段艷艷，劉 敏

(云南警官學(xué)院，云南·昆明 650223)

社會轉(zhuǎn)型期黨和國家面臨著各種嚴峻考驗和各項群眾利益訴求，公安民警在和群眾的警務(wù)溝通中如果不講究群眾工作方法，往往導(dǎo)致警民矛盾激化、警民關(guān)系惡化，這有損于公安機關(guān)的公信力和公安民警的形象。從本質(zhì)上說，公安工作就是群眾工作，警務(wù)溝通就是群眾工作的方法。

一、加強警務(wù)溝通做好群眾工作是國際警察學(xué)界的共識

從西方四次警務(wù)革命史來看，從警察誕生的那一刻起就和群眾工作緊密聯(lián)系在一起。1829年的第一次警務(wù)革命，現(xiàn)代警察鼻祖英國人羅伯特·比爾建立了倫敦大都市警察，他在“建警十二條”中指出“制怒、寧靜、有禮是警察質(zhì)量的根本保障”、“以形象贏得尊重”、“警察首腦機關(guān)必須接近群眾”等原則，強調(diào)“警察就是公眾，公眾就是警察”。20世紀70年代，西方警察學(xué)界開始反思，經(jīng)歷了前三次警務(wù)革命，警察裝備得以較大改善，可是各國的社會治安秩序并沒有明顯好轉(zhuǎn)，刑事犯罪率也沒有顯著下降。這時，英國人約翰·安德遜提出了“社區(qū)警務(wù)樹”理論。他認為警務(wù)工作好比一棵大樹，繁茂的枝葉好比各類警種，粗壯的樹干好比警務(wù)工作接處警的過程，而枝葉和樹干必須最終扎根于土壤，而土壤就是社區(qū)公眾?；仡櫵拇尉瘎?wù)革命，歷史告訴我們：警務(wù)工作的本質(zhì)就是群眾工作，離開了群眾工作，警務(wù)工作寸步難行。

我國的公安工作歷來是與群眾工作相結(jié)合的。早在新民主主義革命時期，毛澤東同志在《共產(chǎn)黨人發(fā)刊詞》中指出 ，“統(tǒng)一戰(zhàn)線、武裝斗爭、黨的建設(shè)是中國共產(chǎn)黨在中國革命中戰(zhàn)勝敵人的三個法寶”。1945年黨的第七次全國人民代表大會上，毛澤東同志總結(jié)了24年黨的建設(shè)的基本經(jīng)驗，即黨的三大優(yōu)良作風(fēng)和傳統(tǒng)——理論聯(lián)系實際、密切聯(lián)系群眾、批評和自我批評。1981年黨的十一屆六中全會在《歷史決議》中將“實事求是、獨立自主、群眾路線”概括總結(jié)為毛澤東思想“三個活的靈魂”。在毛澤東思想的指引下，中國革命建設(shè)發(fā)展中涌現(xiàn)出“魚水論”、“舟水論”、“血肉論”、“以人為本”、“群眾路線教育實踐活動”等若干有關(guān)群眾觀點、群眾路線、群眾工作的重要理論和實踐活動。我國的公安工作始終以“專門工作與群眾路線相結(jié)合”為基本方針，強調(diào)“人民公安為人民”，強調(diào)公安工作的根本宗旨就是全心全意為人民服務(wù)。幾十年來，公安工作就是在群眾路線的指引下鞏固了執(zhí)政黨地位、維護了國家的長治久安和人民的安居樂業(yè)。

群眾工作尤為重要，警務(wù)溝通無疑為公安工作與群眾工作之間搭建了橋梁。公安民警通過與群眾進行良好的溝通，將有關(guān)公安工作的信息、思想和情感有效地傳遞給群眾，在公安民警的宣傳教育和組織引導(dǎo)下，群眾愿意與公安民警分享和交流信息、思想和情感，從而達成共識，團結(jié)協(xié)作，實現(xiàn)公安工作的目標(biāo)。

