福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院 鐘曉燕 沈慶瓊

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傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的問(wèn)題研究

福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院 鐘曉燕 沈慶瓊

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)日新月異的變化，越來(lái)越多的人開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)從事商品買賣活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)零售作為一種新興的零售業(yè)態(tài),已經(jīng)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力，傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售場(chǎng)已是大勢(shì)所趨。該文闡述了傳統(tǒng)零售企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)零售的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

傳統(tǒng)零售企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)零售 問(wèn)題 對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)零售作為一種新興的零售業(yè)態(tài),已經(jīng)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力，傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售場(chǎng)將啟動(dòng)新的增長(zhǎng)引擎。越來(lái)越多的零售商意識(shí)到為了擴(kuò)大產(chǎn)品影響力，提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力，并且充分占領(lǐng)市場(chǎng)，傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售是其發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，研究傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的問(wèn)題順應(yīng)了當(dāng)前的潮流，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

1 傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的特征和現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)絡(luò)零售的特征

網(wǎng)絡(luò)零售是指交易雙方以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行的商品交易活動(dòng)，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的組織和傳遞，實(shí)現(xiàn)了有形商品和無(wú)形商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)的消費(fèi)。買賣雙方通過(guò)電子商務(wù)(線上)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)交易信息的查詢(信息流)、交易(資金流)和交付(物流)等行為。網(wǎng)絡(luò)零售也稱網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，包括B2C和C2C兩種形式。

相比傳統(tǒng)零售業(yè)，網(wǎng)上零售業(yè)具有以下特點(diǎn)：(1)跨時(shí)空，購(gòu)物時(shí)間隨意安排，24小時(shí)，無(wú)節(jié)假日；打破地區(qū)、國(guó)界的限制，可以購(gòu)買全世界的商品；(2)全方位展示產(chǎn)品或服務(wù)，提供了比傳統(tǒng)零售業(yè)更多的方便和信息，更容易搜尋商品信息。(3)低成本，節(jié)省了相應(yīng)實(shí)體店需承擔(dān)的租金、員工工資等成本；(4)信息的實(shí)效性強(qiáng)；(5)能夠密切用戶關(guān)系，并深入了解用戶等。

1.2 傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的現(xiàn)狀

1.2.1行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售已延續(xù)了多年的高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2013年8月19日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2013年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，截止2013年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長(zhǎng)47.3%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.8%。網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為拉動(dòng)消費(fèi)的重要渠道。這也或許意味著電商改變零售業(yè)格局的開(kāi)始[1]。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)零售的飛速發(fā)展，也促進(jìn)了快遞業(yè)的高速發(fā)展，各大電商紛紛加入倉(cāng)儲(chǔ)物流建設(shè)，涉足快遞業(yè)。

快速增長(zhǎng)的動(dòng)力主要來(lái)源于三個(gè)方面：一是純粹網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)持續(xù)發(fā)力；二是傳統(tǒng)零售商紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，調(diào)查顯示，2012年連鎖百?gòu)?qiáng)銷售規(guī)模達(dá)到1.87萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.8%，連續(xù)第二年慢于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)。百?gòu)?qiáng)企業(yè)門店總數(shù)達(dá)到9.4萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)8.0%。三是上游生產(chǎn)廠家不斷加入。

1.2.2傳統(tǒng)零售商是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的重要主體

從美國(guó)市場(chǎng)看，網(wǎng)絡(luò)零售排名前十位中有一半多是實(shí)體連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)的B2C網(wǎng)站。我國(guó)傳統(tǒng)零售商雖然起步晚于純粹網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，但憑借其品牌和資源優(yōu)勢(shì)迅速占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。目前有全國(guó)連鎖的各種零售業(yè)態(tài)商家，包括天虹商場(chǎng)、蘇寧云商、百勝餐飲集團(tuán)、宏圖三胞、海王星辰等知名傳統(tǒng)零售商紛紛開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售，這與其資金實(shí)力相對(duì)較強(qiáng)有一定關(guān)系[2]。

