李妍婕

2014年春節(jié)來臨，成都各大超市人頭攢動(dòng)，購物者絡(luò)繹不絕。記者一問哪家超市的商品便宜又實(shí)惠，大家張口即來；可說起超市服務(wù)人員的辛苦，許多人卻沒有印象。作為超市服務(wù)人員，他們每天認(rèn)真工作是否得到顧客的認(rèn)同？他們背后有什么樣的苦辣酸甜？他們的新年愿望又是什么？新年前，讓我們走近他們，去聆聽他們的故事。

被采訪者：謝文蓮 45歲 收銀員

采訪地點(diǎn)：北東街16號(hào)銘旺超市

“早日還清老公住院欠下的醫(yī)藥費(fèi)”

22點(diǎn)30分，謝文蓮開始了一天的收銀工作。她工作的超市是24小時(shí)營業(yè)店，一周上夜班兩次，第二天早上8點(diǎn)30分換班?！耙郧笆鞘止に阗~，我從2006年開始使用電腦，拿著掃描槍掃一下，電腦顯示價(jià)格，鍵盤一敲開柜收錢找零，比以前方便多了。”45歲的謝文蓮從事這個(gè)工作已經(jīng)12年了，別人覺得收銀工作辛苦，每天站10個(gè)小時(shí)，她卻說“習(xí)慣了”。

22點(diǎn)50分，顧客多了起來，謝文蓮掃描的速度也快了起來。記者發(fā)現(xiàn)原來收銀也有“五步曲”：第一步微笑問候“您好”，第二步掃描條形碼，第三步商品入袋、打包，第四步叫出付款和找零的金額，第五步送走顧客說“謝謝，歡迎下次光臨”。雖然也有顧客催促“搞快點(diǎn)”，但是謝文蓮依然保持良好的態(tài)度，有條不紊地收銀。

“我們上夜班有時(shí)會(huì)遇到一些奇怪的顧客。”謝文蓮說，2012年8月的一天凌晨兩點(diǎn)，一位20多歲的男顧客偏偏倒倒地走進(jìn)來，一身酒味。他拿了兩罐啤酒來結(jié)賬，謝文蓮以為他付了錢就離開。沒想到，他打開啤酒喝了起來，邊喝邊哭：“大姐，我失戀了！我想不通她為什么離開我！”謝文蓮聽后哭笑不得，但是又怕他“發(fā)酒瘋”，只能輕言細(xì)語勸慰他，讓他早點(diǎn)回去休息。結(jié)果這個(gè)男顧客絮絮叨叨地講了3個(gè)小時(shí)，直到凌晨5點(diǎn)才走?！斑€有一些女孩被騙了，半夜進(jìn)來買酒喝，我也盡心開導(dǎo)她們。”

生活中，謝文蓮遇到很多困難，她都堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)。謝文蓮家住龍泉驛區(qū)，她丈夫在10多年前得了腸癌，做了手術(shù)卻一直沒有好轉(zhuǎn)，三天兩頭住院。2012年一年的時(shí)間，謝文蓮白天在龍泉驛醫(yī)院照顧丈夫，晚上坐兩個(gè)小時(shí)車趕來上夜班，因?yàn)橐拱喙べY高，而她是家里唯一的經(jīng)濟(jì)來源。“那段時(shí)間我白天在醫(yī)院，晚上上夜班，沒有休息時(shí)間，朋友都說我的黑眼圈比熊貓還大?！边@樣辛苦，但謝文蓮的丈夫還是在那年永遠(yuǎn)離開了她和兒子，留下了一大筆債務(wù)。如今，她20歲的兒子工作了，母子倆一起賺錢，償還當(dāng)時(shí)丈夫住院欠下的賬。新的一年，謝文蓮希望努力工作，早日還清醫(yī)藥費(fèi)，和兒子平安過日子。

被采訪者：李秀蘭 40歲 客戶服務(wù)人員

采訪地點(diǎn)：大業(yè)路6號(hào)家樂福店

“絕不將工作中的情緒帶回家里”

從超市結(jié)賬出來，你會(huì)看到幾位穿著白色襯衣、藍(lán)色背心，戴著紅藍(lán)相間領(lǐng)結(jié)，胸前別著工作牌的人，她們站在收銀線以外，總是面帶微笑，一看到顧客有麻煩就會(huì)主動(dòng)上前詢問：“有什么需要幫忙？”她們是客戶服務(wù)人員，主要工作是把好服務(wù)最后一道關(guān)，讓顧客帶著滿意離開。

40歲的李秀蘭是其中的一員。家樂福的工作是她在成都的第一份工作，她一干就是11年，從早上8點(diǎn)半到晚上6點(diǎn)半，每周休息一天。李秀蘭每天會(huì)接受客戶的投訴，處理他們的問題。“我們要有耐心，用好的態(tài)度給顧客講道理。雖然也有委屈，但是必須為顧客著想。”

李秀蘭告訴記者，家樂福超市的門店很多，有一個(gè)規(guī)定就是如果購買到有問題的東西，只能在購買的門店退貨。一次來了一位顧客，他在八寶街店買的電熱毯，回家后發(fā)現(xiàn)指示燈不亮便拿到離家近的青石橋店退貨。李秀蘭告訴他，電熱毯不能在這邊退貨，因?yàn)槊總€(gè)門店的銷售金額會(huì)單獨(dú)核算，只能去購買的門店退。然后，李秀蘭馬上和八寶街店的客戶服務(wù)部聯(lián)系，再將那邊的電話留給顧客，請(qǐng)他過去找工作人員就可以退貨。雖然顧客不停地抱怨，李秀蘭卻始終帶著笑容，態(tài)度和藹，最終顧客接受她的解釋離開。

