李曦靖

（福建省標準化研究院，福建 福州 350013）

1 序言

公共服務是指在一定的市場、社會經濟條件下，政府根據公共資源的可支配情況和其自身的職能為廣大人民群眾提供現實存在或虛擬的物品以滿足其特定的需求。政府為維持國家經濟增長采取的宏微觀經濟調控政策和監(jiān)管策略都不在公共服務的范疇內，這些行政、監(jiān)管、維護以及調控活動都是政府為保證國家經濟繁榮和社會穩(wěn)定而履行的職責，這些政府行動都沒有直接滿足人民的某些需求，因此與公共服務無關。廣大人民群眾的需求大都關乎個人的吃穿住行、基礎教育、未來工作發(fā)展等方面，因此政府要提供完善的公共服務就要在這些方面給公民提供便利，滿足其特定需求。[1]例如每個人都希望接受基礎義務教育，因此對基本教育有所需求，而政府要給人民提供教育方面的公共服務就應在教育制度上進行一些改革，針對廣大人民群眾的需求制定合理教育政策。為了讓政府更好地為人民提供公共服務，一些規(guī)范公共服務的標準相繼出現，但總的來說，當前公共服務的標準大多界限不明，相互交錯，導致標準無法進行合理的統(tǒng)一和分類。因此政府和相關機構還要進一步努力更好地實現公共服務的標準化，為人民提供滿意的公共服務。[2]

2 標準化公共服務體系構建方式

當前的公共服務標準化體系還不夠健全，仍然存在諸多問題有待政府和廣大人民群眾一起努力。要進一步完善標準化公共服務可以參考以下幾個制度。

2.1 設置認證制度

政府提供公共服務的目的是為了滿足廣大群眾的特定要求，從而讓人民感到滿意，愿意在下次有需要時再次請求政府幫助。公共服務若是無法滿足人民的某些要求，沒有市場需求時，其存在就會失去意義，政府也就無法履行其應盡的義務了。因此建立一定的認證制度來考察政府提供公共服務的效果可以起到對公共服務的認可作用，更能促使政府執(zhí)行標準化的公共服務，增加人們對公共服務的滿意程度。認證制度的施行能幫助政府充分地認識其提供公共服務的好壞，辨別有效的公共服務，從而做出整改，增加有用的公共服務，廢除無效的公共服務，從而提升政府運作的效率，為人民提供更多便捷、有利的公共服務。[3]

2.2 設立制度使政府采購更規(guī)范

政府采購行為雖然與公共服務不直接相關，但此類行為的標準化和規(guī)范化程度卻能影響政府提供公共服務的優(yōu)劣。眾所周知，公共服務中非基本的部分常常以外包形式導入市場，其中政府采購也是外包中的一種方式，因此政府的采購行為能夠影響公共服務的標準化，能夠指引公共服務未來發(fā)展方向，對公共服務形成產業(yè)推動作用。設置相應制度來規(guī)范政府采購，能夠讓其意識到政府行為和公共服務需要形成規(guī)范，不能毫無規(guī)范可言。[4]設立規(guī)范政府采購的相關制度，引導政府在人們心中樹立規(guī)范化的形象，從而促使政府在實施公共服務時反思相關公共服務的規(guī)范程度和效果好壞，進而采取有效措施進行改進和完善，為廣大人民群眾提供無可挑剔的公共性質服務。

2.3 設置質量監(jiān)管與抽檢制度

要確保標準化公共服務得以順利進行，政府必須對公共服務的質量進行監(jiān)管和不定時抽樣檢測，避免出現任何紕漏。隨著公共服務中強制性信息批漏制度的制定，政府在進行質量抽檢時首先要考慮信息的真實可靠性，在保障信息可靠的基礎上開展其他相關監(jiān)督活動。此外，公共服務中非基本的服務也應受到政府同等效力的監(jiān)督和審查。政府應當把與公民人身安全和財產安全以及環(huán)境保護和資源節(jié)約相關的公共服務作為重點抽查對象，進行不定時監(jiān)督和檢查。一旦發(fā)現審查不合規(guī)范，相關執(zhí)法部門一定要及時給予對應批評和處罰來加速公共服務的標準化進程。

2.4 制定與生產相關許可證規(guī)范公共服務行為

許可證是指對某種行為或生產活動的認同并許可，公共服務領域的許可證是指對某些合格、有用的公共服務提供相應前期保障，讓政府及其相關公共服務實施的部門在正式展開公共服務前獲得相關監(jiān)察部門的審核與認可。許可證由于其效力的強制性能對市場規(guī)范起到有利作用，因而能促進公共服務標準化的形成。

未來政府公共服務的許可工作應充分注意監(jiān)督活動的實施、質量審查以及公共服務提供組織的自我監(jiān)督，以便為標準化公共服務的形成提供有力根據。

2.5 允許自愿協(xié)議出現

自愿協(xié)議一般表示某一個或幾個提供公共服務的組織為實現某一目標，自愿和政府達成某種協(xié)議，以便更好地利用政府給予的優(yōu)惠，給人民群眾提供滿意服務。這種協(xié)議往往是政府和公共服務組織雙方為了實現共贏，自愿付出相應的代價和努力，為人們提供更完善、更令人滿意的公共性質服務。這種協(xié)議因雙方的自愿性能夠促進公共服務標準化的形成。