1.2.3穩(wěn)定的進(jìn)貨渠道

進(jìn)貨渠道的建設(shè)不完全是簽合同、下訂單那樣簡(jiǎn)單迅速，它需要時(shí)間的磨合。傳統(tǒng)零售企業(yè)大多數(shù)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)建立起相對(duì)穩(wěn)定的供貨渠道，這意味著貨源有持續(xù)供應(yīng)能力，質(zhì)量有明確的保障，價(jià)格與市場(chǎng)同類商品相近，這些是多年合作關(guān)系的基礎(chǔ)，而且對(duì)消費(fèi)者意義重大。特別是已經(jīng)有較大銷售規(guī)模的傳統(tǒng)零售商，在渠道方面更具優(yōu)勢(shì)，可以獲得更低的價(jià)格。

1.2.4完善的供應(yīng)鏈體系

傳統(tǒng)零售企業(yè)在商品品類及貨源供應(yīng)方面擁有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，尤其是大型連鎖賣場(chǎng)，由于覆蓋面廣，規(guī)模大，其商品品類數(shù)量和品質(zhì)方面都更有保障，而且其中大部分都是與老百姓日常生活息息相關(guān)的商品。對(duì)于中小型零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的區(qū)域優(yōu)勢(shì)則更為突出，通過(guò)區(qū)域采購(gòu)，能以較優(yōu)的價(jià)格、區(qū)域性的供貨渠道獲得獨(dú)特產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)。傳統(tǒng)零售企業(yè)的商品品類優(yōu)勢(shì)是純網(wǎng)絡(luò)型B2C企業(yè)無(wú)可比擬的。更豐富的商品品類和更有保障的商品品質(zhì)，能為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群提供豐富的商品選擇，加快促進(jìn)B2C電子商務(wù)的發(fā)展。以大型連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其網(wǎng)點(diǎn)布局面廣，供應(yīng)鏈管理較成熟，倉(cāng)儲(chǔ)及配送體系也相對(duì)完善，而且這些資源都是既有的，可以在較好的基礎(chǔ)上整合供應(yīng)鏈，提高對(duì)零擔(dān)的配送能力。

1.2.5擁有品牌影響力及顧客群體

從已開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的傳統(tǒng)零售企業(yè)看，大多數(shù)是全國(guó)或區(qū)域的領(lǐng)先企業(yè)，在所經(jīng)營(yíng)的區(qū)域內(nèi)有較高的品牌知名度和美譽(yù)度。其品牌的影響力自然可以過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)中去。傳統(tǒng)零售企業(yè)從事實(shí)業(yè)運(yùn)營(yíng)，從資金規(guī)模、品牌誠(chéng)信、社會(huì)知名度方面擁有先天的優(yōu)勢(shì)。而且通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)和會(huì)員管理運(yùn)作，積累了大量的會(huì)員數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)拓展網(wǎng)上商城核心用戶幫助巨大，而當(dāng)這些區(qū)域性的或者是全國(guó)性的零售企業(yè)品牌進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域，他們的推廣和滲透都擁有強(qiáng)大的線下品牌支持。相對(duì)而言，更容易突破誠(chéng)信障礙，獲得高速發(fā)展。

2 傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售中存在的問(wèn)題

2.1 業(yè)務(wù)方向和定位不清

傳統(tǒng)零售企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售的認(rèn)識(shí)不夠，不知道什么是網(wǎng)絡(luò)零售，為什么要做網(wǎng)絡(luò)零售，如何投入產(chǎn)出，最終可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)什么樣的目標(biāo)。另外，傳統(tǒng)零售企業(yè)對(duì)用戶需求把握不足，網(wǎng)絡(luò)零售講求快速反應(yīng)，面對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的消費(fèi)群體，企業(yè)應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)提供用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握用戶需求，再根據(jù)用戶需求反過(guò)來(lái)組織生產(chǎn)。而傳統(tǒng)零售企業(yè)長(zhǎng)期處于產(chǎn)品導(dǎo)向的思維模式，對(duì)于用戶需求的快速把握能力是其短板。

2.2 網(wǎng)店服務(wù)能力不強(qiáng)