二、加強警務(wù)溝通做好群眾工作存在的障礙

據(jù)《人民公安報》報道，2008年至2013年5年間，公安民警因公犧牲2204人，因公負傷16821人，平均每年因公犧牲民警441人，因公負傷3364人?？梢哉f，和平年代沒有哪個職業(yè)像公安民警天天有犧牲，時時有流血。死亡原因中發(fā)病猝死占五成，平均年齡42.8歲，基層派出所、交警、刑警、治安警和消防警等一線公安民警傷亡率最高。同時，因公負傷中暴力襲警已經(jīng)成為公安民警因公負傷的首要原因。一方面公安民警加班加點、積勞成疾，甚至英勇犧牲，一方面社會上依然存在群眾不理解、不支持公安工作，甚至“仇警”、“襲警”的社會現(xiàn)象。通過警務(wù)溝通做好群眾工作必須是公安工作應(yīng)有的戰(zhàn)略思維，必須是公安工作始終講究的方法和藝術(shù)。警務(wù)溝通中導(dǎo)致群眾一肚子怒火、民警一肚子憋火的原因，警民之間存在什么樣的障礙阻礙警務(wù)溝通有待分析研究。

(一)源自民警的障礙

孟建柱指出，“各級公安機關(guān)一定要采取措施，切實提高廣大民警做好群眾工作的能力。會不會做群眾工作，我看，關(guān)鍵是能不能做到‘三懂四會’，即懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧、會化解矛盾、會調(diào)處糾紛、會主動服務(wù)、會宣傳發(fā)動”?！叭臅钡囊篌w現(xiàn)了公安工作對公安民警素質(zhì)的要求。民警素質(zhì)跟不上，警務(wù)溝通就要出問題，群眾工作自然做不好。

1.民警態(tài)度障礙。民警的態(tài)度，是民警基于自身的道德觀和價值觀對群眾的評價和對群眾的行為傾向。對待群眾的端正態(tài)度，是民警加強警務(wù)溝通做好群眾工作的前提條件。民警的不良態(tài)度主要有兩種，過度強勢和冷漠麻木。過度強勢，主要表現(xiàn)為民警高高在上，群眾難以接近，甚至部分民警反應(yīng)過度，出現(xiàn)攻擊群眾的行為，這主要是民警自身特權(quán)思想作祟。冷漠麻木，主要表現(xiàn)為民警工作熱情喪失、漠視群眾利益。這主要是長期從事高危高壓的公安工作，部分民警已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而社會轉(zhuǎn)型期執(zhí)法權(quán)威受到挑戰(zhàn)，面對超負荷的工作和各類惡意投訴，民警心力交瘁、漸感失落并自我否定，進而工作熱情喪失，對待群眾冷漠。

2.民警情緒障礙。民警的情緒障礙是指民警無法較好地控制自身的情緒，導(dǎo)致警民關(guān)系緊張，民警情緒障礙也是影響警務(wù)溝通的重要因素。民警的情緒障礙主要有三類。一是抑郁，表現(xiàn)為民警情緒低落，思維遲緩，活動減少。民警通常感覺怎么也高興不起來，與群眾溝通時語速減慢，反應(yīng)遲鈍，態(tài)度冷淡，悲觀失望。二是狂躁，表現(xiàn)為民警情緒十分高漲、思維過度活躍、意向活動增加。表面上看，民警似乎積極活躍上進，實際上民警往往無法控制自己，情緒變化非?？欤锌赡苋罕娨痪湓挷恢幸馑查g大發(fā)雷霆。三是焦慮，表現(xiàn)為民警感到心煩、焦慮、緊張、恐懼、坐立不安、惶惶終日。

