合能力，一方面其具備良好的創(chuàng)新能力，善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶帶來的機會，并且有能力將其轉(zhuǎn)化為新客戶，另一方面，其具備很強的溝通能力，可以有效的處理客戶關系中出現(xiàn)的波動，維持客戶關系的深入持續(xù)發(fā)展。在零售企業(yè)客戶部，綜合型的員工往往具備成為部門領導者的潛質(zhì)，其無論是在工作績效還是在職業(yè)發(fā)展上都具有更明顯的優(yōu)勢。

員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型

根據(jù)客戶生命周期理論，零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶在生命周期演化的不同階段具有不同的心理特征和行為模式，因此，零售企業(yè)客戶關系管理的重點、方式等也應隨客戶生命周期階段而有所不同，零售企業(yè)客戶部人力資源配置也應根據(jù)員工勝任能力與客戶生命周期特征進行優(yōu)化配置，從而充分挖掘客戶關系管理的潛力。

（一）“考察期-創(chuàng)新型“匹配模式

處于生命周期考察期的客戶，通過與客戶部進行接觸往往對零售企業(yè)的產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣，成為零售企業(yè)的潛在客戶，此時零售企業(yè)在客戶關系管理方面重點在于幫助潛在客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的信心，潛在客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認同度，是其能否與企業(yè)創(chuàng)建交易關系的關鍵，因此，敏銳的發(fā)現(xiàn)潛在客戶并創(chuàng)造性的與之建立互信的客戶關系，是零售企業(yè)在此階段的主要任務，此時，具備較強創(chuàng)新能力和溝通能力的創(chuàng)新型員工在拓展客戶關系方面更能夠發(fā)揮自身勝任能力優(yōu)勢。

（二）“形成/穩(wěn)定期-服務型”匹配模式

在形成期及穩(wěn)定期，隨著潛在客戶與零售企業(yè)商業(yè)交易關系的建立，潛在客戶逐漸演變?yōu)榱闶燮髽I(yè)新的戰(zhàn)略性客戶，此時雖然新客戶已經(jīng)對零售企業(yè)有了初步的認同，但是企業(yè)還必須繼續(xù)培養(yǎng)客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的信任感和忠誠感，這是讓新客戶再次與企業(yè)交易的基礎?？蛻粼谂c企業(yè)交易過程中的體驗以及對所購買產(chǎn)品的價值判斷，將會影響到他們今后是否能夠繼續(xù)與企業(yè)進行重復的交易。如果有良好的交易體驗以及對企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認同，一個新客戶就會反復地與企業(yè)進行交易，成為企業(yè)的忠誠客戶，他們與企業(yè)的關系也隨之進入成熟階段。這時候，客戶的滿意度和信用度應該是企業(yè)關注的焦點。因此，保持與忠誠客戶原有的業(yè)務關系，努力與他們建立新的業(yè)務關系，將他們培養(yǎng)成為新業(yè)務的客戶，擴展他們的盈利性，是零售企業(yè)在這一階段的工作重點。鑒于此，在客戶生命周期的形成至穩(wěn)定階段，零售企業(yè)更多的是處理事務性的客戶關系管理問題，而具備強烈服務意識、誠信度及忠誠意識和溝通能力的服務型員工更善于處理程序性、事務性的客戶關系問題。endprint

（三）“衰退期-創(chuàng)新型”匹配模式

在客戶生命周期演化的衰退期，由于客戶需求減少，或是客戶體驗及滿意度降低，客戶會表現(xiàn)出較多的抱怨和交易量的減少，此時存在嚴峻的客戶流失風險，零售企業(yè)在此階段，面臨更多的是客戶關系的不確定性，需要員工具有靈活的創(chuàng)新性的思維來處理客戶流失的風險，因此，此時具備優(yōu)秀創(chuàng)新能力的員工更有可能勝任挽回潛在的流失客戶，延長客戶生命周期和客戶價值。

（四）“全周期-綜合型”匹配模式

根據(jù)零售企業(yè)員工勝任能力類型，綜合型員工具既具備優(yōu)秀的創(chuàng)新能力也具備良好的服務意識，因此這類員工在客戶生命周期的不同階段均能很好的發(fā)揮其作用。根據(jù)上述分析，以橫軸表示零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期演化階段，以縱軸表示零售企業(yè)客戶部員工勝任能力類型，可以員工勝任能力類型與客戶生命周期各階段的匹配程度如表1所示，其中“+”表示較好匹配，“-”表示較差匹配。

在此需要特別說明的是本文提出的零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，并非強調(diào)零售企業(yè)員工的創(chuàng)新能力和服務意識哪個更重要，其實兩者在企業(yè)發(fā)展中是處于同等的地位，只是在客戶生命周期各階段，在外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的共同作用下，它們各自的側重點不同罷了，因此該模型揭示了客戶生命周期中，零售企業(yè)人力資源配置要隨著客戶關系發(fā)展各階段的特點進行不同的配置，以使零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期和客戶價值得以最大化。