從目前已開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)零售企業(yè)看，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺(tái)及其設(shè)施設(shè)備建設(shè)并不完善完備，少數(shù)企業(yè)支持貨到付款，大部分企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)仍然處于探索或?qū)嶒?yàn)階段。傳統(tǒng)零售商中，雖有蘇寧、國(guó)美等大舉進(jìn)攻網(wǎng)店的企業(yè)，但與2013年上半年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7452億的銷售額相比，規(guī)模尚小。同時(shí)，傳統(tǒng)零售企業(yè)的商品管理和店鋪運(yùn)營(yíng)有優(yōu)勢(shì)，但在網(wǎng)絡(luò)零售方面的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)缺乏經(jīng)驗(yàn)，賦予與相關(guān)技術(shù)部門的商品配置、物流規(guī)劃等遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2.3 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然不足

雖然我國(guó)已經(jīng)投入了大量的資金建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，但隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)零售的要求之間還存在一定的差距。我國(guó)商業(yè)企業(yè)的內(nèi)部管理現(xiàn)代化、計(jì)算機(jī)化以及業(yè)務(wù)操作電子化水平較低，主要還是依靠傳統(tǒng)管理方式和方法；電子化管理程度不高；企業(yè)擁有開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，但是由于各種原因，這些設(shè)施還不夠完善，限制了網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展。

2.4 信用保障體系沒(méi)有相配套

很多人認(rèn)為網(wǎng)上商品無(wú)實(shí)體感，對(duì)其質(zhì)量不放心，同時(shí)交易雙方信息不對(duì)稱，往往有很多不真實(shí)的信息，因而寧愿選擇自己去商場(chǎng)購(gòu)買，也不愿意選擇網(wǎng)上購(gòu)物，因此很難轉(zhuǎn)變一些消費(fèi)者的購(gòu)物觀念。其次，由于網(wǎng)絡(luò)存在虛擬性，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)只能依靠圖片再加上商品的文字說(shuō)明以及自己的想象。所以存在網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)詐騙也時(shí)有發(fā)生，出于戒備心理，很多消費(fèi)者不愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物。

網(wǎng)絡(luò)交易的初期和后期活動(dòng)依賴于交易雙方的信賴。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，交易雙方依靠互聯(lián)網(wǎng)完成一系列商業(yè)活動(dòng)，交易的雙方互不見(jiàn)面，雙方無(wú)法確認(rèn)對(duì)方身份，同時(shí)資金流與物流相互獨(dú)立，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，必須依靠良好的信用保證體系來(lái)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展。但在我國(guó)社會(huì)信用體系還不完善，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交易雙方都存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。

3 傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展對(duì)策

3.1 精準(zhǔn)定位，加強(qiáng)服務(wù)能力

3.1.1線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品結(jié)合

利用自己的銷售網(wǎng)、庫(kù)存網(wǎng)提供從產(chǎn)品生產(chǎn)商直接至消費(fèi)者的便捷服務(wù)，減少中間商環(huán)節(jié)，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)這類生產(chǎn)廠家和服務(wù)供應(yīng)商還能利用網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，以最快的速度掌握市場(chǎng)需求信息調(diào)整生產(chǎn)。有時(shí)他們也會(huì)根據(jù)庫(kù)存狀況及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布價(jià)格變動(dòng)的信息以清理庫(kù)存，而消費(fèi)者也會(huì)因此買到價(jià)格低廉的商品。

3.1.2線上營(yíng)銷與線下?tīng)I(yíng)銷整合

線上營(yíng)銷可以突破實(shí)體店的客觀限制，讓消費(fèi)者更方便地得到產(chǎn)品全方位的信息，給消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)方式。傳統(tǒng)的單渠道營(yíng)銷總是以產(chǎn)品和店鋪為中心，銷售形式單一。網(wǎng)絡(luò)零售還給消費(fèi)者提供一個(gè)全天候的購(gòu)物渠道，使消費(fèi)者無(wú)論何時(shí)，只要能夠鏈接到互聯(lián)網(wǎng)就能夠購(gòu)物，從而為消費(fèi)者提供一個(gè)多元選擇的渠道和新的購(gòu)物體驗(yàn)。隨著3G以及手機(jī)上網(wǎng)技術(shù)的成熟與普及，擁有在線和實(shí)體零售等多元零售渠道的零售商無(wú)疑會(huì)在更廣的區(qū)域內(nèi)擁有更多的現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。

