張 珊

（中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行，河南 鄭州 450003）

商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過程不可避免地會(huì)遇到客戶投訴，或是因?yàn)榭蛻魧?duì)銀行服務(wù)過程不滿意，或是因?yàn)榭蛻魧?duì)銀行產(chǎn)品不了解，或是因?yàn)槠渌矫嬖驅(qū)е驴蛻敉对V?？蛻敉对V會(huì)給銀行帶來負(fù)面影響，給個(gè)人帶來麻煩，因此，許多銀行基層和員工對(duì)客戶投訴有一種天生的恐懼感，發(fā)生客戶投訴后，總是想方設(shè)法盡力讓客戶不投訴，尤其是不要產(chǎn)生有效投訴。銀行是經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)既是銀行的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也是銀行經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，只要服務(wù)關(guān)系存在，服務(wù)就會(huì)存在不足或瑕疵，就會(huì)出現(xiàn)矛盾。無論是銀行服務(wù)人員還是銀行服務(wù)管理者，對(duì)客戶投訴應(yīng)有一個(gè)客觀、理性的認(rèn)識(shí)。

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的重要意義

銀行是經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)的，沒有了客戶，銀行經(jīng)營(yíng)就成了無源之水。如何拓展更多的客戶資源是每家銀行經(jīng)營(yíng)最基本的出發(fā)點(diǎn)，如何贏得客戶，只能靠客戶服務(wù)。在同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，客戶擁有選擇服務(wù)提供商的主動(dòng)權(quán)，誰的服務(wù)讓客戶更滿意，客戶就會(huì)相信誰選擇誰忠誠(chéng)誰；誰的服務(wù)讓客戶不滿意，客戶就會(huì)離開誰。因此，重視客戶服務(wù)就必須從重視客戶投訴做起。

二、建立健全客戶投訴解決機(jī)制

有一項(xiàng)調(diào)查顯示，在那些對(duì)公司服務(wù)不滿意的顧客當(dāng)中，只有4%的顧客會(huì)向公司投訴，96%的不滿意顧客并不會(huì)采取投訴的行動(dòng)，但他們會(huì)將自己的不滿意告訴16～20個(gè)人。從這個(gè)意義上來說，如果顧客對(duì)某個(gè)銀行不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)重地影響到一個(gè)企業(yè)的整體形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善處理客戶投訴，提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，應(yīng)該成為銀行服務(wù)管理者高度重視的問題。筆者認(rèn)為，在銀行內(nèi)部建立健全完善的客戶投訴解決機(jī)制才是行之有效的解決之道。

成立客戶服務(wù)中心。是內(nèi)部專門負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)?？蛻舴?wù)中心作為銀行的一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，具備三個(gè)方面的功能：一是及時(shí)受理解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，二是及時(shí)受理服務(wù)過程中客戶的投訴并向客戶反饋投訴處理結(jié)果，三是調(diào)查了解客戶服務(wù)需求，成為銀行與客戶之間溝通的一道橋梁。目前，各商業(yè)銀行內(nèi)部基本上都建有相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，如建行有95533客服中心。

建立客戶投訴處理管理制度。配有精通銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)、熟悉銀行內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)定、擁有比較成熟的危機(jī)處理技能的專業(yè)人員。制定受理調(diào)查處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。制定客戶投訴處理管理辦法，明確有效客戶投訴和無效客戶投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法，保證投訴處理效果。

告知顧客如何投訴。通過各種渠道，如在客戶最方便了解信息的媒體上、在對(duì)外產(chǎn)品宣傳冊(cè)上、在柜臺(tái)醒目位置等，告知客戶客服中心的主要功能及聯(lián)系方式，使客戶在有投訴意愿時(shí)能方便投訴。如建行的每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都設(shè)有客戶意見箱，每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口都安裝有客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，建有統(tǒng)一的官方信息服務(wù)網(wǎng)站，為客戶服務(wù)投訴提供了多種途徑。

真誠(chéng)地歡迎客戶投訴?？蛻魧?duì)銀行服務(wù)不滿意時(shí)，作為服務(wù)人員首先應(yīng)該誠(chéng)懇地傾聽客戶投訴，而不是把責(zé)任往外推，盡力消除客戶投訴。如果客戶投訴是因?yàn)榭蛻魰簳r(shí)的不了解而造成的，只是需要與客戶溝通就可解決的話，當(dāng)客戶投訴敘述完畢后，可以通過向客戶誠(chéng)懇地解釋，以大度的胸懷贏得客戶的理解。如果客戶的投訴確實(shí)為自身多種原因所致，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確告知客戶，投訴問題將轉(zhuǎn)由銀行內(nèi)部專門機(jī)構(gòu)來處理。

