從居民用戶角度出發(fā)提升客戶滿意度的思考

吳宇翔

（廣東電網公司佛山禪城供電局，廣東 佛山528000）

0 引言

電力營銷工作是電力行業(yè)中直接面對客戶、直接了解客戶需求的業(yè)務領域。南方電網公司扭轉“重發(fā)輕供不管用”的傳統觀念，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，確立了提升客戶第三方滿意度為營銷服務工作的重點。本文將結合筆者實際工作，從居民用戶的角度出發(fā)，提出一些提升客戶滿意度的建議和想法。

1 客戶滿意度的現狀和原因

根據筆者所在供電企業(yè)某年度第三方客戶滿意度調查結果（圖1）分析，客戶溝通維度總體得分僅為71分，遠遠低于各維度指標值。從用戶類別分類來看，商業(yè)用戶、其他用戶、居民用戶的客戶溝通維度均比較低，說明客戶溝通維度環(huán)節(jié)薄弱，具較大的普遍性。從第三方調查開放題不滿意原因分析，用戶溝通維度不滿意的主要原因，按輕重排序依次為：停電信息的發(fā)布查詢、用電業(yè)務信息的發(fā)布查詢和電價宣傳工作。筆者所在供電企業(yè)用戶其他維度不滿意的主要原因為繳費前后的提醒和信息獲取、電表計費準確性，從用戶類別比重分析，居民用戶溝通維度分值最低，僅有59分，居民用戶的繳費信息提醒獲取、電表計費準確性的不滿意評價也是最大的。

圖1 第三方客戶滿意度調查結果

由此得出結論，提升客戶滿意度水平，將居民用戶納入重點服務對象是很有必要的。

2 提升居民用戶滿意度的常規(guī)措施

2.1 開展進村居進社區(qū)活動

定期走訪轄區(qū)內的小學、住宅小區(qū)、街道辦和村委會，與居民用戶零距離接觸，將用電服務體驗、安全用電宣傳服務送進居民家中，供電企業(yè)還可聯合電信、電視、水煤氣等企業(yè)，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，合力組織開展相關活動。

2.2 提升客戶名單質量

隨著無紙化業(yè)務的不斷推廣，供電企業(yè)與居民用戶溝通越來越倚重手機短信，供電企業(yè)要密切加強客戶檔案信息中手機聯系方式的完整性和準確性，定期組織開展用戶聯絡電話整理工作，安排人手對用戶聯絡電話信息進行查缺補漏，消除非法字符，更正錯誤電話，提升用戶名單有效率。供電企業(yè)可通過日常業(yè)務辦理、抄表追費、聯系街道村居等多種渠道，不斷提高和完善居民用戶聯系信息數據質量。供電企業(yè)內部也可與工會年聯合舉辦客戶聯系信息數據質量提升勞動競賽，以提升員工的積極性。

2.3 完善危機管理機制

通過日?？蛻粢庖娡对V分析發(fā)現，居民用戶對區(qū)域內停電服務時間的公告、處理進度等相關信息十分關注。供電企業(yè)應完善相應客戶服務事件應急處置實施方案，確保當發(fā)生大面積居民停電、密集用戶投訴事件等情況下，供電企業(yè)各部門間職責分明、溝通協作順暢，提高搶修復電效率，及時向居民發(fā)布搶修進度和復電信息。為能協調各專業(yè)部門進一步熟悉應急預案，提升居民應急服務事件服務處置能力，供電企業(yè)還應定期組織開展演習，提高各專業(yè)間協調性，并將應急管理工作要求固化在業(yè)務人員的腦海里。

2.4 建立服務質量管控體系

針對業(yè)擴流程，供電企業(yè)要建立業(yè)擴工單全過程監(jiān)控體系，確保業(yè)擴工單各環(huán)節(jié)按時完成。針對客服處理工作，供電企業(yè)應建立客服工單處理質量集中監(jiān)控管理機制，安排專人把關客服工單處理質量，確保客服工單按時保質完成，減少用戶抱怨率。供電企業(yè)每月還應編制客服分析月報，每月統計用戶需求抱怨的數量和原因，及時將情況向相關部門反映，避免類似情況重復發(fā)生。此外，供電企業(yè)對裝表質量、計量表計質量、區(qū)域內殘舊表箱分布情況及集抄系統預付費系統的運行維護情況，也應作系統的跟蹤和監(jiān)控，力圖提高居民普遍關心的供電安全維度、計費準確性維度的滿意度水平。