目前的網(wǎng)上營(yíng)銷渠道有微博營(yíng)銷和微信營(yíng)銷。微博營(yíng)銷是指通過(guò)微博平臺(tái)為商家、個(gè)人等創(chuàng)造價(jià)值而執(zhí)行的一種營(yíng)銷方式。該營(yíng)銷方式注重價(jià)值的傳遞、內(nèi)容的互動(dòng)、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營(yíng)銷效果尤為顯著。微博營(yíng)銷涉及的范圍包括認(rèn)證、有效粉絲、話題、名博、開(kāi)放平臺(tái)、整體運(yùn)營(yíng)等，當(dāng)然，微博營(yíng)銷也有其缺點(diǎn)：有效粉絲數(shù)不足、微博內(nèi)容更新過(guò)快等。自2012年12月后，新浪微博推出企業(yè)服務(wù)商平臺(tái)，為企業(yè)在微博上進(jìn)行營(yíng)銷提供一定幫助。

微信營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)對(duì)臨著營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，是伴隨著微信的出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，微信不存在距離的限制，用戶注冊(cè)微信后，可與周圍同樣注冊(cè)的“朋友”形成一種聯(lián)系，用戶訂閱自己所需的信息，商家通過(guò)提供用戶需要的信息，推廣自己的產(chǎn)品。微信這種一對(duì)一的互動(dòng)交流方式具有良好的互動(dòng)性，精準(zhǔn)推送信息的同時(shí)更能形成一種朋友關(guān)系?；谖⑿诺姆N種優(yōu)勢(shì)，借助微信平臺(tái)開(kāi)展客戶服務(wù)營(yíng)銷也成為繼微博之后的又一新興營(yíng)銷渠道。

3.1.3體驗(yàn)式營(yíng)銷

體驗(yàn)式營(yíng)銷是指在銷售當(dāng)中，讓客戶參與其中，親身體驗(yàn)產(chǎn)品的功能性，在不同產(chǎn)品的對(duì)比下，體現(xiàn)銷售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而進(jìn)行一系列的產(chǎn)品銷售行為。在全面客戶體驗(yàn)時(shí)代，體驗(yàn)式營(yíng)銷不僅需要對(duì)用戶有深入和全方位的了解，而且還應(yīng)把對(duì)使用者的全方位體驗(yàn)和尊重凝結(jié)在產(chǎn)品層面，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。體驗(yàn)式營(yíng)銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。體驗(yàn)式營(yíng)銷的重要性體現(xiàn)在：消費(fèi)者的情感需求比重在增加；消費(fèi)需求日趨差異性、個(gè)性化、多樣化；消費(fèi)者價(jià)值觀與信念迅速轉(zhuǎn)變；消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)向情感性利益轉(zhuǎn)變。因此，實(shí)體商店能夠向消費(fèi)者提供體驗(yàn)帶來(lái)的購(gòu)物樂(lè)趣，網(wǎng)絡(luò)商店則缺乏一種面對(duì)面交流的親切感，以及觸摸商品的機(jī)會(huì)。

3.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

3.2.1建立網(wǎng)上消費(fèi)者客戶忠誠(chéng)

在網(wǎng)絡(luò)中，沒(méi)有真實(shí)的貨物可以給用戶感覺(jué)或觸摸，因此，建立信任，讓買家踏實(shí)地掏錢購(gòu)買你的東西．是所有開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人必須要完成的首要任務(wù)。其次，要設(shè)身處地地為買家著想，給他們帶來(lái)完美的購(gòu)物體驗(yàn)。第三，要經(jīng)常給買家保持聯(lián)系，爭(zhēng)取達(dá)成“二次營(yíng)銷”[4]。

3.2.2完善售后服務(wù)

消費(fèi)者在購(gòu)買后，一般都會(huì)有安裝、咨詢、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、延保、以舊換新等需求。企業(yè)應(yīng)擴(kuò)建網(wǎng)站的售后服務(wù)和客戶管理功能，建立總部客服和呼叫中心，為企業(yè)客戶提供便捷、及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。信息技術(shù)部門可以整合企業(yè)所有用戶，了解用戶需求和偏好，以便及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品品類，可以最大程度降低客戶流失的情況。