2.6 準許自我聲明

公共服務的提供者可以通過自我聲明的方式，向廣大群眾宣傳其服務，讓人們對其所提供的相關服務有更清楚的理解和熟知，從而愿意根據個人特定需求申請對應的公共服務。[5]這種廣而告之式的聲明能夠更好地體現需求與供給的匹配程度，進而促使人們選擇適合自己的公共服務，提升公共服務的效率和成果。因此公共服務組織的自我聲明可以有效地推動標準化公共服務的產生。

3 評價標準化公共服務的理論依據

標準化公共服務的形成需要相關制度的強力督促，而對公共服務標準化進行評價同樣需要理論依據作為支撐。

3.1 公眾參與度理論

公共服務的接收程度及其最終效果可以通過公民的參與程度進行評判。公共服務的受益者若是愿意主動參與到公共服務的執(zhí)行中來，說明這種公共服務吸引力較大，能夠滿足群眾的某種需求，因而能讓人們愿意接受這種公共服務，這就意味著公共服務標準化程度較高。若是公共服務的推出沒有吸引到任何人的參與和接受，就表示這種公共服務標準化受到人們的質疑，還有待改進和完善。公眾參與公共服務的程度是評判服務質量的一個非常重要的因素。改革開放實施以來，政府公共服務水平和效率有了很大的提升，這就造成了公民對公共服務更多的需求和更高的要求，因此許多公共服務組織應運而生，彌補了政府在某些公共服務領域的空白。這些興起的組織和已有多年公共服務經驗的政府一起共同努力給廣大群眾提供滿意的公共服務。不僅如此，要使公民積極參與到公共服務中來，政府及其相關機構要主動與公民建立合作關系，根據群眾給出的意見和建議提出完善措施，確保公共服務的高效性和高質量。

3.2 客戶滿意度理論

客戶滿意度理論指的是公司、公共服務組織以及政府在提供服務和產品時要參考顧客對產品和服務的滿意程度，設置修改意見和改進、完善措施，以便增加客戶的回訪量和參與度。客戶滿意程度是一種有效反映產品優(yōu)劣和服務好壞的信號，其重要性受到了國內外許多學者、公司和組織的關注。[6]為此國內外許多專家和學者紛紛就客戶滿意度這一理論進行了探討，并歸納了許多非常重要的改進這一理論的方法。顧客對某一產品或服務的滿意評價度與其使用的產品和接受的服務帶來的感受和體驗息息相關，因而能夠在一定程度上評判政府提供公共服務的標準化程度。

3.3 公共治理理論

公共治理理論主要包括以下內容：首先，公共治理的實現要以網絡自治為基本依據，政府不應介入廣大人民群眾能夠通過自我治理而進行的社會公共自治；其次，公共治理機制并不是完美的沒有任何缺陷的，政府應該在必要時干預公共治理來避免網絡自治中壟斷或獨裁現象的出現；再次，公共治理主張自治網絡和政府進行平等互動，而不應該是一方占據主導地位；另外，公共治理不再由政府獨自主導，而是分攤到許多相關部門進行；然而，公共治理是一種多元化處理機制，其涉及的對象包括廣大人民群眾、政府、私人組織以及相關國際機構；最后，公共治理要通過廣大人民群眾的參與以及政府與相關組織和部門的協(xié)作來實現，因此要充分關注治理涉及到的所有個體和組織。[7]公共治理理論的出現是為了解決福利國家的財務危機，因此這一理論非常重視作為國家財務管理者和監(jiān)督者存在的政府。然而由于福利接受的對象又是廣大人民群眾，因此這一理論也無法忽視私人個體及其相關社會組織的存在。此外，公共治理理論的出現是為了應對危機，解決社會中出現的不均衡分配、自由市場失靈、托拉斯、高失業(yè)率以及其他政治、經濟問題，因此這一理論與公共服務標準化也是緊密相連的。政府提供公共服務的公平性及其有效性可以通過公共治理理論來進行評價，因而公共治理理論也是考評公共服務標準化程度的有力工具之一。

4 結語

公共服務是人們生活必不可少的必需品，人民群眾因其經濟條件的改善和生活水平的提高會對教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等許多公共服務有更多的需求和更高的要求。因此，政府及其他相關組織和部門為了迎合人們的需求、提供更令人滿意的公共服務，要采取有效的辦法規(guī)范服務，使公共服務變得更為標準、高質量和高效率。為了實現標準化公共服務，要相繼出臺相應的監(jiān)管和規(guī)范制度來監(jiān)督政府和相關部門的行為，督促其提供滿意度高的高質量公共服務。同時為了考察公共服務的標準化程度，各審查機構和組織要依據適合的理論對這一程度進行評估和考核，以便更好地督促公共服務部門采取改進措施，完善公共服務，提高公民滿意度。

[1]吳輝.公共服務型政府構建中的公民參與問題與對策研究[D].中央財經大學.2008.

[2]王國華,溫來成.基本公共服務標準化：政府統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的一種可行性選擇[J].財貿經濟.2008(03).

[3]陳宏萍,劉婷婷.上城區(qū)政府管理與公共服務標準化建設成果豐碩[N].浙江日報.2011 (012).

[4]李軍鵬著.公共服務型政府建設指南[M].中共黨史出版社,2006.

[5]閆越.我國公共服務供給的體制機制問題研究[D].吉林大學.2008.

[6]劉武.公共服務接受者滿意度指數模型研究[D].東北大學.2009.

[7]郭琪.實現地區(qū)間公共服務均等化的途徑——淺析中國政府間均等化轉移支付[J].當代經理人,2006, (03).