□文 / 本刊記者 何代杰 張帆 圖 / 本刊記者 郭雄

靠服務(wù)起家 靠服務(wù)壯大
——湖南三恒成長啟示錄

□文 / 本刊記者 何代杰 張帆 圖 / 本刊記者 郭雄

“作業(yè)面甲烷傳感器配備不足，五月份全縣各礦必須提交各類傳感器調(diào)校檢測報告。省相關(guān)部門推薦湖南三恒公司來辰提供系統(tǒng)日常維護(hù)和調(diào)校檢測工作，可作參考?！边@是今年4月30日懷化市辰溪縣煤炭局發(fā)出的《安全通報第四期》中的一段。文中提到的湖南三恒公司就是位于長沙市暮云工業(yè)園的湖南三恒安全科技有限公司。

“湖南三恒”前身為湖南湘晉實業(yè)公司，成立于2005年，當(dāng)時代理煤礦安裝絞車后備保護(hù)裝置。自2011年更名為湖南三恒安全科技有限公司后，逐漸在長沙、耒陽、攸縣、郴州、永興、辰溪、邵陽、婁底等主要產(chǎn)礦市、縣設(shè)立辦事處和售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前，公司擁有安全專家4人、工程師10人、年輕骨干技術(shù)人員40余人。

通過用心服務(wù)，“湖南三恒”已從一個名不見經(jīng)傳的小型民企，成為湖南省內(nèi)各礦區(qū)廣泛流傳的神話，成為許多礦主的口碑。

服務(wù)源自彎得腰

在湖南省的各個礦區(qū)，經(jīng)常能看到一臺臺印有“湖南三恒·施工維護(hù)”字樣的車輛，猶如消防車一樣，只要哪里有需要，就會出現(xiàn)在哪里。這些車輛就是湖南三恒投入近200萬元打造而成的專用服務(wù)車隊，既是礦區(qū)一道道流動的廣告，又是礦區(qū)一道道靚麗的風(fēng)景。

礦用安全裝備市場競爭激烈，加上社會關(guān)系千頭萬緒，外來者一時很難進(jìn)入。

湖南三恒成立之初，有些地方就對其采取排斥態(tài)度。湖南三恒郴州辦事處主任肖力說，他們剛進(jìn)入郴州時，因為不了解、不熟悉，有些管理部門并不認(rèn)可他們。他和辦事處技術(shù)員們就采取宣傳攻勢，宣傳湖南三恒的企業(yè)宗旨，宣傳良好的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，遇到縣市煤炭局組織檢查，湖南三恒總是派人跟著跑，哪怕沒有業(yè)務(wù)。有一次，市煤炭局組織到永興縣一家煤礦檢查，對幾個系統(tǒng)采用的新設(shè)備提出問題，現(xiàn)場竟沒有人能回答。這時，湖南三恒技術(shù)員馬上站出來進(jìn)行現(xiàn)場解說，得到縣煤炭局領(lǐng)導(dǎo)重視。后來，這位領(lǐng)導(dǎo)派人深入了解湖南三恒的情況后，終于放心地把縣內(nèi)一些煤礦安全系統(tǒng)交給湖南三恒來施工。

能夠彎得下腰，湖南三恒通過大量扎實有效的工作，了解、掌握了湖南省礦山企業(yè)的基本情況，為此后的業(yè)務(wù)開展埋下了伏筆、打開了通道。

服務(wù)就是吃得苦

湖南三恒耒陽辦事處主任丁亮說的一件事讓人印象深刻。2014年4月的一天，耒陽富泓煤業(yè)石界煤礦要求派人維護(hù)。當(dāng)時技術(shù)員都已出工，憑以往的經(jīng)驗，丁亮認(rèn)為石界煤礦的系統(tǒng)問題不大，下午4點多，技術(shù)員完工回來，丁亮馬上帶人趕到礦里。經(jīng)檢查，原來是系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量不足，安裝位置不對，有幾個設(shè)備還出了問題——設(shè)置的斷電值、報警值等數(shù)據(jù)也與標(biāo)準(zhǔn)不符，井下部分設(shè)備接口存在失爆現(xiàn)象，需要大動手術(shù)。丁亮當(dāng)即決定，技術(shù)員方頂、黃國棟立即做現(xiàn)場施工計劃，自己開車回耒陽取材料和設(shè)備。那天下著大雨，往返礦區(qū)道路崎嶇，丁亮從耒陽返回礦里已經(jīng)是晚上7點多。他當(dāng)即帶領(lǐng)工人下井施工，一直忙到凌晨才出井。最終，系統(tǒng)故障全部排除，保證了該礦第二天驗收通過。

