王燈山，張杜鵑，張 建

（1.中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 中國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理研究院，北京 100081；2.北京信息科技大學(xué) 理學(xué)院，北京 100192；3.山東省泰安市第一中學(xué) 長(zhǎng)城校區(qū)，山東 泰安 271000）

學(xué)生家庭背景對(duì)北京高校服務(wù)滿(mǎn)意度的影響

王燈山1，2，張杜鵑3，張 建3

（1.中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 中國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理研究院，北京 100081；2.北京信息科技大學(xué) 理學(xué)院，北京 100192；3.山東省泰安市第一中學(xué) 長(zhǎng)城校區(qū)，山東 泰安 271000）

本文以北京16所高校的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，在SSI量表的基礎(chǔ)上考慮北京高校和學(xué)生的特點(diǎn)有針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)卷量表。在對(duì)大樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，研究發(fā)現(xiàn)：學(xué)生家庭背景的不同對(duì)高校滿(mǎn)意度的各維度基本存在著顯著性的影響，大體呈現(xiàn)為家庭背景越優(yōu)越的學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿(mǎn)意程度越高，并針對(duì)這一現(xiàn)象給出合理的解釋。

高校服務(wù)；滿(mǎn)意度；問(wèn)卷量表；家庭背景；差異性分析

一、背景介紹

隨著高等教育大眾化和市場(chǎng)化的逐步加深，學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿(mǎn)意度已成為我國(guó)政府和高校高度關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題之一。從一些先進(jìn)的教育理念中也可發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)過(guò)程是確保高等院?；盍Φ囊粭l有效途徑，有利于推進(jìn)高校服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。通過(guò)對(duì)高校學(xué)生滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)了高校教育服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，為高校教育評(píng)估提供了重要指標(biāo)，也為政府制訂相關(guān)政策提供了參考，以促進(jìn)我國(guó)高等教育事業(yè)的不斷發(fā)展。“學(xué)生滿(mǎn)意度”是指學(xué)生作為享受學(xué)校教育服務(wù)的顧客對(duì)所接受的教育情況的一種反饋。具體地說(shuō)，它指學(xué)生將自己接受學(xué)校教育服務(wù)的收獲跟自己預(yù)先期望進(jìn)行比較，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受。盡管某些學(xué)生的評(píng)價(jià)難免有偏頗之處，但總體來(lái)說(shuō)，學(xué)生對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客觀上反映了高校的現(xiàn)實(shí)，將對(duì)高校不斷地自我調(diào)適，優(yōu)化教育教學(xué)環(huán)境具有非常重要的意義。因此，研究高校學(xué)生滿(mǎn)意度，建立高校學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，找到學(xué)生不滿(mǎn)意的原因、改善學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足學(xué)生需求、提高學(xué)生滿(mǎn)意度已成為高校亟需解決的問(wèn)題。對(duì)于高校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究最早始于美國(guó)，1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測(cè)量入學(xué)新生的滿(mǎn)意度。目前常見(jiàn)的學(xué)生滿(mǎn)意度問(wèn)卷量表有大學(xué)生體驗(yàn)測(cè)量表（CSEQ）、大學(xué)生期望測(cè)量量表（CSXQ）和新生調(diào)查表（ESS）等，其中最有影響的是1995年由Noel-levitz制定的SSI（Student Satisfaction Inventory）量表，發(fā)展至今已形成規(guī)模體系，有深厚的理論研究基礎(chǔ)。調(diào)查研究表明，學(xué)生的家庭背景會(huì)影響其對(duì)高校服務(wù)的滿(mǎn)意度。家庭的經(jīng)濟(jì)水平、所處的地域和父母受教育程度及職業(yè)，會(huì)客觀上影響學(xué)生對(duì)高校提供的服務(wù)的認(rèn)識(shí)和感受。不同家庭背景的學(xué)生會(huì)對(duì)高校提供的同一個(gè)服務(wù)持有不同的看法。目前關(guān)于這方面的研究工作比較少，為此，我們將研究學(xué)生家庭背景對(duì)北京高校服務(wù)滿(mǎn)意度的影響。本文以北京16所高校的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，考慮北京高校和學(xué)生的特點(diǎn)有針對(duì)性的設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷量表，在對(duì)大樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究家庭背景不同的學(xué)生對(duì)高校教育服務(wù)滿(mǎn)意度的差異性分析，從而測(cè)得學(xué)生家庭背景對(duì)北京高校服務(wù)滿(mǎn)意度的影響程度，這將對(duì)北京乃至全國(guó)高校教育服務(wù)的提升具有十分積極的意義。