3.3 完善相關(guān)安全保障體系

3.3.1設(shè)計(jì)安全的電子結(jié)算方式

目前國(guó)內(nèi)前十大網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)中，除當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之外，其余均已成為支付寶合作伙伴。在網(wǎng)絡(luò)交易中，買賣雙方都非常重視交易的安全問(wèn)題。但是在網(wǎng)絡(luò)零售過(guò)程中，買方擔(dān)心付了錢而收不到貨，或擔(dān)心貨物質(zhì)量問(wèn)題；賣方擔(dān)心發(fā)了貨而收不到錢[3]。應(yīng)該從我國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，解決網(wǎng)絡(luò)零售中交易雙方的信任和安全問(wèn)題，設(shè)計(jì)一種既能讓交易雙方相互信任，又能保證貨款支付過(guò)程中絕對(duì)安全的電子結(jié)算方式。

3.3.2加強(qiáng)網(wǎng)站信用體系的建設(shè)

由于網(wǎng)絡(luò)交易的買賣雙方缺乏了解，帶來(lái)交易的信任危機(jī)。問(wèn)題的解決有賴于交易網(wǎng)站信用體系的建設(shè)，為此，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要充分利用第三方支付平臺(tái)加強(qiáng)信用體系建設(shè)。

3.3.3建立保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)法規(guī)及信用體系尚不健全，因而需要建立相關(guān)行規(guī)，包括銷售信息必須真實(shí)，不得有誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，不得構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、不得違反數(shù)據(jù)保護(hù)法等。尤其是，商家不能列出霸王條款，如“只能用原包裝退回訂貨”等。

3.3.4發(fā)展行業(yè)協(xié)會(huì)

零售行業(yè)協(xié)會(huì)能為消費(fèi)者和銷售者、行業(yè)和政府之間搭建良好的橋梁。他們積極協(xié)助解決消費(fèi)者與銷售者的糾紛，幫助政府進(jìn)行監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范化，為本行業(yè)在合法范圍內(nèi)爭(zhēng)取最大的利益。他們向消費(fèi)者宣傳網(wǎng)購(gòu)法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)向行業(yè)內(nèi)發(fā)布最新資訊，展開(kāi)專業(yè)性研討，從而促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

3.4 提升供應(yīng)鏈體系的物流水平

第三方物流公司與網(wǎng)絡(luò)零售商合作，提供多種方便快捷的服務(wù)，如立刻送貨服務(wù)、隔夜送貨服務(wù)、約定時(shí)間送貨服務(wù)、24小時(shí)送貨服務(wù)、禮品送貨服務(wù)等各類物流增值服務(wù)。許多物流公司與商家的售后服務(wù)體系進(jìn)行了全面的銜接，成為了商家增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。一些大型網(wǎng)絡(luò)零售商創(chuàng)立或擴(kuò)建了自己獨(dú)立的物流部門，集中整理貨品統(tǒng)一配送，免去了零貨散送帶來(lái)的成本及時(shí)間上的消耗。

4 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)零售是目前零售業(yè)中發(fā)展最快的子行業(yè)，作為一種新興的零售業(yè)態(tài)，網(wǎng)絡(luò)零售面臨許多挑戰(zhàn)，如上游供應(yīng)商資源不足、物流配送效率低下，以及信用體系落后導(dǎo)致的支付流程繁瑣等。但傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售有其自身的優(yōu)勢(shì)，如何充分利用其自身優(yōu)勢(shì)，克服不足，審時(shí)度勢(shì)，充分發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，這將是一個(gè)應(yīng)對(duì)行業(yè)趨勢(shì)做出的必然戰(zhàn)略選擇。

[1] 康瑞珍，張春香.對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中問(wèn)題的思考[J].重慶電子工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，20（4）：34-35.

[2] 陳關(guān)偉.網(wǎng)絡(luò)零售的影響及其發(fā)展的分析[J]. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，2012(13)：193-194.

[3] 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì).傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)研究報(bào)告[J].信息與電腦，2010，8（7）：36-38.

[4] 2013年上中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].http://wenku.baidu. com/view/c513cf1deefdc8d376ee325b.html，2013-08-19.