結論及應用

本文基于零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期理論及員工勝任能力理論，提出了零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，此模型可應用于零售企業(yè)客戶關系管理的如下領域，為零售企業(yè)客戶關系管理中的人力資源優(yōu)化配置問題提供借鑒和理論支撐。

（一）零售企業(yè)客戶部新進員工招聘管理

零售企業(yè)客戶部招聘新員工時，應根據(jù)職位空缺情況，結合企業(yè)戰(zhàn)略性客戶的生命周期演化階段特征，盡可能的選擇勝任能力與客戶生命周期特征相匹配的求職者，從而盡量縮短員工勝任能力與客戶行為及心理的磨合期。

（二）零售企業(yè)客戶關系管理中人員調(diào)動

在零售企業(yè)客戶關系管理中，應根據(jù)客戶生命周期的特征對戰(zhàn)略性客戶進行分類管理，并根據(jù)“客戶生命周期階段—員工勝任能力類型”匹配模型來對零售企業(yè)客戶部員工進行合理的工作安排，使員工盡可能最大程度的發(fā)揮其職業(yè)勝任能力特長。

（三）零售企業(yè)客戶部員工職業(yè)能力培訓

零售企業(yè)員工勝任能力類型是動態(tài)可變的，其取決于個體的后天學習能力的強弱。在零售企業(yè)人力資源管理中，應針對不同類型員工的勝任能力特征，有針對性的培訓其創(chuàng)新能力或者服務意識，盡可能的通過后天學習使更多的員工成為綜合型人才，在零售企業(yè)客戶關系管理中發(fā)揮其積極作用。

參考文獻：

1.范志國，張興.大型零售商服務導向型渠道關系治理機制探討[J].經(jīng)濟經(jīng)緯，2013 （1）

2.李雪欣，李玉龍.大型零售企業(yè)與供應商合作關系演進—基于渠道關系生命周期視角[J].經(jīng)濟與管理研究，2012（3）

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4.陳明亮.客戶忠誠與客戶關系生命周期[J].管理工程學報，2003，17（2）

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6.Dwyer F. Robert，Schurr Paul H.，Oh Sejo. Developing Buyer-Seller Relations[J].Journal of Marketing，1987，51（4）

7.Jap Sandy D，Gamesman，Shankar. Control mechanisms and the relationship life cycle： implications for safeguarding specific investments and developing commitment. Journal of Marketing Research，2000，37（2）

8.Piccoli G， Spalding B R， Ives B. The customer-service life cycle： a framework for improving customer service through information technology[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly， 2001，42（3）

9.趙淑芳.員工勝任素質(zhì)模型全案[M].人民郵電出版社，2009endprint

（三）“衰退期-創(chuàng)新型”匹配模式

在客戶生命周期演化的衰退期，由于客戶需求減少，或是客戶體驗及滿意度降低，客戶會表現(xiàn)出較多的抱怨和交易量的減少，此時存在嚴峻的客戶流失風險，零售企業(yè)在此階段，面臨更多的是客戶關系的不確定性，需要員工具有靈活的創(chuàng)新性的思維來處理客戶流失的風險，因此，此時具備優(yōu)秀創(chuàng)新能力的員工更有可能勝任挽回潛在的流失客戶，延長客戶生命周期和客戶價值。

（四）“全周期-綜合型”匹配模式

根據(jù)零售企業(yè)員工勝任能力類型，綜合型員工具既具備優(yōu)秀的創(chuàng)新能力也具備良好的服務意識，因此這類員工在客戶生命周期的不同階段均能很好的發(fā)揮其作用。根據(jù)上述分析，以橫軸表示零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期演化階段，以縱軸表示零售企業(yè)客戶部員工勝任能力類型，可以員工勝任能力類型與客戶生命周期各階段的匹配程度如表1所示，其中“+”表示較好匹配，“-”表示較差匹配。

在此需要特別說明的是本文提出的零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，并非強調(diào)零售企業(yè)員工的創(chuàng)新能力和服務意識哪個更重要，其實兩者在企業(yè)發(fā)展中是處于同等的地位，只是在客戶生命周期各階段，在外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的共同作用下，它們各自的側重點不同罷了，因此該模型揭示了客戶生命周期中，零售企業(yè)人力資源配置要隨著客戶關系發(fā)展各階段的特點進行不同的配置，以使零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期和客戶價值得以最大化。

結論及應用

本文基于零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期理論及員工勝任能力理論，提出了零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，此模型可應用于零售企業(yè)客戶關系管理的如下領域，為零售企業(yè)客戶關系管理中的人力資源優(yōu)化配置問題提供借鑒和理論支撐。