二、滿(mǎn)意度問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)及樣本概況

1.滿(mǎn)意度問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)。在本研究中，滿(mǎn)意度問(wèn)卷量表根據(jù)高校學(xué)生教育消費(fèi)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，問(wèn)題設(shè)定參考了美國(guó)SSI評(píng)價(jià)指標(biāo)。需要指出的是，在美國(guó)，SSI測(cè)量表被廣泛的作為測(cè)試學(xué)生滿(mǎn)意度的工具，此量表中包括了近100個(gè)問(wèn)題，覆蓋了與學(xué)生利益息息相關(guān)的各個(gè)層面。但是，在我們的滿(mǎn)意度問(wèn)卷量表中，結(jié)合北京高校的特點(diǎn)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，我們?cè)O(shè)計(jì)了52個(gè)調(diào)查問(wèn)題。問(wèn)卷量表的指標(biāo)設(shè)計(jì)分為感知質(zhì)量、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意度和學(xué)生忠誠(chéng)度等一級(jí)維度，其中在感知質(zhì)量下設(shè)環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施、師資水平、課程設(shè)置、學(xué)生制度、后勤服務(wù)、學(xué)生支持7個(gè)二級(jí)維度。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)共計(jì)52個(gè)，個(gè)人信息指標(biāo)6個(gè)，包括年級(jí)、性別、家庭月收入、城鄉(xiāng)來(lái)源、父母受教育程度等。選用應(yīng)用最廣泛的7級(jí)Likert量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，設(shè)有從滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意7個(gè)等級(jí)，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1，分值越大表示認(rèn)同程度越高，即“7”代表“很滿(mǎn)意”，“1”代表“很不滿(mǎn)意”。

2.樣本概況。本次調(diào)查采用了分層隨機(jī)抽樣的方法，針對(duì)北京的16所高校（其中大部分為211高校）為調(diào)查對(duì)象，一共發(fā)放了2200份調(diào)查問(wèn)卷，回收調(diào)查問(wèn)卷2053份，回收率為93.3%。其中，有效問(wèn)卷1894份，有效率為92.3%?；厥蘸髽颖镜木唧w情況如下：性別情況：男生769人，占被調(diào)查人數(shù)的40.6%；女生1125人，占被調(diào)查人數(shù)的59.4%。生源地情況：生源地為城鎮(zhèn)的1114人，占被調(diào)查人數(shù)的58.8%；生源地為農(nóng)村的780人，占被調(diào)查人數(shù)的41.2%。

三、滿(mǎn)意度受學(xué)生家庭背景的影響及分析

在以下的研究中，根據(jù)問(wèn)卷量表中個(gè)人信息指標(biāo)的設(shè)計(jì)，我們探討學(xué)生的家庭月收入、生源所在地以及父母的受教育水平等對(duì)高校滿(mǎn)意度的影響。用SPSS方差分析對(duì)滿(mǎn)意度受人口統(tǒng)計(jì)特征的影響進(jìn)行分析，如果顯著性水平<0. 05，即F值大于1，則說(shuō)明該人口統(tǒng)計(jì)特征對(duì)該因子滿(mǎn)意度存在影響。

1.家庭月收入對(duì)高校滿(mǎn)意度的影響。從表一可知，學(xué)生家庭月收入不同對(duì)各維度均有不同程度的影響，其中環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施、后勤服務(wù)、學(xué)生滿(mǎn)意度、學(xué)生忠誠(chéng)度這些因子受到的影響較大，且基本呈現(xiàn)出家庭月收入越高學(xué)生滿(mǎn)意度越高的趨勢(shì)。進(jìn)一步研究感知質(zhì)量下的7個(gè)二級(jí)維度中，環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施和后勤服務(wù)這三個(gè)主要涉及高校硬件條件的指標(biāo)的顯著性較大，而師資水平、課程設(shè)置、學(xué)生制度、學(xué)生支持這4個(gè)主要涉及高校軟性條件的指標(biāo)的顯著性較小。這一結(jié)果可以解釋為家庭收入較高的學(xué)生可以靠多付出金錢(qián)來(lái)改善高校提供的硬件方面的服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足自身需求，而家庭貧困的學(xué)生往往面臨生活質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)難以平衡的困境而對(duì)高校服務(wù)產(chǎn)生更多的負(fù)面印象。