3.民警素質(zhì)障礙。民警的素質(zhì)是加強警務(wù)溝通做好群眾工作的關(guān)鍵，民警的素質(zhì)障礙主要有三類。一是政治素質(zhì)不牢靠。部分民警放棄了對崇高理想信念、堅定政治信仰的追求，在市場經(jīng)濟下產(chǎn)生了拜金主義、享樂主義、極端個人主義等錯誤思想，失去了作為人民警察首要的核心政治素質(zhì)，喪失了人民警察必備的基本條件和基本品質(zhì)。二是業(yè)務(wù)素質(zhì)不精通。部分民警不了解黨和國家的方針政策，不熟悉國家的法律法規(guī)，不精通公安業(yè)務(wù)的知識技能，導(dǎo)致公安工作效率低下，引發(fā)群眾對公安民警的不信任和不支持。三是身心素質(zhì)不健康。長期超負荷工作加之社會壓力、職業(yè)壓力、家庭壓力和個人原因，由于身體上缺乏緩沖和鍛煉，心理上缺乏慰藉和調(diào)適，導(dǎo)致部分民警身體素質(zhì)不過硬、心理素質(zhì)不健康，出現(xiàn)了“打也打不贏、追也追不上”甚至“打也不敢打、追也不敢追”的尷尬局面。民警缺乏對警察職業(yè)的認知、認同和自豪感，不能穩(wěn)定地保持積極樂觀的情緒，不能平和耐心地對待群眾。

(二)源自群眾的障礙

群眾與民警進行溝通的情況主要有兩種，一是群眾主動與民警溝通。多是因為群眾需要民警的幫助，如報案、求助或其他具體事務(wù)的辦理。第二種是群眾被動與民警溝通，多是因為民警需要群眾配合支持某項公安工作。在第一種情況中，群眾能積極配合和支持公安工作。但有時群眾因自身利益受損，比較著急焦慮，民警一旦言語不慎群眾也容易被激怒。在第二種情況中，群眾處于被動溝通的地位，有的群眾心存“多一事不如少一事”的想法消極回避民警的溝通，有的群眾心存“不鬧不解決”、“投訴不遭罰”、“法不責(zé)眾”甚至“遷怒于警”等不良心態(tài)趁機挑釁和攻擊民警，導(dǎo)致警民矛盾沖突升級。因此，群眾自身的知識結(jié)構(gòu)、生活閱歷、脾氣性格、個人好惡等因素也會導(dǎo)致警務(wù)溝通障礙。

(三)源自信息內(nèi)容的障礙

現(xiàn)代溝通學(xué)強調(diào)溝通的四個要素——溝通的主客體、溝通的內(nèi)容、溝通的渠道、溝通的目的。*林強.警務(wù)溝通.北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2011.前面闡釋了警務(wù)溝通中“人的因素”的障礙。同時，信息內(nèi)容作為“物的因素”在警務(wù)溝通中同樣會產(chǎn)生障礙。首先，雙方溝通基于的信息內(nèi)容并不能保證完全真實。民警或群眾在溝通過程中主觀上并非想刻意地歪曲事實，但由于對事實了解不充分，掌握的信息不全面，在溝通中傳遞了錯誤的信息內(nèi)容。其次，信息內(nèi)容有時并不能被正確解讀。除了常用的語言溝通，民警或群眾會利用自身的身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等非語言方式交流信息、思想和情感。但是各自的非語言溝通方式都打上“個性化”的標(biāo)簽，往往導(dǎo)致信息不能完全暢通無阻地被對方正確“解讀”而出現(xiàn)“誤讀”，雙方因此產(chǎn)生誤會影響了溝通的效果。

(四)源自溝通渠道的障礙

溝通渠道障礙主要是指在民警和群眾之間，要么尚未建立有效的溝通渠道，要么溝通渠道因受阻不暢。首先，警民進行溝通的有效途徑是非常受限的。面對面的上門走訪效果最好但由于受警力限制往往無法落實。公安機關(guān)以組織活動的形式開展的開放日、宣傳日等警務(wù)公開活動比較正式，但受惠群眾面也較窄。警民聯(lián)系箱、聯(lián)系卡等傳統(tǒng)渠道往往被束之高閣、形同虛設(shè)。會議溝通、警情通報等溝通方式又常陷入走過場和形式。媒體溝通能借助網(wǎng)絡(luò)、新聞、報刊、手機等載體迅速傳播信息，影響的群眾也更為廣泛，但有時輿論導(dǎo)向不一定對警務(wù)工作有利，而且信息時代的海量信息對群眾的影響力也是非常受限的。其次，即使溝通渠道已經(jīng)建立，但信息在傳遞的過程中由于受溝通層次過多或者外界干擾比如噪音等因素的影響，溝通的效果也會大受影響。

