蔡明明

（河南中醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院,鄭州450000）

淺談開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的體會(huì)

蔡明明

（河南中醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院,鄭州450000）

通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的工作,護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧都得到了較大的提高,此活動(dòng)的開展充分調(diào)動(dòng)每個(gè)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性,根據(jù)病情主動(dòng)為患者提供人性化、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),讓患者感受到親情護(hù)理,構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系,大大提升了病人的滿意度,對醫(yī)護(hù)人員的信任度,及治療疾病的配合度。

護(hù)理人員;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);護(hù)患關(guān)系;滿意度

我科于2010年5月接到通知,響應(yīng)醫(yī)院號召,開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。當(dāng)?shù)弥讼r(shí),大家既興奮又感覺到肩上多了一份責(zé)任感,起初我們大家對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”這一稱呼其意義也不是很明白。隨即護(hù)理部對本院幾個(gè)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的科室召開了動(dòng)員大會(huì),讓每個(gè)人都從真正意義上認(rèn)識到什么是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。只有真正理解了才能將其開展并做的更好,得到每一位病友及家屬理解,使其對我們的服務(wù)放心、滿意。

根據(jù)本科室的特點(diǎn),我科在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下,科主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下,遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作,從中得到一些體會(huì)與大家分享共勉。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

首先,要理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是人性化服務(wù)理念,注意人性化護(hù)理管理,營造人性化服務(wù)環(huán)境,團(tuán)結(jié)協(xié)作可以更好地滿足護(hù)理對象的要求,提高護(hù)理人員的素質(zhì),提升護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括要滿足病人基本生活的需要,要保證病人的安全,要保持病人軀體的舒適,協(xié)助平衡病人的心理,取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持,用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。

2 制定相關(guān)實(shí)施措施

通過對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識和充分理解從而制定具體的計(jì)劃,順利有效地開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。

2.1 動(dòng)員 護(hù)士長組織科室全體醫(yī)護(hù)人員召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的動(dòng)員會(huì),組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真聽取學(xué)習(xí)相關(guān)的文件和知識,及共同探討制定具體活動(dòng)方案,調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的積極性,讓每個(gè)人都參與進(jìn)來,改變觀念,改被動(dòng)為主動(dòng),確?；顒?dòng)取得成效。

2.2 要有夯實(shí)的基礎(chǔ)知識 根據(jù)科室的特色制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃,包括基礎(chǔ)護(hù)理操作、專科護(hù)理、科室特色病種一般護(hù)理常規(guī)、健康教育及中醫(yī)護(hù)理操作等方面。培訓(xùn)由專人負(fù)責(zé),并定期進(jìn)行考核。我科還擬定相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識講座,如每月科室進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)議,每月一次疑難病癥討論等相關(guān)學(xué)習(xí)會(huì)議,讓醫(yī)護(hù)人員及病人共同參與,共同學(xué)習(xí),提出并解決問題。另外每月一次公休座談會(huì),充分了解病人需要,廣泛征求病人的意見,并對科室存在的問題進(jìn)行整改。

2.3 彈性調(diào)班 通過護(hù)士長組織全體護(hù)理人員共同探討,決定改革排班方式,實(shí)行彈性排班和APN排班相結(jié)合[1］,重新調(diào)整崗位職責(zé),實(shí)行整體護(hù)理分管床位,保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。將病房分成兩個(gè)大組,設(shè)兩個(gè)專業(yè)組長,一組分管20～30個(gè)病人,每個(gè)護(hù)士管理5～6個(gè)病人,管床護(hù)士休班時(shí),指定當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé),做到每個(gè)患者每天都有人管。專業(yè)組長協(xié)助護(hù)士長督促、檢查病人基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、健康教育是否宣教到位,與病人交流溝通情況等。每天及時(shí)了解病人需求,如：面部清潔、梳頭、修剪指甲、口腔護(hù)理、協(xié)助進(jìn)餐、提供便器床上排便、擦浴、會(huì)陰護(hù)理、隨時(shí)協(xié)助翻身拍背及有效咳嗽、出血的觀察等[2］,并采取相應(yīng)護(hù)理措施。

2.4 建立科學(xué)的評價(jià)制度 根據(jù)患者的病情、護(hù)理級別及自理能力制定不同的護(hù)理工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),并上墻公示[3］。另外,制作貼心小海報(bào),病房設(shè)立溫馨提示板,向患者講解肛腸科常見疾病的誘發(fā)因素,治療措施及預(yù)防,讓患者對自身疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等知識有一定的了解,從而消除不良心理,積極配合治療。

