朱明 蔣建平 余子英

（浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

以群眾滿意為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化

朱明 蔣建平 余子英

（浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

本文通過(guò)總結(jié)分析浙江省在基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化探索與實(shí)踐過(guò)程中取得的成效和存在的問(wèn)題，提出推進(jìn)基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策與建議。

基層站所 群眾滿意 標(biāo)準(zhǔn)化

基層站所（服務(wù)窗口）是政府各部門行政行為的前沿，是直接服務(wù)于群眾的窗口，是密切聯(lián)系群眾的橋梁，基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效如何，直接關(guān)系到黨和政府的形象。浙江省近年來(lái)在基層站所（服務(wù)窗口）工作過(guò)程中創(chuàng)造了許多新經(jīng)驗(yàn)、好做法，有必要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化加以固化和推廣，將標(biāo)準(zhǔn)化引入政府管理和公共服務(wù)中，推進(jìn)社會(huì)管理精細(xì)化。

一、基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探索與實(shí)踐

浙江省基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)總體而言，在全國(guó)處于較優(yōu)水平，開(kāi)展情況較好的主要有杭州、寧波、嘉興、溫州、紹興、麗水等地區(qū)，其主要工作手段可以概括為：

1. 上級(jí)牽頭，措施有力。自基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，浙江省紀(jì)委有關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，接下來(lái)浙江省紀(jì)委、浙江省糾風(fēng)辦將研究制定《浙江省開(kāi)展“群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》，全面建立統(tǒng)一的基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，分類、分級(jí)、分步“創(chuàng)優(yōu)晉級(jí)”，切實(shí)推進(jìn)基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，更好地服務(wù)基層、服務(wù)民生、服務(wù)群眾。在此之前，杭州市出臺(tái)《基層站所（服務(wù)窗口）規(guī)范化建設(shè)3年實(shí)施計(jì)劃》，明確從加強(qiáng)廉政建設(shè)、規(guī)范執(zhí)法（服務(wù)）行為、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、美化服務(wù)環(huán)境、健全長(zhǎng)效機(jī)制等五個(gè)方面著手，圍繞創(chuàng)建“人民滿意基層站所（服務(wù)窗口）”目標(biāo)，切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高服務(wù)水平。力爭(zhēng)通過(guò)三年的扎實(shí)工作，全市95%以上的基層站所（服務(wù)窗口）達(dá)到規(guī)范化建設(shè)要求。寧波市出臺(tái)《分類創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）”先進(jìn)單位和示范單位實(shí)施細(xì)則（試行）》，把基層站所（服務(wù)窗口）按主要職能分為行政審批、行政執(zhí)法、綜合服務(wù)，細(xì)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化第三方回訪滿意率認(rèn)定，做到程序更規(guī)范，操作更公開(kāi)，結(jié)果更公平。嵊州市早在2008年就出臺(tái)《關(guān)于加快城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)與發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，到2011年又提出《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》，致力于創(chuàng)設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化基層站所（服務(wù)窗口）”載體提升群眾滿意度。

2. 強(qiáng)化督查，重視評(píng)價(jià)。督查和事后評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要手段，也是更深入開(kāi)展下一步工作的前提。溫州市在評(píng)選滿意站所的同時(shí)，評(píng)選出群眾最不滿意基層站所（服務(wù)窗口），公布結(jié)果，并對(duì)不滿意單位的整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。嘉興市選擇滿意站所創(chuàng)建基礎(chǔ)較好的行業(yè)，將站所評(píng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)向整個(gè)行業(yè)（系統(tǒng)）的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，探索創(chuàng)建服務(wù)民生“滿意行業(yè)”，內(nèi)容涵蓋系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)層面，力求體現(xiàn)創(chuàng)建單位（行業(yè)）的整體風(fēng)貌。富陽(yáng)市在22個(gè)具有社會(huì)公共服務(wù)管理職能的部門中，開(kāi)展了“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意基層站所（辦事窗口）”活動(dòng)，又在200多家基層站所（辦事窗口）中開(kāi)展了“評(píng)政風(fēng)行風(fēng)，創(chuàng)‘群眾滿意基層站所’”活動(dòng)。通過(guò)督查與評(píng)價(jià)機(jī)制的落實(shí)，各基層站所（服務(wù)窗口）規(guī)范化建設(shè)得到了不斷加強(qiáng)，基層黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)制度和廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定得到了有效落實(shí)，在行政行為、隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)部管理等方面，均取得了明顯成效，基層隊(duì)伍素質(zhì)有了較大提升。