表一 家庭月收入對(duì)各維度的影響

2.生源地來(lái)源的不同對(duì)高校滿(mǎn)意度的影響。根據(jù)表二的數(shù)據(jù)顯示，可以得出以下結(jié)論：第一，學(xué)生生源地來(lái)源的不同對(duì)后勤服務(wù)、感知價(jià)值和學(xué)生忠誠(chéng)度的影響不顯著，對(duì)師資水平和學(xué)生支持的影響較為顯著，對(duì)其他因子有一定影響；第二，對(duì)于生源地有顯著性影響的指標(biāo)，大體呈現(xiàn)出來(lái)自城鎮(zhèn)的學(xué)生對(duì)高效服務(wù)的滿(mǎn)意度高于來(lái)自農(nóng)村的學(xué)生的特點(diǎn)；第三，在影響顯著的指標(biāo)中，師資水平呈現(xiàn)出與其他指標(biāo)相反的特點(diǎn)，即來(lái)自城鎮(zhèn)的學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿(mǎn)意度為4.859，低于來(lái)自農(nóng)村的學(xué)生的滿(mǎn)意度4.891。

表二 生源地對(duì)各維度的影響

3.父母教育水平對(duì)高校滿(mǎn)意度的影響。我們把父母的文化水平分成小學(xué)及以下、初中、高中或中專(zhuān)、大專(zhuān)或大學(xué)本科和研究生及以上，研究父母的受教育水平對(duì)高校滿(mǎn)意度的影響。（表格略）我們發(fā)現(xiàn)父親的教育水平和母親的教育水平對(duì)學(xué)生的高校服務(wù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生了較為一致的影響。其中，環(huán)境氛圍、課程設(shè)置、學(xué)生滿(mǎn)意度受父母雙方的教育水平影響較大，后勤服務(wù)受父母雙方的教育水平的影響不顯著，其他因子也會(huì)受父母教育水平一定的影響，且大多呈現(xiàn)出學(xué)生的滿(mǎn)意度隨父母教育水平的增高而增高的趨勢(shì)。此外，數(shù)據(jù)顯示母親的教育水平對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)度的影響不顯著，這與父親的教育水平對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)度的影響相反，但F值為0.906僅略小于1，因此這種不一致的現(xiàn)象可忽略不計(jì)。

綜上所述，學(xué)生家庭背景的不同對(duì)高校滿(mǎn)意度的各維度基本存在著顯著性的影響，而且大體呈現(xiàn)出家庭背景越優(yōu)越，對(duì)高校教育的滿(mǎn)意程度越高的特點(diǎn)。針對(duì)這一現(xiàn)象可以給出以下解釋?zhuān)旱谝?，針?duì)高校提供的有些不到位或缺失的服務(wù)，家庭背景優(yōu)越的學(xué)生可以有更多、更有效的途徑來(lái)彌補(bǔ)這一缺失；第二，針對(duì)學(xué)校提供的有價(jià)格差異化的服務(wù)，例如學(xué)校的食堂、浴室等，家庭背景優(yōu)越的學(xué)生更有條件來(lái)選擇自己的所需，而家庭背景差的學(xué)生會(huì)降低對(duì)高校服務(wù)的滿(mǎn)意度；第三，家庭背景較為一般的學(xué)生，在進(jìn)入高校前對(duì)高校的期望值一般較高，而進(jìn)入高校后往往會(huì)產(chǎn)生較大的落差，造成對(duì)高效服務(wù)滿(mǎn)意度的負(fù)面評(píng)價(jià)。因此，為了更有效地提高高校服務(wù)的滿(mǎn)意度，針對(duì)這一現(xiàn)象，政府和各高?？梢圆扇∠鄳?yīng)的措施，對(duì)家庭生活情況較為貧困及家庭地處偏遠(yuǎn)的學(xué)生給予適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和幫助。

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B

1674-9324（2014）01-0280-03

本研究成果受到“全國(guó)教育科學(xué)‘十一五’規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）資助。

王燈山。