2.5 簡化護(hù)理文書 我院為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施,簡化護(hù)理文書,修訂表格式護(hù)理記錄單,盡量讓護(hù)士用“打鉤”的方法完成病人情況的記錄和資料的收集,讓護(hù)士少寫多做,充分做到把護(hù)士還給患者,讓護(hù)士騰出更多時(shí)間和精力為病人服務(wù)。

其實(shí),“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”又稱之為“無陪護(hù)病房”和“溫馨病房”。簡單的來說,我是這樣理解的,就是有家屬的陪伴,其他的無論是治療性護(hù)理操作技術(shù)還是生活上的護(hù)理都有護(hù)士承擔(dān),把護(hù)士真正的還給病人,護(hù)士則要從多方面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),讓病人感覺到溫馨、舒適,有安全感,增強(qiáng)護(hù)患之間的信任感,使患者積極配合治療,早日恢復(fù)健康。

2.6 對新入院患者微笑服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 面對新入院患者應(yīng)微笑主動(dòng)迎接,作自我介紹,以親切和藹的態(tài)度,溫和誠懇的語言,耐心細(xì)心的為新入院患者做好宣教工作,詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、科室人員情況如科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士,及科室各項(xiàng)規(guī)章制度,鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌,建立信賴關(guān)系,減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

2.7 住院期間按患者的護(hù)理需求對其提供及時(shí)全面的護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理,滿足了住院患者的基本生活需求。根據(jù)護(hù)理級別,認(rèn)真做好基礎(chǔ)護(hù)理,根據(jù)排班,值班人員做好晨、晚間護(hù)理,保持病房的清潔、整齊,讓病人感到舒適、安全;對年老體弱生活不能自理,及有管道如腹腔引流管、胃管、留置尿管等和需手術(shù)患者提供及時(shí)相應(yīng)的全面的護(hù)理服務(wù),包括指導(dǎo)并協(xié)助家屬給病人洗臉、洗頭、翻身、擦澡、修剪指甲、剃胡須,保持病人“三短、六潔”,及給予患者管道護(hù)理,會(huì)陰護(hù)理,飲食護(hù)理、排泄護(hù)理,按需要給予翻身、叩背、協(xié)助排痰等,并做好患者的術(shù)前術(shù)后護(hù)理,注意患者的安全管理。

在護(hù)理中對病人使用尊稱,規(guī)范護(hù)理服務(wù)要求,在工作中做到：三前服務(wù)即,走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前。晚夜間巡視病房或操作時(shí)要做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。對待病人要做到“五個(gè)主動(dòng)六個(gè)心”,分別是主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問、主動(dòng)幫助、主動(dòng)征求、主動(dòng)反饋和熱心、愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、同情心。

2.8 做好患者的出院宣教 針對患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo),包括辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后換藥及注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、功能鍛煉及發(fā)放愛心聯(lián)系卡;我科還建立了患者意見登記本,給患者填寫意見并聽取患者住院期間的意見和建議,之后協(xié)助辦理出院手續(xù),護(hù)送患者至院門口,做好出院登記;對患者床單元進(jìn)行終末消毒。

為做到更人性化服務(wù),了解患者病情,我科建立了出院病人隨訪本,根據(jù)病人出院時(shí)病情,采取15～30天對患者進(jìn)行一次電話隨訪,詢問了解患者近況,對患者提出的疑問顧慮給予專業(yè)的解答和指導(dǎo),幫助患者盡早擺脫病痛,提高患者對護(hù)理服務(wù)滿意度,提升護(hù)理人員自身價(jià)值。

3 體會(huì)

自我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來,科室護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變了,護(hù)理技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量提高了,護(hù)患關(guān)系貼近了。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的過程中,我深刻的感受到護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神,拉近了與患者的距離,增加了理解和包容,減少了因溝通不到位而產(chǎn)生的誤會(huì),為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。我們的服務(wù)獲得了患者的好評,但仍需努力。我們將貫徹實(shí)施“十化”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)朝著“患者滿意,社會(huì)滿意,政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)[4］。

[1］武紅,甄潔玉.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)[J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2011,8（4）：128-129.

[2］王玉玲,孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效[J］.護(hù)理管理雜志,2010, 10（9）：612-613.

[3］孫躍玲,潘燕.院內(nèi)落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法與體會(huì)[J］.中外醫(yī)學(xué)研究,2011,9（6）：56.

[4］陳厲,陳小淦,邱會(huì)利.淺談開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)[J］.心理醫(yī)生（下）,2011（10）：1537.

10.3969/j.issn.1672-2779.2014.01.075

1672-2779（2014）-01-0119-02

??張文娟 本文校對：張文娟

2013-11-13）