3. 培育典型，示范推廣。為推進(jìn)基層站所（服務(wù)窗口）規(guī)范化建設(shè)工作，浙江省多個(gè)地區(qū)選取個(gè)別規(guī)范化建設(shè)工作做得較好的基層站所（服務(wù)窗口），如蕭山區(qū)民政局、杭州市國(guó)稅局、麗水市稽征處、嵊州市衛(wèi)生局等作為試點(diǎn)進(jìn)行培育。在這些基層站所（服務(wù)窗口）中扎實(shí)有效地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定培育方案認(rèn)真組織實(shí)施，確保培育典型目標(biāo)的順利完成。讓已取得成效的基層站所（服務(wù)窗口）作為示范進(jìn)行推廣，將這些試點(diǎn)單位的有益經(jīng)驗(yàn)傳授到其他基層站所（服務(wù)窗口），起到良好的帶動(dòng)效果。

二、基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得成效及啟示

1. 取得的成效

基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)，有效提升了基層站所（服務(wù)窗口）的服務(wù)質(zhì)量，提高了站所人員的工作積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，全面帶動(dòng)了全局的整體工作，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是提升了基層站所（服務(wù)窗口）規(guī)范化水平。“標(biāo)準(zhǔn)化”基層站所（服務(wù)窗口）工作模式進(jìn)一步明確了基層站所（服務(wù)窗口）的基本要求和目標(biāo)，規(guī)范了基層站所（服務(wù)窗口）的服務(wù)流程，健全了基層站所（服務(wù)窗口）的服務(wù)評(píng)價(jià)制度，使基層站所（服務(wù)窗口）工作開(kāi)展更具操作性和可控性。

二是提升了基層站所（服務(wù)窗口）工作人員綜合素質(zhì)和履責(zé)能力。通過(guò)推進(jìn)基層站所（服務(wù)窗口）的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使站所工作人員清楚認(rèn)識(shí)到自身的目標(biāo)定位，可以有效地避免和克服工作中的盲目性和隨意性。由于基層站所（服務(wù)窗口）工作人員一般結(jié)構(gòu)年輕，經(jīng)驗(yàn)不足，示范能力不強(qiáng)，推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，以具體詳實(shí)的基層站所（服務(wù)窗口）工作模板為依托，站所新進(jìn)工作者對(duì)原先不熟悉的工作很快就能上手，這樣就大大縮短前期熟悉工作流程的時(shí)間，使他們有更多的精力投入到站所工作中。

三是提升了人民群眾對(duì)基層站所（服務(wù)窗口）工作的認(rèn)可度?；鶎诱舅ǚ?wù)窗口）的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，直接帶來(lái)站所服務(wù)水平的提高。同時(shí)，基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)評(píng)價(jià)體系的健全有利于不斷改進(jìn)站所存在的不足，減少站所工作人員在服務(wù)過(guò)程中與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的矛盾，使基層站所（服務(wù)窗口）與群眾關(guān)系更加和諧。

