劉 艷

（麗水市圖書館，浙江 麗水 323000）

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重中之重，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到圖書館在讀者心目中的形象。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，圖書管理員的一句話、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，往往對(duì)讀者服務(wù)工作滿意度能產(chǎn)生完全不同的效果。筆者通過一線讀者服務(wù)工作的實(shí)踐和對(duì)典型案例的分析，與大家一起探討窗口服務(wù)工作的一些方法，以提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，提升讀者的滿意度。

1 讀者服務(wù)之借書篇

事件回放：2013年5月某日上午，一位老年殘疾讀者來借閱室借書，讀者還完書后，在借閱室里挑了半天，正想拿借書證借書，可是在衣袋里掏了半天沒找到借書證。工作人員看到后詢問了讀者，原來老人家匆忙出來還書忘帶借書證了。這是位老讀者，管理員查閱了他的當(dāng)天還書記錄，核對(duì)讀者身份信息后，還是給這位老讀者辦理了借閱手續(xù)，還順帶辦理了續(xù)借服務(wù)。老讀者微笑地連連點(diǎn)頭表示感謝，直夸管理員人好。這時(shí)旁邊過來一個(gè)年輕人，他說他也忘了帶借書證了，要求辦理借書手續(xù)。管理員明確告訴他：必須用借書證借書。年輕人說：為什么不一視同仁，人家可以，而我不可以？管理員說：你與他不同，他是殘疾人，你是健康人，他是老年人，你是年輕人。對(duì)他，我可以靈活處理，對(duì)你，我必須按制度辦事。否則大家都不用借書證，那借書證就失去意義了。年輕人自知理虧不再作聲。

案例分析與思考：以上案例給我們的啟示是，讀者服務(wù)工作要體現(xiàn)一個(gè)“活”字，正確處理好“原則性”與“靈活性”的關(guān)系。在平時(shí)生活當(dāng)中，讀者都難免會(huì)有粗心大意的時(shí)候，匆忙出門，忘帶證件十分平常，而堅(jiān)持使用借書證借書是一個(gè)原則問題，非特殊情況不能放棄，否則，圖書館工作將陷入無序狀態(tài)。因此，以上案例中年輕人的無證借書要求明顯違反圖書館的借書制度，絕對(duì)不能將制度束之高閣。然而，在特殊情況下對(duì)待特殊群體，需要靈活處理，不能一味地強(qiáng)調(diào)原則而不近人情。設(shè)想一下，假如我們是這位老年殘疾人讀者，大老遠(yuǎn)地倒了幾趟公交車從家趕到圖書館借書，好半天終于挑了幾本合適的書，可惜因?yàn)闆]帶借書證而不能將圖書借走，不僅會(huì)使他因?yàn)榘着芤惶硕魫灢灰?，造成他再次的艱難出行，而且會(huì)使圖書館的讀者服務(wù)工作缺乏人性關(guān)懷。此時(shí)工作人員的通融，會(huì)使他倍感溫暖。

由此而生發(fā)開來，在圖書館借閱工作實(shí)踐中，我們往往會(huì)碰到特殊讀者借書忘帶借書證、繳納逾期費(fèi)用沒帶錢、兒童借書逾期錢不夠等情況，管理員在處理這些情況時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)“活”字，正確處理好“原則性”與“靈活性”的關(guān)系，在不違反大原則的前提下，采取人性化管理的方法，多一點(diǎn)的換位思考，站在讀者的角度看問題，想辦法，找捷徑，盡量放開“手腳”，開動(dòng)腦筋，最大限度地用好、用活制度，靈活機(jī)動(dòng)地處理問題，最大限度地方便讀者。尤其是對(duì)老人、小孩、殘疾人等特殊群體更應(yīng)加以關(guān)懷和照顧。只有這樣，圖書館才能真正做到“讀者至上”，從讀者的角度出發(fā)，想讀者所想，急讀者所急。

2 讀者服務(wù)之還書篇

事件回放：2013年3月某日晚上，一位中年女讀者來圖書館幫女兒還書。還好書后，讀者又挑了五本書準(zhǔn)備借，但被管理員告知還有《云中命案》這本書未還，只能借四本書。

讀者一聽，臉色一變，拍著桌子硬說五本書全還了。工作人員并沒有與態(tài)度惡劣的讀者發(fā)生正面沖突，而是要求女讀者與其女兒聯(lián)系，確認(rèn)未歸還的圖書。讀者一口回絕，堅(jiān)持書已全部歸還。管理員安撫好讀者，進(jìn)行了一番流通查詢，耐心對(duì)其解釋，到書架上找出當(dāng)天還的四本書，并與讀者到未還書本的書架上一起找《云中命案》這本書，均未找到。后來，管理員親自打電話聯(lián)系讀者女兒，確認(rèn)這本書還在其女兒手中未還。不爭的事實(shí)使女讀者為自己的態(tài)度感到慚愧不已，連連向管理員道歉。

