李妙嫻

去年4月，美的廚房電器事業(yè)部（以下簡稱美的廚電）發(fā)布“大廚電、新價(jià)值”戰(zhàn)略，一舉推出100多款廚電產(chǎn)品。

美的廚電國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理孫命陽在13年新品發(fā)布會上自信地說：“未來將出現(xiàn)以美的為代表的超過200億銷售額的廚電領(lǐng)導(dǎo)品牌，以及多個(gè)銷售50億元左右的品牌?！?/p>

假如說美的廚電這艘航母里藏了什么奧秘，那真相就是工業(yè)設(shè)計(jì)。

蘋果公司取得的成就證明工業(yè)設(shè)計(jì)可以給企業(yè)帶來強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益，充分說明了工業(yè)設(shè)計(jì)的力量。具有產(chǎn)品力和良好客戶體驗(yàn)的企業(yè)在市場上將如沐春風(fēng)，有更大的競爭優(yōu)勢。美的廚電深諳此道，在事業(yè)部整合之前，美的微波電器事業(yè)部就在2008年把美的集團(tuán)旗下有12年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的工業(yè)設(shè)計(jì)公司并入，投入大量的物力、人力培養(yǎng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司從20多人到160多人，他們在新的環(huán)境中學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，洞察消費(fèi)者，五年磨一劍，成為美的廚電開拓國內(nèi)、國際高端市場的利刃。

提升軟實(shí)力

美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司，有一個(gè)獨(dú)立的約300平方米的用戶體驗(yàn)室，其中精心設(shè)計(jì)了廚房、餐廳、客廳、休閑室等空間，每個(gè)空間都擺放、安裝美的的產(chǎn)品，僅吸塵器就有5類。設(shè)計(jì)師可以在這里邀請消費(fèi)者體驗(yàn)，觀察他們是否喜歡產(chǎn)品。

這是美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司轉(zhuǎn)變的冰山一角。2001年，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司國內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)理梁文淦進(jìn)入美的，13年來他深刻感受到美的對創(chuàng)新的要求越來越高。“重視創(chuàng)新必然重視設(shè)計(jì)，重視設(shè)計(jì)必然重視設(shè)計(jì)師?！绷何匿普f，最直觀的是美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司現(xiàn)有設(shè)計(jì)師70余人，近兩年還陸續(xù)引進(jìn)了8名外籍專家，他們的加入激活了創(chuàng)作氛圍，團(tuán)隊(duì)成員很受鼓舞，也借此了解國外消費(fèi)者，找到設(shè)計(jì)海外產(chǎn)品的靈感，“這是史無前例的支持”。

美的廚電要轉(zhuǎn)型成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，需要一種全新的創(chuàng)造力，工業(yè)設(shè)計(jì)毋庸置疑成為不可取代的動力。這種高度重視調(diào)整了美的廚電的焦點(diǎn)，首當(dāng)其要的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須提升自己的軟實(shí)力，拓寬設(shè)計(jì)視野，為品牌注入新的生命力。為了強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司積極參加柏林展、芝加哥展、CES等國際、國內(nèi)重要展會，捕捉國際潮流趨勢。同時(shí)，與國際知名設(shè)計(jì)公司（西班牙、丹麥、美國、日本、韓國和香港知名設(shè)計(jì)公司）開展合作項(xiàng)目，派遣設(shè)計(jì)師出國學(xué)習(xí)，邀請國際設(shè)計(jì)師培訓(xùn)自己的設(shè)計(jì)人員。

美的廚電轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略意義深遠(yuǎn)?，F(xiàn)在，美的廚電設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想上從專注于硬件設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)的軟設(shè)計(jì)，費(fèi)盡心思了解消費(fèi)者，對市場反應(yīng)更加敏銳，從當(dāng)初只有外觀造型設(shè)計(jì)的組織，發(fā)展成為擁有GUI（Graphical User Interface，即圖形用戶界面）、CMF（Color，Material&Finish，即顏色、材料、表面處理）和用戶體驗(yàn)等全產(chǎn)業(yè)鏈的設(shè)計(jì)體系。