2. 獲得的啟示

第一，標(biāo)準(zhǔn)化是創(chuàng)新基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)工作的有效途徑。創(chuàng)新的提出、規(guī)劃、實(shí)施始終離不開(kāi)提高基礎(chǔ)管理水平、加強(qiáng)執(zhí)行力。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要組織手段，也是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的重要技術(shù)手段，它可以將各類管理手段進(jìn)行有效整合，使各種措施、流程、工具，在一個(gè)網(wǎng)狀管理系統(tǒng)內(nèi)互相促進(jìn)、互相督促。將標(biāo)準(zhǔn)化原理與方法引入基層站所（服務(wù)窗口）工作中，可以充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性技術(shù)支撐作用，有助于提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量。

第二，標(biāo)準(zhǔn)化是固化基層站所（服務(wù)窗口）工作創(chuàng)新成果的必要舉措。一個(gè)好的舉措，如果沒(méi)有及時(shí)加以總結(jié)、提煉、推廣，并以制度的形式加以固化下來(lái)，則容易流于形式，不能獲得實(shí)際效益。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的方式能夠使基層站所（服務(wù)窗口）工作過(guò)程中許多成熟的工作方式、流程和規(guī)則得以固化，使工作創(chuàng)新成果得到鞏固，并且形成相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，為各地基層站所（服務(wù)窗口）提供指導(dǎo)。

第三、標(biāo)準(zhǔn)化是提高基層站所（服務(wù)窗口）工作科學(xué)化水平的有效手段。標(biāo)準(zhǔn)化原理是以整合、提高、優(yōu)化為目標(biāo)來(lái)進(jìn)行全過(guò)程的系統(tǒng)化管理。因此在實(shí)踐中，不僅要把一些有效做法、成熟的經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新的管理方式按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求和質(zhì)量管理的規(guī)定固化為制度和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要關(guān)注研究遇到的問(wèn)題和矛盾，通過(guò)運(yùn)用P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（處置）的循環(huán)方法，確保工作的適宜性、充分性和有效性。

第四，群眾滿意是基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的引路燈。群眾滿意的建設(shè)目標(biāo)為基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指明了道路和方向。要實(shí)現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)，必須建立健全機(jī)制，提高機(jī)構(gòu)效能，推進(jìn)行政審批制度改革、簡(jiǎn)化辦事程序、提高辦事效率，這在無(wú)形之中就提高了為群眾服務(wù)、為發(fā)展服務(wù)的水平，提高了基層站所（服務(wù)窗口）的服務(wù)質(zhì)量。

三、基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的主要問(wèn)題

盡管當(dāng)前基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已取得不錯(cuò)成績(jī)，但仍存在諸多問(wèn)題，制約著標(biāo)準(zhǔn)化工作地進(jìn)一步推進(jìn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展不平衡?；鶎诱舅ǚ?wù)窗口）分布廣、涉及面多、服務(wù)種類繁雜，在浙江省的發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)出不平衡的趨勢(shì)，有些地區(qū)的基層站所（服務(wù)窗口）在領(lǐng)導(dǎo)的充分重視、下級(jí)積極配合下在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面取得較大進(jìn)展，而有些基層站所（服務(wù)窗口）由于上級(jí)重視程度不夠、工作環(huán)境比較陳舊、人員服務(wù)意識(shí)不高等原因，以致標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)困難。

2. 缺乏完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。盡管浙江省已有較為初級(jí)的基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)體系，但缺乏一套科學(xué)完善的基層站所（服務(wù)窗口）規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，不能滿足基層站所（服務(wù)窗口）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的迫切需要。目前已進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)涵蓋內(nèi)容還不夠系統(tǒng)、全面，要求和水平有待進(jìn)一步提高，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的成果有待落實(shí)和總結(jié)。

3. 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的重要指標(biāo)，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后持續(xù)改進(jìn)的有效手段，但目前浙江省基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還有待完善。盡管各地區(qū)由于實(shí)際情況不同需要制定差異性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但在全省范圍內(nèi)制定一套相對(duì)統(tǒng)一且具有指導(dǎo)性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還是很有必要的，這將有助于各地區(qū)開(kāi)展交流。另外，一個(gè)地區(qū)內(nèi)部的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一將不利于公平、公開(kāi)、合理地對(duì)各基層站所（服務(wù)窗口）進(jìn)行評(píng)價(jià)，也難以使標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度得到最大化。

