樸勝女

淺談如何提高門診藥房藥學服務水平

樸勝女

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的重要服務窗口，是醫(yī)院的藥品部、門診及患者直接接觸的窗口，其服務質量的好壞直接影響醫(yī)院的整體形象和名譽。因此，醫(yī)院要加強門診的藥房管理，從根本上加強門診藥房藥學的服務水平。本文對如何加強藥房的服務水平提出了幾點建議，以供相關學者參考。

門診藥房；服務流程；藥學服務

門診藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學工作人員轉運到患者手中的終端服務過程，其服務質量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽[1]。因此，各醫(yī)院要做好門診藥房的服務工作，使患者在最短的時間內得到最有效的藥品和最佳的藥學服務。

1 提高門診藥房藥學服務水平的方法

1.1 優(yōu)化服務流程，完善門診藥房的管理制度 一項制度的完善與該部門的工作流程和工作質量有關，同樣，完善醫(yī)院門診藥房的相關制度是藥房工作質量和各項政策落實完成的保障，若要改善藥房的服務狀況，首先須從制度上規(guī)范從業(yè)人員的行為及相關的獎懲制度等，例如對于工作表現較好及成績相對優(yōu)異的員工，制度上應從物質和精神方面給予充分的肯定和獎勵。而對于工作表現不夠積極，對待患者或前來咨詢人員服務態(tài)度不到位以及集體意識較差的員工必要時應給予警告和教育，而屢教不改者應進行經濟和政策的處罰規(guī)定。將人民群眾的監(jiān)督落實到工作中，服務質量透明化，實行實名制上崗，開通院長投訴熱線等。

1.2 營造口碑門診，提高對患者的服務質量首先，應從多方位考慮問題，充分掌握患者的心理。取藥是患者在醫(yī)院的最后一個環(huán)節(jié)，此時患者心理也從被動轉為主動，在心理上產生一種被服務的優(yōu)越性，對服務的質量和標準相對較高，因此，藥房工作人員要始終以患者為主，提高窗口服務質量。另外患者要承擔身體上的病痛，更需要關心和溫暖，尤其在競爭激烈的時代，高質量的服務是醫(yī)院創(chuàng)建的基礎。其次，對患者態(tài)度要熱情，并提升藥房工作人員的專業(yè)知識，工作人員在抓藥時一定要認真核對處方，若因工作失誤所造成的麻煩，必須向患者耐心解釋清楚。藥劑師在配藥時要使用文明用語，使患者感到親切，拉近距離，有責任心的藥劑師發(fā)現藥方有誤時可拒絕給予配藥，并讓主治醫(yī)師確定后方可進行抓藥。最后，增加職業(yè)道德和責任心，提高自身的專業(yè)素質。在當前環(huán)境下，可將較為傳統(tǒng)的醫(yī)院運行模式轉變?yōu)榉招阅Ｊ?，在醫(yī)院建立過程中，服務質量的好壞直接影響到醫(yī)院的效益。因此，良好的服務理念及高尚的職業(yè)道德加上妙手回春的醫(yī)療技術和經驗都會成為醫(yī)院創(chuàng)造效益的根本，醫(yī)院需要定期或不定期組織藥劑師進行學習培訓，提高其專業(yè)技能和服務意識[2]。

1.3 門診藥房應大力落實咨詢服務工作門診藥房應設立專門的醫(yī)藥咨詢處，主要有以下因素：首先，當醫(yī)院門診接待患者數量較多時，或現有醫(yī)療設施的承載力達到飽和時，其工作人員在短時間內無法向患者詳細說明用藥事宜，而造成治療效果不明顯或被破壞的狀況。其次，伴隨我國經濟的發(fā)展及對外開放，許多進口藥物已融入人們的生活中，但其使用方法和用藥劑量還需要在相關醫(yī)護人員引導下進行使用，避免因亂用藥物造成再次就醫(yī)。再次，由于我國制度尚未規(guī)定對同一藥物進行統(tǒng)一命名，而市面上藥物大多成分相同，但名稱卻不相同，易對患者造成誤導，比如肌舒平、平痛新等。最后，在處方藥品的配藥時會有藥物互相拮抗情況出現，均需要醫(yī)院專業(yè)人員對患者進行解釋并引導使用。

通過設立咨詢服務的方式解決患者用藥問題，而患者在用藥過程中出現疑問可通過咨詢服務處了解相關用藥事宜，促使患者科學合理的用藥、大力普及藥品知識，并不斷增加了患者和醫(yī)生的關系，同時可拓寬醫(yī)務工作人員的知識面。

1.4 熱情服務患者，提高窗口服務質量大部分患者合理用藥問題僅靠調劑藥師在發(fā)藥窗口短時間指導用藥，是難以將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向其逐一解釋清楚，為此我院門診藥房應增設特色服務，藥師用其專業(yè)知識熱情解答患者提出的各種疑難問題，使其滿意，并提高患者用藥的依從性。

2 結語

藥學服務是特殊的專業(yè)性公益事業(yè)，它不等同于一般的社會服務，門診藥師的語言、行為、態(tài)度、專業(yè)水平對患者的治療效果會產生一定影響，其應衣著整齊，精神飽滿，準確無誤快捷的調配，態(tài)度和藹并耐心專業(yè)的解說，真正全心全意為患者提供藥學服務，才會大大提高門診藥房服務的質量[3]。門診藥房是患者就醫(yī)的最后一步，藥師向其提供合理用藥信息，解答用藥過程中的疑慮并增加患者用藥的依從性。隨著藥品種類日益增多，門診藥房要想在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，在今后工作中則需進一步完善各項管理措施，從根本上加強門診藥房藥學服務水平。

[1] 齊運鑫.做好發(fā)藥交代是提高門診藥學服務質量的關鍵[J].遼寧醫(yī)學雜志,2009,23(03):161-162.

[2] 沈亞嵐,王錦帆.基于藥學人員視角對南京市三級醫(yī)院門診藥學服務的研究[J].南京醫(yī)科大學學報(社會科學版),2011,11(02): 119-122.

[3] 王敬花,張福琴,陳曉惠.做好“窗口”發(fā)藥交代服務是保證安全用藥的關鍵[J].甘肅醫(yī)藥,2012,31(11):872-873.

R952

A

1673-5846(2014)01-0178-02

吉林省汪清縣食品藥品監(jiān)督管理局，吉林延邊 133200