在同事的眼里，李秀蘭是一個(gè)時(shí)刻充滿正能量的人?！靶闾m姐身上有一種讓人如沐春風(fēng)的感覺?！薄靶闾m姐笑著面對(duì)任何人任何事，遇到再不順的事情都會(huì)保持冷靜?！薄?/p>

“工作中受了委屈我也有不好的情緒，但是回家之后絕對(duì)不提工作的事。”李秀蘭說起家人，幸福溢于言表。因?yàn)槔钚闾m工作忙，買菜、做飯、洗碗等家務(wù)都是她老公的事，她回家就負(fù)責(zé)吃飯和陪8歲的兒子玩。兒子特別懂事可愛，剛期末考試完，他就對(duì)李秀蘭說：“媽媽，寒假我一定會(huì)先做完作業(yè)，再出去玩；我一定會(huì)聽你和爸爸的話……”聽著兒子貼心的話語，李秀蘭的心都化了，工作的煩惱事早已拋到腦后。周末，他們一家三口會(huì)到人民公園去畫畫沙畫，做做陶藝，享受單純的快樂。新的一年，李秀蘭希望自己一家一直這樣幸福。

被采訪者：鄧翔 39歲 防損部助理

采訪地點(diǎn)：蜀漢路347號(hào)家樂福店

“想帶著媳婦和兒子出去旅游一趟”

2003年開始鄧翔在超市做保安，10年過去了，他在賣場抓到的小偷不計(jì)其數(shù)，得到錦旗6面，說著這些事，鄧翔覺得很平常。

最初鄧翔穿著自己的衣服在賣場巡邏，用自己的雙眼去甄別哪些是顧客，哪些是小偷?！耙话泐櫩蜁?huì)認(rèn)真選擇商品，看價(jià)格比質(zhì)量，而小偷則疑神疑鬼，不看價(jià)格，拿了之后躲到角落里將東西藏起來?！苯?jīng)過幾年的觀察和實(shí)踐，鄧翔練就了一雙“鷹眼”。

2005年12月18日，鄧翔在賣場巡邏。一名男子在襪子自選區(qū)拿了三雙襪子，藏進(jìn)隨手帶的報(bào)紙內(nèi)，然后若無其事地走到床上用品區(qū)，看到四周無人時(shí)將襪子從報(bào)紙里摸出來，揣進(jìn)了自己的皮夾克里。這一切被鄧翔看得一清二楚，當(dāng)男子準(zhǔn)備離開時(shí)，鄧翔上前攔住了他：“先生，您身上有未結(jié)賬物品，請(qǐng)結(jié)賬后離開?！边@名男子承認(rèn)拿了東西，但是拒不交出，于是鄧翔和同事只有押送他到保安室，沒想到在途中，這個(gè)人突然掙脫出一只手，從右褲包內(nèi)掏出了槍并上膛，朝著地上連開兩槍，又朝后面開了一槍。所幸鄧翔本能地朝左邊躲了一下，子彈與他擦身而過。小偷逃跑了，后來鄧翔才知他是遼寧警方通緝的逃犯李宗波。

當(dāng)保安維護(hù)賣場秩序，沒想到遇到槍戰(zhàn)，事后想起來，鄧翔確實(shí)有一點(diǎn)后怕，但他熱愛這份工作。2012年11月初，鄧翔在賣場撿到了一個(gè)棕色的男士皮包，里面有一張200萬元的現(xiàn)金支票和很多張卡。半個(gè)小時(shí)后，失主匆匆趕來領(lǐng)回了失物。為了表示感謝，5天后，失主送來一面“拾金不昧”的錦旗，贊揚(yáng)鄧翔的良好品格。

鄧翔的媳婦也是超市的員工，負(fù)責(zé)維護(hù)賣場的價(jià)格。因?yàn)閮扇耸峭粏挝坏膯T工，他媳婦特別理解他的工作。每次鄧翔回家臉色不好，他媳婦都會(huì)主動(dòng)聽他訴苦，然后安慰他。“只要說出來，心里就會(huì)舒服一點(diǎn)?！编囅枵f，家人的理解很重要，感謝媳婦的理解和幫助，希望攜手和她走過更長的歲月。對(duì)5歲的兒子，鄧翔則充滿愧疚，“陪他的時(shí)間太少，上次去海洋世界都是半年前的事了?！泵刻煸缟?點(diǎn)，鄧翔就到賣場檢查，雖說下班時(shí)間是下午3點(diǎn)，但其實(shí)天天都是晚上6點(diǎn)過才能回家。他的休息時(shí)間不一定是周末，照顧孩子的事更多由他媳婦承擔(dān)，新的一年，鄧翔想多陪陪家人，帶著媳婦和兒子出去旅游一趟。

……

超市服務(wù)人員還有很多，他們?cè)诓煌摹皯?zhàn)線”上付出自己的辛勤，用真心和真情提供服務(wù)，給我們帶來便利和溫暖。希望大家在享受購物的同時(shí)，能理解他們。（責(zé)編：雷怡安）