組織完善確保設(shè)計(jì)作用最大化。以CMF為例，早在2010年，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司領(lǐng)先國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)建立了一個(gè)CMF團(tuán)隊(duì)，具有CMF管理及時(shí)尚趨勢研究的職能，梳理美的廚房電器的顏色標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一產(chǎn)品VI&PI，避免設(shè)計(jì)師天馬行空，偏離品牌調(diào)性。更重要的是，他們要跟蹤、厘清全球新材料和新工藝，把未來產(chǎn)品的流行顏色、流行材料匯報(bào)給設(shè)計(jì)師。CMF部門對材質(zhì)的把控提升了產(chǎn)品外觀品質(zhì)，梁文淦告訴《新營銷》記者：“他們直接建議設(shè)計(jì)師采用現(xiàn)在流行的鏡面玻璃，甚至自己給產(chǎn)品更換材質(zhì)做改良模擬。”

“工業(yè)設(shè)計(jì)”概念逐漸為內(nèi)涵更加豐富的“設(shè)計(jì)”概念取代，美麗的外觀只是個(gè)誤會，任何一個(gè)高品質(zhì)產(chǎn)品的背后，都是用戶調(diào)研、手板、后臺系統(tǒng)設(shè)計(jì)等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行緊密合作。而設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)完善，也讓個(gè)體汲取了更多的養(yǎng)分。年輕設(shè)計(jì)師章練用最短的時(shí)間融入設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。在Red Line吸塵器的設(shè)計(jì)過程中，從前期對市場、用戶、競品、產(chǎn)品發(fā)展趨勢等進(jìn)行調(diào)研分析，到集思廣益的草圖創(chuàng)意和繪制2D效果，再到與策劃、研發(fā)人員討論產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)性——正是得益于一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，章練才能第一次參加設(shè)計(jì)比賽就獲得了大獎(jiǎng)。

用戶體驗(yàn)至上

外界解讀美的，只看到了其營銷渠道強(qiáng)大。事實(shí)上，近兩年美的廚電轉(zhuǎn)型，支撐其快速贏得消費(fèi)者認(rèn)可的，其實(shí)是它扎扎實(shí)實(shí)地關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注用戶價(jià)值。

2011年，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司做了一次消費(fèi)者調(diào)研，發(fā)現(xiàn)80%的消費(fèi)者不愿意人工清洗油煙機(jī)，尤其是內(nèi)部，又臟又不好洗，洗一次平均要用一個(gè)多小時(shí)。獲取這一信息后，設(shè)計(jì)師心里對未來產(chǎn)品有了大致的方向：要方便清潔，設(shè)計(jì)的面要非常平整；使用容易清潔的材料；不需用戶拆裝清洗。正是基于此，有了現(xiàn)在美的廚電的“扛鼎之作”——魅影系列，它的吸油煙機(jī)整個(gè)設(shè)計(jì)平面化，外面是玻璃材質(zhì)，里面是不沾油噴涂層，并采用高溫高壓蒸汽噴洗技術(shù)方案，以110度高溫蒸汽，對油煙機(jī)內(nèi)部的葉輪、油網(wǎng)進(jìn)行高壓噴洗，洗凈率達(dá)到98.5%，是廚電行業(yè)最領(lǐng)先的自清潔技術(shù)。

其實(shí)從2008年開始，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司每年都針對消費(fèi)者做調(diào)研，包括順向調(diào)研和倒逼調(diào)研，讓消費(fèi)者為新產(chǎn)品投票，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的“痛點(diǎn)”，看消費(fèi)者會花多少錢為新品買單。但是，調(diào)研不能讓所有的產(chǎn)品問題迎刃而解。梁文淦說：“調(diào)研更多是解決顯性問題，例如使用這款吸塵器是否舒適、噪音是否大、清潔效果如何，但關(guān)于吸塵器以后如何變化，類似這樣的問題就很難得到答案?！?/p>

“設(shè)計(jì)不僅體現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀和感覺，還要看產(chǎn)品是如何使用的?！眴滩妓乖f，iPod的成功基礎(chǔ)不是微型硬盤或芯片，而是用戶體驗(yàn)。自此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把“用戶體驗(yàn)”推上神壇，“用戶體驗(yàn)”成了一個(gè)爛大街的詞兒。在家電行業(yè)，傳統(tǒng)的產(chǎn)品失去優(yōu)勢，智能家電和移動終端崛起也提醒家電企業(yè)要觀察用戶行為，關(guān)注用戶體驗(yàn)，但至今仍沒有取得顛覆性的突破。并不是所有的研究、數(shù)據(jù)都能讓問題迎刃而解，它也不能帶來真正的創(chuàng)造力。而可以肯定的是，設(shè)計(jì)師能從用戶體驗(yàn)的缺口中抓住細(xì)節(jié)，預(yù)測潛藏的商機(jī)。也許這正是喬布斯對設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)執(zhí)著甚至瘋狂的原因。

