楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫(yī)院 急診科，江蘇無錫214023)

使用SHEL事故分析法防范兒院急診科醫(yī)療糾紛投訴

楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫(yī)院 急診科，江蘇無錫214023)

目的：探討兒急診科醫(yī)療糾紛投訴產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)策略。方法：對(duì)2011～2012年全科發(fā)生的6起醫(yī)療糾紛、60起醫(yī)療投訴事件，根據(jù)日本調(diào)查委員會(huì)提出的SHEL事故分析法進(jìn)行分析，并采取針對(duì)性措施。結(jié)果：2012～2013年未再發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療投訴下降1/3。結(jié)論:運(yùn)用SHEL事故分析法總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并加強(qiáng)管理，能避免投訴糾紛發(fā)生，維護(hù)良好醫(yī)療秩序。

SHEL模式即SHEL事故分析法,是由日本的醫(yī)療事故調(diào)查委員會(huì)提出,S:指軟件部分,包括醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力;H:硬件部分,指工作的場(chǎng)所;E:指臨床環(huán)境;L:指當(dāng)事人及他人。日本醫(yī)學(xué)界專家認(rèn)為,醫(yī)療事故的形成主要受以上幾個(gè)方面因素的影響,他們通過對(duì)這些因素的分析來找出醫(yī)療事故的原因,并制訂相應(yīng)的對(duì)策,以減少醫(yī)療事故的發(fā)生。將SHEL模式理論應(yīng)用到實(shí)踐中,把不安全因素降低到最低限度,以此來減少醫(yī)療投訴、差錯(cuò)、事故的發(fā)生,防患于未燃。

1 臨床資料

我院急診科每天平均接診500人次左右，最多可達(dá)800人次，全科醫(yī)護(hù)人員共35人，醫(yī)生20人，護(hù)士15人，其中高級(jí)職稱10人、中級(jí)職稱10人、初級(jí)職稱5人。

2012年全年醫(yī)療糾紛6起，主要原因是醫(yī)護(hù)責(zé)任心不強(qiáng)，家屬依從性差、未及時(shí)就醫(yī)，投訴主要由于排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)、對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療結(jié)果不滿意等。

2 結(jié)果分析

2.1 缺乏責(zé)任心，法律法規(guī)的欠缺

工作中未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度或隨意簡(jiǎn)化操作流程，違規(guī)操作；不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，少數(shù)醫(yī)護(hù)人員忽視文書記錄，造成搶救記錄不合格，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，在證據(jù)提交方面將處于被動(dòng)地位。

2.2 與家屬溝通不暢

如果與患者溝通不到位或解釋不到位容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，特別是在由于患者病情急、搶救過程中可能存在無法向患者及家屬充分解釋的情況下，而患者及家屬又缺乏對(duì)醫(yī)療知識(shí)的基本了解，盲目樂觀估計(jì)就診結(jié)果，當(dāng)結(jié)果不符合患者預(yù)期時(shí)即產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。同時(shí)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療收費(fèi)不理解又得不到及時(shí)解釋，也會(huì)埋下隱患。

2.3 專業(yè)技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高

醫(yī)療條件或醫(yī)護(hù)人員自身技術(shù)方面的欠缺,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.4 患者家屬方面

有些家屬文化程度低，對(duì)醫(yī)生的囑咐一知半解，回家后未及時(shí)遵從醫(yī)囑，導(dǎo)致病情加重。

2.5 臨床環(huán)境方面

硬件設(shè)施的不斷改善，增加患者對(duì)環(huán)境的滿意度，但是近年的個(gè)別醫(yī)療事件不實(shí)報(bào)道，患者對(duì)醫(yī)院的信任危機(jī)，間接促使醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 對(duì)策

3.1 良好的溝通技巧

兒童是特殊的群體，溝通時(shí)多采取安慰性、鼓勵(lì)性、贊美性語言，避免刺激性，多以肢體語言安撫患兒。我科采用針對(duì)疾病，發(fā)放相關(guān)健康知識(shí)宣教小冊(cè)，對(duì)可能出現(xiàn)的疾病加重情況交代并記錄病歷本上，家屬簽字，家屬回家后可按照病歷本上的情況進(jìn)行參考比較，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)就診。

3.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，加強(qiáng)安全防范意識(shí)

患兒無法很好的理解和配合治療、從而導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員，特別是治療項(xiàng)目的恐懼和抵觸，因此，對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能提出非常高的要求，必須不斷加強(qiáng)臨床培訓(xùn)。我科以三基訓(xùn)練為基礎(chǔ)，每周進(jìn)行醫(yī)護(hù)配合急救技能仿真演練，要求對(duì)各項(xiàng)常規(guī)急救操作人人掌握。每月大科科室討論，進(jìn)行本月缺陷分析，提出應(yīng)對(duì)方法，防止下次同類事件發(fā)生。進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量和安全知識(shí)培訓(xùn)、不良事件報(bào)告、醫(yī)療警訊事件及案例剖析、開展質(zhì)量安全月活動(dòng)，提高安全防范意識(shí)。

3.3 人員配置合理化，團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率化

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，采取彈性工作制度，強(qiáng)弱力量搭配。在與各班次或其他科室的交接過程中，詳細(xì)交代病人的病情、搶救治療護(hù)理措施及效果、用藥情況、皮膚情況、管道情況、儀器設(shè)備等。在與醫(yī)生的合作中做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即病情變化的時(shí)間記錄統(tǒng)一、用藥時(shí)間記錄統(tǒng)一、使用搶救儀器的時(shí)間記錄統(tǒng)一、死亡時(shí)間記錄統(tǒng)一、向病人或家屬交代病情統(tǒng)一。

3.4 改善就醫(yī)流程，保障良好的就醫(yī)環(huán)境

兒童醫(yī)院的特殊性，就診患兒的哭鬧，家屬心情急躁，排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，常會(huì)引起投訴。實(shí)施人性關(guān)懷措施，主動(dòng)告知就診流程引導(dǎo)規(guī)范就醫(yī)行為，保障良好的就醫(yī)環(huán)境。我科分診的護(hù)士由本科工作滿5年以上的護(hù)師擔(dān)任，采取三區(qū)四級(jí)法，對(duì)體溫滿38.5℃的患兒，先安排醫(yī)生退熱處理，減少等候過程中突發(fā)高熱驚厥。加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)急重癥病人，調(diào)節(jié)就診秩序，及時(shí)救治處理，提高滿意度。

綜上所述，運(yùn)用SHEL事故分析法總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并加強(qiáng)管理，可防范急診科投訴糾紛發(fā)生，維護(hù)良好醫(yī)療秩序。

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2014-07-09

R197.323

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1002-2376(2014)12-0070-02