4. 標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位。理論最終要回歸實(shí)踐，同樣，標(biāo)準(zhǔn)的最終歸宿也應(yīng)該是對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)，一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠真正發(fā)揮效用主要還是要看該標(biāo)準(zhǔn)能否得到有效的執(zhí)行。目前浙江省標(biāo)準(zhǔn)化理論構(gòu)建已取得一定成效，但從實(shí)踐來(lái)看，落實(shí)程度還不容樂(lè)觀。如何將標(biāo)準(zhǔn)文本轉(zhuǎn)化為實(shí)踐操作是現(xiàn)階段基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所面臨的主要問(wèn)題之一。

四、基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)策與建議

1. 發(fā)揮示范點(diǎn)效用，推進(jìn)各地區(qū)均衡發(fā)展。根據(jù)各地區(qū)開(kāi)展基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際情況，立足抓點(diǎn)促面，有針對(duì)性地選擇幾個(gè)基礎(chǔ)條件比較好的基層站所（服務(wù)窗口）作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范點(diǎn)，加強(qiáng)指導(dǎo)，集中人力、物力、財(cái)力進(jìn)行重點(diǎn)打造，著力培育，探索出一套比較規(guī)范、易于推廣的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。

2. 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成科學(xué)指導(dǎo)思想。以群眾滿意為核心目標(biāo)，制定涵蓋基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)體系，為標(biāo)準(zhǔn)化工作地進(jìn)一步推進(jìn)提供指導(dǎo)。同時(shí)，準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，不斷進(jìn)行論證和完善，確保體系的科學(xué)性、有效性和符合性。

3. 完善考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)質(zhì)量提升。結(jié)合基層站所（服務(wù)窗口）工作特點(diǎn)，建立科學(xué)、合理、統(tǒng)一的內(nèi)部評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制。首先，明確評(píng)價(jià)內(nèi)容。對(duì)評(píng)價(jià)的對(duì)象、內(nèi)容，以及定性評(píng)價(jià)檔次及其量化標(biāo)準(zhǔn)予以明確和規(guī)范，建立操作性強(qiáng)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。其次，完善評(píng)價(jià)方法。完善定期自評(píng)、互評(píng)機(jī)制，開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查，及時(shí)收集群眾意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。第三，規(guī)范結(jié)果運(yùn)用。發(fā)揮評(píng)價(jià)工作的激勵(lì)、促進(jìn)作用，評(píng)價(jià)結(jié)果體現(xiàn)到單位工作人員的評(píng)先獎(jiǎng)懲。

4. 緊抓標(biāo)準(zhǔn)宣貫，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)深入實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推廣過(guò)程中，切忌搞形式主義，防止走過(guò)場(chǎng)，確保納入基層站所（服務(wù)窗口）工作標(biāo)準(zhǔn)體系的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，并有計(jì)劃地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和基層工作者的培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性，使基層站所（服務(wù)窗口）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效宣貫。

五、結(jié)語(yǔ)

群眾滿意是做好工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。基層站所（服務(wù)窗口）的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，最終目的便是要為廣大群眾辦實(shí)事，要使廣大人民群眾滿意。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還是一個(gè)不斷完善的漸進(jìn)過(guò)程，基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化工作還處于剛剛起步階段，還需要不斷地探索和研究。

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[2] 高麗梅.天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀和思考[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2012.

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Realize the Standardization of Grassroots Station (Service Window) for the Satisfaction of the Masses

Zhu Ming, Jiang Jian-ping, Yu Zi-ying
( Zhejiang Province Institute of Standardization)

This paper analyzed the effectiveness and problems of grassroots station (service window) standardization in Zhejiang Province, and proposed measures and suggestions for the standardization of grassroots station (service window) on this basis.

grassroots Station, satisfaction of the Masses, standardization