用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人工作到?jīng)]電了就會停留在某個(gè)角落，消費(fèi)者要拎起來充電?！跋M(fèi)者說希望電池用時(shí)更長，或者沒電時(shí)能夠報(bào)警，但如果讓消費(fèi)者更省事，不操心，不是更好嗎？”美的廚電設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)從中找到一個(gè)新點(diǎn)子——機(jī)器人檢測到自己快沒電了，能馬上跑到插座自動充電——這是美的廚電13年底上市的吸塵機(jī)器人。endprint

關(guān)于用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)“男神”微信創(chuàng)始人張小龍有兩個(gè)著名的觀點(diǎn)：“簡單就是美”和“讓用戶爽”。從蘋果公司按鈕到微信搖一搖，確實(shí)但凡成功的產(chǎn)品都離不開“簡潔”二字，簡潔甚至是一種極致的追求。

簡潔是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)永恒話題，但它又是一個(gè)永遠(yuǎn)復(fù)雜、糾結(jié)的過程。美的廚電目前推出的一款市場零售價(jià)2萬元的微波爐X7，很多人以為是噱頭，但美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司確實(shí)做到了極致的簡潔。這也是梁文淦這么多年來最喜歡的一款產(chǎn)品?！拔⒉tX7符合家電發(fā)展趨勢，不管是設(shè)計(jì)師還是開發(fā)團(tuán)隊(duì)，都花了很多心思，投入很多人力、物力?！绷何匿普f，只是為了呈現(xiàn)一個(gè)簡單的拉手，我們把所有東西重新組裝設(shè)計(jì)，而且里面的玻璃切割都是異型的。另外這款微波爐還搭載了5寸觸摸屏幕，用戶可以像操作iPad一樣上網(wǎng)下載菜譜，只要按照菜譜備好食材微波爐就能自動烹飪，符合現(xiàn)代人對“傻瓜式”產(chǎn)品的需求。

用互聯(lián)網(wǎng)思維再次出發(fā)

2013年，樂視網(wǎng)高調(diào)發(fā)布樂視TV超級電視，愛奇藝宣布與TCL聯(lián)合推出TV+電視，長虹推出了家電互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不再僅僅局限于PC和智能手機(jī)，開始密集涌入家電行業(yè)，攪動了傳統(tǒng)制造業(yè)的一池春水。尤其是最近Google以32億美元收購智能設(shè)備公司Nest，昭示了智能家居的未來——人機(jī)互動水平將達(dá)到一個(gè)新的高度，比如智能冰箱可以對食品進(jìn)行數(shù)字化管理，智能廚房可以檢測PM2.5含量，智能空調(diào)可以用APP遙控。

從近兩年美的廚電推出的產(chǎn)品類別可以看出，它正在積極擁抱這場智能革命，“蒸汽洗”吸油煙機(jī)、蒸立方微波爐、吸塵機(jī)器人等，美的研發(fā)產(chǎn)品朝著人機(jī)交互和自動化的方向發(fā)展。魅影煙機(jī)上的呼吸燈，美的為它創(chuàng)造了一種“有生命感”的人機(jī)交互：閃動的頻率接近于人吐息的頻率。設(shè)計(jì)師樂錦亮透露了它背后繁復(fù)的設(shè)計(jì)過程：最開始的白色燈圈較刺眼，于是設(shè)計(jì)師和工程師做了很多次實(shí)驗(yàn)，調(diào)整玻璃絲印工藝、更換燈圈材質(zhì)、增加半透光材質(zhì)等等，既要讓燈光柔和，又要與煙機(jī)的其他顯示燈光保持一樣的亮度、一樣的色澤……一個(gè)小小的設(shè)計(jì)就耗費(fèi)了如此多的心血，為了更好的體驗(yàn)，進(jìn)行了不間斷的嘗試。

