苗健偉

摘要： 本文首先闡述了發(fā)展電子渠道對電信運營商的意義和必要性，并以中國移動通信集團黑龍江有限公司綏化分公司電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀為例，從而進一步了解目前電信運營商電子渠道的發(fā)展狀況，并結(jié)合現(xiàn)狀提出了未來電信運營商電子渠道發(fā)展趨勢。為我國電信運營商的電子渠道建設(shè)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞： 電信運營商；電子渠道；發(fā)展趨勢

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）04-0019-02

0 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，中國通信領(lǐng)域得到了快速的發(fā)展，電信運營商之間的競爭也逐漸增加。如何滿足高質(zhì)量服務(wù)客戶的各種要求，已成為各大電信運營商提高市場競爭能力的重要所在，電子渠道作為服務(wù)的重要渠道以其獨特的現(xiàn)代性，成本低，效率高等諸多特點，已成為電信運營商實現(xiàn)市場經(jīng)濟運作、提升用戶感知、提高服務(wù)效率、提高用戶的忠誠度和滿意度、降低運營成本的主要手段。加強電子渠道的建設(shè)和發(fā)展，探討中國移動電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略將成為提升市場戰(zhàn)略的核心競爭能力重要策略，也是中國移動進步和發(fā)展的關(guān)鍵。

1 發(fā)展電子渠道對電信運營商的意義和必要性

作為新型渠道的電子渠道，電信運營商可以給客戶提供理想的全業(yè)務(wù)運營和全天候服務(wù)，因為該渠道具有全方位，共享，快速，電子化等信息時代屬性的特點，它已成為電信運營商提高市場競爭力、降低運營成本、提高運營效率的主要措施，是實現(xiàn)電信運營商提高運營效率、分流客戶壓力、改善客戶體驗、提高客戶的忠誠度和滿意度的重要途徑。在現(xiàn)今激烈的競爭環(huán)境下，電子渠道將成為市場競爭的電信運營商重要的戰(zhàn)場。因此，對電子渠道的建設(shè)、規(guī)劃、發(fā)展和運營展開深入的研究對電信運營商具有非常重要的意義。

因為電子渠道的重要性，所以各大電信運營商對電子渠道資源的競爭也是愈演愈烈，而電子渠道能夠?qū)崿F(xiàn)實時全部覆蓋，客戶能夠通過自助的方式全天候辦理和咨詢各種業(yè)務(wù)。當(dāng)前發(fā)展電子渠道的意義已經(jīng)不僅僅局限于降低電信運營商實體營業(yè)廳的壓力、降低運營成本、減少用戶等待時間、實現(xiàn)合理分流等，還能夠提升自身品牌價值、樹立品牌形象、提升用戶滿意度等方面的重要途徑。電信運營商十分重視電子渠道建設(shè)和發(fā)展，當(dāng)前對電子渠道的發(fā)展投入資金、人力不斷加大，不斷提高自身電子渠道的完善性。

2 電信運營商電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀

以中國移動通信集團黑龍江有限公司綏化分公司電子渠道發(fā)展為例，來進一步了解目前電信運營商電子渠道的發(fā)展狀況，中國移動通信集團黑龍江有限公司綏化分公司堅持“低成本高效率”運營思路，各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，運營支撐能力進一步提升，全面增強電子渠道的“分流、傳播、服務(wù)、體驗、銷售”五大職能。已實現(xiàn)包括掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信服務(wù)廳、自助終端、電話營業(yè)廳（包括：10086人工、在線、自動）等五種電子渠道。目前綏化電子渠道業(yè)務(wù)辦理量在不斷增加。電子渠道業(yè)務(wù)量辦理占比已達到66%，電子渠道交費金額占比達到27%，同時營業(yè)廳內(nèi)自助繳費額超過了營業(yè)廳前臺現(xiàn)金繳費額，電子渠道短信滲透率達到23%，網(wǎng)站滲透率達到9%，網(wǎng)上選號占比達到6%。隨著中國移動電子渠道的發(fā)展，客戶可以通過中國移動電子渠道辦理大多數(shù)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢，降低了營銷成本、簡化了辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)、減輕營業(yè)前臺業(yè)務(wù)辦理壓力、縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間等等，大量節(jié)約了人力資源，提高了公司的工作效率。中國移動電子渠道的有效推廣和使用實現(xiàn)了客戶效益及企業(yè)效益的雙豐收。

3 電信運營商電子渠道發(fā)展趨勢

面向未來，電子渠道的發(fā)展趨勢可以向四個方面延伸，第一，豐富和完善的渠道體系。電子渠道的快速發(fā)展，對實體渠道的用戶分流作用將越來越強，客戶到實體渠道辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量客戶將大大降低。實體渠道的業(yè)務(wù)工作壓力將得到緩解，這樣既能為客戶提供便捷的服務(wù)，并可以節(jié)省人力成本，使很多實體渠道營業(yè)廳營業(yè)員可以減少到最低限度。與此同時，電子渠道還具有網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的特點，根據(jù)客戶日常消費行為，最大限度地挖掘客戶潛在需求并形成客戶數(shù)據(jù)分析，幫助運營商掌握客戶的需求，進一步實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)增值和電子商務(wù)價值鏈的把控，形成包含各種電子渠道、實體渠道、直銷渠道綜合營銷渠道管理系統(tǒng)。第二，電子渠道營銷價值將日益凸顯。電子渠道的總體發(fā)展趨勢是從運營商被動的為客戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻粲心康牡倪M行主動營銷。我們對客戶不斷開展實體渠道和電子渠道，直銷渠道和電子渠道的協(xié)同營銷及各類電子渠道之間的協(xié)同營銷，將會繼續(xù)提高電子渠道的營銷價值和營銷能力。第三，掌上營業(yè)廳擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?G時代給手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了廣闊的市場，運營商提供的掌上營業(yè)廳服務(wù)，客戶不需要記住那些復(fù)雜的信息代碼，用戶只需要在手機上簡單的操作可以根據(jù)自己的喜好來選擇最適合自己的服務(wù)，在用戶中享有相當(dāng)大的自主權(quán)，隨時隨地可以用手機操作。這種全面的服務(wù)和市場營銷為一體的綜合功能，使電子渠道有更廣闊的發(fā)展空間。第四，建立一套統(tǒng)一完善的電子渠道應(yīng)用管理平臺將會有利于電子渠道品牌的一致性和可控性，更容易提升客戶的認可，并能提高客戶信息的采集效率，更有助提高系統(tǒng)的可用性，對未來的電子商務(wù)領(lǐng)域進行深度的發(fā)展和探討有著深遠的意義。

4 結(jié)束語

發(fā)展電子渠道，不僅僅只是提高客戶滿意度，更是對電信運營商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，及新業(yè)務(wù)的市場開拓有極其重要的現(xiàn)實意義。隨著4G時代的到臨，電信運營商就必須要面對4G時代大規(guī)模數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)渠道的沖擊，那么電信運營商大力發(fā)展電子渠道也就具有歷史的必然性。

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