3 提升居民用戶滿意度的一些思考

3.1 樹立全員參與的服務意識

供電企業(yè)各專業(yè)就像一支排球隊的成員，雖擔任不同的角色，但當用戶的需求、投訴、意見和建議向排球一樣襲來的時候，各專業(yè)都應做好接發(fā)的準備，因為從用戶的角度出發(fā)，企業(yè)每名員工的形象和回答，都代表了供電企業(yè)，所以要樹立全員參與意識，制定服務處理行為規(guī)范，培養(yǎng)同理心、親情化的服務態(tài)度，這對提高客戶滿意度是很有必要。為了確保全員參與服務意識的建立和鞏固，可考慮參照三方聯動工作機制，建立跨部門、跨專業(yè)的客戶服務聯席獎懲考評機制，結合績效考核管理制度，對各部門專業(yè)人員在客戶處理過程中的表現，給予適當的獎勵或懲罰。

3.2 引導居民用戶調整服務期望值

在分析某年第三方客戶滿意度調查結果時，我們發(fā)現居民用戶在營業(yè)廳等待時間、用電信息溝通、供電穩(wěn)定性、電價電費、繳費信息及準確性等客戶滿意度維度中與其他類別用戶評價存在有較大差異，客服分析也顯示，居民用戶在用戶產權側的服務需求、用電安全、業(yè)務辦理速度等方面的期望也超過了其他類別用戶。在居民用戶基數大、服務資源有限的情況下，在保證基本服務質量的基礎上，引導居民用戶適當調整部分服務類別的期望值，或許也是一個提升客戶滿意度的途徑。以筆者所在供電企業(yè)為例，近年來持續(xù)推進電費回收管控工作，對跨月居民欠費堅決落實各項風險管控措施，居民每月欠費余額降幅明顯，比非嚴格管控時期降低約3／4，居民用戶滿意度未因此發(fā)生明顯下降。從長期來看，現今正在試點推廣的低壓預付費電能表則是通過技術手段改變居民用戶傳統的“先用電后繳費”的觀念，適當調整用戶期望值，在實現電費回收的同時，盡量減少對滿意度的影響。由此可見，嚴格執(zhí)行電費回收要求，轉變區(qū)域內居民用戶繳費習慣，調整居民用戶期望值，保持整體滿意度水平，是有可能的。在其他方面，如居民用戶關心的表后用電安全、故障維修等服務，已超出現今供電服務資源水平，供電局應該在傳媒渠道、電費通知、業(yè)務辦理、社會宣傳、政府層面等方面，不斷宣傳明晰用電安全和產權分界對應責任，降低居民用戶期望值，保持居民用戶在這方面的客戶滿意度水平。

3.3 提升居民用戶服務的其他思考

隨著信息技術的不斷發(fā)展進步，微博、微信等新興通信工具也日漸普及和成熟，用戶聯系信息除過去僅限于手機、固定電話、郵寄地址、電子郵箱，還在不斷增加新的形式。近日筆者所在供電企業(yè)推出微信服務測試平臺，試用發(fā)現，供電服務微信服務平臺無論在易用性、交互界面的清晰明確性、功能豐富程度還是日后的可拓展性方面均超越了以往通信方式，在保護個人信息隱私及防止受擾方面也有優(yōu)勢，用戶可能會更傾向使用。相信在不久的將來，類似的新興通信手段將改變客戶名單的構成，對客戶滿意度起到積極而正面的影響。在居民急修服務方面，居民用戶的需求往往超過供電企業(yè)所能提供的范圍，供電急修服務能否聯合和利用外單位在保證服務質量、規(guī)范收費標準、明確服務義務的前提下，為用戶提供用戶側的外延服務，若能實現，這將為滿足用戶需求，提高客戶滿意度，起到積極的作用。

相比走出去的服務方式，95598供電客服平臺給我們帶來的是用戶更為真切、廣泛和主動的需求和意見，供電企業(yè)應充分利用現有客服平臺，分析發(fā)掘用戶需求數據，幫助改善內部管理環(huán)節(jié)，提高整體服務效率。例如，通過供電客服平臺，我們可以知道，新一佳商場在周末8：00的停電會可能影響到許多一大早前來買菜的市民，幼兒園的停電可能會影響到幼兒父母當天的接送安排，一間餐飲服務企業(yè)的停電可能會引起全區(qū)中小學午餐停餐，通過歸納這些信息，我們可讓停電計劃的制定變得更加科學合理，從而實現客戶滿意度的提升。

4 結語

隨著生活水平的提升，人們對供電服務的要求也越來越高，供電企業(yè)在不斷滿足用戶需求的同時，還要不斷改進和創(chuàng)新服務理念和手段，促進供電企業(yè)不斷發(fā)展和進步。