在湖南三恒技術(shù)副總鄧超的印象中，這樣的故事還有很多。

2012年9月的一個下午，有一個礦來電告急：安全系統(tǒng)損壞，馬上要驗收，請求立即派人維護(hù)。鄧超當(dāng)即帶領(lǐng)技術(shù)員出發(fā)，抵達(dá)時已經(jīng)是晚上8點多。經(jīng)檢查，系統(tǒng)之所以出現(xiàn)問題，是因為平時無人管理，完全是人為導(dǎo)致的結(jié)果。通訊線路長期在水中浸泡，修復(fù)起來很難！新建顯然來不及，鄧超帶領(lǐng)幾名技術(shù)員下井，采取一切可能措施，重新打眼布置線路，更換損毀設(shè)備，全力恢復(fù)原有系統(tǒng)，一口氣干到次日早上7點多，系統(tǒng)終于全部恢復(fù)?？粗鴿M臉煤塵的技術(shù)員們，該煤礦董事長由衷地感嘆：“這些小伙有我當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的虎勁！”

三恒公司技術(shù)員為衡陽市煤礦企業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)

三恒公司技術(shù)人員為企業(yè)調(diào)試設(shè)備

服務(wù)還得耐得煩

湖南三恒永州辦事處主任李楊說，客戶素質(zhì)不一樣，有高有低，有的會給售后服務(wù)造成不少麻煩，但是我們不能怕麻煩，只能一心一意為用戶減少困擾。

今年4月的一天，冷水灘區(qū)一煤礦系統(tǒng)出了故障，要求派人維修。經(jīng)過電話溝通，李楊斷定是線路故障，只要把線路檢查一下就行了。但是礦里的人不懂，也沒派人去檢查線路，下午又來電話報修。永州辦事處也設(shè)在耒陽，從耒陽趕到永州路途遙遠(yuǎn)，但為用戶著想，下午5點多，李楊從耒陽一個工地回到辦事處，馬上帶上技術(shù)員趕往煤礦，晚上12點到達(dá)。誰知該煤礦是兩班工作，晚上已經(jīng)無人下井，值班的礦領(lǐng)導(dǎo)電話答復(fù)暫時不搞。這可把李楊急壞了，第二天還有第二天的工作呀！他只好電話找到煤礦老板陳說事情經(jīng)過，經(jīng)老板協(xié)調(diào)，礦里終于派出人員陪同他們一起下井。檢查了半天，其實就是礦里工人把井下分站的主線插頭拔了沒插上，一個小小疏忽，害李楊和技術(shù)員跑了差不多500公里。

李楊說，一些大礦就不一樣，人員素質(zhì)高，給他們的售后服務(wù)工作減少了不少負(fù)擔(dān)。4月26日，尚卿礦業(yè)的一個礦監(jiān)控系統(tǒng)出問題了，電話里把情況一說，李楊斷定是整流板壞了，派人送了一塊整流板過去，換上之后，問題就解決了。李楊說，不管用戶折騰了我們也好，支持了我們也罷，我們就堅持真誠服務(wù)，用真心真情去打動用戶、感動用戶、感染用戶，一心為礦山安全生產(chǎn)貢獻(xiàn)自己的力量！

服務(wù)最終不吃虧

經(jīng)過多年整改、整合，瀏陽市總共只留下不到10家煤礦，且規(guī)模都不大，過去湖南三恒沒有做售后服務(wù)。經(jīng)過深入了解后，湖南三恒董事長丁明宏決定進(jìn)軍瀏陽，成立瀏陽辦事處，配備人員、車輛，就近快捷服務(wù)。

今年3月，澄潭江鎮(zhèn)集鎮(zhèn)煤礦請求支援。該礦系統(tǒng)安裝多年，60%的設(shè)備已經(jīng)徹底損壞，其中人員定位、瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)全部癱瘓，而原安裝公司早已人間蒸發(fā)。辦事處負(fù)責(zé)人廖偉才帶著所有手下整整干了3天，才把損壞系統(tǒng)恢復(fù)。緊接著，衛(wèi)星煤礦也要求幫助。和前者情況類似，該礦年久失修，無人管理。廖偉才他們又奮戰(zhàn)了好幾天。

結(jié)算時，丁明宏主張按照客戶意見，一年只收取維護(hù)費用一萬多元。廖偉才認(rèn)為這是虧本生意，不能這么算。丁明宏說：“賺錢不是唯一的，把服務(wù)做好才是品牌立足的根本?！?/p>

就這樣，辦事處成立不到半年，瀏陽市幾乎所有煤礦都成了湖南三恒的用戶。正是有了這樣的口碑，許多地方的礦山也都成了湖南三恒的客戶。

企業(yè)的認(rèn)可，政府部門自然也能知曉。湖南煤監(jiān)局執(zhí)法監(jiān)督處處長劉衢立說，我們現(xiàn)在最糾結(jié)、最擔(dān)心的就是售后服務(wù)問題，安裝單位魚龍混雜，有些是靠關(guān)系進(jìn)入的，安裝完了，錢賺走了，人也失蹤了，事情再沒人管了，系統(tǒng)成為聾子的耳朵，發(fā)揮不了實際作用。如果都能像湖南三恒一樣，能提供長久、可靠的售后服務(wù)，那就好了！這也許就是有關(guān)部門敢于理直氣壯地推薦“湖南三恒”的原因。

◎責(zé)任編輯/張帆