王玉華

（河南省平頂山市中醫(yī)院門診部，平頂山467000）

淺談門診病人的需求與管理

王玉華

（河南省平頂山市中醫(yī)院門診部，平頂山467000）

隨著醫(yī)改的深入，門診病人的擴大，門診病人的需求也不斷增多，為適應這種需求，門診護理人員通過觀察并實施各種管理措施，取得了滿意效果，門診護理人員要繼續(xù)發(fā)揚這種工作方法并不斷改進以適應病人更多的需求，讓病人滿意。

門診；病人；需求；管理

隨著醫(yī)療改革的深入及迅速建立起來的醫(yī)療保障制度，我國享受醫(yī)療保障的人群在三四年內從1億多人迅猛擴大到10億人，新農合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的籌資水平從每人每年10元提升到30元。全世界沒有哪個國家的醫(yī)療保障制度像我國發(fā)展得這么快，有專家稱之為醫(yī)療服務需求的“井噴”，故作為醫(yī)院門診護理人員要適應這種“井噴”，并提供優(yōu)質護理服務。下面就如何應對門診病人的需求與管理談一下自己的體會。

1 門診病人的需求

①門診患者及家屬普遍存在“早就診，早診斷，早治療”的迫切心理。②希望能有簡便、快捷、明了的就診流程就診。③對醫(yī)護人員的態(tài)度十分敏感，醫(yī)生和護士的精神面貌、言談舉止、情緒變化等對病人及家屬可產生直接影響。冷言冷語、不善于觀察、不會協(xié)調處理問題的護士，必定會導致門診患者的不滿，影響診療秩序和病人的滿意度。④迫切希望得到醫(yī)務人員的關注、安慰和交流，及時獲得病情信息及相關疾病的自護知識。⑤對醫(yī)療技術水平和服務質量要求甚高。門診病人是帶著病痛到醫(yī)院，都報有很大的希望，希望醫(yī)生能盡快解除其病痛。同時也要求有滿意的配套服務及舒適的就診環(huán)境。⑥不僅要求少花錢多治病，還要求清清楚楚看病，明明白白花錢。少數(shù)人還要“上檔次”的醫(yī)療服務。而醫(yī)院是只要病人的要求合理，就應盡量滿足，才能提高病人的滿意率。

2 門診護理工作的特點

門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程。我院門診護理工作具有如下特點：

2.1崗位多工作雜我院是一所大型綜合醫(yī)院，門診護理的崗位設有咨詢服務臺、導醫(yī)服務、候診室、換藥室、各種治療室、CT室、體檢中心等。門診護理工作主要涉及咨詢服務、導醫(yī)服務、健康咨詢、門診治療、體檢、急救等，同時還包括各區(qū)域診斷室的管理等。同時還要協(xié)調門診與醫(yī)院各科室、門診各部門之間的工作。

2.2患者多要求高我院平均每日接納800以上來自社會各方面、不同階層的病人，數(shù)量多、要求高。

2.3人群雜病種多病人及陪伴者來自社會各階層，病人中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，也有各種急慢性疾病、感染性疾病等。

2.4診療環(huán)節(jié)多從病人掛號就診，到醫(yī)院提供預檢分診、檢驗、放射、診斷、注射、治療、取藥等一連串的且由多個環(huán)節(jié)組成的流程，其中任何一個環(huán)節(jié)障礙都可給病人帶來不便。

2.5應急變化多門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，各病人要求不一，門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度的潛力和能力，以應對門診多變的緊急情況。

2.6診室多醫(yī)生變換多門診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，現(xiàn)我院門診有28個診斷間，及各科室輪流派出的坐診的醫(yī)生，要做好這么多診室的管理對門診護理工作也是一個挑戰(zhàn)。

3 門診的管理要求

3.1對門診護士長的要求作為門診護士長除要具備扎實的專業(yè)知識，具有良好的管理藝術，較高的思想修養(yǎng)、道德水平和奉獻精神外；還要富有人格魅力，善于調動護士的工作積極性，要善于溝通，協(xié)調處理好各方面的人際關系，建立良好的護護、醫(yī)護、護患關系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應、器械維修等系統(tǒng)的關系，使各方面均處于良性運轉狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護士長還必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善用，才能使門診工作有條不紊地運轉。

3.2對門診護士的要求門診是護士唱主角的工作場所，門診護理工作涉及面廣，對護士的綜合素質要求高，不僅要求掌握良好的護理技術，還要成為適應門診各個崗位的多面手，同時還需要良好的心理素質、道德素質、多方位的技術素質和應變能力。門診護士只有具備應有的要求，才能更好地融入現(xiàn)代醫(yī)院的門診護理團隊中，更好地服務患者。①一名稱職的門診護士不但要掌握高超的護理技術操作，同時還要具備敏銳的應變能力及解決問題的能力，只有這樣更好為病人服務，為病人營造一個和諧的就診環(huán)境。②門診護士還應具備較強的人際交往、溝通能力。護士應對患者的身心進行全方位、多層次的護理。這就要求護士必須有溝通意識，掌握溝通技巧，與患者建立平等、尊重、信任的關系。

4 門診的管理

合理、高效的運作管理和護士綜合素質的培養(yǎng)是提高門診護理質量的關鍵因素。

4.1門診護理管理的關鍵是轉變服務觀念隨著病人的維權意識的增強，醫(yī)療護理服務，已成為一項特殊的服務，必須加強職工的思想道德教育，轉變服務觀念。

4.2建議院領導聘請服務禮儀方面的專家為護理人員進行理念的學習和服務方式的培訓，包括言談舉止、形體裝束、護士的禮儀以及與病人溝通交流的技巧方面作專題講座，并制定出詳細的行為規(guī)范標準，使大家能切實做到換位思考，把病人的合理要求作為一項任務來解決，真誠、熱情地為病人服務，變被動服務為主動服務。

4.2.1我院設置的就診流程在各層樓設分診點，護士根據(jù)病人病情分診后，病人再到相應區(qū)域候診，護士依次收號，告知病人按時段、號序就診。與此同時，護士還根據(jù)病人個體和疾病情況進行相關的健康教育。

4.2.2簡化掛號服務路徑如開設預約掛號，電話掛號，病人可根據(jù)自己的時間安排，提前預約所需的號，在看病當天直接取號診病。

4.3營造人性化就診環(huán)境隨著我院規(guī)模的擴大，服務項目的增加，病人量的增多，為滿足病人的需求，在門診樓各層各區(qū)寬敞明亮的候診廳內設候診椅、綠色的盆栽植物，使病人在候診過程中有一舒適的休息場所，為病人營造溫馨、美麗、清潔、安全的就醫(yī)環(huán)境。

4.4從病人的需求出發(fā)隨時完善醫(yī)院的便民措施如推行醫(yī)院服務承諾：不斷改善醫(yī)院的設施、設備，改善病人的就診環(huán)境，合理分流病人等，以滿足病人的要求，使病人在醫(yī)院的就醫(yī)過程中能體會到方便、溫馨、實惠的服務。

總之，要做好門診的護理服務，就要摸透患者的心理需求，才能實實在在為患者服務，滿足病人的需求，贏得患者的好評，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益。

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.07.095

：1672-2779（2014）-07-0134-02

蘇 玲 本文校對：趙延玲

2013-12-01）