做好客戶投訴調(diào)查了解。接到客戶投訴后，迅速組織專門負(fù)責(zé)客戶投訴處理的人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如通過現(xiàn)場(chǎng)詢問客戶和工作人員，通過調(diào)閱現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像等方式，對(duì)客戶投訴進(jìn)行核查，了解客戶投訴真實(shí)情況，分清是服務(wù)人員的原因還是客戶方的原因所致，以此界定是有效投訴還是無效投訴，為投訴處理提供客觀依據(jù)。

及時(shí)向客戶反饋處理意見。如果客戶投訴后長(zhǎng)時(shí)間沒有收到回應(yīng)，客戶就會(huì)認(rèn)為銀行不過是在做表面文章，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)銀行的不信任。其實(shí)，很多客戶最在乎的是，你是否是讓他無期限的等待，他們最不能接受的就是事情被人從某個(gè)部門或某個(gè)人推卸到另一個(gè)部門或另一個(gè)人，相互推諉，似乎誰都應(yīng)該管這事卻誰也不愿意管。不管客戶投訴是有效投訴還是無效投訴，都應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)向客戶反饋投訴調(diào)查情況及內(nèi)部處理意見，讓客戶明白銀行對(duì)客戶的投訴是高度重視的，這也是對(duì)客戶最起碼的尊重。向客戶反饋意見時(shí)，要注重溝通方法和技巧。面對(duì)客戶，首先應(yīng)代表你所在的單位向客戶善意的批評(píng)表示感謝，在情感上贏得客戶。其實(shí)，有的客戶并不真的在乎你向其承諾將如何改進(jìn)服務(wù)，他們更在乎的可能只是你的一份真誠(chéng)或是一句讓其挽回面子的話，有時(shí)，一句誠(chéng)懇地歉意可能會(huì)讓客戶心中郁積的不滿和抱怨瞬間冰釋。

三、對(duì)客戶投訴的多重認(rèn)識(shí)

客戶投訴是具有多面性的。一方面，從客戶投訴中我們可以發(fā)現(xiàn)自己存在的不足。一般情況下，客戶的投訴不是無根據(jù)的，客戶投訴反映的信息通常具有很強(qiáng)的針對(duì)性，它可能反映出我們的產(chǎn)品和服務(wù)存在的現(xiàn)實(shí)缺陷，不能很好地滿足顧客需要，這些不足可能正是我們需要改進(jìn)或延伸的服務(wù)方向。因此，仔細(xì)研究客戶投訴，可能會(huì)有助于我們創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商機(jī)，開拓新的市場(chǎng)，形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，在處理客戶投訴的過程中，通過與客戶面對(duì)面地交流與溝通，不只是解決了一個(gè)問題，化解了一個(gè)矛盾，讓客戶滿意的完美的處理結(jié)果還會(huì)增強(qiáng)銀行與客戶之間的信任，加深彼此的了解，拉近了雙方的心里距離，在客戶心目中樹立起有責(zé)任感的企業(yè)形象，提升客戶的忠誠(chéng)度。而且，如果一個(gè)客戶把他的滿意度傳遞給予他相關(guān)聯(lián)的其他客戶，通過客戶的傳播擴(kuò)散效應(yīng)，不僅穩(wěn)定了老客戶，還拓展了新的客戶群體。

重視顧客投訴，把處理顧客投訴作為再次贏得顧客，樹立企業(yè)形象的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)是銀行經(jīng)營(yíng)者必須引起高度重視的。建立一個(gè)有效的處理顧客投訴的政策和體系，這個(gè)體系包括確定受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴的渠道（形式）、顧客投訴處理獎(jiǎng)懲制度、顧客投訴處理的程序和方法、顧客投訴處理的信息反饋機(jī)制、顧客投訴處理的效果跟蹤等等，只有每位員工都切實(shí)認(rèn)識(shí)到了客戶投訴的重要性，充分利用內(nèi)部客戶投訴管理機(jī)制妥善處理好每位客戶的投訴，才能真正打造銀行良好的對(duì)外服務(wù)形象，提升客戶滿意度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。