三、民警加強警務(wù)溝通做好群眾工作的途徑

(一)警務(wù)溝通的邏輯起點：平等尊重，贏得信任

中國經(jīng)歷了長期的封建等級社會，可以說，平等尊重的價值觀在國民心中是最為缺失的。警民關(guān)系是一種以警方為主導(dǎo)的社會關(guān)系，警方在警民關(guān)系構(gòu)建中是主導(dǎo)方，要贏得群眾的信任和支持，首先必須是民警的主動和全力付出。這要求民警首先要去除特權(quán)思想，從思想上樹立平等尊重的價值觀，發(fā)自內(nèi)心地將群眾視為與自己一樣平等的個體，牢記黨員姓黨、公安姓公，民警為民，在公安機關(guān)的帶領(lǐng)下，與職能部門密切配合，動員、組織、宣傳、教育、管理、服務(wù)群眾，組織開展多種形式的群防群治活動，引導(dǎo)群眾自我教育、自我管理，從而依靠人民的力量維護社會治安秩序，防范打擊違法犯罪活動，保障社會經(jīng)濟有序發(fā)展，有效促進警民關(guān)系良性互動。*鄭江濤.新時期公安群眾工作指南.北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2008.同時，群眾在享受警方為其提供的旨在保護其財產(chǎn)和人身安全的各項警務(wù)保障時，必須尊重警察的執(zhí)法權(quán)力和人身權(quán)利，同樣平等地履行協(xié)助警方完成警務(wù)工作的義務(wù)。客觀地講，目前警民關(guān)系依然存在隔閡，甚至局部領(lǐng)域警民矛盾依然凸顯。一方面群眾對警察的期望和要求較高，一方面群眾對警務(wù)工作存在片面認識，往往簡單地將社會治安不好、案件久偵未破全部歸咎于警方工作不力，而對警力不足、經(jīng)費緊缺、裝備落后、執(zhí)法環(huán)境惡化、市場經(jīng)濟負面影響、體制機制不健全等因素視而不見，然后簡單地從局部或個人利益角度來評價警務(wù)工作和警察行為，將警民關(guān)系說成一團糟，將公安機關(guān)說成一團黑，這都是不全面、不客觀的。因此在警務(wù)溝通中，警民雙方平等互視、彼此尊重、相互信任，必然成為警務(wù)溝通和群眾工作的邏輯起點。

(二)警務(wù)溝通的重要技巧：聽說問看，講究策略

一方面警務(wù)工作越來越科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，另一方面民警深感群眾工作越來越難做。民警普遍“本領(lǐng)慌”，發(fā)現(xiàn)土辦法用不上，老辦法不管用，新辦法卻不會用。警務(wù)溝通中的群眾工作，必須講究策略技巧。首先，耐心傾聽。耐心傾聽是尊重群眾的一種態(tài)度，是獲取案件信息的基本途徑，是改善警民關(guān)系的交際策略，是促進警民合作的基礎(chǔ)。只有耐心傾聽，才能真正了解群眾的思想，理解群眾的做法，站在群眾的角度，贏得群眾的信任支持。其次，有效表達。民警必須學(xué)會準(zhǔn)確規(guī)范、簡潔明了、睿智生動地有效使用語言。比如，在窗口工作中，多用服務(wù)性語言，少用指令性語言。在現(xiàn)場處置中，多用規(guī)范性語言，少用隨意性語言。在調(diào)解糾紛中，多用解釋性語言，少用反問式語言。在案件排查中，多用開放式語言，少用封閉式語言。在非正常死亡案件中，多用安慰式語言，少用傷害式語言。同時輔之以適當(dāng)?shù)谋砬?、動作和體態(tài)等肢體語言，注意語言的語速語調(diào)并能恰當(dāng)運用案例、引用、類比等說理技巧，表現(xiàn)得公正公平、邏輯嚴密、理由充分、有的放矢。這樣，群眾會自然而然地受到啟發(fā)、明白事理、愿意配合并積極支持。最后，問看結(jié)合。在溝通過程中要注意觀察群眾面部表情和身體語言的細微變化，抓住主要問題和關(guān)鍵時機巧妙提問，靈活運用封閉式和開放式等提問方法，以求獲得最有價值的信息。需要強調(diào)的是，與其說是警務(wù)溝通與群眾工作的技巧，倒不如說是公安民警素質(zhì)的提高，因為技巧的運用必須有賴于素質(zhì)的養(yǎng)成。