但一個(gè)嚴(yán)重的問題是——在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，這家傳統(tǒng)制造業(yè)龍頭企業(yè)具備了互聯(lián)網(wǎng)思維嗎？近兩年，很多企業(yè)意見領(lǐng)袖提醒傳統(tǒng)企業(yè)重視互聯(lián)網(wǎng)思維。馬化騰去年參加一次沙龍時(shí)說：“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了音樂、游戲、媒體、零售和金融等行業(yè)，未來互聯(lián)網(wǎng)精神將改變每一個(gè)行業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)即使還想不出怎么去結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，但一定要具備互聯(lián)網(wǎng)思維?！?/p>

近兩年梁文淦對工作最深刻的感受就是受互聯(lián)網(wǎng)思維的觸動特別大。他坦言現(xiàn)在自己正在學(xué)習(xí)、摸索互聯(lián)網(wǎng)思維。什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？梁文淦認(rèn)為它涵括以下內(nèi)容：有很強(qiáng)的用戶體驗(yàn)和用戶參與感；一切以用戶為中心重視跟消費(fèi)者互動；像小米、騰訊，做產(chǎn)品非常關(guān)注消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”，然后積極的去解決；大數(shù)據(jù)運(yùn)用；互聯(lián)網(wǎng)人更有娛樂精神。此外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還有大數(shù)據(jù)做背書的用戶體驗(yàn)，可以快速解決產(chǎn)品問題，“傳統(tǒng)制造業(yè)卻很難找到海量的數(shù)據(jù)，做到幾千個(gè)樣本量已經(jīng)很困難了”。

近幾年，美的廚電工業(yè)設(shè)計(jì)公司也一直在探索大數(shù)據(jù)，主要還是線下對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研、訪問。不過隨著智能化產(chǎn)品的介入，只要建立好自己的后臺網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)制造企業(yè)的大數(shù)據(jù)將水到渠成。梁文淦說，美的正在做智能化產(chǎn)品，未來的產(chǎn)品構(gòu)想是——產(chǎn)品損壞了，自動發(fā)信息到后臺網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品都有“身份證”——車間編碼，后臺可以知道它的哪個(gè)零部件壞了，以及產(chǎn)品的用戶地址，當(dāng)維修人員電話告知用戶時(shí)，也許用戶還不知道。

美的廚電的很多產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，傳統(tǒng)的用外觀解決產(chǎn)品問題的思路已經(jīng)走不通了?！耙郧霸O(shè)計(jì)師更多地關(guān)注競爭對手，現(xiàn)在關(guān)注對手也沒用，如今美的已經(jīng)在很多領(lǐng)域做到第一、第二，再關(guān)注自己的行業(yè)也學(xué)不到更多的東西，在互聯(lián)網(wǎng)影響下，還是要回歸本質(zhì)——關(guān)注消費(fèi)者?！绷何匿普f。

在2013年底的年會上，美的集團(tuán)董事長方洪波、創(chuàng)始人何享健講大數(shù)據(jù)、消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)思維，發(fā)出了一個(gè)積極的信號——當(dāng)高層都在談?wù)撨@件事情的時(shí)候，證明企業(yè)已經(jīng)非常有意愿和意識去做了。這體現(xiàn)在關(guān)注產(chǎn)品和消費(fèi)者兩方面。值得一提的是，近兩年美的對消費(fèi)者調(diào)研加大了投入，美的廚電的每個(gè)部門都有調(diào)研需求，包括設(shè)計(jì)調(diào)研、品牌調(diào)研、產(chǎn)品品質(zhì)調(diào)研、產(chǎn)品性能調(diào)研等等，美的廚電事業(yè)部都非?？粗?，從各個(gè)方面關(guān)注消費(fèi)者，這是美的相對以往一個(gè)全新的變化。

美的在互聯(lián)網(wǎng)的探索過程中不像蘇寧那樣激進(jìn)，也不是個(gè)尖子生，但不可否認(rèn)的是，這個(gè)雄踞家電行業(yè)的霸主，正在轉(zhuǎn)變思維，朝著互聯(lián)網(wǎng)方向沉穩(wěn)轉(zhuǎn)型——它也比以往更令人生畏。endprint