案例分析與思考：以上案例給我們的啟示是，讀者服務(wù)工作要突出一個(gè)“巧”字，正確處理好“實(shí)干”與“巧干”的關(guān)系。類似這種事情在圖書館是經(jīng)常發(fā)生的，有的讀者會(huì)因?yàn)檫z失圖書不想賠償而在工作人員面前打馬虎眼企圖蒙混過關(guān)；有的讀者自己粗心大意在沒弄清楚自己還了幾本書的情況下還自以為是；有的讀者不懂還書程序直接把圖書放入書架造成借書未還的狀況；工作人員也會(huì)因操作失誤造成圖書未還的假象。作為管理員，首先要仔細(xì)檢查自己的操作有無失誤，在確認(rèn)無差錯(cuò)的前提下，要以耐心細(xì)致的態(tài)度與讀者做好溝通，全面了解情況，仔細(xì)分析原因，完美解決問題。決不能因?yàn)樽约簺]有差錯(cuò)而得理不饒人，搞僵與讀者的關(guān)系，耽誤問題的解決，甚至引發(fā)更大的矛盾。因此，圖書管理員在讀者服務(wù)工作中要突出一個(gè)“巧”字，正確處理好“實(shí)干”與“巧干”的關(guān)系。工作實(shí)踐中，筆者總結(jié)了讀者服務(wù)工作中“四面鏡子”的巧用方法，即：用平光鏡看待每一位讀者，用顯微鏡去看自己的差錯(cuò)，用放大鏡看待讀者的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡去看讀者隊(duì)伍的未來。這樣，才能嚴(yán)于律己，寬于待人，始終保持與讀者的深厚感情，始終保持對(duì)讀者的滿腔熱情，始終保持為讀者服務(wù)的奔放激情，努力營造和諧輕松的氛圍。

3 讀者服務(wù)之查書篇

事件回放：2013年6月某日下午，一位男讀者來幫兒子借《鋼鐵是怎樣煉成的》，管理員在流通查詢檢索后提示該書在架，工作人員告知讀者書本放置的書架，讀者在書架上來回找了三遍還是沒找到，當(dāng)讀者在抱怨聲中打算離開時(shí)，管理員叫住了讀者，并幫助讀者一起到架上找書，但是來回找了一遍還是沒找到。管理員分析這是讀者抽書亂架造成的結(jié)果，通過回憶讀者借書情況，發(fā)現(xiàn)一位少年讀者也曾想借閱這本書，而借走的卻是一本《秦時(shí)明月》的漫畫書，管理員判斷《鋼鐵是怎樣煉成的》這本書肯定在漫畫書架上，果然，管理員順利地找到了這本書。讀者離開時(shí)連連道謝，直夸管理員經(jīng)驗(yàn)豐富，態(tài)度熱情，服務(wù)到位。

案例分析與思考：以上案例給我們的啟示是，讀者服務(wù)工作要講究一個(gè)“勤”字，正確處理好“口勤”與“手勤”的關(guān)系。由于讀者個(gè)人素質(zhì)的不同，圖書亂架現(xiàn)象屢見不鮮，這也是圖書借閱工作中經(jīng)常遇見的問題。造成亂架現(xiàn)象的原因是：有的讀者不愿意、不習(xí)慣使用代書板，從書架上取出圖書翻閱后，又隨意亂插、亂放；有的讀者從書架上抽出一本書，走到哪，看到哪，放到哪；有的讀者喜歡的書籍太多，卻因借書數(shù)量的限制，為方便自己下次借書，便把選中的書藏到其他書架上。同時(shí)，由于圖書館工作人員不足，一到雙休日或假期則應(yīng)接不暇，管理員忙碌于借借還還當(dāng)中，無暇應(yīng)對(duì)層出不窮的亂架現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書亂架現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，如此惡性循環(huán)，對(duì)讀者的借閱和管理工作都造成了不便。這就要求管理人員要堅(jiān)持做到“口勤”，加強(qiáng)正確使用代書板的宣教工作，使讀者了解代書板的功能、意義，掌握代書板的使用方法，培養(yǎng)讀者積極使用代書板的意識(shí)，使圖書館的代書板使用要求變?yōu)槊课蛔x者的自覺行動(dòng)，讓每個(gè)讀者都來參與理架工作，以維護(hù)良好的借閱秩序。同時(shí)，工作人員又不能只滿足于做到了“口勤”，只動(dòng)口不動(dòng)手，更要做到“手勤”，對(duì)流通書架勤巡視、勤檢查、勤整理，勤來“亂”去，手到“亂”除，絕對(duì)不能對(duì)亂架現(xiàn)象視而不見。

只要我們?cè)诠ぷ鞣椒ㄖ?，體現(xiàn)一個(gè)“活”字，突出一個(gè)“巧”字，講究一個(gè)“勤”字，用我們的誠心誠意去換取讀者的稱心如意，在細(xì)水長流的平淡中，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的雙贏。