(三)警務(wù)溝通的重要環(huán)節(jié)：管理情緒，營造氣氛

民警需要通過組織關(guān)懷和自身調(diào)適，矯正不良心態(tài)，克服不良情緒。必須學(xué)會換位思考，體諒群眾；學(xué)會自我控制，避免沖突；學(xué)會轉(zhuǎn)換思維，化解矛盾。首先，民警需要理性看待警民關(guān)系?？吹骄耜P(guān)系的主流是好的，但是今后一段時期內(nèi)不和諧的警民關(guān)系依然會在局部領(lǐng)域爆發(fā)，這折射出我國社會轉(zhuǎn)型期所面臨的種種矛盾和困境。民警應(yīng)該意識到，這也正是需要民警責(zé)無旁貸地主動去改善的民生領(lǐng)域。其次，一旦發(fā)生警民沖突，民警必須學(xué)會自我控制與巧妙化解，盡量避免出現(xiàn)緊張、抑郁、憤怒、狂躁甚至攻擊群眾的行為。民警可以通過自我暗示法、呼吸控制法、場景撤離法等適合的方法，時刻提醒自己保持冷靜，盡量避免正面沖突并努力舒緩雙方的緊張氣氛。*孫娟,馮威,沈佳.警務(wù)溝通藝術(shù).北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2009.平時可以通過一定的文體娛樂來釋放身體、緩解壓力，這當(dāng)然也有賴于國家和社會更多地對警察這個職業(yè)和警察這一特殊群體給予更多的關(guān)心和支持。

(四)警務(wù)溝通的最終目的：互惠互利，實現(xiàn)雙贏

卡耐基曾經(jīng)說過，“溝通的最高境界，就是聽要聽到別人很愿意說，說要說到別人很愿意聽”。同樣，警務(wù)溝通與群眾工作中，民警的聽要聽到群眾很愿意說，民警的說要說到群眾很愿意聽，反之亦然。而之所以雙方愿意說或者愿意聽的前提是二者的目標(biāo)具有一致性，即群眾參與警務(wù)工作是為了追求個人財產(chǎn)和人身安全，而民警做好警務(wù)工作就是為了保障群眾的財產(chǎn)和人身安全。一旦雙方意識到警務(wù)溝通的互惠性，合作共贏的警民關(guān)系將更容易達成。這要求民警準(zhǔn)確地把握群眾工作與警務(wù)溝通的結(jié)合點，在偵查案件、緝拿犯罪嫌疑人、治安防范等警務(wù)工作中積極爭取群眾支持，在群眾因人身和財產(chǎn)受到不法侵害向民警報警求助時能認真履職，在道路、交通、消防、戶政、出入境管理等日常性警務(wù)工作中能熱情服務(wù)，在群眾利益受損的執(zhí)法領(lǐng)域能公正執(zhí)法……久而久之，警務(wù)溝通與群眾工作緊密結(jié)合，警民關(guān)系日益密切，民警才能因勢利導(dǎo)，群眾才能心服口服，和諧警民關(guān)系的構(gòu)建才能成為現(xiàn)實。