（一）零售企業(yè)客戶部新進員工招聘管理

零售企業(yè)客戶部招聘新員工時，應根據(jù)職位空缺情況，結合企業(yè)戰(zhàn)略性客戶的生命周期演化階段特征，盡可能的選擇勝任能力與客戶生命周期特征相匹配的求職者，從而盡量縮短員工勝任能力與客戶行為及心理的磨合期。

（二）零售企業(yè)客戶關系管理中人員調(diào)動

在零售企業(yè)客戶關系管理中，應根據(jù)客戶生命周期的特征對戰(zhàn)略性客戶進行分類管理，并根據(jù)“客戶生命周期階段—員工勝任能力類型”匹配模型來對零售企業(yè)客戶部員工進行合理的工作安排，使員工盡可能最大程度的發(fā)揮其職業(yè)勝任能力特長。

（三）零售企業(yè)客戶部員工職業(yè)能力培訓

零售企業(yè)員工勝任能力類型是動態(tài)可變的，其取決于個體的后天學習能力的強弱。在零售企業(yè)人力資源管理中，應針對不同類型員工的勝任能力特征，有針對性的培訓其創(chuàng)新能力或者服務意識，盡可能的通過后天學習使更多的員工成為綜合型人才，在零售企業(yè)客戶關系管理中發(fā)揮其積極作用。

參考文獻：

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8.Piccoli G， Spalding B R， Ives B. The customer-service life cycle： a framework for improving customer service through information technology[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly， 2001，42（3）

9.趙淑芳.員工勝任素質(zhì)模型全案[M].人民郵電出版社，2009endprint

（三）“衰退期-創(chuàng)新型”匹配模式

在客戶生命周期演化的衰退期，由于客戶需求減少，或是客戶體驗及滿意度降低，客戶會表現(xiàn)出較多的抱怨和交易量的減少，此時存在嚴峻的客戶流失風險，零售企業(yè)在此階段，面臨更多的是客戶關系的不確定性，需要員工具有靈活的創(chuàng)新性的思維來處理客戶流失的風險，因此，此時具備優(yōu)秀創(chuàng)新能力的員工更有可能勝任挽回潛在的流失客戶，延長客戶生命周期和客戶價值。

（四）“全周期-綜合型”匹配模式

根據(jù)零售企業(yè)員工勝任能力類型，綜合型員工具既具備優(yōu)秀的創(chuàng)新能力也具備良好的服務意識，因此這類員工在客戶生命周期的不同階段均能很好的發(fā)揮其作用。根據(jù)上述分析，以橫軸表示零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期演化階段，以縱軸表示零售企業(yè)客戶部員工勝任能力類型，可以員工勝任能力類型與客戶生命周期各階段的匹配程度如表1所示，其中“+”表示較好匹配，“-”表示較差匹配。

在此需要特別說明的是本文提出的零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，并非強調(diào)零售企業(yè)員工的創(chuàng)新能力和服務意識哪個更重要，其實兩者在企業(yè)發(fā)展中是處于同等的地位，只是在客戶生命周期各階段，在外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的共同作用下，它們各自的側重點不同罷了，因此該模型揭示了客戶生命周期中，零售企業(yè)人力資源配置要隨著客戶關系發(fā)展各階段的特點進行不同的配置，以使零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期和客戶價值得以最大化。

結論及應用

本文基于零售企業(yè)戰(zhàn)略性客戶生命周期理論及員工勝任能力理論，提出了零售企業(yè)員工勝任能力與客戶生命周期匹配模型，此模型可應用于零售企業(yè)客戶關系管理的如下領域，為零售企業(yè)客戶關系管理中的人力資源優(yōu)化配置問題提供借鑒和理論支撐。

（一）零售企業(yè)客戶部新進員工招聘管理

零售企業(yè)客戶部招聘新員工時，應根據(jù)職位空缺情況，結合企業(yè)戰(zhàn)略性客戶的生命周期演化階段特征，盡可能的選擇勝任能力與客戶生命周期特征相匹配的求職者，從而盡量縮短員工勝任能力與客戶行為及心理的磨合期。

（二）零售企業(yè)客戶關系管理中人員調(diào)動

在零售企業(yè)客戶關系管理中，應根據(jù)客戶生命周期的特征對戰(zhàn)略性客戶進行分類管理，并根據(jù)“客戶生命周期階段—員工勝任能力類型”匹配模型來對零售企業(yè)客戶部員工進行合理的工作安排，使員工盡可能最大程度的發(fā)揮其職業(yè)勝任能力特長。

（三）零售企業(yè)客戶部員工職業(yè)能力培訓

零售企業(yè)員工勝任能力類型是動態(tài)可變的，其取決于個體的后天學習能力的強弱。在零售企業(yè)人力資源管理中，應針對不同類型員工的勝任能力特征，有針對性的培訓其創(chuàng)新能力或者服務意識，盡可能的通過后天學習使更多的員工成為綜合型人才，在零售企業(yè)客戶關系管理中發(fā)揮其積極作用。

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